Problem z POK allegro

[luk510]

Czy ktoś ze sprzedawców allegro miał problem z POK allegro?

Mam taki problem, 05.08 Klient przesłał do reklamacji smartwatcha po 3 miesiącach od zakupu (sprzedaż w maju 2021r) z rozbitym ekranem. Założył oczywiście dyskusję w której napisał, że ekran pękł w wyniku normalnego użytkowania. Przekazałem zegarek do autoryzowanego serwisu, który stwierdził, że zegarek nie ma żadnej wady fabrycznej, a ekran pękł w związku z uszkodzeniem mechanicznym powstałym w wyniku niewłaściwego użytkowania. 19.08 zapytałem Klienta jakie są jego żądania reklamacyjne: naprawa, wymiana na nowy, zwrot, rekompensata (wcześniej pisał tylko, że wysyła do reklamacji urządzenie, nie podając jaki są jego roszczenia), w tym samym dniu otrzymałem informację, ze chce wymiany na nowy. 20.08 otrzymałem od allegro upomnienie, abym skontaktował się z kupującym i zakończył reklamację. Skontaktowałem się z kupującym i powiedziałem, że potrzebuje kilku dni na podjęcie decyzji, gdyż autoryzowany serwis stwierdził. że uszkodzenie powstało z winy użytkownika. 23.08 otrzymałem od allegro informację, że dostaję ostrzeżenie i mam się z nimi skontaktować, więc skontaktowałem się z pytaniem dlaczego otrzymałem ostrzeżenie. Odpowiedź otrzymałem 24.08 "Nie otrzymaliśmy wyjaśnień na wysłane do Pana upomnienie z 20.08" (skąd miałem wiedzieć, ze mam wysłać wyjaśnienia do serwisu, skoro w otrzymanym upomnieniu było napisane, abym skontaktował się z kupującym?). Następnie 25.08 blokada możliwości sprzedaży. 27.08 o godzinie 16:50 Klient złożył wniosek POK, o godzinie 17:46 nastąpiła akceptacja wniosku. Czy wnioski z POK zawsze są akceptowane w niecałą godzinę? dlaczego nie czeka się na możliwość wypowiedzenia sprzedawcy, 1h to trochę za mało czasu.  31.08 poinformowałem Klienta, że jego reklamacja została zakończona pozytywnie (serwis stwierdził, że uszkodzenie jest z winy użytkownika, ale chciałem żeby Klient był zadowolony), proszę o podanie adresu do wysyłki. Kupujący odpisał, ze nie chce zegarka, gdyż otrzymał zwrot wpłaty od allegro. Klient swoje roszczenia określił 19.08: wymiana na nowy, nie zmieniał żądania reklamacyjnego na zwrot wpłaty.

Allegro w tej sytuacji stosuje szantaż  "odblokujemy konto jak zapłacisz 538zł"

Czy ktoś miał problem z odpowiedziami jakie otrzymywał od konsultantów. Pisałem ok 10 wiadomości z pytaniami np.

Czy 20.08 została do mnie wysłana informacja abym skontaktował się z serwisem i złożył wyjaśnienia?

Otrzymuje odpowiedź " otrzymał Pan upomnienie i ostrzeżenie"

Proszę doprecyzować czy 20.08 została do mnie wysłana informacja abym skontaktował się z serwisem i złożył wyjaśnienia?

Otrzymuje odpowiedź " otrzymał Pan upomnienie i ostrzeżenie"

Piszę dalej co było powodem otrzymania ostrzeżenia

"nie złożył Pan wyjaśnień na upomnienie"

więc ponownie pytam " czy w otrzymanym upomnieniu była informacja, abym skontaktował się z serwisem i złożył wyjaśnienia?

Odpowiedź: "otrzymał Pan upomnienie i ostrzeżenie"

pytam więc:

"Zgodnie z regulaminem POK, część IV, punkt 6: "W razie gdy Kupujący otrzymał świadczenie nienależne bądź Sprzedający naprawił powstałą szkodę, Kupujący zobowiązany jest do niezwłocznego, nie później niż w terminie 7 dni, zwrotu otrzymanej od Allegro.pl rekompensaty na rachunek o numerze 63 1140 1124 0000 5165 0800 1010."  W związku, z tym, że reklamacja Klienta została zakończona decyzją pozytywną, w jaki sposób serwis allegro zamierza odzyskać wypłaconą rekompensatę?

odpowiedź "otrzymał Pan upomnienie i ostrzeżenie na które nie odpowiedział"

Czy ktoś miał podobne problemy z brakiem odpowiedzi na zadane pytania. U mnie jest to tylko na zasadzie ctrl+c-ctrl+v. Sądząc po otrzymywanych odpowiedziach to chyba nawet nikt tego nie czyta.

[xyz96]

@luk510 Próbowałeś początkowo nie uznać reklamacji, którą w końcu uznałeś, ale odwlekałeś w czasie decyzję. Gdybyś załatwił to szybciej, nie byłoby blokady, interwencji Allegro, ostrzeżeń i wypłaty z POK. Klient po wypłacie rekompensaty nie chce już towaru, ponieważ miał z nim problem, miał też problem z reklamacją. Teraz pozostało Ci rozliczyć się z Allegro.

[luk510]

Czas na ustosunkowanie się do żądań kupujacego miałem do 01.09 (Klient swoje roszczenia przedstawił 19.08). Klienta o dezycji ponformowałem 30.08 (we wczejszej wiadomości błędnie napisałeł 31.08)

[mr_oma]

@luk510, w Dyskusji Kupujący zgłosił wadę produktu 21.07.2021 r. Napisał:

Skośna część wyświetlacza jest uszkodzona/pęknięta choć w nic zegarkiem nie uderzyłem, zresztą po uderzeniu było by to widoczne, płaska część nie jest uszkodzona tylko skośna część gdzie są nadrukowane liczby, zegarek jest w stanie idealnym , brak rys itp. 

Czas na rozpatrzenie reklamacji to 14 dni przy zakupie konsumenckim. Jeżeli termin 14 dni zostanie przekroczony, wówczas reklamacja zostaje z góry uznana za zasadną (art. 5615.KC) .

[luk510]

Czemu moja odpowiedź jest blokowana i nie można jej opublikować? 

[luk510]

W przytoczonym przez Panią poście Klient tylko powiadomił o usterce jaka wystąpiła w zegarku nie określil swoich żądań reklamacyjnych w związku z tą usterka. Powiadomienie o usterce, a określenie zadania reklamacyjnego to są różne aspekty.
Proszę zapoznać się z ustawą, która Pani cytuje. Zadania reklamacyjne Klient określ 19.08.
Celem tego postu było uzyskanie informacji czy inni allegrowicze też są ignorowani przez konsultantów allegro i nie otrzymują od nich odpowiedzi na zadane pytania.

[luk510]

Art.  5615.  [Żądanie przez kupującego będącego konsumentem wymiany rzeczy, usunięcia wady albo obniżenia ceny] Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

[luk510]

Proszę moderatora o odpowiedź na pytania: 1.Zgodnie z regulaminem POK (Załącznik nr 9 Program Ochrony Kupujących - regulamin), część IV, " Od każdorazowej decyzji w sprawie przyznania rekompensaty przysługuje wniosek o ponowne rozpatrzenie do Senior Customer Experience Manager." w jaki sposób mogę Skontaktuje się z Senior Customer Experience Manager?  Regulamin tego nie określa  2. Zgodnie z regulaminem POK, część IV, punkt 6: "W razie gdy Kupujący otrzymał świadczenie nienależne bądź Sprzedający naprawił powstałą szkodę, Kupujący zobowiązany jest do niezwłocznego, nie później niż w terminie 7 dni, zwrotu otrzymanej rekompensaty na rachunek o numerze 63 1140 1124 0000 5165 0800 1010." W przypadku gdy Kupujący naprawił powstałą ( zaspokoił z żądania Klienta w jaki sposób serwis egzekwuje zwrot rekompensaty wypłaconej kupującemu ? Regulamin tego nie określa 3. Czy jeśli kupujący reklamuje jedną rzecz z zestawu jaki zakupił np. kupił samochód do reklamacji przesyła tylko opony bądź kupił smartwatcha z ładowarką do reklamacji przesyłka tylko samego smartwatcha, serwis zwraca z programu POK całą kwotę jaką wpłacił, nie obniżając jej za rzeczy, które pozostały u kupującego?

[mr_oma]

@luk510, masz rację, że 14 dni na rozpatrzenie reklamacji liczymy od wskazania żądania reklamacyjnego złożonego przez klienta (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy). Natomiast jeśli nie wiesz, jakie jest to roszczenie, powinieneś o to dopytać. Dyskusja została założona 21.07.2021 r. i zamknięta 20.08.2021 r. 

Wszystkie informacje na temat blokady konta możesz wyjaśniać poprzez korespondencję mejlową.

W tym momencie czekamy na zwrot wpłaty lub uzgodnienie między Wami kwestii odesłania towaru. Jeśli Kupujący się zgodzi - odstąpimy wtedy od konieczności zwrotu środków POK.

[luk510]

Zapytałem kupującego o żądania, wybrał wymianę na nowy. 

[mr_oma]

@luk510, jeśli Kupujący zażądał wymiany po otrzymaniu rekompensaty z POK, to powinien zwrócić nam te środki i ustalić z Tobą wysłanie nowego towaru. Jeśli Kupujący się na to zdecyduje, pieniądze powinien zwrócić na numer rachunku:

63 1140 1124 0000 5165 0800 1010

Dane odbiorcy:
Allegro sp. z o.o.
ul. Grunwaldzka 182
60-166 Poznań.

W tytule wpłaty należy podać następujące informacje:
"Zwrot POK  - numer wniosku lub login konta".

[RED]

@mr_oma 

cyt:masz rację, że 14 dni na rozpatrzenie reklamacji liczymy od wskazania żądania reklamacyjnego złożonego przez klienta (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy). Natomiast jeśli nie wiesz, jakie jest to roszczenie, powinieneś o to dopytać

może  zacytujesz przepisy, które potwierdzają Twoje wpisy

Widzę tutaj w pełni ideologię serwisu allegro. Sprzedawca nie ma prawa ograniczać woli konsumenta - podanie gotowych odpowiedzi może ograniczać jego prawa

bo może sugerować błędne roszczenie

Sprzedawca ma obowiązek podać ponad 21 klauzul informacyjnych w regulaminie i w ofercie

przed zakupem, po zakupie nie ma obowiązku podawać czegoś co podał

ja tutaj widzę zmuszanie przez serwis allegro jakimiś roszczeniami (pok) czy blokadą konta by Sprzedawca zrealizował reklamacje nie po swojej myśli

@mr_oma od kiedy założenie dyskusji jest reklamacją - proszę podać punkty regulaminu allegro mówiące o tym

Słownik języka polskiego PWN

dyskusja «ustna lub pisemna wymiana zdań na jakiś temat mająca prowadzić do wspólnych wniosków»
• dyskutant • dyskutantka • dyskutować

[aragil]

@luk510 Twój błąd ,należało do 19.08 albo uznać albo odrzucić (z uzasadnieniem)reklamacje.

[luk510]

Na jakiej podstawie tak twierdzisz? 

[aragil]

@luk510   "05.08 Klient przesłał do reklamacji smartwatcha "

Na podstawie twojego wpisu.

[luk510]

05.08 Klient przesłał tylko  urządzenie bez jakiejkolwiek informacji, nie określil, żądania reklamacyjnego. Sprzedawca nie może decydować za Klientka czy urządzenie naprawić/wymienic/zwrócić wpłatę. Klient 19.08 zdecydował, że chce nowe urządzenie. Zgodnie z ustawą sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do zadać reklamacyjnych kupującego.

Ale tak jak pisałem nie o tym jest ten wątek chciałbym uzyskać informację od innych allegrowiczow czy też mają takie problemy w kontakcie z konsultantami allegro jak ja. Tzn pytam o coś co nie jest doprecyzowane w regulaminie allegro, a konsultant odpowiada na całkiem inny temat pomijając moje pytanie i tak w kółko zadaje pytanie jak allegro egzekwuje damy punkt regulaminu a otrzymuje odpowiedź nie związana z pytaniem np. Jak złożyć odwołanie zgodnie z regulaminem POK,  a otrzymuje odpowiedź, że moje konto zostało zablokowane gdyż otrzymałem upomninir i ostrzeżenie mimo, że oto nie pytałem. 

[maxr01]

Tak, to jest standard. 

Allegro już podjęło decyzję i się z niej nie wycofa.

Aby zgłoszenie reklamacyjne było skuteczne musi zawierać minimum prawnie wymaganych informacji. Jednak sprzedający może poprosić kupującego o ich uzupełnienie (chyba w terminie do 7 dni). Nie mam zielonego pojęcia jak potem się liczy termin. Dla pewności lepiej ustosunkować się do zgłoszenia licząc od pierwszego terminu. Gdybyś w tym czasie ustosunkował się negatywnie - miałbyś z głowy problem z Allegro. A sprawę mógłbyś sobie potem dalej wyjaśniać, nawet na korzyść kupującego.

Swoją drogą - pierwszy raz słyszę, żeby uszkodzenie mechaniczne powstało ot, tak sobie, "samo od siebie".

[luk510]

Tak jak pisałem powyżej dla świętego spokoju zaakceptowałem zadania kupujacego, ale odpisał, że nie chce nowego z urządzenia tylko pieniądze od allegro a ja mam sobie z nimi załatwiać. Kupujący przesłał do reklamacji sam zegarek, a ładowarkę zatrzymał., czyli teraz otrzymał pełny zwrot wpłaty od allegro, ma też ładowarkę, ode nie nie chce nowego zegarka, a allegro żąda odemnie zapłaty za zegarek i ładowarkę.

Zgodnie z regulaminem POK, w przypadku spełnienia roszczeń przez sprzedawcę kupujący powinien wpłatę zwrócić. Regulamin jednak nie określa co jeśli  nie zwróci. Dlatego wysłałem do allegro ok. 10 wiadomości jak będzie egzekwowany zwrot wpłaty, a otrzymuje odpowiedzi "zapłać to  odblokujemy konto", unikając odpowiedzi  na na temat zadanego pytania. 

[maxr01]

Standardem Allegro jest unikanie odpowiedzi na trudne pytania. 

Życzę Ci pozytywnego załatwienia sprawy.