"Produkt słabej jakości , 2 deskorolki nie działające . Po wysłaniu reklamacji która nie została odebrana paczka wróciła do mnie. Zdecydowanie nie polecam."
Oczywiście w pierwszej kolejności próbowałem skontaktować się z niezadowolonym klientem, ale pomimo wielu prób nigdy nie doczekałem się jakiejkolwiek odpowiedzi z jego strony.
Kupujący owszem złożył wniosek o zwrot pieniędzy, ale przesyłka zwrotna nigdy do nas nie trafiła. Wielokrotnie prosiłem kupującego o podanie numery śledzącego paczki która rzekomo nie została przez nas odebrana, ale klient nie wykazywał chęci jakiejkolwiek komunikacji. W szczegółach zwrotu widnieje jedynie "Wysyłka własna", brak jakichkolwiek informacji na temat przewoźnika nie mówiąc już o kodzie śledzącym.
Podsumowując:
- Nie otrzymałem żadnej przesyłki zwrotnej
- Nie otrzymałem wiadomości email o nadaniu przesyłki zwrotnej
- Nie dostałem wiadomości SMS o nadaniu przesyłki zwrotnej
- Nie dostałem Aviso odnoście rzekomej przesyłki zwrotnej
- Żaden kurier nie kontaktował się zemną w celu ustalenia terminu odbioru
- Prosiłem klienta o kod śledzący, nazwę dostawcy, datę wysłania lub jakiekolwiek informacje dotyczące domniemanej przesyłki zwrotnej ale zostałem całkowicie zignorowany i nie otrzymałem jakiejkolwiek odpowiedzi
Z perspektywy klienta gdybym zobaczył taką opinie na profilu sprzedawcy uznałbym że firma jest niegodna zaufania ponieważ nie przyjmuje zwrotów. Jest to klasyczny przykład pomówienia:
§ 1 Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.
Wydawało mi się że sprawa jest raczej klarowna i allegro bez problemu usunie komentarz, po dłuższej wymianie wiadomości z pracownikami allegro otrzymałem odpowiedź że komentarz nie zostanie usunięty ponieważ nie narusza regulaminu allegro oraz:
"Tak jak powiedziałam, nie jesteśmy w stanie zweryfikować tego jak naprawdę wskazany problem wyglądał."
"Jeśli w Państwa odczuciu ocena Kontrahenta ma charakter zniesławienia, to takie kwestie może rozstrzygnąć tylko sąd - sugeruję zatem rozważyć wyjaśnienie tej sprawy na drodze cywilnoprawnej."
Arbitraż tej sprawy był banalnie prosty:
Kupujący twierdzi że sprzedawca nie odebrał zwrotu.
👇
Sprawdzenie czy kupujący nadał paczkę z towarem do zwrotu.
👇
Próba uzyskania od kupującego numeru przesyłki.
👇 👇
Brak kontaktu z kupującym. Kupujący udostępnia numer przesyłki.
👇 👇
Brak dowodów, usunięcie komentarza przez allegro. Weryfikacja czy sprzedawca nie odebrał paczki.
👇 👇
👇👈👈👈👈👈👈👈👈👈👈👈👈👈👈👈👈👈👈👈👈👈 👇 Przesyłka została zgubiona przez kuriera, Kurier podjął 2 próby doręczenia, sprzedawca usunięcie komentarza przez allegro. nie odebrał przesyłki zwrotnej, komentarz zostaje.
Najbardziej zastanawiają mnie 3 rzeczy,
- Dlaczego allegro pozwala zamieszczać w komentarzach pomówienia?
- Dlaczego allegro nie usuwa komentarzy w których kupujący kłamstwami zniesławia firmę?
- Dlaczego pracownik allegro zachęca mnie do pozwania de-facto własnego klienta? Ta osoba mogła wydawać na allegro dziesiątki tysięcy złotych miesięcznie. Gdybym wystosował w stosunku do niej pozew to mogła by się zniechęcić do platformy i przestać wydawać tutaj pieniądze.
Nie wspomnę już o tym że sprawy sądowe mogą się ciągnąć latami, zwłaszcza kiedy mamy do czynienia z osobą która nie odpowiada na maile i nie odbiera telefonów. Przez cały czas procesowania się kłamliwa opinia jest widoczna dla użytkowników i wyrządza realne szkody odstraszając klientów.
Rozumiem że kupujący może pisać dowolne kłamstwa, pomówienia, oszczerstwa i inne banialuki przy czym nie musi niczego poprzeć żadnymi dowodami? Bo obecnie właśnie tak to wygląda, w moim przypadku musiałbym jakoś udowodnić że paczka nigdy nie została do mnie dostarczona. Jak mam to zrobić skoro jedynie kupujący posiada kod śledzący (o ile paczka w ogóle została wysłana). Co się stało z domniemaniem niewinności? W przypadku tego typu sporów to kupujący powinien być zobligowany do dostarczenia niepodważalnych dowodów w innym przypadku wszelkie pomówienia i oszczerstwa powinny być usuwane.
Rozważmy teoretyczną sytuację w której kupujący pomówi sprzedawcę pisząc:
"Szybka wysyłka, szkoda że paczka była zainfekowana wirusem SARS-CoV-2"
Pracownika allegro: Stwierdzi że komentarz nie łamie regulaminu i że nie jest w stanie tego zweryfikować więc nie może usunąć komentarza.
Potencjalny nowy klient: Po przeczytaniu takiego komentarza stwierdzi że nie warto ryzykować i zrobi zakupy w innym miejscu.
Sprzedawca: Straci klientów, pieniądze na rozprawy sądowe, czas i nerwy.
Allegro: Straci pieniądze wynikające z mniejszego obrotu sprzedawcy od którego pobierana jest prowizja a u którego pojawiło się pomówienie. Straci część klientów którzy przestaną robić zakupy na platformie po przeczytaniu takiego komentarza.
Wszyscy na tym tracą, no może po za Januszem który zyskuje +14 do dumy za "dojechanie sprzedającego".
Podejście allegro do sprzedawców jest chyba wszystkim dobrze znane, w większość przypadków allegro opowie się po stronie kupującego nawet jeżeli sprzedawca ma rację. Bo w czym ja niby zawiniłem? Jak miałem odebrać paczkę która prawdopodobnie nigdy nie została do mnie nadana? Jak miałem odebrać paczkę o której nie miałem żadnej informacji SMS, email, nie miałem numeru przesyłki ani nawet nazwy firmy kurierskiej która ma ją dostarczyć.
Cały system ocen i komentarzy po sprzedażowych jest reliktem przeszłości i powinien być całkowicie przebudowany. Kilka przykładów:
- Jeżeli kupujący daje mniej niż 5 gwiazdek w kategorii "zgodność z opisem", musiałby dołączyć zdjęcie przedmiotu który otrzymał. Dzięki temu kolejny klient widziałby faktycznie jak wygląda towar wysyłany przez sprzedawcę i mógł go porównać z tym co sam prezentuje na aukcji. Na chwile obecną ktoś widzi 2/5 GWIAZDEK no i co mi to mówi? Nic, zupełnie nic.
- Koszt wysyłki nie powinien podlegać ocenie, klient widzi ile wysyłka kosztuje i skoro decyduje się na zakup to znaczy że taki koszt wysyłki jest dla niego akceptowalny. Najśmieszniejsze są oceny 1/5 albo 2/5 od osób zamawiających przedmiot o wartości 5 zł kurierem za pobraniem którego cena jest trzykrotnie wyższa od ceny zakupów. Oczywiście dostępne były inne opcje dostawy, można było wybrać na przykład punkt odbioru za 5,5 zł ale klient wolał wydać więcej na kuriera za pobraniem. Tylko coś tutaj się nie zgadza, klient wybiera ile będzie kosztowała go dostawa następnie ocenia swój własny wybór a gwiazdki dostaje sprzedawca. Ktokolwiek wymyślił ten system musiał być niezwykle kreatywny. Przecież to tak jakby morderca kogoś zamordował następnie sam wydał wyrok który będzie odsiadywał sędzia. Kompletny absurd, ale przeszło więc jednak coś w tym jest.
- I najlepsze na koniec, obsługa klienta. 95% osób w ogóle się nie kontaktuje w żaden sposób ale nie przeszkodzi im to w wystawieniu 2/5 za obsługę klienta. Nie wiem nawet czego taki człowiek oczekuje, bo zamiast konstruktywnego feedbacku dzięki któremu mógłbym podnieść jakość usług widzę jakieś gwiazdki jak w przedszkolu.
