Jako sklep działający na Allegro chcielibyśmy podzielić się
doświadczeniem, które – mamy nadzieję – pomoże innym sprzedawcom
uniknąć podobnej sytuacji.
W jednym z naszych zamówień doszło do uszkodzenia przesyłki
w trakcie transportu. Przewoźnik (InPost) na początkowym etapie
postępowania reklamacyjnego wskazał na rzekomo niewłaściwe
zabezpieczenie przesyłki.
Na tej podstawie Allegro wypłaciło kupującemu rekompensatę
w ramach programu Allegro Protect.
Po dostarczeniu przez nas pełnej dokumentacji, w tym materiałów
potwierdzających prawidłowe zapakowanie przesyłki, przewoźnik
ponownie przeanalizował sprawę i uznał brak winy sprzedawcy oraz
gotowość wypłaty odszkodowania.
Niestety, w praktyce okazało się, że:
– Allegro nie przewiduje mechanizmu ponownej weryfikacji decyzji
Allegro Protect po zmianie stanowiska przewoźnika,
– odwołania są rozpatrywane wyłącznie w oparciu o dane systemowe
dostępne na moment uruchomienia AOK,
– dalsze postępowanie reklamacyjne u przewoźnika nie ma wpływu
na rozliczenie w ramach Allegro Protect.
W efekcie całe ryzyko proceduralne zostało przeniesione na
sprzedawcę, mimo że przewoźnik ostatecznie potwierdził brak
naszej winy.
Publikujemy tę informację wyłącznie w celach informacyjnych,
jako ostrzeżenie dla innych sprzedawców.
Wniosek praktyczny:
Jeżeli w danej transakcji zostanie uruchomiony program
Allegro Protect, należy mieć świadomość, że późniejsza
reklamacja u przewoźnika może nie mieć żadnego znaczenia
dla rozliczenia z Allegro.
Są to w praktyce dwie niezależne i wykluczające się ścieżki,
a pełne ryzyko proceduralne pozostaje po stronie sprzedawcy.
Dodatkowo chcielibyśmy zwrócić uwagę na jakość obsługi odwołań
w ramach Allegro Protect.
W naszym przypadku rozbudowane odwołanie, zawierające nowe
okoliczności faktyczne oraz odniesienia do zmiany stanowiska
przewoźnika, zostało rozpatrzone w czasie liczonym w minutach.
W udzielonej odpowiedzi nie odniesiono się merytorycznie do
kluczowych argumentów ani do przedstawionych dowodów, a decyzja
została podtrzymana wyłącznie w oparciu o wewnętrzne dane
systemowe Allegro.
Taki sposób procedowania rodzi uzasadnione wątpliwości co do
rzetelności i indywidualnego charakteru rozpatrywania odwołań
w ramach programu Allegro Protect.
Dodatkowo chcielibyśmy zwrócić uwagę na jakość obsługi odwołań
w ramach Allegro Protect.
Odwołanie w tej sprawie zostało rozpatrzone przez
Damiana – Eksperta ds. Reklamacji, Zespół Allegro. - Proszę zwrócić uwagę na kompetencje tego specjalisty.
Zwracamy uwagę na sposób procedowania, ponieważ rozbudowane
odwołanie zawierające nowe okoliczności faktyczne zostało
rozpatrzone w czasie liczonym w minutach, bez merytorycznego
odniesienia się do kluczowych argumentów oraz przedstawionych
dowodów.
Taki sposób procedowania rodzi uzasadnione wątpliwości co do
rzetelności i indywidualnego charakteru rozpatrywania odwołań
w ramach programu Allegro Protect.
