Szanowni Państwo,
nie posiadam dużego doświadczenia w rozwiązywaniu tego typu sporów, ponieważ dotychczas wszystkie podobne sytuacje rozwiązywane były w porozumieniu z Kupującymi bezproblemowo i polubownie na etapie ewentualnej Dyskusji lub w centrum wiadomości.
Tym razem jest inaczej, dlatego proszę o pomoc/poradę bardziej doświadczonych Sprzedających.
Sytuacja boli mnie szczególnie, bo mam poczucie otrzymania krzywdzącej opinii, która nie ma pokrycia w faktach (przy okazji dodam, że to mój pierwszy negatyw na ponad 2000 pozytywów - gdzie szczerze dbam o jakość sprzedaży i zadowolenie Kupujących).
Przedmiotem sprzedaży są rolki termiczne 57x20 do kasy fiskalnej.
Zaczęło się od Dyskusji, gdzie Kupujący stwierdza „towar niezgodny z opisem” - zdaniem Kupującego, bo my jesteśmy przekonani o zgodności towaru z ofertą. Osobiście sprawdziłem monitoring, a także rozpoznaję właściwą rolkę na zdjęciu przesłanym przez Kupującego w dyskusji. Problem polega na tym, że Kupujący uważa, że rolka nie jest 57x20 (gdzie w ofercie w pozycjach „Parametry” oraz „Opis” dwa razy wskazujemy, że wartość 57 oznacza milimetry (szerokość rolki), a wartość 20 oznacza metry (długość rolki). Kupujący na zdjęciu wysyła nam pomiar, gdzie pokazuje grubość nawoju rolki, czyli wskazuje parametr który w ogóle nie jest deklarowany w ofercie i nie skupia się na tym co jest przedmiotem oferty czyli DŁUGOŚĆ rolki w metrach. Jako roszczenie Kupujący podaje zwrot 50% wartości, na co grzecznie odpowiadamy w Dyskusji, że przedmiot jest zgodny z ofertą. Jestem o tym przekonany, że rolka ma odpowiednią długość, jednak Kupujący nie chce lub nie rozumie tych argumentów, że „20” nie oznacza średnicy tylko długość i aby się o tym przekonać należy rolkę rozwinąć i zmierzyć. Niestety Kupujący błędnie ocenia rolkę na podstawie średnicy (objętości) i robi to „na oko” bez konkretnego pomiaru, bo nawet nie rozwija rolki.
Następnie Allegro zamyka Dyskusję uznając nasze stanowisko, że nie uznajemy tej reklamacji. Dodatkowo Allegro proponuje Kupującemu skorzystanie z programu Allegro Protect, gdzie Kupujący może złożyć wniosek o zwrot kosztów naprawy. Prawdopodobnie szybka decyzja Allegro w sprawie zakończenia Dyskusji zdenerwowała Kupującego, ponieważ po kilkunastu minutach od zakończenia Dyskusji otrzymaliśmy opinię „Nie polecam” oraz 1* za zgodność z opisem i 1* za obsługę. Treść komentarza to „NIE POLECAM zamawiałem rolki do kasy 57/20 dostałem rolki 57/10 może 12 i sprzedawca mi pisze że zależy to z jakiego papieru zostało wykonane”.
Allegro nie chce usunąć opinii, bo dotyczy ona przedmiotu oferty. Wykonujemy więc kolejne kroki, gdzie wychodzimy z inicjatywą ponownego wyjaśnienia Kupującemu, że nie kupuje rolek na średnicę/grubość tylko na długość nawoju. Piszemy komentarz/ odpowiedź na opinię. Niestety Kupujący tego nie przyjmuje, bo uważa, że poprzednią rolkę od innego dostawcy miał grubszą. No właśnie grubszą, ale to nie ma znaczenia, bo wpływ na grubość rolki ma gramatura papieru/surowca użytego podczas produkcji. Ostatecznie prosimy Kupującego o rozwinięcie rolki i zmierzenie jej lub ewentualnie możemy zmierzyć to sami i wysłać Kupującemu zdjęcie z pomiarów jeśli Kupujący nie ma ochoty tego robić. Jesteśmy pewni, że rolka jest wystarczająco długa. Proponujemy też, że jeśli nie jest zadowolony z zakupu, to może nam zwrócić towar, a my oddamy pieniądze.
Nie pomaga również prośba o zmianę oceny. Z pozycji Allegro wyczerpaliśmy już możliwości obrony. W związku z tym zwracam się do Państwa-Sprzedających z prośbą o pomoc i poradę w kontekście ewentualnych dalszych kroków, co możemy zrobić w ramach polubownego rozwiązania sportu. Czy kolejnym krokiem jest przedsądowe wezwanie do usunięcia opinii? Będę wdzięczny za jakiekolwiek wskazówki, bo taka ocena Kupującego po prostu boli i przynajmniej w mojej ocenie jest dla nas krzywdząca i niesprawiedliwa. Uważam, że nie zasłużyliśmy na ocenę „nie polecam” oraz po jednej gwiazdce w każdej kategorii, dlatego chciałbym poprowadzić tę sprawę dalej wykorzystując wszystkie możliwości i udowodnić, że ta opinia działa na naszą szkodę i wprowadza innych naszych Klientów w błąd.
Chciałbym umówić się na poradę prawną, ale może z Państwa doświadczenia wiadomo czy w takim przypadku można skorzystać z ogólnodostępnych szablonów pism (typu przedsądowe wezwanie lub inne podobne) i powołać się na jakieś konkretne paragrafy? Będę wdzięczny za podzielenie się Państwa doświadczeniami oraz ewentualne porady i linki do podobnych wątków lub możliwych rozwiązań.
Z góry dziękuję za podpowiedzi.
Pozdrawiam
