REKLAMACJA

[musicman76]

Klient zgłosił reklamowany towar ktory jak twierdził nie działa, wysłaliśmy mu etykieta więc odesłał do nas, okazało się że towar jest sprawny,  teraz muszę mu odesłać na własny koszt czy zwrócić pieniądze? Nadmienię tylko że odesłał bez akcesorii czyli kabli do ładowania i oryginalego etui, co obniża wartość towaru.

[kostas11]

@musicman76 w żadnym wypadku, odrzucasz reklamację uzasadniasz i prosisz o odebranie, podesłanie etykiety lub opłacenie za odesłanie 🙂 jak będzie zwlekał możesz naliczać za magazynowanie 🙂

Koszt odebrania na reklamację jest Twoim kosztem bez względu czy zasadna czy nie, przy odrzuconej konsument odbiera na swój koszt 🙂

Tu masz stanowisko prawnika z UOKiK

[TechartGSM]

To Ty decydujesz czy odsyłasz czy zwracasz pieniądze, klient może coś zasugerować, ale nie żądać zwrotu. 

[kostas11]

@TechartGSM przeczytaj "reklamacja bezzasadna" sprzęt działa 🙂

[la_nika]

@musicman76 Cały proces reklamacyjny, włączając w to koszty transportu towaru w obie strony, jest dla klienta bezkosztowy, niezależnie od ostatecznej decyzji sprzedającego.

Poniżej wyjaśnienie tego stanowiska. 

Chcemy, aby proces reklamacji był jasny i zrozumiały dla obu stron. Zależy nam na tym, aby działania w serwisie były zgodne z przepisami prawa i stanowiskiem UOKiK, a więc nastawione na szybkie i sprawne rozwiązanie problemu klienta.

Nasza polityka reklamacyjna jest zgodna z obowiązującym prawem (Art. 43d. 5. oraz Art. 43e. 6. (Ustawa z dnia 30 maja 2014 o prawach konsumenta). Opieramy się także na decyzji Prezesa UOKiK z 2011 roku (nr RWR 15-2011), w której uznano, że przerzucanie na konsumenta kosztów nieuzasadnionej reklamacji narusza zbiorowe interesy konsumentów. Wskazano, że sprzedawca posiada przeciwnie do konsumenta, wiedzę profesjonalną potrzebną do oceny zasadności reklamacji. 

Ponadto w rejestrze klauzul niedozwolonych (postanowienia uznane za niedozwolone prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów) znajduje się zapis: „W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu’’ (sygn. akt XVII AmC 157/05, wpis nr 916) - co oznacza, że przedsiębiorca nie może obciążać kosztami konsumenta jeśli okaże się, że reklamacja jest niezasadna.

Rozpatrywanie wnoszonych do sprzedawcy reklamacji mieści się w granicach ryzyka prowadzonej działalności gospodarczej, więc koszty rozpatrywania reklamacji nie powinny obciążać konsumentów. Trudno więc zaakceptować przenoszenie tego ryzyka gospodarczego na konsumenta i obciążanie go kosztami nieuznanej reklamacji, gdyż jest to sprzeczne z dobrymi obyczajami.

[muscle_freak]

Czyli jak to mam rozumieć? Mogę sobie zamówić 100 rzeczy, po niecałych dwóch latach zgłosić reklamację i odesłać wszystko, a każdy ze sprzedawców ma mi opłacić etykietę zwrotną?

Potem każdy z nich odrzuci reklamację jako niezasadną i znowu poniesie koszt odesłania produktu? W taki sposób można biznesy ludziom zgasić, bo czasem koszt etykiety to 25 zł! Allegro nie macie tu racji, proszę o nie wymyślanie własnych interpretacji tylko skonsultowanie tego z UOKiK. Bo ten urząd nie chroni tylko kupującego, ale i sprzedającego przed nadużyciami ze strony kupujących. Tutaj codziennie widzimy cyrki z reklamacjami i z podejściem konsultantów Allegro. 

[KOGIEL_T]

@muscle_freak  ale po co czekać dwa lata🤔,jak chcesz kogoś załatwić,to możesz co tydzień odsyłać, że nie działa, a sprzedający będzie ponosił koszy wysyłek

[muscle_freak]

Tu ewidentnie Pani konsultantka @la_nika chce, żeby całe koszty i odpowedzialność ponosił sprzedawca. Allegro jest tylko od kasowania prowizji.

"Zapraszamy do nas, gwarantujemy milion darmowych zwrotów i reklamacji rocznie*"

* kosztem sprzedawców

Jeśli chcecie być jeszcze bardziej prokonsumenccy to róbcie to zgodnie z prawem! Widzimy odpowiedź konsultanta z UOKiK - w przypadku nieuzasadnionej reklamacji kupujący ma obowiązek pokryć koszt etykiety. Tu chodzi też o to, żeby zniechęcać użytkowników do oszustw i prób naciągania. Muszą ponosić jakies konsekwencje swoich nieuzasadnionych "widzimisię".

[Client:118046128]

Allegro jak zwykle pakuje się przed szereg a nie ma racji. @kostas11 dobrze Ci napisał i przedstawił stanowisko UOKiKu, a to co tutaj wkleiło allegro tyczy się tego, żeby w przypadku bezzasadnej reklamacji sprzedający nie naliczał kupującemu tzw kosztów serwisowych za sprawdzenie sprawnego towaru bo to było kiedyś nagminne. Towar kupujący nadal ma odebrać na swój koszt. Poza tym allegro nie jest stroną, nie ma też kompetencji Sądu czy Policji żeby orzekać w takich sprawach.

[Health___Beauty]

Wybacz ale źle to interpretujesz. Ja rozumiem, że kupujący na Allegro jest świętą krową ale trochę faktów. 

RWR 15-2011 (2011 rok!!!) - dotyczyło niedozwolonych zapisów w regulaminie sklepu:

- W przypadku dostarczenia do serwisu zegarka sprawnego technicznie koszty oględzin, testowania i przesyłki ponosi reklamujący

- W przypadkach uzasadnionych reklamacji lub zwrotów spełniających ww. warunki, gwarantujemy zwrot należności drogą przelewu bankowego na wskazane przez zamawiającego konto po potrąceniu kosztów manipulacyjnych w wysokości 5% kosztu zamówienia brutto.

- Jeśli strony umowy nie postanowiły inaczej, to prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje nam w przypadku umów: (...). Przy zamówieniu zegarków powyżej 5 sztuk.

- W razie zwrotu towaru, Klient ponosi koszty przesyłki towarów do i od Klienta.

Chyba nikt nie ma wątpliwości, że są to klauzule niedozwolone. I NIGDZIE tam nie ma mowy o kosztach odesłania produktu z ODRZUCONEJ reklamacji.

Tak jak wskazał powyżej Sąd, rozpatrywanie przez nią wnoszonych reklamacji mieści się w granicach ponoszonego ryzyka prowadzenia działalności gospodarczej i koszty podjęcia takich działań nie powinny obciążać konsumentów. Zdaniem Prezesa Urzędu bez wątpienia, zapis zamieszczony we wzorcu umownym stosowanym przez Spółkę prowadzić może do odstąpienia przez konsumentów od wnoszenia przysługujących im roszczeń, z obawy o obciążenie ich bliżej nieokreślonymi kosztami.

koszt przesyłki powrotnej jest kupującemu znany - każdy wie ile kosztuje przesyłka kurierska. Więc w tym wyroku chodziło o to, że sprzedawca zastrzegał sobie, że wyśle zegarek do nie wiadomo jakiej firmy, ekspertyza będzie kosztowała 100, 1000 a może 3000 zł i jak reklamacja okaże się bezzasadna to chciał przerzucić te koszty na konsumenta. 

Drugi wyrok jeszcze starszy - z 2006 roku - „W
przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie obciążony kosztami
obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z
przyjazdem serwisu"

Gdzie tam jest mowa o kosztach odesłania produktu BEZ WAD do kupującego? 

Jak pisze @muscle_freak  to jest prosta droga do wykończenia np. konkurencji. 

[MikroLITY]

Na stronie UOKiK ma Pani informacje na temat reklamacji.

https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacja/niezgodnosc/

Najpierw ma Pani informację, co to jest towar zgodny z umową:

"Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:..." itd.

Dalej ma Pani info:

"Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową. Składając reklamację, udostępnia sprzedawcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Sprzedawca jest zobowiązany do odebrania towaru na swój koszt, a także ponosi koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów. W przypadku odstąpienia od umowy konsument zwraca towar sprzedawcy na jego koszt. "

Jak mamy interpretować zapis: "...nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową."? Moim zdaniem ten zapis ewidentnie wskazuje, w jakiej sytuacji Klient nie ponosi kosztów.

[az1rael]

@la_nika 

Primo decyzja z 2011 roku do obecnie nieaktualnych przepisów ustawy nijak się ma do obecnej ustawy.

Secundo decyzje prezesa uokiku są wydawane do pojedyńczych indywidualnych przypadków a nie tyczą się całościowej interpretacji i postępowania wszystkich sprzedawców z UK.

[muscle_freak]

Wklejam odpowiedź z ChataPGT, który jest tu bezstronny, bardziej wiarygodny i merytoryczny niestety niż konsultanci Allegro wmawiający coś sprzedawcom nie podając wiążących aktów prawnych. Jeśli Allegro nadal się z tym nie zgadza to prosimy o oficjalne stanowisko UOKiK dot. Państwa platformy.

1. Koszt przesyłki do sprzedawcy (czyli wysyłka reklamacyjna):

• Ponosi konsument – ponieważ inicjuje wysyłkę, często na własny koszt.
  
• Niektóre sklepy mogą oferować etykiety zwrotne lub darmowy odbiór, ale nie jest to obowiązek.
  

- Jeśli reklamacja zostanie uznana, sprzedawca powinien zwrócić koszty przesyłki do niego.

- jeśli reklamacja jest bezzasadna, sprzedawca nie musi zwracać kosztów wysyłki.

2. Koszt przesyłki zwrotnej do odbiorcy (czyli odesłanie produktu po odrzuconej reklamacji):

• Ponosi konsument, jeśli chce odzyskać produkt.
  
  

W praktyce:

• Sprzedawca może poprosić o opłatę z góry lub wysłać za pobraniem.
  
  
• Może również przechowywać produkt do czasu uregulowania kosztów przez klienta.
  
  

Podstawa prawna:

1. Reklamacja z tytułu rękojmi – podstawa prawna: Kodeks cywilny

Art. 561(2) § 1 Kodeksu cywilnego:

„Sprzedawca obowiązany jest przyjąć od konsumenta towar reklamowany i na swój koszt dostarczyć rzecz wolną od wad lub rzecz naprawioną.”

Interpretacja:
W przypadku uznania reklamacji, sprzedawca musi pokryć koszty dostarczenia rzeczy – zarówno przesyłkę do, jak i od sprzedawcy (np. po naprawie lub wymianie).

2. Bezzasadna reklamacja (nieuznana) – brak szczegółowej regulacji

Prawo nie reguluje wprost kosztów w przypadku nieuznania reklamacji, ale można opierać się na:

Art. 566 § 1 Kodeksu cywilnego:

Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady.”

A contrario (na odwrót):
Jeśli wady nie ma, roszczenia konsumenta są bezpodstawne, więc nie powstaje obowiązek zwrotu kosztów przesyłki.

3. Koszt odesłania produktu po nieuznanej reklamacji

Tu również brakuje jednoznacznej regulacji, ale obowiązuje ogólna zasada:

Art. 354 § 1 Kodeksu cywilnego:

„Dłużnik powinien wykonać zobowiązanie zgodnie z jego treścią i w sposób odpowiadający jego celowi społeczno-gospodarczemu (...).”

W praktyce:
Sprzedawca może żądać od konsumenta pokrycia kosztów zwrotu rzeczy, jeśli reklamacja nie została uznana. Może np. wstrzymać wysyłkę, dopóki nie otrzyma opłaty za przesyłkę.

4. Orzecznictwo i stanowiska urzędów

• UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) wielokrotnie podkreślał, że:
  
  

Jeśli reklamacja została uznana – koszty powinien pokryć sprzedawca.
Jeśli nie – konsument ponosi koszt zwrotu produktu, jeśli chce go odzyskać.

Podsumowanie (stan prawny na sierpień 2025):

Rodzaj kosztu	Uznana reklamacja	Nieuznana reklamacja (bezzasadna)
Przesyłka do sprzedawcy	Pokrywa sprzedawca (zwraca)	Pokrywa konsument
Przesyłka od sprzedawcy	Pokrywa sprzedawca	Pokrywa konsument

 

[az1rael]

@muscle_freak no nie masz racji na str uokik masz informację że zapisów kpc nie stosuje się do konsumenta, chyba że konsument złoży oświadczenie woli że się zżeka ochrony wynikającej z UK wtedy działają zapisy kpc. Sprawa wygląda tak sprzedawca pokrywa koszt wysyłki reklamacji do siebie zawsze ale koszt odesłania jest kosztem kupującego lub sprzedawcy zależy czy reklamacja bezzasadna czy zasadna z tytułu niezgodności towaru z umową.

Tu masz screeny