czy powinienem przyjąć zwrot

[GrupaCardiag]

Dzień dobry,
Mam dosyć spory problem. Mianowicie kupujący zakupił na moich aukcjach na FV końcówki wtrysków, które były oryginalnie zapakowane/zaplombowane. Po kilku dniach dzwoni z informacją, że lokalny mechanik u którego zakładał owe końcówki twierdzi, że są one uszkodzone. Na pytanie czy robił to w warsztacie który się tym zajmuje odpowiedział, że nie ale to towar jest uszkodzony(wszystkie 5 kompletów). Są to na tyle precyzyjne urządzenia, ze nie powinien się tym zajmować ktoś kto nie robi tego profesjonalnie. Ów kupujący zgłosił zwrot. Czy mam obowiązek go przyjąć? Dodam, że na towar nie udzielałem gwarancji. Z góry dziękuję za odpowiedź.

[LEW433]

@GrupaCardiag Wszystko zależy kto kupił na Fv firma czy prywatny(teraz i jednoosobowa firma może kupić na FV i zrobić zwrot) Ale do rzeczy, jest to reklamacja więc musisz rozpatrzyć i albo uznać albo nie.

[pinsplash]

@GrupaCardiag Po pierwsze nie myl zwrotu z reklamacją. To nie jest zwrot bez podania przyczyny a reklamacja uszkodzonych końcówek. Odpowiedz ( przez wiadomości aby mieć ślad - żadnych telefonów !) że przyjmujesz reklamację do rozpatrzenia. Pamiętaj to ważne - nie olej go. Potem przyjmij i zdecyduj czy ja uznajesz czy odrzucasz. Swoją drogą jak miał uszkodzony pierwszy a potem drugi komplet ( teoretyzuję) to po co otwierała następne? śmierdzi przekrętem. Jak masz możliwość odeślij do producenta w celu stwierdzenia niewłaściwego montażu  - będziesz miał podkładkę. Gwarancja jest dobrowolna i nie ma tu nic do rzeczy, on reklamuje z rękojmi.

[xyz96]

@GrupaCardiag To nie jest zwrot bez podania przyczyny, tylko reklamacja. Gdyby nawet był to zwrot bez podania przyczyny w ciągu 14 dni, musisz go przyjąć. FV na osobę prywatną i na firmę jednoosobową nie mogą być powodem nieuznania takiego zwrotu. Gwarancja nie ma tu nic do rzeczy - to świadczenie nieobowiązkowe. Jest jeszcze obowiązkowa rękojmia (reklamacja z rękojmi) i zwrot konsumencki.

Tutaj klient reklamuje wady, musisz taką reklamację rozpatrzyć i uznać lub odrzucić. Po uznaniu wymieniasz towar na zgodny z opisem, naprawiasz lub oddajesz wszystkie koszty po odesłaniu, także koszt odesłania. To nie jest tak, że sprzedasz sobie coś na Allegro i potem za nic nie odpowiadasz. Po odrzuceniu reklamacji kupujący może otworzyć Dyskusję i poprosić o wsparcie Allegro. Może też wystąpić z wnioskiem o zwrot wpłaty z Programu Ochrony Kupujących, a jeśli rekompensatę otrzyma, Allegro może żądać od Ciebie zwrotu kosztów, może też zablokować Ci konto. Wiele zależy od przebiegu Dyskusji, dowodów itp.

[mikeza]

wszystkie sztuki uszkodzone, a były firmowo zapakowane. No cóż, w to jest raczej trudno uwierzyć. Czego to jeszcze klient nie wymyśli, żeby zwrócić towar 🙂

przecież mógł odstąpić od umowy, no chyba, że to do odsprzedaży, a potem się okazało, że klient mu zrezygnował, więc wymyślił uszkodzenie.

[Bytom_Trade]

@pinsplash @xyz96 chyba nie macie racji gdyż autor napisał dokładnie "Ów kupujący zgłosił zwrot." a jako przyczynę podał, że są niesprawne (chodź wcale nie musiał podawać przyczyny).
Domniemam, że @GrupaCardiag  nie jest na rękę aby przyjąć ten zwrot bo będzie miał problem ze sprzedażą rozpakowanych wtrysków (jak mniemam są one chyba zgrzane w plastiku wypełnionym olejem) a co więcej boi się, że towar został uszkodzony w wyniku złego montażu. Ja pójdę o krok dalej i dodam, że uszkodzenie mogło wyniknąć z powodu dostania się opiłków metalu lub kurzu/piasku.
Dlatego szuka pomocy tutaj i miał nadzieje, że ktoś podsunie mu jakieś opcje.

Niestety prawo jest tutaj dość niekorzystne dla sprzedawcy bo uważa się to za ryzyko prowadzenia tej formy działalności.
Zwrot trzeba przyjąć, jednak może Pan obciążyć kupującego kosztami pomniejszenia wartości produktu. Kupujący ma prawo w domu do zapoznania się z produktem w taki sam sposób jak kupowałby go w sklepie stacjonarnym. A więc nie ma możliwości montażu części do samochodu a za tym nie ma potrzeby ściągania plomb i naruszania opakowania zabezpieczającego np. tych końcówek zabezpieczających przed dostaniem się kurzu.
Proszę pamiętać, że sprzedawca staje się z powrotem właścicielem przedmiotu w momencie gdy kupujący złoży oświadczenie o odstąpieniu od umowy, dlatego głupotą jest nie przyjmowanie paczki z produktem. Mądre byłoby odpakowanie jej w trakcie nagrywania filmu to nie raz uratowało mnie przed możliwymi konsekwencjami.

Wydaje mi się, że racjonalne i zgodne z prawem byłoby:
Dogadanie się z kupującym, że pomniejszy Pan zwrot środków finansowych o XX% ze względu za nadmierne zużycie argumentując tym, że kupując w sklepie stacjonarnym nie będzie miał możliwości montażu.
Można też przed zwrotem pieniędzy wykonać ekspertyzę aby ustalić czy i kto ponosi winę za uszkodzenia. Niestety kosztem ekspertyzy nie może obarczyć Pan klienta jeżeli okaże się, że towar jest sprawny lub uszkodzenie nie powstało jednoznacznie z winy klienta.
Jeżeli klient nie zgadza się z  powyższym rozwiązaniem to wysyła Pan pismo zawierające informacje na jakiej podstawie stwierdza Pan, że towar stracił X złoty na wartości oraz wezwaniem do zapłaty określonej kwoty w ciągu 3-5 dni. Po upływie tego czasu o ile klient się nie odwoła kwota ta staje się wymagalna a więc można poinformować klienta, że zwraca mu się pieniądze za produkt bezpiecznie odciągając kwotę za spadek wartości produktu.
[To jest dość bezpieczna metoda w razie jakichś procesów a jednocześnie daje sporą kontrole sprzedawcy. Jednak z reguły skutkuje rozgoryczeniem klienta i negatywnym komentarzem. Niemniej muszę sprecyzować, że interpretacja prawa w tym przypadku może znacząco się różnić.]

Nie jestem ekspertem ale mam nadzieje, że dobrze zrozumiałem Pana rozterki. 

[GrupaCardiag]

Dokładnie o to właśnie chodzi. Końcówki były zapakowane w szczelnie zamkniętą, zalakowaną, a na dodatek zalaną specjalnym olejem fiolkę. Po jej rozpakowaniu towaru już nie da się sprzedać nawet jeśli byłby on pełnowartościowy. Każdy specjalista od wtryskiwaczy z którym rozmawiałem jest raczej zdziwiony, że akurat każda z tych końcówek jest uszkodzona co raczej się nie zdarza, stąd też moje obawy. Dodam też, że kilkanaście sztuk sprzedaliśmy i żaden z kupujących nie zwracał uwagi, że coś jest z nim i nie tak.

Dziękuję wszystkim za odpowiedź.

[Bytom_Trade]

@GrupaCardiag 
Żeby uspokoić trochę nerwy na Pana miejscu porozmawiał szczerze z klientem zapewniając, ze zwrot Pan przyjmuje (bo i tak nie ma Pan wyjścia) ale przy okazji poprosił o numer do mechanika który miał wymienić wtryskiwacze w celu uzyskania informacji o szczegółach i objawach uszkodzenia gdyż o takie dane prosi producent w celu szybszej obsługi. Następnie poprosić klienta o to samo, czyli co mu mechanik powiedziała, oczywiście proszę się nie kłócić, najlepiej być pokornym i prosić o pomoc dla Pana bo w końcu klient wygrał (zwrot przyjęty, będą pieniążki zwrócone).  Potem odbyć podobną rozmowę z mechanikiem, od razu mówiąc, ze szuka Pan pomocy dla siebie bo klientowi zwróci Pan pieniądze.
W większości przypadków gdy ludzie czują się bezpiecznie to zaczynają mówić z pozycji władzy, co akurat jest dobrym rozwiązaniem bo prosząc o pomoc może Pan wykryć jakieś nieścisłości albo nawet dowiedzieć się części prawdy.

W tym przypadku myślę, że wtryski są sprawne a po ich wymianie okazało się, że np. pompa nie trzyma ciśnienia. Mechanik pewnie nie chciał słuchać od klienta, że ten naraził go na 2 tysiące niepotrzebnych wydatków więc geniusze doszli do porozumienia, że zwrócą je sprzedawcy mówiąc, że są niesprawne. Zapewniając, że zwrot już przyjęty i sprawa będzie załatwiona a pan dzwoni tylko by uzyskać pomoc ludzie będą bardziej skorzy do rozmowy. Choć pewnie nie dowie się Pan 100% prawdy to jednak mechanik może zapewniać, ze to jakaś "**piiip**oła i może w innym aucie będzie działać".

Oczywiście, to tylko zagrywka by uspokoić trochę Pana nerwy. Dalej bym spokojnie obarczył klienta 1/4 lub nawet połową wartości produktu (tak by ich ponowna sprzedaż  wraz z zadośćuczynieniem klienta byłą równa cenie pełnowartościowych).

Jeżeli to nie problem chętnie usłyszałbym dalszy ciąg tej historii, mimo wszystko jest to sytuacja nietypowa na którą również narażeni są moi klienci. W taki sposób zyskałbym informacje jak to wyszło w praktyce zamiast teoretyzować.
Jeżeli nie publicznie to prosiłbym na mojego maila [edycja]

Z góry dziękuję 

[GrupaCardiag]

Witam ponownie. 

Otrzymałem dzisiaj rzekome końcówki. Paczkę otworzyłem tak jak Pan sugerował nagrywając filmik.  Już sposób w jaki zostały odesłane budzi podejrzenia. Niezwłocznie udałem się z nimi do serwisu wtryskiwaczy na test. Diagnoza? Wtryskiwacze 100% sprawne ale przez montaż na starych podkładkach i nie profesjonalny sposób nie nadają się do ponownej sprzedaży. Z testu każdej końcówki mam nagrany filmik. Pan stwierdził że ewidentnie uszkodzony musi być korpus wtrysku do którego zostały założenie. Faktura, potwierdzenie diagnozy ale co dalej? Właściciel serwisu podpowiedział mi że jeśli towar był kupiony na fv w związku z prowadzona działalnością(PKD) kupującemu nie przysługuje zwrot a rękojmia dla firm była wyłączona więc też nie(towar I tak sprawny ). Czy mogę odrzucić w takim wypadku roszczenia klienta? 

[mikeza]

@GrupaCardiag z tego co wczesniej czytałem w tym wątku wynikało, że klient odesłał je w ramach reklamacji. W takiej sytuacji, jeśli masz pewność, że towar jest sprawny , a został pozbawiony wartości poprzez nieumiejętny montaż, to moim zdaniem odrzucasz reklamację. Prosta sprawa, to są przepisy, które mają chronić kupującego przed wadliwym produktem, a nie przed nieumiejętnym montażem. Nie może być tak, że w przypadku spartania roboty przez mechanika, sprzedawca ma zwracać za towar. Nie tędy droga.

Wyślij mu wiadomość, opisz całą procedurę sprawdzenia w serwisie, załącz jakieś papiery i rachunki dla uwierzytelnienia swojej wersji. Poinformuj klienta o tym, że reklamacja jest bezzasadna, ponieważ wtryski są sprawne, a były np. nieumiejętnie montowane itd.

Finalnie towar jest nadal własnością klienta, więc powienieneś mu je odesłać i to wszystko.

[GrupaCardiag]

Sęk w tym, że klient odesłał je jako zwrot podając cytuje "Powód zwrotu: towar jest wadliwy lub uszkodzony (Dysze są wadliwe. Sprawdzone przez fachowca na odpowiednim sprzęcie. )". Ale są sto procent sprawne, mam na to fakturę, filmiki z sprawdzania każdej z dysz i protokół z testu.  Na dodatek serwisant który to sprawdzał powiedział mi, że te końcówki to najwyższa półka i w 25 letniej karierze nie zdarzyło się mu żeby któryś prosto z opakowania był uszkodzony i jest to ewidentny błąd montażu/uszkodzenie korpusu wtrysku. Są sprawne ale nie zmienia to faktu, że nie nadają się do dalszej sprzedaży. Czy w takim wypadku zwrot można potraktować jako reklamację? Co ważne klient nie uzupełnił formularza zwrotu który dostał wraz z paczką, a jest przez nas wymagany, o czym został poinformowany.

[mikeza · Accepted solution]

@GrupaCardiag krótko, są dwa wyjścia.

pierwsze - traktujesz to jako reklamację i odrzucasz, tak jak pisałem wcześniej

drugie wyjście - traktujesz to jako odstąpienie od umowy, ale ze względu na "uszkodzenie towaru" czy też niemożność dalszej odsprzedaży obniżasz jego wartość np. o 90% i oddajesz klientowi te 10% wartości. Oczywiście te procenty to sam musisz sobie wyliczyć, to tylko taka moja propozycja.

Napisz do klienta, i zapytaj się jak on to widzi, przedstaw mu wszystkie za i przeciw i niech podejmie decyzję i określi czy to była reklamacja, czy odstąpienie od umowy, i czy chce dysze spowrotem, czy zatrzymujesz je, ale dostaje zwrot tylko i wyłacznie ułamka wartości, ze względu na to iż nieumiejętnie je montowano. Niech będzie wiedział na czym stoi, a może wtedy przekalkuluje, że jednak woli je zatrzymać 🙂

[RED]

@mikeza no właśnie

jak traktować taki niejednoznaczny wpis kupującego?

Sprzedawca nie ma tu dowolności - nie ma prawa wybierać sobie metody typu odstąpienie lub reklamacja

to roszczenie musi jednoznacznie określić Kupujący

Kupujacy ma pełne prawo powiedzieć towar jest uszkodzony - odstępuję od umowy i zwrot wpłaty

Kupujacy ma pełne prawo powiedzieć towar jest uszkodzony - reklamuję i proszę zwrot wpłaty (niezależnie od tego jak będzie to widział sprzedawca)

@msniezek 

tu masz kolejny przypadek użycia cudownego zwrotu allegro, który rodzi problemy interpretacyjne

[mikeza]

@RED zgadza się, dlatego zasugerowałem sprzedawcy kontakt z klientem i dopytanie czy odstępuje od umowy, czy zgłasza reklamację, bo system allegro jest w tej materii ułomny. Ja osobiście mam masę odstąpień na zasadzie "niezgodne z opisem, albo uszkodzone". Prawda jest taka, że towar jest zgodny i sprawny, a wina leży po stronie klienta, który nie czyta opisu i kupuje błędnie. Potem tak naprawdę odstępuje od umowy zgłaszając reklamację, która reklamacją nie jest. Trochę to pokręcone, ale tak to serwis bez sensu rozwiązał 😞

[GrupaCardiag]

@mikeza A czy nie jest tak, że zgodnie z nowym prawem jeśli towar zakupiony był na FV przez przedsiębiorce ale jest on bezpośrednio związany z działalnością którą prowadzi, to z automatu nie przysługuje mu zwrot? W tym wypadku według PKD klienta, mechanik kupił część zamienną.

[mikeza]

@GrupaCardiag zgadza się, że przepisy tak stanowią i należałoby się zastanowić, czy w tym przypadku ten zwrot przysługuje, ale niestety interpretacja nie jest tutaj jednoznaczna. Jak zawsze w naszym kraju tworzy się przepis, który potem stwarza problem, bo czy dla mechanika niezbędne do wykonywania jego pracy są zakupione przez niego części, czy może narzędzia dzieki którym tą pracę wykonuje ? trudno powiedzieć. Ale jeśli założyć, że kupuje części na swoją firmę, montuje je i za wszystko potem płaci klient (tak jakby kupował zarówno usługę montażu i część), to moim zdaniem nie przysługuje mu odstąpienie od umowy, bo to podchodzi pod jego działalność PKD.

Jeśli uznasz, że ten zwrot klientowi nie przysługuje, to w takiej sytuacji musisz to i tak potraktować jako reklamację i np. odrzucić. Czyli wybierasz jedną w wyżej wymienionych wersji.

Nie zmienia to faktu, że najlepiej klientowi przedstawić obydwa warianty, tak, żeby to on podjął decyzje i nie czuł się w jakiś sposób "oszukany" czy zmuszony do jakiejś czynności przez Ciebie 🙂 nie zapominaj, że nawet jeśli nie masz prawa przyjąć takiego zwrotu, to możesz to zrobić, bo to decyzja uznaniona w tym przypadku.

[GrupaCardiag]

@mikeza Moim zdaniem klient i tak będzie czuł się oszukany, wnioskuję to po rozmowie z nim na samym początku.  Już parę razy w takich sytuacjach (FV) przyjmowałem zwrot i nie stanowi to dla mnie problemu o ile tak jak w poprzednich przypadkach kupujący odesłał towar nadający się do dalszej sprzedaży, a tutaj mogę (100% sprawną rzecz) jedynie do kosza wyrzucić, bo czegoś takiego nikt nie kupi.

Przed

 

Po

Równie dobrze mogłem te ponad 500 zł po prostu spalić, bo na jedno by wyszło ;/ 

[mikeza]

@GrupaCardiag klient zazwyczaj czuje się "oszukany" jeśli traci pieniądze i tak po prawdzie to nie ma tutaj znaczenia, czy odrzucisz "reklamację", czy pomniejszysz mu zwrot po odstępieniu. Obydwa przypadki łaczą się z niezadowoleniem klienta.

Oczywiście finalna decyzja należy do Ciebie, ale skoro poniosłeś jeszcze dodatkowe koszty i fatygę związaną z testowaniem tych wtrysków, czasem jaki poświęciłeś na zbadanie całej sytuacji nie możesz się poddać. Pomimo, że przepisy chronią klienta, to sprzedawca również ma swoje prawa i moim zdaniem w tym konkretnym wypadku nie należy klientowi oddawać pełnej kwoty za towar. Ale podkreślam to moje zdanie, dla jednego 500zł to będzie nic, a dla drugiego bardzo duża kwota.

W branży motoryzacyjnej, a w takiej i ja działam tego typu sytuacje są nagminne. Co innego jak błąd ewidentnie leży po stronie sprzedawcy, wtedy trzeba to wpisać w straty i pokryć koszty, ale tutaj nie masz sobie nic do zarzucenia, a produkt został niestety "zniszczony" i to w pewnym sensie bez powodu przez kupującego/mechanika 😞

Sam fakt sugerowania, że nowe, firmowe wtryski były wadliwe jest dla mnie śmieszny, bo świadczy o tym, że klient chce po prostu wyszarpać zwrot i po sprawie.

[pinsplash]

@GrupaCardiag w propozycji @mikeza masz kwintesencję tego. Ja tylko dodam że nie pokazuj mu na razie filmików itp - powiedz tylko że dysze były sprawdzane w profesjonalnym serwisie ( w razie czego filmiki i oświadczenie zachowaj sobie na później jakby okaząło się ze będą potrzebne - odpukać ). Aha i odpowiadaj w dyskusji ! Allegro nie lubi olewania Kupujacych ( nawet jak nie mają racji).

[GrupaCardiag]

@mikeza @pinsplash Dziękuję za podpowiedzi. Już wysłałem email do kupującego.  Czekam na dalszy rozwój sytuacji. Dam znać jak się rozwiązało.