nieuznana reklamacja kto ponosi koszty dostarczenia towaru do kupującego

[lopes1990]

Witam, 

Niestety nie ogarniam nowych warunków reklamacji. 

O ile kojarzę kodeks oraz ustawę konsumencką, w przypadku reklamacji sprzedawca ponosi koszta odebrania potencjalnie wadliwego/reklamowanego towaru od klienta. I tu wszystko się zgadza. 

Jak jest jednak w przypadku zwrotu reklamowanego towaru do klienta,  gdy reklamacja nie zostanie uznana przez sprzedawce/gwaranta ?! 

Kodeks, wyroki sądowe a także UOKiK jednoznacznie wskazują, że w takim przypadku klient powinien ponieść te koszta bądź odebrać towar osobiście, na forum co moderator wypowiada się inaczej. 

Pytam bardziej przyszłościowo, bo coraz więcej "sprytnych" klientów traktuje nowe możliwości jakie daje serwis, do darmowych zakupów. 

Ostatnio mieliśmy przypadek, gdzie niezadowolony klient, postanowił uzyskać 75% rabat od wartości towaru, za to, że omyłkowo wysłaliśmy produkt o tych samych parametrach tylko o połowę droższy od tego, który de facto zakupił. Po propozycji zwrotu i przeprosinach za pomyłkę , świadomie zamontował produkt w swoim urządzeniu i poprosił w dyskusji o pomoc serwis. Allegro przyznało protecta, za który rzekomo my jako sprzedawcy nie musieliśmy zapłacić ( konsultant poinformował, że nie zostanie to doliczone do naszej faktury) . Ów Pan lakonicznie stwierdził, że pomyłka nie była jego winą. Droższy, lepszy jakościowo towar z premedytacją wykorzystał, dodatkowo dostając 100% zwrot kosztów. Żyć nie umierać, social na allegro lepszy jak za Odrą. A wydawało mi się , że nie ma opcji zjeść ciastko i mieć ciastko 😂😂😂

[MOJEGRATY5]

Witam.

@lopes1990 

Jeśli chodzi o koszty "transportu" podczas procesu reklamacji "spornego" towaru, to w ciągu ostatnich lat zaszła rewolucyjna zmiana od "wszystko po stronie nabywcy" (przynajmniej w przypadku reklamacji odrzuconej) do "wszystko po stronie sprzedawcy" (póki co w przypadku zakupów konsumenckich).

Nie ma jednoznacznego przepisu mówiącego o tym, że w przypadku odrzucenia roszczeń to KONSUMENT jest zobligowany do poniesienia kosztu odbioru reklamowanego towaru.

Jest natomiast na stronie UOKiK poniższa interpretacja "ogólna":

W pierwszym akapicie wytłuszczonym drukiem jest stwierdzenie:

"Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową."

Zaczyna obowiązującą wykładnią być opinia, że jak żadnych to żadnych, w tym kosztu odesłania przez sprzedawcę do nabywcy spornego towaru, nawet jeśli reklamacja została odrzucona.

Argumentowane jest to tym, że KONSUMENT ma niezbywalne i nieograniczone prawo do reklamacji. Kwestia kosztów odbioru towaru, w przypadku odrzucenia reklamacji, może KONSUMENTA zniechęcać do złożenia tejże reklamacji, co jest interpretowane jako ograniczenie jego podstawowego prawa.

To bardzo krzywdzące jeśli chodzi o sprzedawców, ale u podstaw takiego podejścia do tematu (początkowo unijnego a później i krajowego) legł pogląd, że sprzedawca to POTĘŻNY BOGATY PODMIOT, który stać na wszystko, zaś nabywca to BIEDNY CZŁOWIEK sponiewierany przez potężną korporację i nie mający w starciu z nią żadnych szans.

Niestety nie wzięto w tym przypadku pod uwagę polskiej specyfiki, gdzie setki tysięcy LUDZI prowadzi drobny biznes, często ledwo wiążąc koniec z końcem, a co za tym idzie nie stać ich na dobrą obronę prawną, zaś koszty nieuzasadnionych reklamacji, które muszą ponosić, są czasem "gwoździem do trumny".

Dodatkowo Allegro swoimi procedurami wspiera wszelkich "oblatanych w prawie" cwaniaczków. Zjeść ciastko i mieć ciastko jest coraz popularniejszym "sportem", w który grają już rzesze kupujących.

A jak się ma "właściwe" argumenty, fart, tupet i odpowiednio dużo determinacji to można dostać rekompensatę z protect, w ramach odstąpienia od umowy, za zwrot towaru, który nigdy nie został odesłany i nadal znajduje się u nabywcy, czego nabywca nawet nie ukrywa.

Niemożliwe? Możliwe - jest tu już taki przypadek!

Niestety dziś trzeba się liczyć z coraz większym "cwaniactwem" i roszczeniowością nabywców i zacząć na serio uwzględniać je w kosztach prowadzonej działalności.

Pozdrawiam. Marek.

[mdrogeria]

@MOJEGRATY5 Cześć Marek . Piszesz cyt ,,"Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową."....zgoda , ale ...

trzeba chyba podkreślić słowa cyt ,,towaru niezgodnego z umową.".

Co w przypadku , gdy towar jest zgodny z umową , tylko klient użytkował go niezgodnie z przeznaczeniem  ,a mimo to składa reklamację 

[TechartGSM]

No właśnie, kto ponosi koszt odesłania do klienta towaru ZGODNEGO z umową... 

@Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

[Syrena_zT]

@TechartGSM zgodnie z naszą interpretacją ustawy koszty transportu (od klienta i do klienta) są po stronie sprzedającego, także w przypadku odrzuconej reklamacji. 

[lopes1990]

poproszę o podstawę tej interpretacji. Z wyraźnym wskazaniem orzecznictwa. Myślę, że to ważne nie tylko dla mnie, ale też dla wszystkich sprzedających. Sam napisze zapytanie do UOKiK i z chęcią porównam je do Waszego 🙂 

[Syrena_zT]

@lopes1990 art. 471 Kodeksu cywilnego, art. 43d ust. 4 i 5 oraz art. 43e ust. 6 ustawy o prawach konsumenta. Jak najbardziej masz możliwość przesłania zapytania do UOKiK i zweryfikowania tego. 

[EkspertLed]

ponoć linia orzecznicza jest taka, ze działania przedsiębiorcy nie mogą zniechęcać konsumenta do procesowania reklamacji. Ergo, sytuacja w której sprzedawca może się skutecznie wymigać od ponoszenia pełnych kosztów reklamacji jest rzadka. 

[MOJEGRATY5]

Witam.

@mdrogeria 

Kilka lat temu, szczególnie zaraz po wprowadzeniu nowych zasad reklamacji i włączeniu ich do ustaw konsumenckich bym się z Tobą zgodził. Niestety dziś widuję już odmienne interpretacje, co nie znaczy że mi się one podobają, czy że je popieram.

Niestety zwrot "TOWAR NIEZGODNY Z UMOWĄ" to taka nazwa własna, która w ustawach konsumenckich kilka lat temu zastąpiła słowo "RĘKOJMIA" i tak należy go rozumieć i interpretować.

Sformułowanie to, poprzez swoją konstrukcję, może wprowadzać w błąd, bo czasem zwrot ten używany jest jako nazwa jako taka (rozumiana jako odpowiednik rękojmi), a innym razem jako określenie stanu przedmiotu (zgodny / niezgodny z umową). Sam UOKiK w zamieszczanych interpretacjach czy poradnikach raz używa tego sformułowania jako nazwy, a innym razem jako określenia stanu przedmiotu.

Moim zdaniem zdążamy w kierunku, gdy bez względu na to jaki nabywca dostał towar, jak się z nim obchodził i jaka była decyzja reklamacyjna, to w przypadku gdy nabywcą był konsument to sprzedawca poniesie wysyłek koszt "tam i z powrotem" związanych z reklamacją. Z tego powodu coraz częściej spotykanym przypadkiem, szczególnie w przypadku towarów o niewielkiej wartości, jest rozpatrywanie reklamacji na podstawie dostarczonych przez konsumenta zdjęć i opisów.

Allegro i wszelkie urzędy traktują konsumentów jak święte krowy, co to wszystko mogą i nic nie muszą.

Kilka lat temu interpretacja przepisów, mówiąca że nabywca nie ma obowiązku odsyłać towaru do reklamacji, była nie do pomyślenia, a dziś taką interpretację przepisów kwestionują jedynie totalni ignoranci.

choć bardzo chciałbym się mylić, to założę się, że w niedługim czasie podejście "proszę sobie zabrać swój towar" w przypadku odrzuconej reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową zostanie jednoznacznie zabronione i zastąpione nakazem zwrotu konsumentowi reklamowanego towaru na koszt sprzedawcy.

Bo ze sprzedawcami, przy sprzedaży konsumenckiej, nikt się nie liczy. Ani Allegro, ani prawo, ani konsumenci.

A rzesza nabywców "uczciwych inaczej" rośnie lawinowo...

Pozdrawiam. Marek.

[az1rael]

@MOJEGRATY5 @mdrogeria @TechartGSM akurat to jest proste bo chodzi o to by konsument nie bał się przez koszty składać reklamacji. Ale koszty odesłania towaru po odrzuconej reklamacji ponosi sam czyli owszem do chwili reklamowania towaru niezgodnego z umową wszelkie koszty sa po stronie aprzedawcy, koszt zamontowania nie jeśli wcześniej sprzedawca kazał odesłać. Jak towar okazuje się sprawny to jest po reklamacji bo zostaje wydana decyzja odmowna. Kupujący odbiera sam na własny koszt.

[RED]

prezentowane tutaj stanowisko uokik jest niezgodne ze stanowiskiem allegro

- nie ma słowa o tym, że sprzedawca ma przysłać kuriera lub wygenerować za darmo etykietę do wysyłki towaru

oczywiście nikt nie zakłada także, że konsument może reklamować towar zgodny z umową,

bo i po co

w żadnym momencie uokik nie pisze, że proces reklamacji ma być całkowicie darmowy dla konsumenta, bo tego nie ma w przepisach

[lopes1990]

Marku,

Akapit, który wskazujesz jednoznacznie stwierdza " niezgodnego z umową". 

Zapytałem o przykład, kiedy towar jest zgodny z umową, a reklamacja nie zostaje uznana przez producenta. 

W tym przypadku towar jest zgodny z umową, a same roszczenia konsumenta są bezzasadne. I to klient jest zobligowany do odbioru.

Sprzedawca mimo braku niezgodności poniósł już wszystkie koszty do przeprowadzenia ekspertyzy i odbioru towaru od klienta. 

[MOJEGRATY5]

Witam.

@lopes1990 

Ok, odwróćmy "kota ogonem".

Wskaż mi proszę, gdzie jest napisane wyraźnie i jednoznacznie, że KONSUMENT ponosi koszty odesłania do niego reklamowanego z tytułu NIEZGODNOŚCI TOWARU Z UMOWĄ w sytuacji, gdy reklamacja została uznana za bezzasadną.

"Prywatnie" uważam, zupełnie odmiennie niż się dziś przyjmuje, że nabywca powinien, o ile sprzedawca dobrowolnie nie zdecyduje inaczej, ponosić koszty dostawy zakupionego towaru, jego ewentualnego zwrotu w ramach odstąpienia od umowy, oraz koszty dostarczenia do sprzedawcy towaru i jego odbioru w przypadku odrzuconej reklamacji. Ale to mój prywatny pogląd "obarczony" kilkunastoma latami sprzedaży w internecie. Jak widzę wszystkie prokonsumenckie zmiany, to mi się "normalnie flaki wywracają" i serdecznie współczuję drobnym przedsiębiorcom którzy na Allegro trwają.

Pozdrawiam. Marek.

[foto-hurtownia]

W przypadku odrzucenia reklamacji koszt powrotu ponosi klient, a także sprzedawca ma prawo zażądać od niego zwrotu kosztu odbioru paczki. 

[lopes1990]

no i właśnie ja tak to pamiętam, znalazłem nawet podobne informację w prawie unijnym, ale nie wiem czy na allegro obowiązują przepisy polskie, europejskie czy nadrzędny jest ich regulamin haha. 

[MOJEGRATY5]

Witam.

@lopes1990 

Na Allegro nadrzędny jest regulamin Allegro, czy nawet tylko jego chwilowa/aktualna interpretacja, choć zaraz podniosą się głosy, że to niezgodne z prawem.

Ale to Allegro decyduje o ostatecznym rozstrzygnięciu wątpliwości, wypłacie rekompensaty konsumentowi i ewentualnym obciążeniu nią sprzedawcy. Jako że krajowe prawo jest w wielu miejscach niejednoznaczne, czy różnie interpretowane, to w praktyce racja Allegro jest w tym czasie i miejscu "ważniejsza".

Jako że "Allegro nie jest obowiązkowe" (powinno to być sloganem umieszczonym na stronie głównej, by wszyscy wiedzieli jak jest) to nikt nikogo nie zmusza do korzystania z niego. Tak sprzedawców jak i kupujących. Jak się chce korzystać, to trzeba zaakceptować politykę serwisu, która od lat sprawia, że zarówno sprzedaż jak i kupno czegokolwiek tutaj to coraz większa gehenna. A jak nie to wynocha do innej piaskownicy.

Decyzja Allegro o blokadzie konta użytkownika z takiego czy innego powodu jest totalnie arbitralna i zwykle nieodwoływalna.

Oczywiście każdy kupujący, czy sprzedawca, który się z taką decyzją nie zgadza, może pójść do sądu i wygrać sprawę o przywrócenie funkcjonalności konta. Może pójść i wygrać. Może także pójść do kolektury, kupić los i trafić szóstkę w totka. Ostatecznie może okazać się, że to drugie jest tańsze, prostsze i bardziej prawdopodobne.

Tylko tacy, co mają ogromny fart, lub gigantyczne "zaplecze" mogą pozwolić sobie na to, by w biznesie płynąć "pod prąd". Reszta, o ile chce utrzymać się na powierzchni, musi "zgiąć kark" i choć to czasem bardzo bolesne, mniej lub bardziej świadomie podążać ścieżką wytyczaną przez innych.

Nie ma jednej uniwersalnej odpowiedzi co zrobić w "trudnym przypadku". Każdy sprzedawca, niezależnie od faktycznego stanu prawnego, sam musi ocenić, czy ważniejsze jest dla niego pozostanie wysoko w rankingach na Allegro, w zamian za poniesienie kosztów nie wymaganych przez prawo, czy walka o swoje racje skutkująca być może pozbawieniem źródła przychodu.

I jeszcze jedno. Czasy gdy Allegro było portalem "społecznościowym" minęły dawno i już nie wrócą. Dziś to korporacja, wyciskająca ostatnie soki tak ze sprzedawców, jak i z kupujących, której głównym celem jest zagwarantowanie jak największego zysku akcjonariuszom.

W teorii można mieć rację, ale niestety w "prawdziwym życiu" nie gryzie się ręki co jeść daje, choćby nie wiem jak wstrętna to ręka była.

Pozdrawiam. Marek.

[pecela]

@lopes1990

Dodam tylko, że sytuacja wygląda inaczej w przypadku reklamacji z tytułu niezgodności z umową i w przypadku gwarancji.

W przypadku reklamacji gwarancyjnej, to kto ponosi koszt nieuzasadnionej reklamacji, że określają warunki gwarancji zawarte w karcie gwancyjnej. To tego, jeżeli gwarant udziela gwarancji bezpośrednio, to nie masz obowiązku pośredniczyć w procesie reklamacji, czy ponosić jakiekolwiek koszty z tym związane.