Reklamacja uszkodzonego regału – propozycja częściowego zwrotu i pytanie o zwrot przy pobraniu

[HYDROREN]

Mam pytanie – co w sytuacji, gdy muszę dokonać zwrotu pieniędzy klientowi, który zapłacił za zamówienie za pobraniem? Jak poprawnie przeprowadzić taki zwrot? Mam w toku dyskusję dotyczącą reklamacji.

Opis sytuacji: Dyskusja dotyczy reklamacji dotyczącej uszkodzenia dwóch szuflad/półek regału (organizer z szufladami), które – jak wynika z uszkodzeń – pękły w trakcie transportu. Każdy produkt dokładnie sprawdzam przed wysyłką, więc jestem przekonany, że wysłałem towar w stanie idealnym.

Powód otwarcia dyskusji: Klient zgłosił uszkodzenie produktu – dwie pęknięte szuflady – mimo że opakowanie zewnętrzne było nienaruszone. Reklamacja została złożona 21 dni po odebraniu paczki.

Opis problemu: Klient twierdzi, że uszkodzenie nie wynika z jego winy. Zgłosił sprawę do DPD, ale otrzymał informację, że kurier nie ponosi odpowiedzialności, ponieważ opakowanie nie nosiło śladów zniszczeń. Klient załączył zdjęcia uszkodzonych półek.

Proponowane rozwiązanie: Klient oczekuje częściowego zwrotu w wysokości 100 zł. W odpowiedzi zaznaczyłem, że reklamacja została zgłoszona z dużym opóźnieniem, co utrudnia (a czasem uniemożliwia) skuteczne dochodzenie roszczeń wobec przewoźnika. Poprosiłem o zdjęcia uszkodzeń, by zweryfikować ich skalę i ewentualnie zaproponować rekompensatę.

Moje stanowisko: Po otrzymaniu zdjęć potwierdziłem, że uszkodzenia są widoczne, ale dotyczą tylko dwóch z 15 szuflad. Uważam, że są to niewielkie uszkodzenia, i w mojej ocenie rekompensata w wysokości 50 zł jest adekwatna (wychodzi ok. 23 zł za jedną szufladę). Produkty są przed wysyłką dokładnie sprawdzane, więc nie biorę odpowiedzialności za uszkodzenia powstałe podczas transportu – zwłaszcza że opóźnione zgłoszenie rodzi pewne wątpliwości.

Aktualny stan sprawy: Czekam na odpowiedź od klienta, ja zaproponowałem 50 zł. Trwa negocjacja. Organizer kosztował 379 zł, więc rekompensata 100 zł to moim zdaniem zbyt dużo jak za dwa uszkodzone elementy.

Moje pytania:

1. Jeśli klient zaakceptuje moją propozycję 50 zł, to jak dokonać zwrotu, skoro zamówienie było za pobraniem?
2. Czy ktoś z innych sprzedawców ma doświadczenie w takich sytuacjach i może coś doradzić? Jeśli klient nie zgodzi się na 50 zł, a dalej będzie żądał 100 zł, czy powinienem trzymać się swojej propozycji?
3. Czy klient powinien również przesłać zdjęcia protokołu odmowy reklamacyjnej sporządzonego przez kuriera? 

Z góry dzięki za wszelkie rady!

[la_nika]

@HYDROREN zwrot możesz wykonać bezpośrednio na konto kupującego, jeśli zaakceptuje Twoja propozycję, poproś go o numer konta. 
Podejrzewam, że kupujący nie złożył reklamacji do przewoźnika, ponieważ składa ją nadawca przesyłki, nie twierdzę, że wprowadza Cię w błąd, podejrzewam, że to odpowiedź z supportu DPD.

[HYDROREN]

@la_nika Co w przypadku, gdy klientka otworzyła dyskusję 17 kwietnia w sprawie reklamacji? Odpisałem jej tego samego dnia, prosząc o przesłanie zdjęć. Klientka przesłała je następnego dnia, 18 kwietnia, a ja odpowiedziałem jej również tego samego dnia. Od tamtej pory (czyli od 18 kwietnia) nie udzieliła żadnej odpowiedzi i nie wypowiada się w dyskusji aż do dziś. Czy w takiej sytuacji, gdy dyskusja pozostaje w toku, ale klientka nie odpowiada, mogą zostać naliczone mi jakieś punkty ujemne? Co mam zrobić? Czy powinienem zapytać klientkę, czy akceptuje zaproponowaną rekompensatę? Po otrzymanych zdjęciach widać, że wada przedmiotu nie jest warta 100 zł tyle co zaproponowała, tylko mniej. Klientka do dziś nie odniosła się do mojej odpowiedzi. Nie wiem, co w takiej sytuacji zrobić — czy wysłać kolejną wiadomość, czy może czekać? Czy jest jakiś określony czas, po którym Allegro automatycznie włącza się do dyskusji albo ją zamyka, jeśli klientka się nie odzywa?

[w_kiwi]

@HYDROREN Nie, nie zostają naliczone punkty ujemne za samo trwanie dyskusji. Poproszę odpowiedni zespół, aby wywołał kupującą. 

[pecela]

@HYDROREN

A nie opłaca ci się bardziej dosłać te uszkodzone elementy, do kupującego? 

Formalnie powinieneś odebrać reklamowany produkt od klienta na swój koszt i odesłać naprawiony lub wymieniony. Tylko czasem taniej wyjdzie wysłać uszkodzony element niż bawić się w odbiór od klienta i ponowną wysyłkę (albo zwrot kasy za całość).