AOK przed upływem 14 dni reklamacji – towar w serwisie, Allegro zwraca pieniądze

[qoltec-store_pl]

Mam sytuację, w której kupujący zgłosił reklamację. Produkt został do nas odesłany i doręczony dopiero 04.03, po czym trafił do naszego działu serwisu w celu weryfikacji.

Zgodnie z przepisami mamy 14 dni na rozpatrzenie reklamacji, jednak w trakcie diagnostyki Allegro uruchomiło Allegro Ochronę Kupujących i zwróciło klientowi pieniądze, obciążając nasze konto.

Problem polega na tym, że decyzja została podjęta przed zakończeniem procedury reklamacyjnej i przed możliwością sprawdzenia produktu, który fizycznie znajdował się u nas w serwisie.

W korespondencji Allegro twierdzi, że 14 dni liczy się od zgłoszenia reklamacji przez kupującego, a nie od momentu otrzymania towaru przez sprzedawcę.

W praktyce oznacza to, że sprzedawca nie ma realnej możliwości przeprowadzenia procedury reklamacyjnej, jeśli kupujący odeśle produkt później.

Czy ktoś miał podobną sytuację i czy udało się cofnąć obciążenie z AOK?

[komis-bell]

To nie Allegro tak twierdzi tylko przepisy prawa. 

[qoltec-store_pl]

Rozumiem tę interpretację, natomiast problem w mojej sprawie polega na czymś innym.

Faktycznie zgodnie z art. 561⁵ Kodeksu cywilnego sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji od momentu jej zgłoszenia. Natomiast w praktyce w wielu przypadkach ustosunkowanie się do reklamacji wymaga uprzedniego sprawdzenia produktu, szczególnie gdy kupujący zgłasza wadę techniczną.

W mojej sytuacji produkt został doręczony do nas dopiero 04.03 i od tego momentu trafił do serwisu w celu weryfikacji. Allegro podjęło decyzję w ramach AOK zanim zakończyła się diagnostyka produktu.

Problem polega więc na tym, że sprzedawca w takiej sytuacji nie ma realnej możliwości merytorycznego odniesienia się do reklamacji, jeśli towar trafia do niego dopiero kilka dni po zgłoszeniu.

W praktyce oznaczałoby to, że w każdej sytuacji, gdy kupujący odeśle produkt później, sprzedawca powinien wydać decyzję bez sprawdzenia towaru, co jest dość problematyczne przy reklamacjach wymagających diagnostyki

[komis-bell]

Masz prawo odrzucić reklamację uzasadniając to brakiem czasu na rzetelną diagnozę i poinformować kupującego, że po weryfikacji decyzja może ulec zmianie. 

Niewydanie decyzji w ciągu 14 dni automatycznie sprawia że reklamacja zostaje uznana za zasadną. 

[RED]

@qoltec-store_pl 

W praktyce oznaczałoby to, że w każdej sytuacji, gdy kupujący odeśle produkt później, sprzedawca powinien wydać decyzję bez sprawdzenia towaru, co jest dość problematyczne przy reklamacjach wymagających diagnostyki

nikogo to nie obchodzi: ani ustawodawcy, ani allegro

decyzję należy wydawać w terminie takim jak napisał @komis-bell 

inaczej uznaje się ją za zasadną

można ją wydać wcześniej - chociaż tutaj allegro się czepia

[qoltec-store_pl]

Rozumiem tę interpretację i faktycznie wiem już, że na Allegro decyzję trzeba wydać w ciągu 14 dni od zgłoszenia reklamacji przez kupującego.

W naszej sytuacji reklamacja została przez nas odrzucona, ponieważ produkt był jeszcze w trakcie weryfikacji w serwisie i nie mieliśmy możliwości odniesienia się merytorycznie do wskazanej wady przed zakończeniem diagnostyki. W odpowiedzi napisaliśmy, że towar jest w trakcie sprawdzania przez serwis i po zakończeniu weryfikacji przekażemy decyzję.

Niestety Allegro uznało tę odpowiedź jedynie za informację o przebiegu reklamacji, a nie za decyzję reklamacyjną, mimo że w zgłoszeniu została wskazana opcja „reklamacja odrzucona”.

W efekcie została uruchomiona Allegro Ochrona Kupujących, ponieważ według Allegro nie było merytorycznego odniesienia się do wady wskazanej przez kupującego.