Czy Allegro może nie stosować się do regulaminu w przypadku niezgodności towaru z umową i POK ?

[sebus4561elo]

Kupiłem na Allegro rower (gabaryt) jako „nowy, fabrycznie zapakowany, do samodzielnego złożenia/do regulacji”. Po złożeniu okazało się, że kilka kluczowych komponentów jest innych niż w opisie oferty (tańsze zamienniki), a dodatkowo wystąpił problem techniczny. Zleciłem pisemną ekspertyzę w serwisie (koszt 150 zł), która potwierdziła niezgodność elementów z opisem.

Złożyłem reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową i od początku komunikuję jedno:
towar udostępniam, natomiast nie mam praktycznej możliwości bezpiecznego „odesłania” gabarytu po rozpakowaniu (brak oryginalnego kartonu, ryzyko uszkodzeń, demontaż/pakowanie). Ustawa mówi, że konsument udostępnia, a przedsiębiorca odbiera na swój koszt (art. 43d ust. 5) – nic nie wskazuje, że kupujący ma obowiązek odesłania towaru.

Sprawa trwa od końca listopada, a mimo to nie doszło do merytorycznego rozstrzygnięcia. Sprzedający, mimo że w ofercie sam wskazał, że rower jest „do samodzielnego złożenia, do regulacji”, próbuje obecnie przerzucić odpowiedzialność na mnie, sugerując, że rzekome wady wynikają z mojego złożenia roweru. Jednocześnie sprzedający nie odnosi się merytorycznie do kluczowego zarzutu, tj. niezgodności komponentów ze specyfikacją z oferty, potwierdzonej pisemną ekspertyzą serwisową.

Sprzedawca konsekwentnie sprowadza temat do „odesłania”, a Allegro – zamiast odnieść się do różnicy między udostępnieniem a odesłaniem – w praktyce powtarza, że:

• „nie możemy wymusić na sprzedającym zmiany decyzji”

• i jednocześnie wymaga ode mnie „odesłania towaru”, inaczej odrzuca wniosek w ramach ochrony.

W odpowiedziach Allegro pojawia się też sugestia „zgłoszenia na policję”, mimo że w moim przypadku jest to przede wszystkim spór cywilny o zgodność towaru z umową, a nie sytuacja wymagająca standardowo policji.

---

Jak wygląda „strategia” obsługi Allegro (w mojej sprawie)

Nie twierdzę, że to działanie celowe — opisuję wzorzec, jaki widzę w korespondencji:

1. Redukcja sprawy do logistyki
   Zamiast rozpatrywać meritum (niezgodność elementów z ofertą potwierdzona ekspertyzą), rozmowa jest kierowana na jeden warunek: „odesłanie”.

2. Podmiana pojęć: „udostępnienie” → „oględziny u kupującego”
   Gdy piszę „udostępniam towar w miejscu przechowywania” (czyli spełniam obowiązek ustawowy), otrzymuję odpowiedź w stylu: „nie możemy wymusić oględzin u Pana”.
   To zmienia sens: udostępnienie nie jest „propozycją oględzin”, tylko informacją, że towar jest dostępny do odbioru/oględzin tam, gdzie się znajduje.

3. Asymetria odpowiedzialności
   Allegro powtarza, że „nie może nic wymusić na sprzedawcy”, ale równolegle potrafi stawiać kupującemu twardy warunek (odesłanie gabarytu), mimo że ustawa opisuje model „udostępnienie + odbiór przez przedsiębiorcę”.

4. Brak konkretów regulaminowych
   Gdy proszę o wskazanie konkretnego punktu regulaminu AOK/POK, który czyni odesłanie „wymogiem koniecznym”, odpowiedzi są ogólne, bez precyzyjnego paragrafu/ustępu.

5. Zamykanie dyskusji formułą „ostateczne stanowisko / sąd / policja”
   W praktyce wygląda to tak, jakby obsługa chciała zakończyć udział Allegro w sprawie bez merytorycznego odniesienia się do argumentów (ustawa + ekspertyza).

---

O co mi chodzi i czego oczekuję

• Nie odmawiam współpracy.

• Udostępniam towar i oczekuję, że sprzedawca zorganizuje odbiór gabarytu na swój koszt, jeśli uznaje oględziny za konieczne.

• Oczekuję od Allegro odpowiedzi na proste pytanie:
  czy udostępnienie towaru spełnia obowiązek konsumenta, oraz na jakiej podstawie regulaminowej Allegro uzależnia ochronę od „odesłania” rozumianego jako samodzielne nadanie przesyłki przez kupującego.

[pecela]

@sebus4561elo

Jeżeli chodzi o zgłoszenie na policję, to może mieć to sens. Jeżeli sprzedający celowo wysłał inne podzespoły, niż w specyfikacji, to mamy doczynienia z próbą oszustwa.

A co do odesłania i AOK, to Allegro nie jest stroną umowy sprzedaży. Owszem w przypadku reklamacji sprzedawca ma obowiązek odebrać reklamowany towar od kupującego, ale to dotyczy tylko relacji sprzedawca - kupujący. W relacji Allegro - Kupujący przepisy dotyczące reklamacji z tytułu niezgodności z umową nie obowiązują, bo Allegro nie jest stroną transakcji. 

[matt_rose]

Cześć @sebus4561elo, zapoznałem się z Twoją sprawą.
Allegro nie zajmuje się rozpatrywaniem reklamacji, spoczywa to na sprzedającym. Sprzedający ma również prawo oczekiwać odesłania towaru na reklamację. Miał on również prawo odrzucić reklamację, ze względu na odesłanie towaru, a jako serwis pośredniczący w sprzedaży nie jesteśmy w stanie wymusić na nim zmiany decyzji.

Wniosek o AOK został wstrzymany, ponieważ Zgodnie z Regulaminem Allegro Ochrona Kupujących (część III, pkt. 2), możemy oczekiwać zgłoszenia sprawy na Policję i przesłania dokumentu z informacją o wszczęciu postępowania do rozpatrzenia wniosku. Jest on w tym przypadku konieczny, bez niego nie mamy podstaw do ponownego rozpatrzenia.
Allegro Ochrona Kupujących nie jest ochroną opisaną w przepisach prawa - jest to dodatkowa (nieobowiązkowa) ochrona od serwisu Allegro. Dlatego warunki skorzystania z niej opisane są w naszym regulaminie.

Tak jak nasz konsultant odpowiedział w Twoim zgłoszeniu, prosimy o współpracę i odesłanie reklamowanego towaru zgodnie z prośbą sprzedającego. Nie możemy jako serwis wymusić na sprzedającym oględzin na miejscu Pana zamieszkania. Jeśli nie zgadza się Pan z tą decyzją, tak jak wspomnieliśmy, sugerujemy rozważenie skierowania sprawy na drogę cywilnoprawną.

[AlleMakijaz]

zaraz zaraz Skupmy się na samym zgłoszeniu na Policję. Przecież każdy może zgłosić się na Policję i złożyć zawiadomienie, że został oszukany, a Policja wyda wówczas zaświadczenie o przyjęciu zgłoszenia. Nie oznacza to jednak, że do oszustwa faktycznie doszło. Fakt ten może zostać potwierdzony dopiero w toku postępowania/śledztwa, a nie na podstawie samego zgłoszenia czy subiektywnego przekonania zgłaszającego.