Zwrot (reklamacja): towar uszkodzony - co zrobić w przypadku gdy sprzęt jest sprawny?

[Chciuken]

Dzień dobry.

Ja jako firma - jednoosobowa działalność gospodarcza sprzedałem nową, zaplombowaną płytę główną, klient — osoba prywatna.
Klient zgłosił zwrot (po 13 dniach od odebrania towaru). Powód zwrotu (reklamacja): towar uszkodzony, ale paczka jest cała.
W szczegółach klient opisał, iż złożył komputer, który się uruchamia, wentylatory komputera działają, lecz ekran na monitorze jest czarny i klient jako winowajcę wskazuje uszkodzoną płytę główną.
Skontaktowałem się z klientem w celu zdobycia informacji, jakie podzespoły zostały zamontowane na płycie głównej. Okazało się, że zainstalował na niej procesor, który jest niekompatybilny przez co płyta główna ma prawo nie przejść tzw. procedury POST.

W momencie, kiedy dotrze do mnie zwrot płyty głównej, przetestuję ją u siebie na kompatybilnych podzespołach i jeżeli wszystko będzie poprawnie działać to w związku z tym, że klient jako powód zwrotu wybrał "reklamacja: towar uszkodzony" - czy mam prawo nie przyjąć zwrotu?

Gdyby klient jako powód zwrotu wybrał "Nie pasuje mi" bądź "Zakup przez pomyłkę" to tego tematu nawet bym tutaj nie poruszał, wtedy sprawa byłaby oczywista i zwrot musiałbym przyjąć.

[Chciuken]

Ja znalazłem tutaj na społecznosc.allegro taki temat: https://spolecznosc.allegro.pl/t5/zaawansowani-sprzedawcy/rozdzielenie-odst%C4%85pienia-i-reklamacji...

Ewidentnie mój tematy dotyczy reklamacji a nie zwrotu tj. odstąpienia od umowy.

[milka1234567890]

Jak reklamuje to musisz mu odpowiedzieć i to w 14dniach od jej złożenia.

[medalik_2009]

---

@it24_pl  napisał(a):

c) zwrot – reklamacja

c2) zwrot w wyniku reklamacja (wada/niezgodność towaru) – dotyczy transakcji zawartych od 1 stycznia 2023 roku – (powody odstąpienia w Formularzu: Brakujący element, Towar uszkodzony, ale paczka jest cała, Towar i paczka uszkodzona (w transporcie), Inna wada bądź niezgodność towaru z umową) – oznacza, że poprzez Formularz zwrotu towaru wnioskujesz do sprzedającego o całkowity lub częściowy zwrot pieniędzy, ponieważ:

• sprzedający odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową ze względu na niemożliwość lub nadmierność kosztów
• sprzedający nie doprowadził towaru do zgodności z umową (nie dokonał naprawy lub wymiany)
• sprzedający nie jest w stanie doprowadzić towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie
• mimo próby sprzedającego doprowadzenia towaru do zgodności z umową (dokonania naprawy/wymiany) brak zgodności z umową nadal występuje
• niezgodność towaru z umową jest na tyle istotna, że uzasadnia natychmiastowe odstąpienie od umowy/obniżenie ceny.

Sprzedający rozpatrzy Twój wniosek w trybie reklamacyjnym. Jeśli uzna Twoją reklamację, zwrot pieniędzy otrzymasz niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych. Jeżeli chcesz, aby sprzedający wymienił towar, dosłał brakujący element lub usunął wadę/niezgodność z ofertą reklamowanego produktu, zgłoś reklamację bezpośrednio do niego (w ofercie sprzedającego w części Reklamacja znajdziesz informacje, jak to zrobić).

---

Rzecz w tym, że Kupujący nie czytają tego co wymieniono w podpunktach. Generalnie każde takie zgłoszenie reklamacyjne (o ile towar da się naprawić/wymienić) powinno skutkować odrzuceniem zgłoszenia. 🙂

[it24_pl]

medalik_2009 bo niestety nie da się tego już ogarnąć. I problem mają zarówno kupujący jak i sprzedający - co chwilę jakieś zmiany.

A wystarczyło by zrobić przy zwrocie punkty:
1. chcę odstąpić od umowy bez podania przyczyny (podstawa prawna art. 27 ustawy o prawach konsumenta)
2. zareklamować

po kliknięciu 2 pojawią się kolejne opcje, w nawiasie czy w formie informacji do rozwinięcia przy każdej z opcji można napisać podstawę prawną, kto może skorzystać, jakich transakcji dotyczy
a) z tytułu niezgodności towaru z umową (ustawa o prawach konsumenta taki i taki art, konsument, B2C)
b) rękojmi (Kodeks Cywilny art. taki i taki, B2B, C2C)
c) gwarancji (zapoznaj się z zasadami gwarancji i skontaktuj się ze sprzedającym / napisz w uwagach)

Po kliknięciu np. na a) pojawi się kolejny wybór:
1. żądam wymiany
2. żądam naprawy
3. wada istotna

Oczywiście zarówno przy odstąpieniu od umowy bez podania przyczyny, jak i reklamacji pole "uwagi" w której kupujący będzie miał możliwość napisać co mu nie pasowało, jaka wada została ujawniona, przy wyborze np. wada istotna napisać czy chce odstąpić od umowy i otrzymać pełny zwrot środków, czy interesuje go jednak częściowy zwrot.

Ale jak zmiany wymyślają teoretycy, a nie praktycy to tak to właśnie wygląda jak obecnie w Allegro. Po co coś ma być jasne i klarowne, jak można utrudnić wszystkim życie.

[medalik_2009]

@it24_pl dodatkowo jak przejrzeć "pomoc" od Allegro dla Kupujących odnośnie reklamacji i zwrotów, to tam się roi od prawnych potworków i wprowadzania Kupujących w błąd:

https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/zasady-zwrotow-i-reklamacji/kiedy-i-jak-dostaniesz-zwrot-pie...

Jak to "jeśli dyskusja nie przyniesie oczekiwanych rezultatów"? Sprzedawca ma prawo do odrzucenia reklamacji i odmówienia przyjęcia zwrotu (na podstawie art. 38 UoPK).

https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/zasady-reklamacji-i-zwrotu-towaru/jak-skorzystac-z-darmowego...

Za usługę dostawy i przede wszystkim zwrotu Allegro Inpost, odpowiada wobec Kupującego Allegro. Zgodnie z załącznikiem nr 16 Regulaminu Allegro.

https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/zasady-reklamacji-i-zwrotu-towaru/otrzymany-przedmiot-jest-w...

Tu już Allegro odleciało kompletnie. Przy reklamacjach inna niż konsumencka, przede wszystkim obowiązuje inna ustawa (od 2023 r.), a różnic jest cała masa. Z możliwością wyłączenia rękojmi w całości na czele.

https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/zasady-reklamacji-i-zwrotu-towaru/czy-mozliwosc-reklamacji-t...

Jeszcze większy odlot. Nie, nie dotyczy wszelkich typów transakcji. Podobnie jak wcześniej, w transakcjach B2C i C2C rękojmię można wyłączyć. Znów wprowadzanie w błąd.

https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/zasady-reklamacji-i-zwrotu-towaru/czy-sprzedajacy-moze-zastr...

Tego już nawet nie skomentuję.

I na deser jeszcze większa bzdura z tym związana w pytaniach i odpowiedziach:

https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/zasady-reklamacji-i-zwrotu-towaru/jak-zwrocic-zakup-GDeq5VeK...

W kilku przypadkach (np. rozpoczęcie spełniania świadczenia przed upływem 14 dni) sprzedawca wręcz musi to ująć w opisie oferty.

[az1rael]

@medalik_2009 majstersztyk szkoda ze uokik nie weźmie tego na warsztat i rozjedzie walcem

[Chciuken]

Witajcie, dziś dotarł zwrot płyty głównej, jestem po testach, wszystko działa jak należy, jest obraz na ekranie także reklamacja będzie odrzucona. 

[az1rael]

Napisz w reklamacji że jako sprzedawca nie odpowiadasz za kompatybilność sprzętu kupującego i odrzucasz reklamację ponieważ towar jest sprawny. Zanim coś odpiszesz sprawdz czy czas na zwrot upłynął

[Chciuken]

Klient zakupił płytę dnia 03.06.2023 r.

Przesyłkę nadałem 05.06.2023 r.

Klient przesyłkę odebrał 06.06.2023 r. 

Podsumowując czas na zwrot już upłynął

[medalik_2009]

@Chciuken mamy praktycznie identyczną sytuację właśnie. Reklamacja sprawnego blendera.

@w_kiwi @ko_alka @la_nika @nat_not @_HolaOla_  mogę prosić o interwencję w dyskusji nr 36dc1819-714d-4796-92a2-81429f7320b1, bo ewidentnie piszący tam Wasi pracownicy nieogarniają sytuacji i piszą byśmy się odnieśli do nieistniejącej wady.

Streszczenie sytuacji:
03.06. - sprzedaż blendera.
07.06 - blender odebrany przez Kupującą.
17.06 - zgłoszony zwrot przez Kupującą (powód reklamacyjny), zadzwoniliśmy od razu dopytać o co chodzi - "blender się nie włącza"; dopytaliśmy czy prawidłowo klientka go zmontowała (ma blokadę przed uruchomieniem nieprawidłowo złożonego), odpowiedziała, że tak.
20.06 godz. 10:31 - kurier dostarczył zwrot.
20.06 godz. 10:35 nagraliśmy film z "zepsutym" blenderem -  https://www.youtube.com/watch?v=rNElbgvI_uE
20.06 - poinformowaliśmy Kupującą o odrzuceniu reklamacji i poinformowaliśmy o konieczności uiszczenia opłaty za wysyłkę blendera, bo niezgodności z towarem brak.
20.06 - założona dyskusja, że nie chcemy przyjąć zwrotu.
23.06 - dzisiaj, jako, że podtrzymaliśmy nasze stanowisko Pani stwierdziła, że odstępuje od umowy bez podania przyczyny. Odrzuciliśmy, bo 14 dni minęło przedwczoraj. To Pani ponownie pisze:
"Otrzymany Produkt był uszkodzony/nie sprawny. Zamawiając towar byłam poinformowana o nowym/ sprawnym urządzeniu. W rzeczywistości dostałam nie ten produkt co zamówiłam. Proszę o wymianę lub naprawę produktu i odesłanie go tą samą metodą przesyłkową jak poprzednio."

Ewidentnie Kupująca nie może przeżyć konieczności poniesienia kosztu 10-15 zł za przesyłkę zwrotną. 😎

Na to wchodzi, cały na biało, pracownik Allegro, pisząc coś takiego:

Ile razy mamy rozpatrywać tą samą, nieistniejącą niezgodność towaru z umową?

[it24_pl]

medalik_2009 Odpisz że reklamacja została już rozpatrzona, niestety dla kupującej negatywnie, bo nie stwierdzono zgłaszanych wad, sprzęt jest w pełni sprawny. A teraz na kupującej ciąży obowiązek odebrania towaru, ewentualnie pokrycia kosztów przesyłki zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem.

[RED]

@it24_pl to są jakieś bzdury

uokik powinien ukarać serwis za utrudnianie reklamacji konsumentom, jeżeli Twój w/w opis pochodzi od allegro

co to znaczy, że konsument może złożyć reklamację tylko wtedy gdy:

od 1 stycznia 2023 roku – (powody odstąpienia w Formularzu: Brakujący element, Towar uszkodzony, ale paczka jest cała, Towar i paczka uszkodzona (w transporcie), Inna wada bądź niezgodność towaru z umową) – oznacza, że poprzez Formularz zwrotu towaru wnioskujesz do sprzedającego o całkowity lub częściowy zwrot pieniędzy, ponieważ:

• sprzedający odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową ze względu na niemożliwość lub nadmierność kosztów
• sprzedający nie doprowadził towaru do zgodności z umową (nie dokonał naprawy lub wymiany)
• sprzedający nie jest w stanie doprowadzić towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie
• mimo próby sprzedającego doprowadzenia towaru do zgodności z umową (dokonania naprawy/wymiany) brak zgodności z umową nadal występuje
• niezgodność towaru z umową jest na tyle istotna, że uzasadnia natychmiastowe odstąpienie od umowy/obniżenie ceny.

wg serwisu, każdy inny powód składanej w/w reklamacji jest niedopuszczalny

bo

Jeżeli chcesz, aby sprzedający wymienił towar, dosłał brakujący element lub usunął wadę/niezgodność z ofertą reklamowanego produktu, zgłoś reklamację bezpośrednio do niego (w ofercie sprzedającego w części Reklamacja znajdziesz informacje, jak to zrobić).

to jakieś jaja - a teraz pytanie jaką informację dostaje przez allegro sprzedawca

i co się stanie jeżeli reklamację odrzuci bo nie kwalifikuje się do zwrotu pieniędzy?

konsument ma jeszcze raz składać reklamację?

[it24_pl]

RED to co zamieściłem to jest cytat z regulaminu Allegro, i podkreślę, to nie jest żart.

 I to nie wygląda tak że kupujący w większości przypadków ( bo jednak częściej wskazana wada nie jest wadą istotną) ponownie ma złożyć reklamację, tylko złożona przez niego reklamacja jest błędna, i nie skuteczna. I taką reklamację jest bardzo łatwo odrzucić. A potem kupujący jest w kropce, bo zamiast złożyć poprawną, to próbuje się odwoływać... Taka forma reklamacji jest bardzo niekorzystna dla kupującego. 

P.S Najlepsze w tym wszystkim jest, to że mówię to z poziomu sprzedawcy.

[medalik_2009]

@it24_pl dodaj jeszcze do tego forumowego punkciarza @LEW433 , który jak nakręcona katarynka powtarza wszędzie "zgłoś zwrot", "załóż dyskusję", gdzie samo Allegro czytelnie podaje jak się powinno złożyć reklamację z tytułu niezgodności z umową:

Jeżeli chcesz, aby sprzedający wymienił towar, dosłał brakujący element lub usunął wadę/niezgodność z ofertą reklamowanego produktu, zgłoś reklamację bezpośrednio do niego (w ofercie sprzedającego w części Reklamacja znajdziesz informacje, jak to zrobić).

Czyli by po prostu postąpił zgodnie z warunkami reklamacji, jakie podaje sprzedawca  w zakładce "reklamacje", do czego ta zakładka służy.

[medalik_2009]

@RED tu prawie dobrze napisało Allegro (to jest zakładka polityka zwrotów). Choć jak w reklamie - prawie robi wielką różnicę.

Zgodnie z art. 43d ustawy o prawach konsumenta, konsument przy niezgodności z umową może żądać jedynie naprawy lub wymiany.

Natomiast jeśli chodzi o odstąpienie od umowy z tytułu niezgodności z rękojmią, to o tym mówi art. 43e UoPK:

par.1
Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

1)

przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d naprawa lub wymiana towaru niezgodnego z umową ust. 2;

2)

przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d naprawa lub wymiana towaru niezgodnego z umową ust. 4–6;

3)

brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;

4)

brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środków ochrony określonych w art. 43d naprawa lub wymiana towaru niezgodnego z umową;

5)

z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Ten zapis pokazuje po prostu, że dla Allegro zwrot = odstąpienie od umowy. A to nie są pojęcia równoznaczne.

[RED]

@medalik_2009 allegro przegina i to ostro

znam przepisy

ale za formę prezentacji tekstu

Jeżeli chcesz, aby sprzedający wymienił towar, dosłał brakujący element lub usunął wadę/niezgodność z ofertą reklamowanego produktu, zgłoś reklamację bezpośrednio do niego (w ofercie sprzedającego w części Reklamacja znajdziesz informacje, jak to zrobić).

który jak znam życie jest ukryty konsumentowi i nie musi on go potwierdzać/odtwierdzać

ptaszkiem że się z nim zapoznał - powinna być kara od uokik

tekst jest jak najbardziej zgodny z prawem

Ciekawe co będzie jak ja jako sprzedawca nie uznam takiego odstąpienia od umowy

i odeślę produkt bo kupujący go źle zgłosił

allegro sprząta (napiszę brutalnie) syf jaki narobiło swoimi poprzednimi działaniami - ktoś mądry stara się wreszcie to posprzątać ale w sposób korporacyjny by maksymalnie oddalić roszczenia od samego serwisu

Sprzedawca zostaje sam z bałaganem - zarzucenie konsumentowi, że nie stosuje regulaminu allegro, którego potwierdził znajomość = agresja, negatywy i itp

[sl-aw-ek]

@RED 

"Ciekawe co będzie jak ja jako sprzedawca nie uznam takiego odstąpienia od umowy i odeślę produkt bo kupujący go źle zgłosił " 

Allegro nic nie zrobi 😉 Temat przerabiany, poprawnie rozpatrzyłeś reklamację allegro nie może w to ingerować. 

[Chciuken]

Miałeś racje, że kupujący założy dyskusję. Już mnie w niej poinformował, że po odesłaniu do niego płyty ponownie ją mi odeśle i powołuje się na ustawę o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r., która implementuje Dyrektywę UE 2011/83.

[pecela]

To niech wskaże, gdzie w ustawie jest, że sprzedawca musi uznać reklamację sprawnego towaru albo, że odpowiada za kompatybilność z podzespołami należącymi do kupującego (tutaj mały wyjątek, jakby się kupujący wcześniej zapytał, a sprzedawca by taką kompatybilność potwierdził, to wtedy może reklamować brak zgodności z jego podzespołami).

ps. 
Możesz ewentualnie zaproponować klientowi postępowanie przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim. Postępowanie jest bezpłatne (nie dotyczy kosztów ewentualnych ekspertyz), jego wyrok ma moc wyroku sądu powszechnego i nie przysługuje apelacja (można co najwyżej wnieść o uchylenie wyroku z powodów formalnych lub proceduralnych do Sądu Apelacyjnego). 

[Chciuken]

Klient powołując się na "ustawę o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r., która implementuje Dyrektywę UE 2011/83" informuje że zależy mu na zwrocie towaru, którego nie chcę mu zaakceptować. Przyznał również, że zrobił błąd zakupowy, zamiast reklamacji jako powód zwrotu mógł wybrać "bez podania przyczyny" (czego przecież nie zrobił bo wybrał reklamację) i dzięki powyższej ustawie dalej ma czas na zwrot.