Prawidłowa procedura przyjęcia zwrotu od klienta. Pytanie Do Administracji

[Tanatos777]

Moje pytanie brzmi następująco. 

Jakich czynności powinienem dopełnić podczas przyjmowania zwrotu, aby serwis allegro poparł moją stronę w przypadku odmowy zwrócenia całości pieniędzy kupującemu. (zakładamy że towar wrócił uszkodzony).

Zamierzam w momencie odbioru zwrotu, w obecności kuriera, nakręcić telefonem film ukazujący w jakim stanie przyjechała paczka, zrobić zdjęcia, oraz otworzyć paczkę przy kurierze. W razie stwierdzenia uszkodzeń, spisać protokół uszkodzenia.

Skąd takie pytanie? 

Na allegro sprzedaję łącznie, już dobre 6 lat. 

Sytuacje w których klient uszkodził towar i go zwraca, zwraca produkt higieniczny (słuchawki dokanałowe, bielizna itp) albo zwyczajnie zwraca w nieprawidłowy sposób (wybiera zwrot małej paczki kurierem za 50zł i żąda zwrotu tych kosztów) zdarzały mi się nie raz.

W dyskusjach allego oczywiście zawsze murem za kupującym, a sprzedawca to.... no, lepiej niech siedzi cicho i robi co mu się każe. 

Finalnie kończyło się to blokadą konta, nawet w sytuacjach, w których dysponowałem papierami od prawników popierających moją stronę.

Właśnie otrzymałem informację, że klient odebrał towar 02/08, a dzisiaj 04/08 zgłosił zwrot z powodu "zakup przez pomyłkę". Z kupującym brak kontaktu. Kupujący nie zgłosił uszkodzenia towaru, ani nie zgłaszał innych nieprawidłowości. 

Sprawdziłem kupującego w google i mam podejrzenie, że jest on nie uczciwy i spróbuje mnie naciągnąć.

Więc ponowie, jeżeli towar przyjedzie uszkodzony, (chociaż mam nadzieję że się mylę i wszystko będzie w porządku) jakie czynności muszę wykonać, aby pracownik allegro który wtrąci się w potencjalną dyskusję, nie miał do mnie żadnych zastrzeżeń? 

[HegemonHekate]

W ewentualnej dyskusji z kupującym, bądź gdy ten wystąpi z wnioskiem do POK, możesz co najwyżej przedstawić swoją wersję np. udokumentowaną zdjęciami, nagraniem, znalezionymi w necie informacjami, przeprowadzonym śledztwem, opinią detektywa. 

Decyzje po której stronie staną pracownicy Allegro są wyrokiem, owszem możesz zapewne się odwoływać, wytoczyć rozprawy sądowe, ale jeśli zablokują ci konto - to po co?

Tak długo dopóki znajdują się chętni do wystawiania oferty na Allegro - tak będą ich traktować. To reguluje prawo podaży i popytu nawet w stosunku do stron kupujący/sprzedawca. Zależnie od tego, której grupy zacznie brakować tak będzie kreowana polityka Allegro, która ma na celu tylko zarabianie pieniędzy. 

[Tanatos777]

Ależ ja doskonale zdaję sobie sprawę. Byłem już raz z takim problemem w sądzie i wygrałem. Ale tym razem czekam na wypowiedź pracownika allegro. Ostatnia przygoda nauczyła mnie jednego. Że im więcej informacji oraz danych posiadam, tym szybszy proces i mniej "latania" po urzędach.

[edycja]

3 lata temu miałem sytuację w której ktoś kupił słuchawki dokanałowe za 17zł i zrobił zwrot "bo tak" - a jest to przedmiot higieniczny i jak sam kupujący powiedział, SPRAWNY. 
Kiedy odmówiłem zwrotu pieniędzy, dostałem mniej więcej taką wiadomość od klienta;

"słuchaj ty (...), nie wiesz z kim zadzierasz. Ja służyłem w iraku (...). Znajdę Cię i (...) ci nogi przy samej (...) ty (...) powyrywam. A jak będzie trzeba to Cię (...) (i tu pada groźba zabójstwa)"

Co napisał pracownik allegro?

"Proszę o zachowanie kultury wypowiedzi , a sprzedającego o zamieszczenie potwierdzenia zwrotu środków"

Więc tym razem, jeżeli będę musiał iść do sądu, chcę mieć maksymalnie dużo screenshotów, zdjęć i nagrań. 

[aragil]

@ko_alka @mr_oma @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

[gierland]

Poruszyłeś tu bardzo ważną sprawę. 

Tak, Allegro jest stronnicze i prawie zawsze staje po stronie kupującego dążąc do tego aby sprawę załatwić na jego korzyść. W dyskusjach z kupującymi wypowiedzi merytoryczne niektórych pracowników Allegro pozostawiają bardzo wiele do życzenia.

Podsyłam ci dwa linki, których treść powinna 100%  odpowiedzieć na twoje pytanie z tematu.

Odstąpienie od umowy - konsument ma prawo korzystać z towaru? (prokonsumencki.pl)

Zwrot uszkodzonego towaru - jak prawidłowo obciążyć konsumenta (prokonsumencki.pl)

[mr_oma]

@Tanatos777, pierwszą sprawą jest to, że na Allegro kupujący ma prawo odstąpić od umowy (gdy jest konsumentem, a więc zakupu dokonała osoba prywatna od przedsiębiorcy) od momentu zawarcia transakcji, do upływu 14 dni od daty otrzymania towaru.

W przypadku odesłania uszkodzonego towaru (lub ze śladami użytkowania) kupujący ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy (zgodnie z Art. 34. 4. Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta). Możesz wówczas powołać się na wspomniany przepis i na tej podstawie obniżyć kwotę zwrotu adekwatnie do powstałych uszkodzeń. Bardzo ważne jest, abyś pisemnie uzasadnił powód oraz kwotę obniżenia zwrotu.

[Tanatos777]

Dziękuję za odpowiedź. Oczywiście jeżeli wystąpią jakiekolwiek problemy, tak zrobię. Nie chciał bym tego, bo wolę rozwiązywać sytuacje szybko i w taki sposób, aby obie strony były zadowolone, jednak nie zawsze się tak da.

Przede wszystkim, jak już jeden z użytkowników napisał, nawet jeżeli będę mieć rację, to obsesyjnie nie daje mi spokoju fakt, że możecie na podstawie własnego "widzi mi się" zablokować mi konto, nawet w sytuacji jeżeli wszystkie znaki na niebie i ziemi, będą stały po mojej stronie.

Pozdrawiam, i liczę na to że do takiej sytuacji nie dojdzie.

[mr_oma]

@Tanatos777, ja również mam nadzieję, że zamówienie dotrze do Ciebie pełnowartościowe. Gdyby tak się nie stało, możesz śmiało opisać swoją sytuację tutaj i pomożemy, jeśli będzie to możliwe. Jako Allegro nie blokujemy konta sprzedającego bezpodstawnie, zawsze wiąże się to z naruszeniami regulaminu. Tu znajdziesz artykuł, w którym szczegółowo opisano sytuacje, kiedy możemy ograniczyć funkcjonalność konta.

[xyz96]

@Tanatos777 

Serwisowi Allegro nic do tego, jakie procedury zastosujesz i jaką decyzję podejmiesz. Serwis Allegro nie ma uprawnień sądowniczych, aby rozstrzygać tego rodzaju kwestie i nie określa procedur. To sprawa między Tobą a kupującym , czyli między stronami transakcji. Decyzje mogą podejmować kompetentne organy. Allegro mimo to może blokować konta sprzedawców w wielu sytuacjach. Regulamin Allegro jest tak nieprecyzyjnie skonstruowany, że podstawa do zablokowania konta zawsze się znajdzie w odniesieniu do praktycznie każdej sytuacji. Nie ma uniwersalnej recepty, każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie. Raz w identycznej sytuacji możesz mieć zablokowane konto, innym razem nie, zależy kto w Allegro personalnie podejmuje decyzję i jak do danego przypadku podejdzie.