[28.06] Pytasz i wiesz - zasady zwrotów na Allegro

[la_nika]

W tym wątku po kolejnym webinarze z serii Pytasz i wiesz, znajdziecie zapis pytań i odpowiedzi dotyczących zwrotów na Allegro. 

Dziękujemy za udział w webinarze!

Na Wasze pytania odpowiadały:

@k_stasiuk  która pracuje w Allegro ponad 4 lata. Na co dzień wspiera naszych sprzedających w rozwoju na Allegro i Allegro Lokalnie. Pomaga w rozwiązywaniu spraw pozakupowych, m.in. w dyskusjach czy komentarzach. Wyjaśnia naszym partnerom, jakie są ich prawa, ale też i obowiązki wynikające z przepisów Kodeksu Cywilnego oraz Ustawy o prawach konsumenta.

@j_puslednik  która w Allegro od ponad 4 lat wspiera Sprzedających w tematyce pozakupowej, w szczególności w obszarze dyskusji, komentarzy oraz praw konsumenta. Obecnie pracuje w Zespole dbającym o jakość i rozwój Doradców, którzy codziennie odpowiadają na pytania Sprzedających, m.in. przygotowuje materiały edukacyjne, prowadzi szkolenia, analizuje wyniki oraz uczestniczy w tworzeniu i usprawnianiu procesów, dbając przy tym o naszych Sprzedających.

[gadzetarnia]

Zakup koszulki na Allegro niby oryginalna (brak informacji na aukcji, ze jest to podróbka), ale po pierwszym praniu nitki wychodzą, pruje się cała, kołnierzyk wypruty, trzyma się tylko na ostatnich nitkach. Reklamacja złożona, sprzedawca zgłasza sprawę do rzeczoznawcy, UWAGA! do krawcowej z Sosnowca, która pisze odręcznie opinie, gdzie zarzuca kupującemu nieprawidłowe użytkowanie koszulki i naprawia. Sprzedawca odsyła naprawioną, niby oryginalną koszulkę. Porównując oryginał z otrzymaną, to ta druga jest podróbką. Czy sprzedający w tej sytuacji może nie zwracać pieniędzy, mimo że klient chce zwrotu całej wpłaty?

[k_stasiuk]

@gadzetarnia w przypadku podejrzenia zakupu towaru podrobionego, zachęcamy do kontaktu z Obsługą Allegro. 

Dodam, że towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

• opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność,
• przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi

Z opisu sprawy, zakładam, że doszło do złożenia reklamacji w związku z niezgodnością towaru z opisem w ofercie, skoro koszulka została naprawiona. Zgodnie z przepisami w przypadku reklamacji ( art. 43d ustawy o prawach konsumenta) sprzedający może najpierw naprawić bądź wymienić produkt (nie musi od razu zwracać pieniędzy). Niemniej, jeśli sprzedawca próbował naprawić towar nadal jest niezgodny z umową, to konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy. Można również rozważyć wykonanie niezależnej ekspertyz czy badań (np. u rzeczoznawców), które potwierdziłyby przyczynę i istnienie niezgodności towaru z umową, jeśli jest duże prawdopodobieństwo, iż mamy do czynienia z podrobionym produktem.

[SodaSpeed_]

Co w sytuacji, gdy klient używał produkt niezgodnie z jego przeznaczeniem (niezgodnie z ostrzeżeniem na produkcie) i został on uszkodzony, a teraz klient składa reklamację i chce zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru na nowy? Czy wszystkie informacje dotyczące użytkowania produktu (np. instrukcja, ostrzeżenia o myciu w zmywarce itp.) muszą być zawarte w ofercie czy wystarczy informacja zawarta na samym opakowaniu produktu lub załączona w formie instrukcji? Czy jeśli odmówię przyjęcia takiej reklamacji/zwrotu i klient wystawi negatywny komentarz, to jest szansa na jego usunięcie?

[k_stasiuk]

@SodaSpeed_ w związku z brakiem informacji, czy zakup jest konsumencki, czy nie, zakładam, że jest 😉

Zatem w sytuacji wystąpienia braku zgodności towaru z umową konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tego tytułu. Nie ma możliwości odmówić kupującemu złożenia reklamacji. Jeśli według kupującego towar nie jest zgodny z opisem, może on oczekiwać:

• naprawy towaru,
• wymiany towaru.

Jeśli sprzedawca:

• odmówi naprawy lub wymiany towaru,
• nie naprawi lub nie wymienił towaru,
• naprawi lub wymieni, ale towar nadal jest niezgodny z umową,
• oświadczy, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,

to konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy. Jeśli brak zgodności z umową jest istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do żądania naprawy lub wymiany.

W opisie oferty zamieszcza się informacje o produkcie w sposób dokładny i zgodny z prawdą. Jeśli na opakowaniu są istotne informacje, z którymi kupujący może zapoznać się dopiero po odbiorze towaru, warto zamieścić te informacje w ofercie. 

Kupujący oczywiście ma prawo użytkować towar i nie powoduje to, że traci prawo do reklamacji, niemniej to do Państwa należy decyzja reklamacyjna, czy uznacie ją za zasadną, czy jednak nie.

Decyzję reklamacyjną należy wydać w ciągu 14 dni kalendarzowych od jej złożenia. W przypadku negatywnej decyzji z Państwa strony, należy pamiętać, aby merytorycznie uzasadnić ją kupującemu. Jeśli chodzi o potencjalny komentarz negatywny, musi zostać on najpierw zweryfikowany przez naszą Obsługę, aby sprawdzić, czy narusza nasz Regulamin. Więc jeśli takowy zostanie wystawiony, proszę o kontakt. Dodam, że w tym artykule wyjaśniamy, kiedy możemy ingerować w wystawione oceny. 

Mam jednak nadzieję, że uda się Państwu dojść do porozumienia z kupującym.

[w_kiwi]

Dlaczego zwroty towaru dotyczą też rzeczy używanych? Kupujący często zgłaszają zwrot ok. 14 dnia od zakupu + kilka dni na wysłanie użytkując je przez ten czas. Rzeczy wracają nieraz w gorszym stanie z biletami w kieszeni - zwrot nie pasuje mi. Można tak w nieskończoność... Zwroty to 30-40% sprzedaży.

[j_puslednik]

Kupujący może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od daty otrzymania towaru. W ramach uprawnienia do odstąpienia od umowy klient powinien zapoznać się z produktem tylko w takim zakresie, w jakim mógłby zrobić to w sklepie stacjonarnym. Jeśli kupujący odeśle Ci używany, czy uszkodzony produkt, to masz prawo obniżyć kwotę zwrotu. Ważne, żeby takie obniżenie uzasadnić kupującemu (np. za pomocą zdjęć). Kwota, którą zwracasz powinna odpowiadać średniej cenie na produkt w takim stanie. Podstawa prawna do obniżenia kwoty zwrotu:  art.34.4. Ustawy z dnia 30 maja 2014 o prawach konsumenta.

[w_kiwi]

Dlaczego zwroty są darmowe? Wysyłka nie jest darmowa- bo sprzedający ponosi częściowy jej koszt. Gdyby zwroty były płatne np .10 zł to ograniczyłoby plagę zwrotów. Przy odzieży gdzie podawane jest 1000 parametrów - zwroty typu "nie pasuje mi" powinny być marginalne - a tak nie jest- przymierzalnia?

[j_puslednik]

Ideą Programu Smart! jest zagwarantowanie kupującemu darmowej dostawy. Jest to jeden z najważniejszych czynników, który wpływa na decyzję zakupową. Nasze dane pokazują, że kupujący 2,5 razy częściej decydują się na zakup ofert, które mają oznaczenie Smart!
Każdy kupujący ma prawo odstąpić od umowy lub zwrócić zakupiony produkt. Każdy z nas może mieć taką potrzebę z różnych powodów. Taka sytuacja nie powoduje, że w ramach Smart! odmawiamy kupującemu darmowej dostawy, ponieważ dewizą Smart jest komfort, wygoda i bezpieczeństwo.

[w_kiwi]

Kupujący kupuje 2 produkty ma Smart przesyłka dla niego gratis. 1 odsyła i zostawia sobie tę za 5 zł i nie musi płacić za przesyłkę, a jakby kupił 1 to by płacił.. Czy mogę żądać zwrotu 2 produktów?

[j_puslednik]

Klient może zrezygnować z części zamówienia. Ani Serwis, ani sprzedający nie mogą ograniczać tego uprawnienia, ponieważ wynika ono wprost z Ustawy z dnia 30 maja 2014 o prawach konsumenta.
Nie znamy powodu rezygnacji klienta i nie możemy jednoznacznie stwierdzić, że była spowodowana chęcią skorzystania z darmowej dostawy.

[w_kiwi]

Czy tkanina cięta z belki materiału na życzenie klienta podlega zwrotom? Każde zamówienie jest indywidualne, każdy klient zamawia inną ilość. Czy można to traktować jako produkt wyprodukowany na indywidualne życzenie klienta, bo tak przecież jest.

[j_puslednik]

Co do zasady - jeśli produkt jest wykonany zgodnie z indywidualną specyfikacją klienta, możesz wyłączyć odstąpienie w ofercie.
Jako Serwis nie mamy uprawnień, aby jednoznacznie stwierdzić, czy dla danego produktu można ograniczyć, bądź wyłączyć możliwość zwrotu.
W przypadku wątpliwości warto skonsultować się z UOKiKiem, bądź radcą prawnym.

[w_kiwi]

Czy wystarczy informacja o ograniczonym zwrocie w zakładce zwroty czy trzeba zawrzeć tę informację w aukcji?

[j_puslednik]

Wszystkie informacje o zwrotach powinny znaleźć się w zakładce Zwroty.

[w_kiwi]

Jak można obniżyć cenę towaru jeżeli rzecz nowa została użyta przez klienta, a następnie zwrócona w ramach odstąpienia jeżeli chcemy wystawić tę rzecz na licytację i sprawdzić jaką cenę osiągnie czy możemy wstrzymać się ze zwrotem do momentu sprzedania. A jeżeli przekroczymy termin 14 dni?

[j_puslednik]

Zgodnie z przepisami Ustawy z dnia 30 maja 2014 o prawach konsumenta, masz obowiązek zwrotu wpłaty niezwłocznie i nie później, niż w ciągu 14 dni od daty odstąpienia. Kwota, którą zwrócisz kupującemu powinna być adekwatna do stanu produktu. Możesz wystawić taki przedmiot na licytację, natomiast nie możesz przekroczyć ustawowego terminu na zwrot wpłaty.

[w_kiwi]

Co w przypadku jeżeli klient ewidentnie używał naszą rzecz, a zakupił ją jako nowa obniżamy jej wartość klient zakłada dyskusję jak mamy udokumentować Allegro to obniżenie ceny, że mamy my rację, a nie klient. Czy zmienicie status takiej dyskusji z nierozwiązanej przez klienta na rozwiązana?

[j_puslednik]

Jako Allegro nie ingerujemy w Twoją decyzję o obniżeniu kwoty zwrotu dla klienta. Najważniejsze, aby to klient otrzymał od Ciebie pisemne uzasadnienie. Warto udokumentować stan produktu zdjęciami. Jeśli klient nie zgodzi się z Twoją decyzją, będzie mógł dochodzić swoich praw na drodze sądowej.
Jeżeli w dyskusji udokumentujesz terminowy zwrot pieniędzy kupującemu, będziemy mogli ją zakończyć.

[w_kiwi]

Czy jest możliwość ograniczenia klientom zwrotów w ramach Smart np. do 2 darmowych przesyłek w miesiącu? Co może uniemożliwiłoby zakupy towarów tylko po to, aby mieć darmową wysyłkę i generowanie dużej ilości zwrotów.