Blokada konta za brak podziękowań za wiadomość

[T0P-SH0P]

Szanowni Państwo, chciałabym zgłosić niepokojący proceder jaki dotknął mnie w weekend i może dotknąć też każdego z Was. Mianowicie dział bezpieczeństwa allegro wymaga odpowiedzi na KAŻDĄ wiadomość klienta w dyskusji. Nawet taką, która nie wymaga odpowiedzi (np. jeśli to klient odpowiada na Wasze pytanie). Założę się, że każdy z Was gdyby otworzył teraz swoje dyskusje to dyskusja nie kończy się Waszą wiadomością w co najmniej kilku. Jeśli tego nie zrobicie dostaniecie blokadę konta i -150 punktów w jakości sprzedaży. Po wielokrotnym zgłoszeniu tego faktu wycofali się jedynie z blokady konta, punktów nie chcą usunąć uparcie twierdząc, że brak odpowiedzi na wiadomość klienta (która nie wymaga odpowiedzi) to naruszenie punktu 11.2, w którym jasno jest napisane: 

"Sprzedający ma obowiązek udzielenia odpowiedzi i złożenia wyczerpujących wyjaśnień w Dyskusji w ciągu 24 godzin od skierowania zarzutów przez Kupującego"

Poniżej przedstawiam zdarzenie. Wypowiedzcie się sami czy to jest naruszenie regulaminu i czy chcecie trwać w tej anarchii jaką serwuje nam "dział bezpieczeństwa".

Kupująca to Pani z Ukrainy, która oczywiście nie wiedziała, że w Polsce do dostarczenia przesyłki należy podać nie tylko numeru budynku, ale też numer mieszkania. Z mojego punktu widzenia i doświadczenia całe zgłoszenie przebiegało prawidłowo do momentu wykonania swojego show przez jednego z konsultantów w piątek o godzinie 00:38.

@w_kiwi@ko_alka@la_nika@nat_not@_HolaOla_ 

Proszę o pilne zajęcie się tą kwestią i przedstawienie stanowiska Allegro, w przeciwnym razie ta sprawa może byc początkiem precedensu w kwestii wiadomości w dyskusjach. Jeżeli chodzi o to, że mamy dziękować za każdą wiadomość, bo te nie wymagają już żadnej dodatkowej reakcji od sprzedającego, to proszę o poinformowanie o tym wszystkich sprzedawców na Allegro, tak by każdy mógł uniknąć podobnej sytuacji. Oczywiście jedynym sensownym rozwiązaniem będą autorespondery z podziękowaniami za wiadomość klienta, które stworzą nam piękny syf i spam w dyskusjach, ale to chyba jedyne lekarstwo na powyższą chorobę.

[nat_not]

@T0P-SH0P Konto, z którego piszesz, nie jest w tej chwili zablokowane. Natomiast na przesłanych zrzutach widać wypowiedź pracownika Allegro, który informuje, że ograniczenia zostały nałożone na Twoje konto, bo kupująca nie otrzymała ani towaru ani zwrotu pieniędzy. 

[T0P-SH0P]

Zapomniałam się przelogować, chodzi o moje główne konto: o-clock.

Nie z tego powodu nałożono ograniczenia, bo na zwrot miałam 7 dni, a jak widać na zrzucie dotarł do nas 8 stycznia. Blokada została nałożona 12 stycznia. 

Według "działu bezpieczeństwa" blokada dotyczy braku odpowiedzi na wiadomość klienta z 6 stycznia, która to była odpowiedzią na naszą wiadomość z dnia 5 stycznia, gdzie poprosiliśmy klienta o decyzję czy mamy zwrócić pieniądze czy nadać przesyłkę jeszcze raz na poprawny adres. Czy mamy dziękować za każdą odpowiedź klienta na naszę zapytanie o wybór rozwiązania? Przekopałam cały regulamin i nie ma takiego zapisu, a punkt 11.2 dotyczy obowiązku odpowiedzi na "skierowanie zarzutów", a nie wybór rozwiązania problemu.

Rozwiązanie problemu ze zgłoszniem zatem zostało przez nas wyczerpująco określone, klient potwierdził rozwiązanie i oczekiwaliśmy od dnia 6 stycznia na powrót przesyłki. 

[nat_not]

@T0P-SH0P 8 stycznia w dyskusji pojawia się informacja, że przesyłka jest już u Ciebie. 11 stycznia kupująca prosi o zwrot pieniędzy, czyli informuje, że wciąż ich nie otrzymała. 12 stycznia - w dniu, w którym jak piszesz wyżej nałożono blokadę - dostałaś odpowiedź w dyskusji z informacją o ograniczeniach. Jasno wynika z niej, że przyczyną jest to, że klientka nie ma ani towaru ani pieniędzy.

To część Twojego zrzutu z pierwszego posta. 

Rozumiem, że od 6 stycznia do 11 stycznia klientka nie miała od Ciebie żadnych wiadomości, ani informacji o zleceniu zwrotu. 

Konto O-CLOCK również nie jest w tej chwili zablokowane. Jeśli prowadzisz korespondencję w tej sprawie i coś jeszcze jest dla Ciebie niejasne, poczekaj na kolejną odpowiedź.

[T0P-SH0P]

"Blokada konta została słusznie nałożona, tym samym nie mamy podstaw do korekty naliczonych punktów ani wypłaty odszkodowania. Ma Pani obowiązek reakcji w dyskusji w ciągu 24 h roboczych. Wypowiedź kupującego z 6 stycznia pozostała bez Pani odpowiedzi, stąd nasza reakcja w postaci blokady."

"8 stycznia w dyskusji pojawia się informacja, że przesyłka jest już u Ciebie. 11 stycznia kupująca prosi o zwrot pieniędzy, czyli informuje, że wciąż ich nie otrzymała. 12 stycznia - w dniu, w którym jak piszesz wyżej nałożono blokadę - dostałaś odpowiedź w dyskusji z informacją o ograniczeniach. Jasno wynika z niej, że przyczyną jest to, że klientka nie ma ani towaru ani pieniędzy"

- tak, pojawia się taka informacja i zgodnie z regulaminem Allegro mam 7 dni na rozpakowanie paczki i wykonanie zwrotu pieniędzy. Jak łatwo policzyć ten termin przypada na 15 stycznia.

11 stycznia kupująca wzywa ponownie do dyskusji pracownika Allegro. W jakim celu, skoro nie upłynął czas na zwrot? Nie wiem. Jeśli konsultant twierdzi, że z tego powodu nałożono blokadę, to na jakiej podstawie? Bo skoro nie upłynął termin 7 dni na zwrot, to chyba bez podstaw?

"To część Twojego zrzutu z pierwszego posta. 

Rozumiem, że od 6 stycznia do 11 stycznia klientka nie miała od Ciebie żadnych wiadomości, ani informacji o zleceniu zwrotu. 

Konto O-CLOCK również nie jest w tej chwili zablokowane. Jeśli prowadzisz korespondencję w tej sprawie i coś jeszcze jest dla Ciebie niejasne, poczekaj na kolejną odpowiedź."

Jakiej odpowiedzi i na jakie zapytanie mieliśmy udzielić klientowi odpowiedzi na wiadomość z 6 stycznia, która była ODPOWIEDZIĄ na naszą wiadomość? Jeśli chodzi o zapytanie z 11 stycznia zostało ono w dyskusji zamieszczone po godzinie 21. Konsultant nałożył blokadę 4 godziny później przed godziną 1 w nocy. Czy oczekujecie od nas, że będziemy siedzieć w dyskusjach 24 godziny na dobę, bez snu? 

@nat_not Blokady już nie ma, bo ktoś tam się opamiętał. Pozostało 150 bezpodstawnie przyznanych punktów ujemnych, które wyłączą mnie z programu Super Sprzedawcy bo zmianie miar w jakości sprzedaży. Nie mogę sobie na to pozwolić, szczególnie w sytuacji, kiedy nie został naruszony regulamin, a jedynie jest wynik działania niekompetentnego konsultanta Allegro, który nie wiadomo w jakim stanie przywalił o godzinie 1 w nocy blokadę za brak podziękowań za odpowiedź na naszą wiadomość z 5 stycznia.

[nat_not]

@T0P-SH0P Wydaje mi się, że konsultant, który napisał:

---

Blokada konta została słusznie nałożona, tym samym nie mamy podstaw do korekty naliczonych punktów ani wypłaty odszkodowania. Ma Pani obowiązek reakcji w dyskusji w ciągu 24 h roboczych. Wypowiedź kupującego z 6 stycznia pozostała bez Pani odpowiedzi, stąd nasza reakcja w postaci blokady.

---

posłużył się skrótem myślowym, bo faktycznie gdybyś odpowiedziała klientce na wiadomość z 6 stycznia, wyjaśniając kiedy zwrócisz środki, nie wróciłaby do dyskusji 11 stycznia, żeby ponownie prosić o zwrot pieniędzy. Brak Twojej reakcji doprowadził do interwencji pracownika Allegro.

Blokada nie była bezpodstawna. Kwestię konsekwencji możesz nadal wyjaśniać w prowadzonej korespondencji mailowej.

[T0P-SH0P]

@nat_not 

To żart, prawda? Przecież klient nie zapytał o to kiedy będzie miał zwrot, tylko w tej wiadomości wybrał jedno z dwóch rozwiązań, które mu zaproponowaliśmy. Mamy każdemu w dyskusji cytować treść regulaminu w zależności od zgłoszenia? Jeśli twierdzisz, że nałożona blokada była podstawna, to proszę przytocz punkt regulaminu, który to potwierdza, bo na pewno nie jest to punkt 10.2 na który powołuje się dział bezpieczeństwa - klient w tej wiadomości nie zgłosił żadnego nowego problemu do zajęcia przez nas stanowiska.

[nat_not]

@T0P-SH0P Jak pisałam wcześniej - jeśli masz jeszcze jakieś wątpliwości w związku z poniesionymi konsekwencjami, kontynuuj korespondencję mailową w tej sprawie.

[komis-bell]

@nat_not  @T0P-SH0P A czy kupująca w ogóle w którymkolwiek momencie dyskusji złożyła oświadczenie o odstąpieniu od umowy?

[T0P-SH0P]

@komis-bell @nat_not 

Nie złożyła, ale generalnie to nie jest dla nas żaden problem. Wszystkie zgłoszenia rozpatrujemy zgodnie z regulaminem Allegro, więc i tutaj zwrot środków byłby wykonany znacznie przed upływem terminu, nawet gdyby przyjąć, że oświadczeniem o odstąpieniu od umowy było otwarcie dyskusji - żaden problem. 

Problem jest w tym, że wpadł do dyskusji konsultant Allegro o godzinie 1 w nocy i nałożył blokadę za to, że nie podziękowaliśmy klientowi za jego odpowiedź, której udzielił nam na pytanie zadane dzień wcześniej podpinając to pod punkt 10.2 regulaminu:

"Sprzedający ma obowiązek udzielenia odpowiedzi i złożenia wyczerpujących wyjaśnień w Dyskusji w ciągu 24 godzin od skierowania zarzutów przez Kupującego"

Chodzi o powyższą sekwencję. Czy naprawdę ta wiadomość z 6 stycznia, która była odpowiedzią na naszą prośbę o wybór rozwiązania problemu wymagała naszej odpowiedzi / podziękowań?

Przecież to jest jawna kpina z tej sytuacji i bezczelne nadużycie.

[client11546]

witam allegro nic panu nie pomorze jestem w sytuaci jak pan allegro ukrywa wszystko i komentarze i sprzedasz prowizia wysana z palca gdzie jdzie na jne konta a sprzedawca jest opiążony bo allegro nie ummie rozliczyc za jedno opinie nie słuszną 100% została znirzona 86% kupujący mnie obraził  i to dość mocno mnie poniżył to co allegro napisało żeby załorzyc jej sprawę w sodzie taka jest pomoc allegro