Reklamacja zakubionej przesyłki w Inpoście = never ending story

[cookie000]

To dla tych co spotkają się z zagubieniem przesyłki przez Inpost.

A więc przepadła nadana przeze mnie książka z autografem (z wysyłką 57 zł). Ot, w pewnym momencie utknęła na statusie "przyjęta w oddziale". Po kilku tygodniach upominania złożyłem reklamację przez formularz na ich stronie i gdy już myślałem, że to wszystko... Po pary tygodniach dostałem wezwanie o uzupełnienie:

"WEZWANIE DO USUNIĘCIA BRAKÓW FORMALNYCH IPR11034634

 Szanowni Państwo,

w nawiązaniu do Państwa zgłoszenia przesłanego do InPost w sprawie przesyłki  o numerze 688888322088888000003304 informujemy, iż reklamacja nie może być rozpoznana z uwagi na brak kompletu informacji niezbędnych do oceny Państwa roszczeń. W związku z powyższym prosimy o przedstawienie następujących dokumentów:

-uzupełniony w całości Załącznik nr 1 opatrzony odręcznym podpisem reklamującego;

-faktura zakupowa/sprzedażowa potwierdzająca wartość przesyłanego towaru;

-wszelka dokumentacja potwierdzająca zawarcie transakcji z widocznymi danymi Nadawcy i Adresata do wysyłki tj. numerem telefonu, adresem e-mail (korespondencja mailowa, dowody zawarcia umowy kupna-sprzedaży);

- jeśli przesyłka nie miała charakteru handlowego prosimy o przesłanie zgodnych, pisemnych oświadczeń Adresata i Nadawcy dotyczące zawartości przesyłki, wartości i jak doszło do zawarcia transakcji oraz informacji czy zawartością przesyłki (nr przesyłki) były rzeczy nowe czy używane. Oświadczenia proszę przesłać jako screen lub zdjęcie własnoręcznie podpisanych dokumentów przez Nadawcę oraz Adresata przesyłki. "

No to napisałem do kupującego i poprosiłem go o napisanie tego oświadczenia, ja napisałem swoje, zostały wysłane zdjęcia tych oświadczeń, link do aukcji i screen z maila allegrowego o zapłacie. Kupującemu oddałem całość wpłaty, spodziewając się przeciągania terminu zwrotu w nieskończoność.

I dzisiaj dostaję nowego maila z inpostu:

"Szanowni Państwo,

do rozpatrzenia reklamacji nadal brakuje:

- prosimy o przesłanie skanów rozmów z osobą Sprzedającą/Kupującym  towar- gdzie dochodzi do wymiany danych takich jak: sposób zapłaty, kwota przelewu,wartość towaru,koszty przesyłki, dane do wysyłki, adres i naziwsko.

- dokumentu potwierdzającego zawarcie transakcji z  kwotą, przedmiotem transakcji oraz widocznymi danymi Nadawcy i Adresata do wysyłki tj. numerem telefonu, adresem e-mail - zrzut aukcji, przelew."

Co to, piiiiiiiiip, jest za chora firma ? Skany rozmów ? Jakich rozmów ? A może jeszcze skany smsów, w których proszę o cierpliwość ? Zwykła transakcja pomiędzy Kowalskim a Nowakiem na allegro, a ci wymagają ... już sami nie wiedzą czego, bo wszystko dostali - oprócz ... skanu przelewu na konto payU, który chyba allegro musi im podesłać 🙂

Inpost, poważnie ???

[kostas11]

@cookie000  już wołam pomoc do tej chorej reklamacji 🙂 @InPost 

[cookie000]

@kostas11I jak myślisz ? Co "bot" tu nowego doda "od siebie" ? 😉

[ZibiK30]

@cookie000Masz im wysłać skan, zdjęcie zamówienia (Allegro), sms czy inna korespondencja to tylko alternatywa, bo można sobie zamówić i sprzedać w korespondencji smsowej i jakiejkolwiek innej. Widocznie nie wysłałeś im samego zamówienia (kupujący je z pewnością dostał mejlowo oraz potwierdzenie otrzymania jego wpłaty przez Ciebie). Taka biurokracja w korporacjach panuje i system utrudnień który nakazuje się zajmowaniem jedną sprawą przez jak największą ilość konsultantów aby było przewlekle i nie można było wskazać winnego w razie czegoś 😉

[cookie000]

@ZibiK30Nie, dostali wszystko co trzeba (zwłaszcza forward maila o zapłacie za towar z allegro, gdzie te wszystkie dane były) oprócz screena wpłaty payu. Przed chwilą i to im dosłałem.

A w przewlekaniu mogliby startować w mistrzostwach świata.

[ZibiK30]

@cookie000To jest właśnie przewlekłość, ktoś nie zauważył może że dosłałeś lub coś tam innego 😉 . Proponuje dosłać ponownie z załączoną do wiadomości odpowiedzą i informacją, ze dosyłasz po raz drugi, ale wyślij im na wszystkie mejle jakie znajdziesz w 3 wersjach, zdjęcia, skany oraz pdf (bo pewnie w takich allegro wysyła i osobno je spakuj także do 1 pliku rar, zip i 7z. Bardziej chodzi o pokazanie, ze jesteś poirytowany i nie zapomnisz o tej reklamacji ani nie odpuścisz 😉

[cookie000]

@ZibiK30  W to niezauważenie to średnio wierzę. Dostali drugi raz maila z allegro pt "kupujący zapłacił". Na podstawie takiego ja wysyłam kupującemu towar i nie czekam, aż z payu przejdzie na moje konto (a przechodzi na żądanie, bo tak sobie wybrałem). A pod drugie nie muszę znać konwertowania wszystkich formatów (nawet w życiu pdfa nie stworzyłem 🙂 )

Kazimierz Kutz  (którego książkę sprzedałem) gdyby żył, to pewno opisałby tę sytuację dosyć dosadnie.

Żeby nie było - uważam paczkomaty za świetne rozwiązanie, dla którego nie ma lepszej alternatywy jeśli działa dobrze. Gdzie nada się paczkę mając 90 sekund czasu (a w tylu zazwyczaj się sprawa nadania zamyka) ? Dzisiaj znowu w ten sposób wysłałem dwie książki z mojej "biblioteczki".  Jednak jeśli coś pójdzie nie tak i ktoś zwyczajnie w tych ogniwach dostawy zawiedzie (czytaj ukradnie), to wtedy inpost traktuje cię jak wyłudzacza.

To jest firma, która sponsoruje sportowców (którym od lat kibicuję), ale jak przychodzi do reklamacji to zasady fair play spisane na kartce zostają spuszczone w kiblu.

[pinsplash]

@InPost to jak wygrywacie w obniżaniu jakości z PP?? @_HolaOla_  napisz raport plizzz wyzej, bo to już przekracza granice absurdu...skany rozmów??? A jak rozmów nie było, tylko zwykła zapłata? I po co oświadczenia od Kupujacego? Umówmy się że to jest wszystko na przeciaganie, nie merytoryczne..a jeszcze jeden miesiąc, a jeszcze kwartał - a może Sprzedajacy zrezygnuje ze swoich pieniędzy.... Kolejne do podania:

- Czy sprzedajacy nadawał paczkę w obuwiu BHP

- Czy wtedy padało? ( konieczne zaświadczenie z IMGW)

- Czy folia w którą była owinieta paczka miała wszystkie atesty

- Czy sprzedajacy nosił maseczke podczas pakowania

- Czy kupujący nie pochodzi z Kiribati, Peru itp ( wstaw dowolny kraj)

- Czy sprzedający nie pochodzi z kraju sąsiadującego z tym powyżej...

- Jeśli pochodzi to czy był szczepiony na chorobę Tuki-Buki-Wiki?

- A czy była szczepiona jego rodzina?

- W tym wujek Leokadiusz?

[InPost]

@cookie000 Przepraszamy za utrudnienia związane z opisaną sytuacją. Dział Reklamacji do rozpatrzenia zgłoszenia reklamacyjnego potrzebuje określonej dokumentacji. Prosimy o podejmowanie kontaktu w opisanej sprawie z przypisanym opiekunem reklamacji, który na bieżąco zajmuje się rozpatrywaniem tego konkretnego zgłoszenia.

[Klaudiusz1983]

W mojej ocenie żądania InPost są niezgodne z prawem pocztowym, które to określa jak ma wyglądać reklamacja, co zawierać i czas na jej rozpatrzenie.

Wydaje mi się, że takim  postępowaniem InPost powinien zająć się UOKiK i UKE.

[pinsplash]

@InPost Wiecie co jest problemem? To ze nie ma czytelnej informacji : potrzebujemy dokumentów : x,y,z. Tyle. A to nie jest pierwszy post tutaj o tym że dochodzą coraz to bardziej absurdalne żądania, nie mieścicie się w 30 dniach. Co wiecej wasze dodatkowe żadania są ZAWSZE pod konie okresu rozpatrywania - co nasuwa podejrzenie, że robicie to celowo...

[cookie000]

@pinsplash  Jakby kogoś interesowała chronologia:

- wysyłka 4go grudnia

- utknięcie 5go grudnia

- wypełnienie formularza reklamacji (poprzedzone pytaniami i odpowiedziami na pytania o wygląd i zawartość paczki) 14go grudnia

- wezwanie o uzupełnienie danych 28go grudnia

- odesłanie oświadczeń i wszystkiego co potwierdzało zawarcie transakcji 4go stycznia

- ponowne wezwanie o uzupełnienie - dzisiaj, 19go stycznia

A w stopce o terminach składania i rozpatrywania reklamacji widnieje takie stwierdzenie:

"Przekazanie tych dokumentów drogą korespondencyjną lub na adres e-mail: uzupelnienia@inpost.pl jest konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji. Zgodnie z §20 Regulaminu świadczenia usługi „Paczkomaty 24/7” przez InPost Sp. z o.o. pkt 1 braki powinny być usunięte w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania.  Zgodnie z §4 ust 2 rozporządzenia Ministra Administracji  i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2003 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz.U. z 2013 r. poz. 1468) nieusunięcie braków w terminie powoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Terminu, o którym mowa wyżej nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji."

Czyli najlepiej jakbym się przez święta zagapił i zapomniał, to już by sprawa była "zamknięta".

A przy okazji zapytam: dlaczego allegro i inpost w cennikach informują o nadaniu w paczkomacie za 11,99, skoro nadając bez etykiety jest od 12,99. Tak, wiem, jest jeden cennik, który to pokazuje:

https://inpost.pl/sites/default/files/docs/regulaminy/cennik-uslug-inpost-paczkomaty-247-obowiazujac...

ale i tak otrzymuję "żale", że co mam tak drogą przesyłkę, skoro jest po 8,99. I że ma sobie drukarkę kupić 🙂

A offtopicowo - jak zrobić, żeby nie wyskakiwało mi te okienko na AG o ankiecie "co o nas sądzisz ?" co kilka minut. Myślałem, że wypełnienie pomoże, ale nie pomogło 😉

[cookie000]

Update: dzisiaj napisał do mnie inny pracownik inpostu tzn. wkleił dokładnie takiego samego maila jak ten wczoraj. To tak a propos inpostowego "bota", który zabrał wczoraj głos i udzielił "porady".

I co ? Tak będziemy sobie wysyłać ja swoje, a oni swoje do końca świata i jeden dzień dłużej ?

Wierzę, że w każdej firmie pracuje jakiś jeden rozsądny pracownik, któremu po ludzku nie podoba się to co robią jego zwierzchnicy, i w końcu nią/niego trafię. Albo że im się w końcu znudzi.

[cookie000 · Accepted solution]

Ekhem. Nie wiem czy to moja wiara w tezę napisaną powyżej, fuks, czy może na zasadzie "zróbcie coś z tym, bo gość na AG siarę nam robi", ale ... zapadła decyzja!

Reklamacja została uznana, a ciężar zwrotu za utraconą książkę został przeniesiony na T.U. Generali, a inpost odda mi na konto kwotę za nadanie.

Jak znajdzie się na koncie, to będzie można mówić o sukcesie, ale w końcu przybrało to jakiś obraz normalności. Dodam tylko, że wnioskowałem o zwrot 70 zł (rekompensując sobie skandaliczny osąd w przypadku innej reklamacji), ale nie ma tak dobrze. Mają zamiar zwrócić tylko tyle ile jesteś w stanie udowodnić na papierze.

[ZibiK30]

@pinsplash Brawo, nie wiem czy może też już zauważyłeś że to standard systemowy w każdej korporacji. To są wręcz nieoficjalne szablony systemowe jak postępować aby maksymalnie przeciągnąć reklamacje, zniechęcić reklamujących i niestety jest to skuteczne gdyż odsetek olewa sprawę bo nie chce sobie przyprawiać siwych włosów na głowie. W takich firmach nie ma przepływu informacji między pracownikami z każdym nowym konsultantem trzeba od nowa wszystko tłumaczyć i wyjaśniać a system każe wysłuchać i przekazać do kolejnego działu, tam znów to samo. To umyślne mechanizmy do których nie są wtajemniczeni pracownicy z innych działów. Przedstawiciel z impostu tu napisał: "Prosimy o podejmowanie kontaktu w opisanej sprawie z przypisanym opiekunem reklamacji,i, który na bieżąco zajmuje się rozpatrywaniem tego konkretnego zgłoszenia." po czym można przeczytać poniżej odpowiedź @cookie000 , która mnie zupełnie nie dziwi: "dzisiaj napisał do mnie inny pracownik inpostu tzn. wkleił dokładnie takiego samego maila jak ten wczoraj. To tak a propos inpostowego "bota", który zabrał wczoraj głos i udzielił "porady"

To wszędzie w firmach korporacyjnych jest standardem, specyficzny proces gwarancyjny, dla konsumentów zupełnie niezrozumiały, nawet jak się ktoś zagłębi w problematykę to zacznie się zastanawiać czemu "oni" sami utrudniają sobie pracę, ale system ma inne wytyczne niż myślimy 😉

@cookie000 Ja o tych formatach i reszcie pisałem z "przekąsem", pewne zachowania wywierają nieoczekiwanie pozytywne skutki ze względu na ich odmienność a szczególnie nieprzewidywalność co często kończy się pozytywnym załatwieniem sprawy w szybki sposób 😉 Oczywiście nie musisz znać innych formatów i możesz się ograniczyć do narzekania i "walenia głową w mur", każdy Ci przyzna rację ale jak sam widzisz czy to coś zmienia? nie Ty pierwszy i nie ostatni a system swoje będzie dalej robił

[cookie000]

@ZibiK30Jeszcze odnośnie formatów plików: odpowiedź na reklamację dostaje się w pdf-ie. Otwierając go przeglądarką (o ile otworzy) przeczytasz jego treść, ale już nie zaznaczysz tekstu żeby skopiować i wkleić. CTRL+F też nie widzi tekstu. Przypadek ?

A to co piszesz o standardach "zagrywek" tego typu firm, to jest zwyczajowa praktyka. Ja jestem sobie nawet wyobrazić, że to nie są nieznane sobie osoby z innych działów, ale pracownicy zza ścianki, którzy tak sobie dokazują:

- Zdzichu, zobacz. Tego już nieźle podgotowałem. Podeślę go teraz do ciebie.

- Dobra dawaj go, podkręcę klimat. Zakładamy się, że teraz pęknie i mi nawrzuca bluzgów ?

- Stoi ! Jak przegrasz, to stawiasz browca po robocie.

Kiedyś się mordowałem z UPSem o przesyłkę zagraniczną, którą (o ile dobrze pamiętam) zawrócili z powrotem bez żadnego kontaktu ze mną. No i podobnie - przeciaganie i pytania o rzeczy które mają w systemie. Odpowiesz na pytanie o A, to potem zapytają się o B. Odpowiesz na B, to potem na C itd. I jak już myślisz, że teraz już mają wszystko i w końcu sprawa się wyjaśni, to po kilku tygodniach na końcu zgaszą cię, że żaden zwrot nie przysługuje (chociaż ewidentnie wiesz, że to oni dali ciała).

To trzeba mieć jakąś moralną znieczulicę, żeby chodzić do pracy i codziennie robić ludzi w .... , a potem wychodzić z niej z uśmiechem na twarzy i poczuciem, że odwaliło się kawał dobrej roboty.

[ZibiK30]

@cookie000 obstawiam narzucony system rozpatrywania reklamacji, przypadki jakichś żartów miedzy pracownikami jest raczej znikomy i incydentalny. Sam pracowałem ponad 2 lata zajmując się rozpatrywaniem reklamacji, składaniem reklamacji, wystawianiem ekspertyz itp. tyle, ze w bardzo dobrej dużej firmie. Nie był to kolos korporacyjny gdzie się nie liczą jednostki tylko narzucane schematy działań wymyślanych przez specjalne działy, które mają za zadanie wycisnąć z konsumenta i pracownika co się da jak najmniejszym kosztem dla jak największego zysku. W firmie której pracowałem, sama wyznaczała standardy i to te najlepsze, aby klient był zawsze zadowolony a firma na tym nie traciła. Każdy klient i przypadek jest inny i trzeba tak do tego podchodzić a nie szablonowo bo potem jest jak sam widzisz.

Uwierz mi, nie chciałbyś żartować i wysłuchiwać potem bluzgów a tacy ludzie nigdy dłużej nie zagrzeją na żadnym stanowisko do póki się nie zmienią więc sami sobie tylko szkodzą.

[PromykSB]

może zgłosić na policję podejrzenie oszustwa i podszywanie się pod inPost.

Te wymagania są tak "głupkowate", że Policja się tym zajmie.

[RED]

@InPost celowo przedłuża reklamacje

i do tego twierdzi, że go wtedy termin 30dni nie obowiązuje

każdy tekst, działanie (reklamacje)  czy wygląd np: etykiet jest tak zrobiony

by wyzyskac maksymalnie ewentualny błąd użytkownika

stąd bajzel w reklamacjach i niemożność forwardowania maili

czy nieczytelne etykiety adresowe np: z mała nazwą u zytkownika

ale tak naprawdę za ten cały syf odpowiada allegro, które tworząc wspólnie z inpostem

osobny rodzaj wysyłek z przydomkiem allegro nie wymogło na inpoście

lepszej obsługi allegrowiczów

[cookie000]

@RED Co do etykiet. Jedna paczka miała wrócić do mnie. Po tym jak utknęła upomniałem się "co z nią jest nie tak" i wtedy dowiedziałem się, że zwrotów na paczkomat nie ma, tylko na adres. Adres ustalony i czekam. Nie ma. Dzwonię, a ta pojechała do magazynu przesyłek niedoręczalnych. Że jak ? Żądam wysyłki na adres ustalony. W końcu dociera, ale była już otwierana i zaklejona taśmą inpostu. Nie, nic nie zginęło. Dwie kwestie mnie zaciekawiły: wcześniej nie było w ogóle etykiety z adresem zwrotnym do mnie (na pierwszą była od razu naklejona zwrotna do tego magazynu PN), a dopiero ta ostatnia do mnie. A po drugie po jaką cholerę otwierają paczkę w celu ustalenia zawartości (niby sprawdzają czy to ta przesyłka) skoro są te etykiety ? Zeskanowanie dowolnej wskaże i nadawcę i odbiorcę ! Szczęścia tam szukali ?

Kumpel w pracy podsunął mi taki motyw: a co gdybym wysyłał rzecz o wartości trudnej do oszacowania, jedynej w swoim rodzaju.

Załóżmy, że matka wysyła córce broszkę i mówi jej :

- Córcia, moja prababcia ją nosiła, moja babcia ją nosiła i moja mama ją nosiła. Nosiłam i ja, a teraz tobie szczęście przyniesie.

Wie, że jest cenna nie tylko sentymentalnie, ale że jest cenna w ogóle (chociaż nie ma pojęcia ile). No i ta przesyłka zaginie. Zrozpaczona próbuje odzyskać ją, ale nie ma szans. Ma jednak nadzieję, że ubezpieczenie (standardowe do 5 tys) pokryje chociaż jakoś symbolicznie tą nieocenioną stratę. I co wtedy ? Zderzy się z inpostowym murem. Jak w ogóle miałaby udowodnić, że jakaś broszka była ? Inpost tak na "gębę" by uwierzył i grzecznie 5k wypłacił ? Patrząc jak to wygląda w przypadku udokumentowanej sprzedaży sądzę, że w takiej sytuacji nie dostało by się ani złotówki. A przynajmniej nie w trybie "po dobroci".