[18.05] Zapytaj Eksperta - Jakość mojej sprzedaży

[la_nika]

W ramach panelu Jakość mojej sprzedaży bierzemy pod uwagę 5 czynników: oceny od kupujących, obsługę klienta, atrakcyjność oferty, realizację zamówień oraz naruszenia regulaminu. 
W ten sposób pomagamy Ci rozwijać biznes na Allegro oraz ułatwiamy kontrolowanie jakości sprzedaży, wystarczy rzut okiem, a wszystkie informacje masz jak na dłoni. 

Jeżeli masz pytania dotyczące panelu lub sugestie, którymi chcesz się podzielić, zadaj je naszemu Ekspertowi - Marcinowi Wantuchowi. 

Zespół Marcina codziennie monitoruje jakość Waszej sprzedaży. Czuwa, abyście posiadali jak najwyższy poziom obsługi Klientów i jak najstaranniej realizowali ich zakupy. Zajmuje sie też tropieniem naruszania Regulaminu Allegro przez kupujących. 

Dziękujemy za wszystkie pytania, a @mwitcher bardzo dziękujemy za udział w spotkaniu!  
Poniżej znajdziecie zapis sesji dotyczącej panelu Jakość mojej sprzedaży. 

[pinsplash]

@mwitcher Zajmuje sie też tropieniem naruszania Regulaminu Allegro przez kupujących. no chętnie bym coś usłyszał o sukcesach....😁

[Nad_Pilica]

@mwitcher 

1. Próg akceptowalności poleceń od kupujących to 95%. Rozumiem że Pan Ekspert propozycję podwyżki wynagrodzenia w wysokości 94% uznał by za nieakceptowalną i ją odrzucił. Czy wtedy to są jakieś inne procenty?

2. Czy według Pana Eksperta "polecenia od kupujących" odzwierciedlają rzeczywistość.

[mwitcher]

@Nad_Pilica 
1. Oczywiście że to inne procenty 😉 Czym innym jest przecież podniesienie danej wartości o X% a czym innym jest Y% z danej całości. Natomiast wracając do rzeczy - ogólnie w Allegro mamy świetnych Sprzedających. Naprawdę! Sytuacje w których Klient decyduje się wystawić negatywną opinię są bardzo rzadkie i dla całego serwisu ten procent poleceń od Kupujących jest na dużo wyższym poziomie niż te 95% które wymagamy.

2. Pytanie jest trochę filozoficzne… Generalnie: tak. Klient bardzo zadowolony z zakupu wystawia pozytywną ocenę, analogicznie jak klient z zakupów niezadowolony. Analizując konta naszych Partnerów widzimy prawidłowość że te gorzej oceniane przez Klientów faktycznie mają problemy z pewnymi obszarami działalności np. opóźniają wysyłki, towar nie spełnia oczekiwań Klientów czy nie dostają oni dokumentów zakupu. Sama lektura części opisowej komentarzy oraz odpowiedzi na nie przez Sprzedających także dużo nam mówi o podejściu do Klienta 😉

[kostas11]

@mwitcher co ma do jakości obsługi obrót i ilość zrealizowanych zamówień ? oraz aktywność w akcjach sprzedażowych ? 

[kolekcjoner608]

Jak można utrzymać wysoką jakoś sprzedaży nie mając żadnego wpływu na system subiektywnych ocen od klientów ,którym wolno bezkarnie oceniać nawet te aukcje z których sami zrezygnowali .

[PARAKOBRA]

klient kupuje przedmiot wybiera najtańsza opcje wysyłki koszt listu ekonomicznego 3,3 zł odejmuje jedna gwiazdkę od oceny kosztu wysyłki odejmuje gwiazdkę z oceny kontaktu z klientem jednocześnie nie podejmując żadnej próby kontaktów a na moje maile do niego nie odpowiada episcopacy wady przedmiotu wypisuje same bzdury nie realne dając jedna gwiazdkę na moje próby nawiązania kontaktu po wystawieniu opinii nie odzywa sie ani na mejla ani na telefon zaznaczę ze jest to jedyna taka opinia od czasu kiedy jestem na allegro to chyba zwykła chęć dokopania komuś a trafiło na mnie

[Nad_Pilica]

@PARAKOBRA

Jedyny przecinek to ten w kwocie. Kto zrozumie o co Ci chodziło?

[mwitcher]

@PARAKOBRA zawsze może zdarzyć się taka sytuacja z niezadowolonym Klientem - nie mamy w takiej sprawie kompetencji aby orzec czy Klient pisze prawdę czy nie, jeżeli chodzi o wady przedmiotu. Zawsze warto się z nim skontaktować - albo tak jak w Twoim przykładzie podjąć próbę kontaktu. Pamiętaj, że taka ocena przestanie wpływać na Twoją Jakość sprzedaży po upływie 30 dni.

[mwitcher]

@kolekcjoner608 ależ oczywiście że można - po pierwsze komentarze to tylko część (choć przyznam, że ważna) systemu jakości. To w jaki sposób obsługujesz Klientów naprawdę ma wpływ na to jakie oceny otrzymujesz. Oczywiście może zdarzyć się sytuacja, gdy Klient zdecyduje się wystawić negatyw - zachęcamy jednak zawsze do kontaktu z nim i wyjaśnienia przyczyny, może on go przecież równie łatwo usunąć. Jeżeli kupujący anuluje zamówienie, nia ma możliwości wystawienia oceny.

[mwitcher]

@kostas11 te dwie pierwsze miary powstały z dwóch powodów. Po pierwsze większe konta są dla nas trochę bardziej wiarygodne, bo po prostu więcej o nich wiemy. Mamy więc większą pewność co do jakości sprzedaży. Po drugie - to wyrównanie szans! Mając niewielkie konto i niewielką sprzedaż stosunkowo łatwo byłoby osiągnąć maksymalne wyniki w jakości i z dużo mniejszym wysiłkiem - dzięki tym miarom zachowujemy równowagę i balans w jakości. Co do aktywności w akcjach sprzedażowych, to jest to część obszaru atrakcyjności oferty - te akcje są po prostu korzystne dla naszych Klientów, więc chcemy nagradzać Sprzedających, którzy biorą w nich udział.

[pinsplash]

@mwitcher No to kilka pytań :

1.

1a.Oceny Kupujących. Szacowane jest ( przynajmniej na forum) że tylko ok 10% zadowolonych klientów wystawia komentarze. Więc ta wasza statystyka ocen od kupujacych z założenia jest zafałszowana - podobno mieliście coś zrobić w systemie komentarzy aby to zmienić? Tzn co ?

1b. Jak kupujący może oceniać przedmiot którego nawet nie widział? Lub wysyłkę która nie doszła do skutku. A najlepsze są negatywne oceny kilka minut po zakupie (często sprzedawca nawet nie ma możliwości zareagować). Co z tym?

2. Realizacja zamówień - gdzie psiakość często leci na łeb.

2a. Wysyłki - wysłanie do godziny granicznej - liczy się data wyjęcia z paczkomatu. Tylko w ciągu ostatnich 2 tygodni miałem 3 przypadki (w  tym jako kupujący) "nocowania paczki" kilka dni w paczkomacie. Nadana w czwartek była wyjęta w poniedziałek po południu. I co wtedy? Lub bardzo często opisywane tu przypadki ( głównie kurier Inpost) - kurier zamówiony ale nie przyjedzie bo "mam pełny samochód", "dzisiaj nie dam rady" lub np ma tak mało miejsca na samochodzie że zabiera tylko połowę paczek. Powtarzam to nie są pojedyncze przykłady.

2b. Poleganie na trackingu który nawet przewoźnik uznaje za niemiarodajny ( np Poczta Polska). Sam miałem przypadek że w trackingu pokazany był tylko odbiór ( brak nadania, transportu itp..) Gdzie wasz człowiek usiłował mnie przekonać że odbiór to to samo co nadanie ( bo Wasz system wziął do zliczenia jedyną datę jaką miał czyli Odbiór ).

3. Dlaczego przy 0 dyskusji ma się zero punktów? Tzn lepiej mieć dyskusje???🤔

4. Procent ofert z numerami identyfikującymi produkty - a co jeżeli sprzedaż jest w kategoriach bez produktyzacji? I dlaczego wtedy "wymaga poprawy"?

[parte_pl]

@pinsplash  Ja się tylko do tych pytań dołączę, bo to dokładnie to co mi się po głowie kołacze. 

Odnośnie 1a. Może Allegro wprowadzi system automatycznych komentarzy. Np. jeśli przez 30 dni od zakupu kupujący nie zgłosi problemów (dyskusja) i nie zwróci towaru, to z automatu sprzedający dostaje  pozytywną opinię. 

Wtedy znacząco ułatwiłoby to wielu sprzedawcom start na tej platformie i dojście do SS czy nawet głupiego Smarta.

Niedawno aktywowałem nowe konto. W miesiąc 50 transakcji. Póki co 2 komentarze. 

[mwitcher]

@parte_pl Odnośnie 1a. jest to jedna z opcji, którą rozważaliśmy;)
Jeżeli chodzi o ilość komentarzy to faktycznie niedużo - pamiętaj, że na ocenę Klient ma więcej czasu, więc kolejne mogą się jeszcze pojawić. Możesz też delikatnie o to poprosić;)

[parte_pl]

@mwitcher Ja wiem, że kolejne na 100% się pojawią w perspektywie kolejnego miesiąca. Dlatego teraz na tym koncie wyłączyłem sprzedaż w ogóle i czekam aż dobije 5 szt. by odpalić przesyłki SMART, bo bez nich praktycznie sprzedaż w mojej branży nie istnieje (na koncie głównym SMART stanowi u mnie 90% obrotu), a nie mam już ochoty dalej sponsorować wysyłek tylko po to by liczyć, że ktoś łaskawie wystawi komentarz.

Poniżej pisałeś też o tym, że komentarzy wystawia się więcej niż 5% (tu się zgodzę, z moich szacunków z ostatnich kilku lat wynika, że jest to około 15-20%).
Problem tylko jest taki, że ludzie zawsze dużo chętniej (żeby nie powiedzieć zawsze) wystawią komentarz gdy są niezadowoleni.

To znowu rodzi uzasadnione problemy zwłaszcza dla sprzedawców, którzy nie naparzają masówki w dziesiątkach tysięcy transakcji. 

Przykładowy "Pan Staś" robi 100 transakcji miesięcznie. Korzysta z Allegro Smart. Załóżmy max optymistyczny wariant, że 20% jego kontrahentów wystawiło mu komentarz. 
Wnioski mamy takie, że
- musi 5-6 miesięcy dobijać się do SS.
- pierwszych 300 - 400 klientów musi obsłużyć perfekcyjnie i mieć naprawdę sporego farta by w tym czasie nie trafić na klienta "trudnego", bo negatyw w tym okresie grzebie jego konto na amen.

- musi przez pierwsze 3 miesiące obsłużyć wszystkich 300 klientów perfek

[mwitcher]

@parte_pl nie mogę potwierdzić Twoich szacunków - nasze dane wskazują, że jest ich znacznie więcej. Tak jak pisałem - jeżeli zależy Ci na komentarzach to o nie poproś swoich Klientów albo po prostu zaczekaj chwilę. Oczywiście niezadowolony Klient daje większe prawdopodobieństwo oceny zakupów u Ciebie - ale to też są bardzo rzadkie przypadki (no i to w dużej mierze przecież od Ciebie zależy). Z tego powodu powiedziałbym, że mniejszym sprzedawcom dużo łatwiej jest uzyskać 100%. Tak jak piszesz, każdy negatywny komentarz będzie dla nich bardziej odczuwalny, ale też dużo łatwiej jest doprowadzić do porozumienia z tym 1 Klientem i anulować taką opinię czy też zyskać nowe, co raptownie poprawi rating. No i pamiętaj też że Jakość sprzedaży (no i SS też!) “patrzy” zawsze na 30 ostatnich dni, co pozwala poprawić się stosunkowo szybko.

[mwitcher]

@pinsplash 
1a. Nasze dane są dużo bardziej optymistyczne, niż szacunki z forum - komentarzy jest wystawianych znacznie więcej;) Poza tym wszyscy Sprzedający są oceniani według tych samych kryteriów - nawet gdyby tylko 5% Klientów oceniało zakupy to porównanie wyników pomiędzy Sprzedającymi będzie wiarygodne prawda? Co do zmian w systemie komentarzy to faktycznie nad nim pracujemy - chcemy uczynić go jeszcze łatwiejszym i przyjaźniejszym dla Klienta, ale także rozwiązać największe problemy naszych Sprzedających. To naprawdę duża zmiana dla Allegro i musimy się do niej solidnie przygotować. Nie obawiajcie się na pewno poinformujemy o szczegółach, gdy będziemy gotowi!

 1b. Klient nie musi widzieć przedmiotu, żeby być niezadowolonym z transakcji - a co jak nie może tego przedmiotu zobaczyć, bo Sprzedający właśnie poinformował, że nie ma go jednak w ofercie? Albo że mu go nie wyśle do paczkomatu, tak jak chciał Klient, tylko może ewentualnie dopłacić za kuriera. Takie przypadki się zdarzają i nie możemy odebrać Klientom możliwości oceny takich zakupów. Co do negatywnych ocen w chwile po zakupie, bez płatności, to takie sytuacje są faktycznie podejrzane - prosimy o zgłaszanie ich do nas przez formularz, zweryfikujemy Klienta i sprawdzimy czy takiego komentarza nie będziemy mogli usunąć.

Jeśli problemy z realizacją zamówień często się powtarzają, warto pomyśleć nad usprawnieniem procesów lub nawet zmianą przewoźnika, który będzie w stanie lepiej odpowiadać na Twoje potrzeby.

2a. Takie przykłady to najczęściej przypadki graniczne, których jest naprawdę niewiele - najczęściej jednak paczki nocują w paczkomatach dlatego, że Sprzedający włożył ją tam po godzinie, do której przewoźnik gwarantuje odbiór. Jeżeli zdarzają się sytuacje, w których przewoźnik nie spełnia swoich obowiązków i wpłynie to na Twoją jakość to zgłaszaj to przewoźnikowi (reklamuj). Na podstawie odpowiedzi reklamacyjnej od przewoźnika możesz zgłosić się do nas przez formularz - mamy też możliwość wykluczenia konkretnych zamówień z oceny wysyłki - musimy mieć jednak ku temu podstawy.

2b. Dla znakomitej większości przypadków działa to poprawnie, dlatego też opieramy się właśnie na danych od przewoźników. Jeżeli z jakichś powodów przewoźnik nie spełnia Twoich oczekiwań, zgłoś to do niego, a w ostateczności zastanów się nad zmianą przewoźnika na takiego, który będzie dla Ciebie lepszy. Pamiętaj, że jeżeli takie problemy się pojawiają możesz to zgłosić również nam.

3. Za dyskusje punkty przyznajemy dwojako: jeżeli masz dyskusje, to oceniamy czy odpowiadasz w terminie i jak szybko. Jeżeli zaś ich nie masz, to punkty możesz otrzymać właśnie za ich brak proporcjonalnie do liczby transakcji - wiadomo, że im większa sprzedaż, tym łatwiej o dyskusję, więc automatycznie należy się więcej punktów za ich brak 😉

Zostało to opisane tutaj:

https://allegro.pl/pomoc/dla-sprzedajacych/jakosc-mojej-sprzedazy/jakosc-mojej-sprzedazy-obszar-obsl...

Polecam naszą zakładkę Pomoc w kwestii jakości sprzedaży!

4. Pamiętaj proszę, że brak produktyzacji całej kategorii nie powoduje, że nie możesz w niej wystawić przedmiotu, który jednak posiada numer EAN. Natomiast co do zasady, to oczywiście zdajemy sobie sprawę, że są takie branże czy kategorie, w których ekstremalnie trudno jest przypisać produkt do przedmiotu. Jednak wówczas wszyscy Sprzedający w nich wystawiający mają dokładnie taką samą sytuację - a to przecież między sobą konkurują.

[pinsplash]

@mwitcher Zastanawiałem się co odpisać....ale chyba najprościej: 

1. Wasze szacunki są bardziej optymistyczne - tzn? jakie? Znowu - bo inni też tak źle mają - to nie odpowiedź. Oprócz tego jak ktoś ma 100 transakcji - dostanie 10 pozytywów i jeden negatyw to ma kipeski wynik procentowy. Ale, ale aż 89% nie wystawiło komentarza - jakby wystawili - miałby lepsze wyniki - prawda??

1b. NIE PRZEKRĘCAJ. Nie pisałem że nie może ocenić transakcji, pisałem że ocenia przedmiot którego nie widział na oczy - a to zmienia postać rzeczy - prawda??

2a. Przypadki graniczne??? podałem Ci ich częstotliwość - nie są rzadkie. Poczytaj to forum. One są, fakt to nie miliony ale na pewno tysiące. Wiem, to niewygodne do Waszej teorii - przykro mi.

2b. Ależ Wam zgłosiłem. I dostałem odpowiedź że Nadanie to synonim słowa Odbiór. Chyba nie trzeba komentować waszego podejścia?

4. Antyki i Kolekcje np - już widzę ludzi podpinających EANY monet sprzed 200 lat.... A co ztymi którzy sprzedają też w innych działach? Więc chyba ten argument o takiej samej konkurencji odpada...

5. Nie odpowiedziałeś też na temat słabych gwiazdek za termin dostawy dopisywany PRZEZ WAS a nie przez sprzedającego. On się stara wysyłka ASAP a Inpost transportuje tydzień, a Allegro ( NIE Sprzedawca ) dopisało no 2 dni. I Sprzedający dostaje po gwiazdkach = po jakości.

Na koniec : SIADAJ ! PAŁA !

[mwitcher]

@pinsplash 

1.Nie mogę niestety podzielić się dokładnymi danymi ale jest to zdecydowanie więcej niż te 10%, o których piszesz. Co do zasady, Twoje wnioski są prawdziwe ale pamiętaj, że naszymi wymaganiami jakościowymi odnosimy się do konkretnej sytuacji i rzeczywistości w aktualnym systemie. Co za tym idzie gdybyśmy założyli, że pozostałe X% Klientów wystawi pozytywny komentarz to musielibyśmy podnieść nasze wymagania jakościowe, bo procent poleceń poszybował by w górę - prawda?;)

2a. Napisałeś o 3 przypadkach w 2 tygodnie - nie wiem czy to dużo czy nie, bo nie podałeś skali odniesienia. Fora internetowe mają za to tę przypadłość, że ludzie dzielą się na nich głównie negatywnymi doświadczeniami i nie piszą że tysiące innych dostaw dokonywanych jest bez żadnych problemów;) Zapewniam Cię, że w skali Serwisu to są naprawdę bardzo rzadkie przypadki i nawet wówczas nie zostawiamy naszych Sprzedających bez pomocy.

2b. W tym wypadku mogę Cię jedynie przeprosić za taką odpowiedź - nie powinna mieć miejsca.

4. Tak - ta kategoria jest szczególnie trudna do sproduktyzowania z oczywistych powodów, tak samo jak np. rękodzieło. Natomiast znakomita większość Sprzedających w niej skupia się tylko na tym obszarze. Jeżeli jednak sprzedawca antyków chciałby poszerzyć swój asortyment o nowe przedmioty i doda do nich kody EAN to tylko na tym zyska. Zawsze można też podzielić swoją sprzedaż na osobne konta - jest mnóstwo strategii sprzedaży na Allegro, które nasi Sprzedający wybierają.

5. Tutaj pełna zgoda - natomiast stawiając się po stronie Klienta to ma on prawo czuć się źle z tym, że przesyłka docierała do niego za długo. My również nie mogliśmy spodziewać się, że ten czas będzie inny niż ten, który wynikał z naszych dotychczasowych danych, więc w dobrej wierze pokazaliśmy taki, jaki obliczyliśmy. To też jest kolejna sprawa, którą chcemy zaadresować w nowym systemie komentarzy.

[Kualika]

Ad. 3: Za <100 zamówień w ciągu 30 dni zrealizowanych "bezdyskusyjnie" otrzymuje się 5pkt (5+0+0). Jeżeli wśród tych samych <100 zamówień wejdzie się w spór z Kupującym w którym Kupujący uzyska szybko jakąkolwiek odpowiedź to punktów już jest 50 (0+30+20) ?