Wypłata z POK a zwrot towaru Pomocy!!!

[MIZO_Dev]

Witam wszystkich bardzo serdecznie, korzystam z allegro od lat bez żadnych problemów. Jednak to, co przytrafiło mi się w ostatnich dniach jest po prostu straszne. Proszę o pomoc osoby, które miały styczność z Programem Ochrony Kupujących. Nie jestem w stanie się w tym odnaleźć, czat allegro odmawia jakichklwiek informacji, POK na email nie odpowiada.

Około 2ch tygodni temu sprzedałem przez serwis Allegro Laptopa z akcesoriami. Kupujący opłacił zamówienie, spakowałem je i wysłałem. Zamówienie jest w 100% zgodne z zamówieniem kupującego. Mija 14dni i zaczynają się schody.

Kontaktuje się ze mną mówiąc, że jakiś program na laptopie nie działa jak powinien. Myślę ok, zaraz połącze się z laptopem zdalnie i to naprawię (najpewniej jakąś głupota, może kupujący zmienił datę w laptopie, może zmienił system i jest brak jakiegoś sterownika). Po czym po 5 minutach otrzymuje informację o złożonym wniosku o rekompensatę z POK. 

W związku z tym, przez 7dni czekałem na wiadomość od POK co dalej. Kontaktowałem się mailowo aby opisać swoją stronę, pokazać zdjęcia zestawu, podać numer paczki która została wysłana i kiedy była doręczona. Allegro od samego początku nie chciało mnie słuchać, dostałem informację "jeśli będą potrzebne wyjaśnienia, allegro się skontaktuje". A więc czekam, czekam, i dziś przychodzi email z wypłatą całej kwoty z POK kupującemu.

Kupujący zostaje z przedmiotem i nie planuje go odsyłać.

Allegro żąda odemnie zwrotu całej kwoty.

A moje konto pozostaje zablokowane.

Czytając forum znalazłem podobny wpis osoby, która straciła 5tyś w podobny sposób na hulajnogach? Czuję się w ten sam sposób, chociaż kwota jest niższa takie pieniądze nie leżą na ziemi i mam zamiar o nie walczyć.

Laptop który sprzedałem był w pełni sprawny, a moja pomoc w rozwiązaniu problemu z jakąś aplikacją była tylko i wyłączne moją dobrą wolą w stronę kupującego. Laptop był sprawny, a ja nie zajmuje się problemami z aplikacją komputerową.

Proszę osoby bardziej doświadczone o pomoc, co mam zrobić w tej sytuacji. 

Ja do teraz się zastanawiam, dlaczego zamiar zwrócić komputer i odstawić pieniądze otwierał wniosek o POK. Teraz już wiem jak ten system działa. I według mnie jest to okropne narzędzie 

[xyz96]

@MIZO_Dev Tak to właśnie bywa, a gdy ja ostrzegam sprzedających, że należy się liczyć z Dyskusjami zakładanymi przez kupujących i z Programem Ochrony Kupujących, który może być sporym problemem dla sprzedawców, to inni sprzedawcy z tego forum zarzucają mi, że ja straszę. Tu widać wyraźnie, że to są ostrzeżenia, a nie straszenie. Dlatego zawsze warto uznawać reklamacje kupujących, gdy są one zasadne, a czas na reklamację z rękojmi to przeważnie 2 lata. To nie jest tak, że coś sobie sprzedamy na Allegro i nic nas później nie obchodzi.

Pieniądze do POK musisz oddać, inaczej Allegro zablokuje Ci konto (już to zrobiło), a być może także konta powiązane, rodziny, znajomych, domowników itp. Jednocześnie możesz się domagać od kupującego odesłania wadliwego towaru, ale na Twój koszt, czyli prześlij mu pieniądze na odesłanie.

[MIZO_Dev]

Dla mnie to jest nie do pojęcia. Ja rozumiem gdyby zestaw był uszkodzony, brakowało by ładowarki, pęknięty ekran lub obudowa. Ale problem z uruchomieniem gry? Czy przeglądarki? Czyli teraz sprzedający mają świadczy  nieodpłatną pomoc zdalną? Ja rozumiem, że klient ma zawsze rację. Ale dlaczego sprzedający ma za jego nieporadność odpowiadać w taki sposób? Kupuję sprzęt z Windowsem XP, a zawsze korzystał z Windiws7. I teraz mamy tworzyć całe instrukcje, prowadzić krok po kroku jak obchodzić się z systemem. 

Dodatkowo nie początku mógł p porostu zwrócić laptopa, dlaczego zamiast tego tworzy POK.

[xyz96]

@MIZO_Dev Allegro dba o klienta, który ma być zadowolony. Wielu sprzedawcom się to nie podoba, dlatego ci nie powinni sprzedawać na Allegro. Jest jednak wielu takich, którzy potrafią sobie z tym radzić i dobrze na tym wychodzą. Gdy ja piszę "klient nasz pan", to sprzedawcy z tego forum kpią ze mnie. Oni jeszcze nie dorośli.

[MIZO_Dev]

@xyz96  Ja rozumiem gdybym był stałym sprzedawcą, firmą. Ale sprzedanie 5-6 sprzętów w ciągu roku? Więcej kupuję niż sprzedaję.

Czyli naprawdę tutaj nic nie da się zrobić? I kupujący za brak dodatkowego wsparcia mogą odzyskać i przedmiot i pieniądze?

Kupujący sprzętu już nie odeśle, a ja zostaję bez pieniędzy.

Czy moderacja tutaj może jakoś pomóc? Sprawdzić sprawę i zobaczyć dlaczego tak się stało? Nie dodałem numeru paczki po wysyłce, więc w systemie nie widniała dostawa. Może w tym jest problem? Że cała kwota została zwrócona? @ko_alka @mr_oma @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

[ELEKTROFUKS]

@xyz96 Czy Ty w ogóle czytasz to, co ludzie piszą? Sprzedający sprzedał w 100% sprawny towar. Kupujący zgłasza problem. I co dalej? To jest reklamacja, odstąpienie od umowy? Skoro reklamacja, to należałoby najpierw zwrócić uszkodzony towar w celu sprawdzenia faktycznego stanu rzeczy. Tutaj natomiast kupujący nie chce tego zrobić, a jednocześnie dostaje pieniądze. Skoro tak bronisz kupujących to może zaczną się oni także wywiązywać ze swoich obowiązków na tej platformie? Może zamiast prób uszczęśliwienia kupujących Allegro zacznie się kierować zdrowym rozsądkiem. Kupujący nasz pan, ale jak zabraknie sprzedających to nasz pan nie będzie miał gdzie tym panem być.

[LEW433]

@MIZO_Dev Odpowiedz do wątku jest taka , klient ma być zadowolony czyli ma mieć towar i kasę, a gdzie odpowiedź jak należy rozwiązać ten problem? Stal się źle, Allegro gwarantuje bezpieczne zakupy ale to nie oznacza żeby pozwalać na przywłaszczanie, oddaj kasę Allegro a od kupującego zażądaj zwrotu kompa i poinformuj że zgłosić na policję(dopóki nie oddasz kasy Allegro sprzęt jest ich-oddali kasę z POK).

[A3dam]

@ELEKTROFUKS 
Skoro tak bronisz kupujących ...

Gdzie Ty widzisz obronę kupujących ? 

[ELEKTROFUKS]

Piszę o ogólnej działalności na forum Allegro wskazanego użytkownika 😉

[A3dam]

@ELEKTROFUKS 
Chciałbym wierzyć, że takie były pierwotne intencje - ale przy takim zaangażowaniu (różnych sił) naprawdę trudno przypuszczać, że taka retoryka wynika np. tylko z nieumyślnych błędów będących konsekwencją niedającego się ukryć braku umiejętności obiektywnej oceny sytuacji.

[xyz96]

@ELEKTROFUKS Nie podoba Ci się mój post? Dobrze, ma się nie podobać. Zazwyczaj sprzedawcom nie podobają się moje posty, a potem niektórzy z nich przychodzą i się tu żalą, że w wyniku Dyskusji i POK zablokowano im konta i Allegro żąda spłaty rekompensaty. Tak jest i w tym przypadku, to nie jest mój wymysł. Ty nie wiesz, jaki był przebieg Dyskusji, nie znacz zdania kupującego w tej sprawie, a próbujesz osądzać. Przebieg zdarzeń zna tylko sprzedający, kupujący i Allegro. Po wypłacie rekompensaty sprzedawca może domagać się od kupującego zwrotu uszkodzonego towaru, więc niech się domaga. To oddzielne postępowanie.

Ja wiem, że najłatwiej byłoby odrzucać reklamacje i umywać ręce, ale na szczęście tak nie jest, Allegro dba, aby tak nie było. Jeżeli towar ma wady, warto przyjąć zwrot i oddać pieniądze zanim zadziała Allegro.

[bono246]

W przypadku zakupu produktu od osoby prywatnej, kupującemu nie przysługuje prawo 14 dni kalendarzowych na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Taki przywilej przysługuje jedynie w przypadku nabycia towaru przez internet od przedsiębiorcy.  Chyba że sprzedający zobowiązał się do gwarancji to co innego.

https://www.rzetelnyregulamin.pl/pl/a/reklamacja-towaru-kupionego-w-internecie-od-osoby-prywatnej

[A3dam]

@MIZO_Dev 
Kontaktuje się ze mną mówiąc, że jakiś program na laptopie nie działa jak powinien. [...] Po czym po 5 minutach otrzymuje informację o złożonym wniosku o rekompensatę z POK. 

W jaki sposób Kupujący się skontaktował z Tobą i (ważne !) czy otworzył dyskusję przed złożeniem wniosku ?

[aragil]

@MIZO_Dev Pewne nie odpowiedziałeś w Dyskusji  kupującemu dla tego teraz masz zablokowane konto i POK.

Nawet jak sprzedajesz tu sporadycznie musisz co dzień sprawdzać wiadomości czy nie masz jakieś "kwiatek" od kupujących.

Przy terminowych i rzeczowych odpowiedziach w Dyskusji na wiadomości klientów podobnych problemów raczej nie powinno być.

[A3dam]

@MIZO_Dev 
kupujący (ponownie) nie otrzymał od Ciebie odpowiedzi w dyskusji.

I wyjaśniło się.
Twoje problemy zostały wywołane przez Twoje zaniechanie (brak terminowych odpowiedzi w dyskusji) nie musiały mieć (i najprawdopodobniej nie miały) żadnego związku z merytoryką zgłoszenia Kupującego. 
Innymi słowy: do rekompensaty POK nie trzeba było nawet rozstrzygać czy reklamacja była w ogóle zasadna czy nie, ponieważ nie udzielając terminowej odpowiedzi w dyskusji uchybiłeś swoim (regulaminowym) obowiązkom. 

[la_nika]

@MIZO_Dev  kupujący (ponownie) nie otrzymał od Ciebie odpowiedzi w dyskusji. Z jego zgłoszeń wynika, że wcześniej kontakt też był trudny. Oryginalnie założył dyskusję, ponieważ nie odpowiadałeś na e-maile, podany przez Ciebie numer telefonu był nieaktywny, a dostarczenie przesyłki się opóźniało.  Dopiero wtedy odpisałeś w wiadomości e-mail i przesyłka rzeczywiście została dostarczona następnego dnia, a kupujący zakoczył dyskusję. Później kupujący kontaktował się z Tobą e-mailowo zgłaszając problemy ze sprzętem, ale nie odpisywałeś na wiadomości, dlatego poprosił o ponowne otwarcie dyskusji. Być może rzeczywiście jego wiadomości trafiały do osobnego folderu, tak jak napisałeśw dyskusji, nie jesteśmy w stanie tego zweryfikować. Zgodnie z naszą odpowiedzią e-mailową Twoje zgłoszenie odnośnie przyznanej rekompensaty jest weryfikowane i otrzymasz odpowiedź w sprawie nr. 17137715. Proszę Cię  cierpliwość, mam nadzieję, że sprawę uda się szybko rozwiązać.  

[RED]

@la_nika gdzie w regulaminie allegro jest napisane, że sprzedawca musi zwrócić pieniądze do pok i stracić towar bo nie odpowiada w dyskusjach lub nie odbiera telefonu?

[MIZO_Dev]

Oryginalnie założył dyskusję, ponieważ nie odpowiadałeś na e-maile, podany przez Ciebie numer telefonu był nieaktywny, a dostarczenie przesyłki się opóźniało.

-Wychodzę z prostego założenia, że całą korespondencję wolę mieć zapisaną. Rozmowy nie jestem w stanie zapisać na wypadek takich sytuacji jak ta. Telefon jest cały czas aktywny, odpisuje na wszystkie wiadomości SMS.

-Kupujący do zestawu poprosił o dodatkowe kable/adaptery których nie posiadałem. Zamówiłem je i spakowałem paczkę, wysłana w terminie na który umówiliśmy się z kupującym, na czas dostawy firmy kurierskiej nie mam żadnego wpływu. O tym kupujący pewnie nie wspomniał, dyskusje już na samym początku otworzył bezasadnie, wystarczyła odrobina cierpliwości,  opóźnienie wyniosło jeden dzień (opóźnienie powstało tylko i wyłącznie z winy przewoźnika)

Później kupujący kontaktował się z Tobą e-mailowo zgłaszając problemy ze sprzętem, ale nie odpisywałeś na wiadomości.

- Na wiadomości kupującego odpisałem, zaproponowałem zdalną pomoc. I jest to bardzo istotny punkt

Chciał bym w tym miejscu podkreślić trzy kwestie:

1.Sprzęt został wysłany w pełni sprawny, posiadam fakturę na jego zakup oraz posiada 12 miesięczną gwarancję importera.  Dodatkowo mam zdjęcia z pakowania laptopa oraz wysyłki. Zestaw wyjechał odemnie w pełni sprawny i przetestowany.

2. Laptop został dostarczony do kupującego który korzystał ze sprzętu przez 14 dni. Przez czternaście dni nie było problemu z laptopem, pojawił się dnia 15 i dotyczył jakiegoś programu. Nie dotyczył sprzętu który sprzedałem, a aplikacji na komputerze.

3. Pomoc którą zaoferowałem była tylko i wyłącznie spowodowana zrozumieniem sytuacji, zrozumieniem braku doświadczenia kupującego który z takim laptopem mógł spotkać się pierwszy raz. Problem który powstał w laptopie dotyczy najpewniej braku bibliotek Vcredist lub jakiejś innej drobnej sprawy. Prawodpdobnie kupujący zrobił "coś" z laptopem co spowodowało ten problem. To sprzęt komputerowy do którego trzeba mieć rękę. Co, tego się mogę tylko domyślać. Laptopa trzeba sprawdzić, zobaczyć dlaczego tak się zachowuje. Teraz to wróżenie z fusów.

4. Kupujący z jednej strony poprosił mnie o pomoc, rozmawiając ze mną na bieżąco, a z drugiej po pięciu minutach od mojej propozycji pomocy złożył wniosek w Programie Ochrony Kupujących. Dla mnie była to oczywista próba uzyskania lepszej ceny, rabatu. Dlatego też od razu odpisałem na wiadomość allegro POK w celu wyjaśnienia sprawy i opisania całej tej sytuacji. Następnie kontaktowałem się na czacie allegro próbując wyjaśnić sprawę(kilkukrotnie), znów mailowo. Ale za każdym razem od otrzymywałem informacje że moje wyjaśnienia są zbędne. I będą się ze mną kontaktować ludzie z POK.

Kontaktowali się ze mną w taki sposób, że 24 otworzyli dyskusję a 26 wypłacili pieniądze z POK. 

[la_nika]

@MIZO_Dev bardzo dziękuję za Twoją odpowiedź! Przesłałam ją do działu zajmującego się Programem Ochrony Kupujących z wszystkimi informacjami o sprawie. Otrzymałam odpowiedź, że Twoje konto zostało dziś odlokowane. 
Wniosek o rekompensatę POK kupującego został zaakceptowany, dlatego, że nie udzielałeś się w dyskusji oraz nie wyjaśniłeś (w dyskusji) problemu. Natomiast jeśli prowadziłeś korespondencję z klientem będziesz mógł to udokumentować.  
W takich sytuacjach, jeśli już po przyznaniu rekompensaty, sprzedający będzie w stanie udokumentować, że reklamację odrzucił, że był w kontakcie z klientem, że rozwiązał jego problem, że reagował itp. - możemy odstapić od konieczności spłaty. Najważniejszy w takich przypadkach jest kontakt, wyjaśnienia, udokumentowanie, że podejmowałeś działania, by rozwiązać problem kupującego, w zgodzie z przepisami itp.
Odpowiednio, jeśli nie mamy sygnału od sprzedającego, jeżeli nie udziela odpowiedzi w dyskusji, a klient zgłasza brak rozwiązania mamy podstawy, by przyznać kupującemu rekompensatę. Dlatego podjęliśmy taką decyzję. 
Dlatego poproszę Cię o udokumentowanie korespondencji z kupującym i przesłanie jej w sprawie nr. 17137715, zostanie przekazana do odpowiedniego zespołu.  

[MIZO_Dev]

Cały problem w tym przypadku powstał w problemie z komunikacją. Wiem, że część winy leży po mojej stronie, ponieważ nie rozmawialiśmy przez allegro tylko email/czat. Dodatkowo nie odpowiedziałem w 24 godziny na dyskusję kupującego. Ale allegro też nie jest bez winy, dyskusja została rozpoczęta 22 o 19.30, od razu odpisałem, a wypłata z POK nastąpiła po 2 dniach. Nikt z POK od początku nie zapytał o moje zdanie, nie poprosił o wyjaśnienia. Allegro oparło się tylko i wyłącznie na słowach kupującego, nie prosząc o żadne wyjaśnienia. Emailem z POK dostałem informację, że wypłata nastąpiła ze względu na mój brak odpowiedzi w ciągu 24 godzin od rozpoczęcia dyskusji.