Zwrot spersonalizowanego produktu

[INGEstyle]

Witam! Proszę o poradę jak rozwiązać następującą sytuację: Klientka zamówiła nietypowy wzór paneli w nietypowych wymiarach. Utworzyłam specjalnie dla niej aukcję, na której zakupiła te panele. Dziś zgłosiła zwrot tychże paneli, argumentując, że panele w trakcie transportu posklejały się przez co odeszła z nich farba...

Wiem, że towar spersonalizowany nie podlega zwrotowi jednak mam obowiązek naprawić szkodę, jednak nie wiem jak załatwić to formalnie przez Allegro? Pomóżcie!!!

[xyz96]

@INGEstyle To nie jest zwrot bez podania przyczyny, to jest reklamacja. Gdyby to był towar podlegający zwrotom bez podania przyczyny, można by było to rozpatrywać jako zwrot i odmówić przyjęcia, ale w tym przypadku jest to reklamacja z powodu wad.

Reklamację musisz rozpatrzyć i uznać lub odrzucić. Klient odsyła towar, Ty go wymieniasz i dosyłasz sprawny na swój koszt, oddając kupującemu koszt odesłania do reklamacji. Jeżeli nie możesz towaru wymienić, oddajesz wszystkie koszty, czyli cenę towaru, koszt wysyłki i koszt odesłania.

Nie musisz tego robić "przez Allegro", załatwiasz to z kupującym i po sprawie.

[INGEstyle]

No dobrze, ale klientka oficjalnie zgłosiła zwrot na Allegro, jak to załatwić, aby Allegro nie obciążyło mnie za brak zwrotu?

[kostas11]

@INGEstyle dopytaj się klientki czy zwraca czy reklamuje, lub oddaj kasę jako zwrot i zapomnij na jedno wyjdzie 🙂  zapewne i tak uznasz reklamację 🙂

[xyz96]

Klientka nie ma prawa do zwrotu, to jest reklamacja.

[xyz96]

@INGEstyle Towar wymienisz lub oddasz kupującemu wszystkie koszty. Allegro niczym Cię nie obciąży.

[A3dam]

@INGEstyle 
Za UOKiK: "Złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy i zwrot towaru to dwie zupełnie różne czynności".
Jeżeli Klientka zgłosiła zwrot na Allegro to de facto poinformowała jedynie o zamiarze odesłania produktu. W obecnie obowiązującym (wadliwym) formularzu zwrotów na Allegro jest jednak do wyboru powód zwrotu (jeżeli Kupujący zaznaczy opcję : "rezygnuję bez podania przyczyny" to nie możesz traktować tego (wbrew temu co radzą przedmówcy) jako reklamację, ale jako oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
Oczywiście w takim przypadku (produkt zindywidualizowany) prawo do odstąpienia przez Kupującego mu nie przysługuje (o ile zrealizowałaś obowiązek informacyjny) pomimo złożenia oświadczenia o odstąpieniu (odstąpienie jest nieskuteczne).

[mdrogeria]

INGEstyle to jest reklamacja , musisz przyjąć i się do niej ustosunkować . Jeśli jest zasadna zwracasz wszystkie koszty , masz też prawo ją odrzucić jeśli roszczenia klientki są bezzasadne .

[kostas11]

@INGEstyle Panele były wyprodukowane specjalnie dla klienta ? czy tylko zamówione ? 

To  nie zwrot tylko reklamacja 🙂

Odbierz towar od klienta jak jest gabarytowy lub niech odeśle i rozpatrz reklamację, oddaj kasę lub wymień, przez allegro tego się nie załatwia, załatw to z klientem 🙂

[INGEstyle]

Wyprodukowane według wytycznych klienta!!!

[INGEstyle]

Ale Allegro nie obciąży mnie później za brak zwrotu?

[kostas11]

@INGEstyle doprecyzuj u klienta czy reklamuje czy zwraca ?  allegro już szykuje rozgraniczenie tych rzeczy przy zgłaszaniu zwrotu z czasem będzie mniej takich niedomówień 🙂

Tu masz rację skoro to zwrot nie musisz przyjmować ale jak to reklamacja to nie ma znaczenia tyle że klient się nie określił co żąda przy reklamacji 😞 naprawy, wymiany, czy odstąpienia 😞

[INGEstyle]

Ale prefabrykowanego produktu nie może zwrócić! Moim obowiązkiem jest dostarczenie nieuszkodzonego towaru wiec mogę naprawić szkodę i odesłać!

[xyz96 · Accepted solution]

@INGEstyle Dokładnie tak.

[INGEstyle]

Dzięki wszystkim za pomoc!

[kostas11]

@INGEstyle napisz maila z zapytaniem, żebyś miał podkładkę że to reklamacja i odpisz na maila że naprawiasz szkodę w razie co jak by klient się czepiał 🙂

[INGEstyle]

Tak właśnie uczyniłam! 

[xyz96]

@INGEstyle Nie obciąży. Masz prawo towar wymienić i dosłać klientowi nowy bez wad.

[gierland]

#INGEstyle  na spokojnie, nie przejmuj się Allegro. Allegro nie ma kompetencji sądu a ty masz prawo ustosunkować się do tego zgłoszenia wg swojej oceny problemu.

Po pierwsze. Klientka nie ma prawa odstąpić od umowy zgodnie z ustawą o prawach konsumenta. Dlaczego? Panele zostały wyprodukowane pod jej konkretne zamówienie, wg jej wytycznych.

Po drugie. W tej sytuacji jest to zwyczajna reklamacja. Klientka może od ciebie żądać zwrotu gotówki, wymiany, naprawy, obniżenia ceny. W twoim przypadku klienta jawnie żąda zwrotu ceny za panele. Masz pełne prawo nie zgodzić się z jej żądaniem i zaproponować swoje rozwiązanie, np.  naprawę poprzez ponowne ich pomalowanie lub ewentualną wymianę sztuka za sztukę uszkodzonych paneli. Ważne: musisz ustosunkować się do jej zgłoszenia w terminie 14 dni (uwaga: ustosunkować się to nie oznacza, że w tym czasie masz naprawić, wymienić itd. W tym terminie masz tylko określić czy zgadzasz się na jej żądanie czy nie i przedstawić swoją propozycję załatwienia sprawy.)

[INGEstyle]

Właśnie napisałam do niej wiadomość, w której „oświeciłam” ją że produkty nieprefabrykowane nie podlegają zwrotom i zapytałam czy ja mam zamówić kuriera w celu reklamacji czy ona? Czekam na odp. 😉