Na początku 2024 r. kupiłam za pośrednictwem Allegro zestaw 3 produktów (2 zawory oraz głowicę termostatyczną do instalacji CO). Zawory zostały zamontowane na instalacji CO w budynku wielorodzinnym, głowica zamontowana na jednym z nich. W październiku br. zauważyłam, że plastikowy element (pokrętło) głowicy jest pęknięte. Zgłosiłam reklamację do sprzedającego (za pośrednictwem formularza "Zapytaj o zakup") i rozpoczęła się dyskusja poza allegro, w której sprzedający starał się mnie zniechęcić do złożenia argumentami finansowymi (koszt ekspertyzy w serwisie, którym rzekomo miałabym być obciążona) oraz pisząc, że to ja mam udowodnić, że uszkodzenie jest wynikiem wady istniejącej w momencie zakupu. Przedstawiłam podstawy prawne, na jakich opieram swoją reklamację, po czym sprzedający przestał odpowiadać. W tym momencie rozpoczęłam dyskusję przez "Zgłoś reklamację lub problem", gdzie zareklamowałam głowicę termostatyczną, jako uszkodzony element. (sprawa numer 55688211)
W toku dyskusji sprzedający napisał, że warunkiem rozpatrzenia reklamacji jest odesłanie CAŁEGO ZESTAWU. Odpisałam, że po pierwsze moja reklamacja dotyczy wyłącznie głowicy, a po drugie pozostałe elementy (czyli zawory) są trwale zamontowane na instalacji CO i w takiej sytuacji nie mam obowiązku ich demontowania. W toku dyskusji moje stanowisko uzasadniłam podając podstawę prawną oraz uwarunkowania techniczne. Zaproponowałam odesłanie samej uszkodzonej głowicy oraz zadeklarowałam możliwość weryfikacji całego zestawu w miejscu zamontowania. Sprzedający w żaden sposób nie odnosił się do moich argumentów oraz propozycji, za to na wszystko miał odpowiedź, że warunkiem rozpatrzenia reklamacji jest odesłanie przeze mnie całego zestawu do weryfikacji.
Widząc, że dyskusja ze sprzedającym prowadzi donikąd poprosiłam o pomoc Allegro. I tu pierwsze zaskoczenie... Zostałam pouczona przez konsultanta Allegro, że:
"Zakupiła Pani jeden produkt jako zestaw. Sprzedający ma prawo do wymogu udostępnienia towaru na czas rozpatrzenia reklamacji. Proszę o umożliwienie odbioru towaru."
Jeszcze raz napisałam do sprzedawcy, że nie jest możliwe odesłanie całego zestawu, ale mogę odesłać głowicę, a po pozostałe elementy zapraszam sprzedawcę do miejsca ich zamontowania. Odpowiedź sprzedawcy: "Reklamacja odrzucona Powód: Kupujący nie uzupełnił braków w reklamacji Uzasadnienie: ze względu na nieudostępnienie towaru, reklamację odrzucono"
Ale jest światełko w tunelu, Allegro wysłało mi wiadomość: "czy pamiętasz, że za nieudany zakup możesz odzyskać pieniądze z Allegro Ochrona Kupujących?" No to poprosiłam o pomoc. Równocześnie napisałam odwołanie od decyzji sprzedającego, odwołanie zostało przyjęte i sprzedawca poprosił o przesłanie zdjęć "z uwidocznieniem problemu". Ponownie wykonałam i przesłałam zdjęcia, na których szczegółowo pokazałam dlaczego głowica uległa uszkodzeniu (przyczyna wewnętrzna), udostępniłam też filmik ilustrujący wadliwe działanie głowicy. Sprzedawca poprosił o dodatkowe zdjęcia "Na prośbę dystrybutora prosimy jeszcze o dokładne zdjęcia zaworu z którego została ściągnięta głowica (góra/dół i boki). " Zdjęcia wykonałam i przesłałam.
W swej naiwności sądziłam, że sprzedawca postanowił jednak poważnie podejść do tematu. Jednak nic z tego. Decyzja o odrzuceniu reklamacji została utrzymana, gdyż "produkt nie został niestety nam udostępniony do fizycznej weryfikacji".
W międzyczasie wystąpiłam do Allegro o zwrot/rekompensatę z programu Ochrony kupujących. Jednak tu także dostałam decyzję odmowną (bez żadnego uzasadnienia), ani odniesienia się do meritum. Dostałam komunikat, że: "Sprzedający odpowiada za rozpatrzenie reklamacji. Może ją uznać lub rozpatrzyć negatywnie, jeśli towar był zgodny z umową. Z toku korespondencji wynika, że Sprzedający wydał odmowną decyzję, której jako Serwis nie możemy podważyć. Z uwagi na wyjaśnienie sprawy, zamykam dyskusję."
Więc dyskusja została zamknięta przez Allegro i uzyskała status "ROZWIĄZANA".
No przecież nie prosiłam o podważanie decyzji sprzedającego! Prosiłam o rekompensatę za towar niezgodny z umową, gdyż wyczerpałam wszelkie możliwości porozumienia się ze sprzedającym, a powód odnowy, który podał jest czystą wymówką.
Przecież nie mogę spełnić żądania sprzedającego z powodów obiektywnych, a ponadto żądanie sprzedającego jest niezgodne z prawem konsumenckim!
Podjęłam jeszcze raz próbę wyjaśnienia sprawy z Allegro ochrona kupujących [wątek 137429-1762041523], jednak odpowiedzi, które otrzymałam wprowadziły mnie w osłupienie (mam tylko nadzieję, ze pisały je bezrozumne boty, a nie ludzie):
Pierwsza odpowiedź (fragment):
"Niestety, dopóki Sprzedający podtrzymuje, że potrzebuje produktu do rozpatrzenia reklamacji, nie mamy podstaw, aby w tym momencie uznać, że wyczerpała Pani wszystkie kroki, a AOK jest jedynym rozwiązaniem. Wznowimy rozpatrywanie Pani wniosku o Ochronę Kupującego, jeśli po odesłaniu towaru sprzedający w dalszym ciągu odrzuci reklamację, lub jej w ogóle nie rozpatrzy."
No przecież sprzedawca rozmija się z prawem! Jak można go w tym popierać?!
W toku dyskusji podałam sprzedawcy podstawy prawne odnoszące się do mojej sytuacji (Art. 43d ust. 5 i 6 ustawy Prawo konsumenckie, art. 565. KC) , wykonałam dokumentację fotograficzną i filmową, zaproponowałam różne możliwości udostępnienia przedmiotu do weryfikacji (odesłanie głowicy i/lub oględziny w miejscu zamontowania), sprzedawca ma na wszystko jedną odpowiedź, przy czym anie razu nie podał podstawy prawnej swego żądania a w konsekwencji odrzucenia reklamacji, a Allegro mi pisze, że nie wyczerpałam wszystkich kroków! Owszem wyczerpałam!
Nie mogąc uwierzyć, że takie jest stanowisko Allegro napisałam odpowiedź, jeszcze raz uzasadniając merytorycznie oraz prawnie moje stanowisko.
Odpowiedź Allegro:
"Rozumiem, że wymaganie odesłania całego zestawu może budzić Pani wątpliwości.
Chcę Panią poinformować, że jako serwis nie mamy kompetencji, aby potwierdzić lub zaprzeczyć, czy sprzedawca może wymagać odesłania całego zestawu. To sprzedawca decyduje o sposobie rozpatrzenia reklamacji i nie powinniśmy utrudniać mu tego procesu.
Jednocześnie, chcę Panią zapewnić: jeśli poniesie Pani koszty demontażu, to na podstawie faktury sprzedawca powinien zwrócić Pani te pieniądze.
Zachęcam do współpracy ze sprzedawcą, aby jak najszybciej rozwiązać Pani problem."
Jak już wyjaśniłam nie mam wątpliwości, że sprzedawca nie ma prawa żądać ode mnie odesłania całego zestawu.
Każde zdanie tej odpowiedzi zasługuje na dłuższy komentarz. Co też uczyniłam w mailowej odpowiedzi. Tu odniosę się do szczególnie interesującego akapitu, o braku kompetencji Allegro, żeby potwierdzić lub zaprzeczyć, czy sprzedawca może wymagać odesłania całego zestawu... Skoro tak, to dlaczego w toku dyskusji padło sformułowanie, że sprzedawca ma prawo żądać ode mnie dostarczenia całego zestawu oraz kilkukrotnie byłam zachęcana przez Allegro do spełnienia żądania sprzedawcy (bo ma prawo ode mnie tego żądać)?
A już sformułowanie "Zachęcam do współpracy ze sprzedawcą, aby jak najszybciej rozwiązać Pani problem." odbieram jako jawną kpinę.
Przedstawiłam mailowo szczegółowe stanowisko, odnosząc się do każdego zdania powyższej odpowiedzi, jednak zgodnie z przewidywaniem, nikt nie pochylił się nad sytuacją... bo Allegro nie może podważać decyzji sprzedawcy.
Podsumowanie.
Jestem zbulwersowana całą tą sprawą. W jakimś sensie rozumiem sprzedawcę, który stawia warunki zaporowe, żeby mieć pretekst do odrzucenia reklamacji, mając w poważaniu przepisy prawa, bo przecież nikt nie pójdzie do sądu w jakiejś groszowej sprawie.
Nie rozumiem natomiast podejścia Allegro, które nie zajmuje merytorycznego stanowiska wobec jawnie rozmijających się z prawem poczynań sprzedającego i sugeruje mi żebym jednak spełniła życzenie sprzedawcy, nie podając jednak podstawy prawnej dlaczego powinnam to zrobić.
Nie oczekuję już od Allegro żadnej rekompensaty. Chciałabym jednak, żeby ktoś (jakaś żywa istota/botom dziękuję) pochylił się nad całą sytuacją i zastanowił się, czy faktycznie Allegro chce legitymizować działania sprzedawców w sposób jawny lekceważących prawa konsumentów i przez to podważających zaufanie klientów do całej platformy.
@Syrena_zT@N_Nitka28@RaBarbar_ka@MiMary@w_kiwi@Sa_nova@la_nika@nat_not@_HolaOla_
