Nadużycia zwrotów przy książkach i publikacjach – czy potrzebne są zmiany?

[MojeNuty]

Jestem sprzedawcą książek i publikacji nutowych i chciałbym poruszyć temat nadużyć przy zwrotach.

Rozumiem i szanuję prawo konsumenta do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Sam jako kupujący również z tego prawa korzystam. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy zwracany towar nosi wyraźne ślady użytkowania albo – co gorsza – wygląda na skopiowany.

W przypadku publikacji nutowych sytuacja jest szczególna. To nie jest odzież czy sprzęt elektroniczny. Jeżeli książka zostanie skserowana lub sfotografowana, a następnie odesłana jako „zwrot”, jej wartość handlowa spada praktycznie do zera. Nie mogę takiej publikacji ponownie wprowadzić do obrotu jako nowej.

Zdarzają się przypadki, gdzie:
– książki wracają zagięte, okładki porysowane
– egzemplarze wyglądają na rozłożone na ksero,
– zwrot następuje tuż po intensywnym użytkowaniu

Jako przykład wysyłam zdjęcia w załącznikachuszkodzone książki po zwrocieuszkodzone książki po zwrocieuszkodzone książki po zwrocie

Często jako powód zwrotu pojawia się informacja: „pomyliłem się, mam już taką książkę”. Sam powód oczywiście jest zgodny z prawem do odstąpienia od umowy, jednak w praktyce bywa tak, że egzemplarz wraca po wyraźnym użyciu.

Notoryczne jest również to, że publikacje odsyłane są w tym samym opakowaniu, w którym zostały wysłane – bez dodatkowego zabezpieczenia. Koperty są porozrywane, kartony zgniecione, a książki potrafią wrócić w stanie, który trudno inaczej opisać niż „jakby przejechał po nich czołg”. W takim stanie egzemplarz całkowicie traci wartość handlową.

W takich sytuacjach słyszymy, że możemy „pomniejszyć kwotę zwrotu o utratę wartości”. Tylko co mi po zmniejszeniu wartości zwrotu, skoro taka książka praktycznie nie nadaje się do dalszej sprzedaży i staje się w obrocie handlowym bezużyteczna? Tego egzemplarza nie mogę sprzedać jako nowego, a jako używany w praktyce nie ma on realnej wartości rynkowej.

Uważam, że takie artykuły jak publikacje edukacyjne, książki czy nuty powinny być objęte szczególną ochroną. Są to produkty łatwe do skopiowania, a po naruszeniu integralności egzemplarza praktycznie tracą wartość handlową. W mojej opinii powinny być traktowane podobnie jak treści cyfrowe – czyli z ograniczoną możliwością zwrotu po otwarciu i wykorzystaniu.

W tej sprawie wielokrotnie interweniowałem w Allegro. Niestety mam wrażenie, że odpowiedzi sprowadzają się do formalnego powoływania się na przepisy i „odbicia piłeczki” z powrotem do sprzedawcy. Nie widzę realnej inicjatywy, która zmierzałaby do ograniczenia tego procederu i wypracowania rozwiązania chroniącego uczciwych sprzedawców.

Obecny system powoduje, że koszty nieuczciwych praktyk ponoszą wyłącznie sprzedający.

Chciałbym poznać doświadczenia innych sprzedawców – czy spotykacie się z podobnym problemem?

[N_Nitka28]

@MojeNuty  Cześć. Przykro mi, że mierzysz się z taką sytuacją, w której unikalna publikacja wraca zniszczona lub skopiowana. Ja ze swojej strony niestety nie jestem w stanie rozwiązać Twojego problemu.

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta masz prawo do pomniejszenia kwoty zwrotu, a jako Allegro nie mamy podstaw, by podważać Twoją decyzję. Jako platforma nie jesteśmy organem uprawnionym do interweniowania wobec klientów w takich sytuacjach, dlatego zachęcam do wspierania się solidną dokumentacją i oficjalnymi wytycznymi UOKiK.

[MojeNuty]

Dziękuję za odpowiedź.
Rozumiem, że jako platforma nie interweniujecie bezpośrednio w takich sytuacjach. Problem jednak polega na tym, że w przypadku publikacji nutowych mamy do czynienia z towarem specyficznym – często unikalnym, objętym prawem autorskim.
W praktyce wygląda to tak, że książki wracają: – pogniecione,
– noszące ślady intensywnego użytkowania,
– w tym samym opakowaniu, często zniszczonym,
– a nierzadko mam uzasadnione podejrzenie ich skopiowania.
Pomniejszenie wartości zwrotu nie rozwiązuje realnego problemu, ponieważ taka publikacja w praktyce nie nadaje się już do ponownej sprzedaży. Staje się bezwartościowa handlowo, a koszt w całości ponosi sprzedawca.
Dodatkowo częstą praktyką jest tłumaczenie zwrotu stwierdzeniem „pomyliłem się, mam już taką książkę”, co przy publikacjach nutowych budzi poważne wątpliwości co do rzeczywistego celu zakupu.
Uważam, że książki i publikacje (szczególnie specjalistyczne, edukacyjne) powinny być traktowane analogicznie do treści cyfrowych – po zapoznaniu się z nimi ich wartość realnie spada do zera. W obecnym kształcie przepisy są niestety polem do nadużyć.
Z mojej strony dokumentuję każdy przypadek, natomiast liczę, że Allegro jako największa platforma sprzedażowa w Polsce podejmie w przyszłości realne działania systemowe ograniczające ten proceder.
Pozdrawiam
[edycja]

mojenuty.pl

[komis-bell]

Allegro nie podejmie żadnych działań bo prawo nie pozwala na podejmowanie żadnych działań w tej kwestii. 
Prawo do zwrotu można ograniczyć tylko w określonych przepisami przypadkach. 

Obiekcje trzeba kierować do ustawodawcy ale szansa że cokolwiek się zmieni jest w zasadzie zerowa - niestety. 

[MojeNuty]

Uważam, że w obecnych realiach prawo w tym zakresie wymaga pilnej aktualizacji.

Przepisy tworzone były w czasach, gdy kopiowanie treści nie było tak powszechne i łatwe jak dziś. W świecie ogólnodostępnych kserokopiarek, skanerów, smartfonów i aplikacji do digitalizacji dokumentów realia obrotu publikacjami wyglądają zupełnie inaczej niż kilkanaście czy kilkadziesiąt lat temu.

Obecne regulacje, choć słusznie chronią konsumenta, w praktyce nie zapewniają wystarczającej ochrony wydawcom i twórcom treści objętych prawem autorskim. W efekcie powstaje luka – legalna możliwość zwrotu po uprzednim pełnym zapoznaniu się z treścią, a potencjalnie również jej utrwaleniu.

Nie twierdzę, że każdy klient działa nieuczciwie. Jednak mechanizm, który pozwala na takie działania bez realnych konsekwencji, niestety sprzyja nadużyciom. A to bezpośrednio uderza w małe wydawnictwa, autorów i twórców, dla których każdy egzemplarz ma znaczenie.

Dlatego uważam, że temat powinien być podjęty na poziomie ustawodawczym – tak, aby zrównoważyć ochronę konsumenta z realną ochroną praw autorskich i interesów twórców.

[kolekcjoner608]

@MojeNuty Przepisy oraz regulaminy nie są łaskawe dla sprzedawców ,a w Twoim przypadku jest to bardzo powszechne. Allegro również zbyt "rozpieszcza" nabywców dając im zbyt wiele argumentów aby mogli działać na niekorzyść drugiej strony.

[firmakrzak]

Dlaczego wartość handlowa spada praktycznie do zera? Za połowę ceny powinny się sprzedać.

[MojeNuty]

Rozumiem tok myślenia – gdyby to była zwykła książka z rynku masowego, pewnie rzeczywiście można byłoby ją sprzedać taniej.

Problem w przypadku specjalistycznych publikacji nutowych wygląda jednak inaczej.

Po pierwsze – są to nowe egzemplarze sprzedawane jako produkt pełnowartościowy. Egzemplarz: – pognieciony,

– z widocznymi śladami użytkowania,

– często otwierany „na płasko”,

– czasem z zagiętymi rogami czy śladami kopiowania

nie może być już sprzedany jako nowy.

Po drugie – to nie jest towar z dużą rotacją jak bestseller w księgarni. Nakłady są małe, publikacje specjalistyczne, a klient oczekuje produktu w stanie idealnym. W praktyce egzemplarz używany sprzedaje się bardzo trudno, a często wcale.

Po trzecie – w przypadku nut dochodzi aspekt praw autorskich. Jeśli ktoś kupił publikację, skopiował ją (choćby częściowo), a następnie zwraca egzemplarz – realna wartość handlowa dla mnie jako wydawcy faktycznie spada niemal do zera, bo treść została już wykorzystana.

Dlatego w takich przypadkach mówimy nie o „standardowym zwrocie”, ale o towarze, który utracił swoją pierwotną wartość rynkową.

Pozdrawiam

[edycja]

[datsun1931]

W mojej opini powinno sie obnizyc wartość książki która wrocila do 1% wartosći, z patologia cwaniactwem trzeba walczyć i pokazywac ze wszytkiego im nie wolno . Czego sprzedawca ma tracic poprzez prawo ktore pozwalaja na wypozyczalnie,prawo tez pozwala na obrone poprzez zmniejszeni wartosci produktu dlatego warto to zrobic, moze ludzie nabeda szacunku do czyjejs pracy.. Korpy jak Allegro czy rzadzacy na patusach najlepiej buduja swoj zysk, ale wiadomo kosztem tych uczciwych dlatego nic nie zmienia w takich procederach . Trzeba działać samemu

Jak widze ze ktos robi cos takiego ze kupuje cos a pozniej to kopiuje, a pozniej wykorzystuje zwrot takie cos aby zaoszczedzic pare zloty to az rzygacac sie chce na to. CO jest z wami ludzie Łatka lachudry do konca zycia.

[drobok]

możesz obniżyć wartość wedle uznania (np do wartości makulatury, towaru używango etc - allegro nic z tym nie zrobi - tyle że kupujący pewnie da ci negatywa) Ksero to raczej dozwolony użytek i jeśli nie udowodnisz udostępniania to ciężko będzie uzyskać odszkodowanie (jeśli to twoje dzieło etc).

[MojeNuty]

Mało tego – w praktyce problem wygląda jeszcze poważniej.
Zdarza się, że publikacja wraca nie tylko po wcześniejszym wykorzystaniu treści, ale dodatkowo w stanie wyraźnie pogorszonym: pognieciona, z wyłamanym grzbietem, otwierana „na płasko”, z pozaginanymi rogami czy śladami intensywnego użytkowania.
W takiej sytuacji mamy podwójną stratę: – treść mogła zostać utrwalona (sfotografowana, zeskanowana, skopiowana), – egzemplarz fizyczny traci wartość handlową praktycznie całkowicie.
Trudno mówić tu o zwykłym „sprawdzeniu towaru”. To jest realne korzystanie z produktu, a następnie przerzucenie kosztu na sprzedawcę.
Najbardziej problematyczne jest to, że mimo oczywistych śladów użytkowania sprzedawca musi jeszcze w dyskusji udowadniać zasadność pomniejszenia zwrotu. W efekcie małe wydawnictwa są w praktyce pozbawione realnej ochrony, podczas gdy mechanizm zwrotów bywa wykorzystywany instrumentalnie.
Nie chodzi o ograniczanie praw uczciwych konsumentów, lecz o wyeliminowanie sytuacji, w której prawo do zwrotu staje się narzędziem do darmowego pozyskiwania treści.

 

  Allegro powinno takie osoby jak najszybciej blokować. 

[pecela]

@MojeNuty

Przy odstąpieniu od umowy zwracasz kupującemu tyle, ile produktu jest wart. Zgodnie z przepisami, kupujący może zapoznać się z produktem tak, jak mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym.

[KRZAGA_Outlet]

Jeżeli uważasz, że rzeczywiście towar utracił całkowicie wartość handlową, zwróć kupującemu kwotę za jaką byłbyś w stanie odsprzedać makulaturę z której publikacja została wytworzona. 

[Health___Beauty]

To nie Allegro ustala wyłączenia i ograniczenia zwrotów więc Allegro nie ma tu nic do gadania / zmieniania. Oczywiście rozwiązanie tego byłoby proste - brak darmowych zwrotów automatycznie ukróciłby wypożyczanie ale jak wiadomo Allegro tego nie zrobi. 

A może opcja jakiegoś foliowania każdego egzemplarza? Folia na metry + zgrzewarka. Wtedy rozerwanie folii równa się użycie i automatyczne pomniejszenie zwrotu. Wiem, że to koszt, dodatkowa praca no i nieekologiczne ale może to by było jakieś wyjście?

[MojeNuty]

Bardzo dobry pomysł muszę go rozważyć.