[21.04] Zapytaj eksperta - uproszczony zwrot towaru

[nat_not]

Jeszcze w tym roku ujednolicimy zasady zwrotu towaru w Allegro. Chcemy zagwarantować kupującym jasne warunki oraz szybki zwrot wpłaty we wszystkich transakcjach z przedsiębiorcami. Sprzedającym udostępnimy narzędzia, które usprawnią cały proces. Dzięki nim zaoszczędzisz czas na rozwój swojego biznesu.

Zapytaj Eksperta

Obawiasz się zmiany? Niepotrzebnie! Nasze rozwiązania sprawią, że obsługa transakcji stanie się jeszcze łatwiejsza, a klienci rzadziej będą oczekiwać od Ciebie pomocy. Taka wizja Cię nie przekonuje? Dostrzegasz zagrożenia? Masz pytania?

Już w środę 21.04.2021 r. wszystkie Twoje wątpliwości pomoże rozwiać Ekspertka Allegro - Kasia Stasiuk, która na co dzień zajmuje się posprzedażowym wsparciem partnerów.

Zapoznaj się ze szczegółami zapowiadanej zmiany, a pytania i opinie zamieszczaj bezpośrednio pod tym postem. Nie pozostawimy Cię bez odpowiedzi!

Wspólne zasady zwrotu we wszystkich ofertach Allegro

W październiku 2021 klienci otrzymają od nas zbiór zasad i wskazówek o zwrocie towaru na Allegro. Dowiedzą się z nich między innymi: 

• ile mają czasu na zwrot towaru 
• jak poprawnie zapakować przedmioty i odesłać do Ciebie
• kiedy dostaną zwrot wpłaty. 

Dzięki Polityce zwrotu towaru kupujący będą wiedzieli, jak postępować w przypadku rezygnacji z zakupu, ale i czego powinni oczekiwać od Ciebie.

Wprowadzenie jednolitych zasad zwrotu towaru będzie możliwe jedynie przy Twojej współpracy. W kolejnych miesiącach od czerwca do października 2021 zapewnimy Ci narzędzia i rozwiązania techniczne, z pomocą których zadbasz o:

1. dostosowanie warunków zwrotu w ofertach do Polityki zwrotu towaru
2. dopełnienie terminów na zwrot wpłaty:
• do 7 dni kalendarzowych (licząc od dnia, w którym otrzymasz przesyłkę) -  przy odstąpieniu od umowy 
• 14 dni kalendarzowych (od wysłania przez klienta Formularza zwrotu towaru)  w przypadku wady produktu – na podjęcie decyzji reklamacyjnej i – w przypadku jej uznania – niezwłoczny zwrot środków do kupującego
• do 2 dni roboczych w przypadku anulowania zakupu
3. rozwiązywanie spraw kupujących w terminach, które wprowadzimy w drugiej połowie tego roku:
• 7 dni – to czas na zwrot pieniędzy lub podanie numeru nadanej przesyłki, gdy upłynie ustalony przez Ciebie termin na dostarczenie towaru  
• 14 dni – to czas na wydanie decyzji, gdy kupujący zareklamuje towar.

Nowa wersja formularza do konfiguracji warunków zwrotu

Od lipca w zakładce Warunki zwrotów udostępnimy nową wersję formularza. Określisz w nim warunki zwrotu w swoich ofertach. Dzięki temu będą one zgodne ze standardami Polityki zwrotów na Allegro. 

Obsługa zwrotu w jednym miejscu 

Od czerwca do sierpnia 2021 będziemy rozbudowywać zakładkę Zwroty. Znajdziesz w niej wszystkie informacje o danym zwrocie i jego poszczególnych etapach. W nowej wersji Zwrotów: 

• dodamy wyszukiwarkę, dzięki której znajdziesz konkretny zwrot towaru po: numerze paczki, powodzie zwrotu towaru, statusie zwrotu, metodzie zwrotu towaru
• podejmiesz decyzję o kwocie zwrotu
• zobaczysz status wniosku o rabat transakcyjny dla danego zamówienia
• zobaczysz status przesyłki zwrotnej, jak i status zwrotu wpłaty do kupującego
• obsłużysz wiele zwrotów jednocześnie
• wydrukujesz formularz zwrotu wypełniony przez kupującego.
  

Rozwój automatycznych rozwiązań

Nadal będziemy też rozwijać rozwiązania, które już znasz:

• automatyczny zwrot wpłaty dla kupującego 
• automatyczny rabat transakcyjny bez wypełniania wniosku

Wprowadzimy też nowe jak rezerwacja kwoty w Allegro Finanse na poczet przyszłych zwrotów wpłat. 

Dziękujemy za wszystkie pytania! Poniżej znajdziecie zapis sesji oraz odpowiedzi Ekspertki Allegro. 

[k_stasiuk]

@maxr01 
ad 1.
Z naszych analiz wynika, że problemy najczęstsze to te o których wspomniałam i mówię oczywiście o problemach jakie występują na etapie zwrotu towaru.
Jeśli otrzymujesz od kupujących sygnały, że mają problemy z płatnością, wówczas abyśmy mogli to sprawdzić - kontakt ze strony kupującego byłby wskazany.

ad 2.
Art. 30. 1. ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta: "Konsument
może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy".
W związku z tym, że zapis ten nie wskazuje na formę oświadczenia, należy udać
się do kodeksu cywilnego, który to reguluje definicję "oświadczeń wioli".
Art. 60. Z zastrzeżeniem wyjątków w ustawie przewidzianych, wola osoby
dokonującej czynności prawnej może być wyrażona przez każde zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny, w tym również przez
ujawnienie tej woli w postaci elektronicznej (oświadczenie woli).

Dodatkowo w przepisach nie ma informacji, że kupujący musi użyć słowa "odstępuje od umowy". Składa on oświadczenie woli o odstąpieniu.

Zdaję sobie jednak sprawę, że taka informacja w formularzu zwrotu towaru, byłaby dla Ciebie po prostu jasna i konkretna.
Taką sugestię przekażę do odpowiedniej osoby, ponieważ na ten moment nie mogę Ci zagwarantować, że coś w tej kwestii się zmieni.

ad 3.
W momencie kiedy kupujący kliknął "kupuję i płacę" doszło do zawarcia umowy - temu nie można zaprzeczyć.
To, że została rozwiązana (uznana za niezawartą) nie oznacza, że kupujący nie może ocenić jej przebiegu. 

Umożliwiamy ocenę przebiegu transakcji jaka miała miejsce między stronami umowy, a czy kupujący z tej opcji skorzysta to oczywiście jest jego dobrowolna decyzja.

Na ten moment nie planujemy zmian w wystawianiu ocen, kiedy doszło do odstąpienia od umowy.
Niemniej dziękuję za Twoje uwagi i opinie:)

[sprzedaz_on-line]

Jestem bardzo zadowolony, że ruszyły zmiany w zwrotach, ale brakuje mi jednej propozycji, a mianowicie możliwości łatwego wydruku potwierdzenia zwrotu środków.

Mój Urząd Skarbowy wymaga, aby do każdego zwrotu od Klienta podpięte było w archiwum potwierdzenie zwrotu środków dla Klienta, fajnie jakby szło taki wydruk generować w prosty sposób 🙂

[mix-mce]

u mnie też dlatego nie korzystam z zwrotów allegro tylko robię zwykłe przelewy. Trochę więcej roboty ale dostęp do potwierdzenia mam zawsze

[k_stasiuk]

@sprzedaz_on-line cieszę się, że planowane zmiany odbierasz pozytywnie:) 

W zakładce Środki i historia operacji już teraz możesz wybrać za jaki okres czasu potrzebujesz potwierdzenia wykonanych zwrotów. Jest tam opcja wygenerowania zestawienia takich zwrotów. Dodam również, że zgodnie z naszą wiedzą organy podatkowe wymagają, aby systemy obsługi płatności online pozwalały na pełną identyfikację osoby, która dokonała płatności/zwrotu, czyli umożliwiały powiązanie zapłaty z nabywcą i nr zamówienia. Systemy operatorów płatności na platformie Allegro posiadają taką funkcję. 

[Client:100477729]

Czy planowane sa zmiany w sposobie przyjmowania produktow ktore nie podlegaja zwrotowi? Klienci czesto kupuja takie produkty, otwierają (metoda na Janusza) a pozniej na sile wysylaja zwot. Czy zablokujecie w tym przypadku mozliwosc dokonania zwrotu jezeli produkt jest oznaczony tak na allegro (obecnie jest taka opcja oznaczenia, ale nie blokuje ona zwrotu)?

[k_stasiuk]

@Client:100477729 nie planujemy blokować formularza zwrotu towaru na Allegro. Opcja wyłączenia odstąpienia np. ze względów higienicznych ma moc prawną, tylko wtedy jeśli kupujący otworzył zapieczętowane opakowanie. Tego zweryfikować nie możemy, ale chcemy edukować kupujących:) Już w Polityce zwrotów na Allegro wyjaśniamy kupującym kiedy mogą odstąpić od umowy, a kiedy jest to ograniczone zgodnie z art. 38 ustawy o prawach konsumenta.

[pinsplash]

@k_stasiuk nie planujemy blokować formularza zwrotu towaru na Allegro. A przemioty robione na indywidualne zamówienie? Tu opakowanie nie ma nic do rzeczy.

[k_stasiuk]

@pinsplash zgadza się, przedmioty na zamówienia, nieprefabrykowane nie mają warunku zapieczętowanego opakowania, niemniej nie wiemy kiedy zacząłeś np. tworzyć produkt na zamówienie.
Oczywiście Twoją uwagę przekażę do odpowiedniej osoby, jednocześnie tak jak wspomniałam wcześniej, na ten moment nie planujemy blokowania formularza zwrotu towaru na Allegro.

[FashionFormat]

W teorii wygląda to ładnie, natomiast w praktyce wygląda to w taki sposób, że kupujący mają gdzieś... edukowanie Ich oraz zapisy w Polityce zwrotów i finalnie przy ewentualnych "problemach" z otrzymaniem zwrotu wpłaty nawet za zwrot takiego towaru (np. bielizna lub wibrator..) my - Sprzedawcy otrzymujemy komentarz negatywny.

A wystarczy, że w takiej negatywnej ocenie nie będzie ani jednego zdania czy nawet słowa od Kupującego, tylko Kupujący kliknie po jednej gwiazdce przy poszczególnych opcjach i Allegro nie ma podstaw do usunięcia takiego (bezzasadnego) komentarza.

Czyli Kupujący nadal pozostają bezkarni i "wszechmogący".

Jest to poparte wieeeeeeloletnim doświadczeniem.

[pinsplash]

No to pytamy :

1.Kupujący dowiedzą się jak poprawnie pakować odsyłane przedmioty. Super. A jakie będą sankcje dla Kupującego jeżeli okaże się że np odesłał żarówki w torebce foliowej, czy obraz bez żadnych zabezpieczeń? I doszły uszkodzone? Bo jak ich nie będzie to wina będzie po stronie Kupujacego ale poszkodowany bedzie Sprzedający?

2. Jak będą rozstrzygane uszkodzenia w transporcie ( zarówno wysyłka jak i zwrot przez Kupującego)? I jak będzie rozstrzygane czy to w transporcie czy potem podczas uzytkowania? Czy bedziecie wymagać protokołu spisania szkody ( co by było logiczne)?

3. Jaka będzie procedura w momencie zaginięcia przesyłki ze zwrotem lub reklamacją?  Np Kupujący reklamuje, przesyłka ginie, wy zmuszacie Sprzedającego aby oddał pieniądze, a po miesiącu przesyłka się znajduje i okazuje się że urządzenie było źle użytkowane i uszkodzone przez Kupujacego? Co wtedy jesli Kupujący ma już nienależne pieniądze?

4. Są terminy i sankcje dla Sprzedających. Jakie będą sankcje dla Kupujacych za brak zapłaty w terminie?

5. Czy będzie algorytm wychwytujący i blokujący "wypożyczaczy"? Np zakup w półroczu 20 rzeczy i wszystkie zwrócone " po weekendzie" ?

6. Co z nieodebranymi "pobraniówkami"? W jaki sposób będzie rekompensowany Sprzedający i jakie będą konsekwencje dla Kupującego?

7. Jak będzie rozwiązana sprawa zapłaconych i nieodebranych przesyłek BEZ wypełnionego dokumentu zwrotu, czy nawet info o zwrocie? Kupujący po prostu milczy.

8. 14 dni kalendarzowych na podjęcie decyzji o reklamacji w razie jej uznania zwrot środków - ale wiecie że nie zawsze reklamacja to zwrot środków? To przede wszystkim usunięcie wad lub wymiana na nowy.

[k_stasiuk]

@pinsplash dziękuję za pytania:) i śpieszę z odpowiedzią:

1. Kupujący jest odpowiedzialny za odpowiednie zabezpieczenie towaru na czas transportu. To, czy poprzez zaniedbanie kupującego doszło do uszkodzenia - to stwierdza przewoźnik. Zatem w takich sytuacjach wskazana jest reklamacja do przewoźnika. Jeśli korzystasz z przesyłek rozliczanych przez Allegro, wówczas możemy taką reklamację złożyć w Twoim imieniu, bądź możemy zrobić to w imieniu kupującego, jeśli się z nami skontaktuje. W momencie kiedy reklamacja zostanie uznana, przewoźnik wypłaca odszkodowanie stronie, która składa reklamację.
   
   Kiedy jednak kupujący odsyłając towar skorzysta z opcji zwrotu na koszt własny, wówczas samodzielnie powinien taką reklamację złożyć do przewoźnika.
   
   W sytuacji kiedy będziesz uważał, że to użytkowanie towaru przez kupującego spowodowało uszkodzenie, wówczas możesz obciążyć kupującego kosztami o jakie towar stracił na wartości (zgodnie z art. 34 [4] ustawy o prawach konsumenta). Jeśli przewoźnik stwierdzi, że winą takiego stanu rzeczy jest niewłaściwe zabezpieczenie przesyłki przez kupującego, wówczas możemy mówić o nienależytym wykonaniu zobowiązania ze strony kupującego (Art. 471. KC: Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi). Oznaczać to będzie, że masz prawo oczekiwać od kupującego naprawienia tej szkody.
   
   2. Jeśli sprzedajesz jako przedsiębiorca odpowiadasz za towar do momentu, w którym kupujący go otrzyma.
   
   Kupujący odbierając towar ma prawo złożyć do Ciebie reklamację w ramach rękojmi, którą standardowo rozpatrujesz, a osobnym trybem składasz reklamację do przewoźnika jeśli podejrzewasz, że do uszkodzenia doszło na etapie transportu (bądź my w Twoim imieniu, jeśli jest to przesyłka rozliczana z Allegro).
   
   Natomiast jeśli kupujący zwraca towar to, jak wspomniałam w pkt. 1, w przypadku przesyłek rozliczanych z Allegro, możemy złożyć reklamację w Twoim imieniu, bądź w imieniu kupującego. Nie mamy możliwości stwierdzenia, czy do uszkodzenia doszło podczas transportu, czy jednak podczas użytkowania towaru przez kupującego. Po weryfikacji opakowania, zabezpieczenia paczki, samodzielnie będziesz musiał zdecydować na jakim etapie mogło dojść do uszkodzenia. Jeśli chodzi o protokół szkody to jest on pomocny przy składaniu reklamacji do przewoźnika, ale nie może on być warunkiem przyjęcia reklamacji.
   
   3. Podobnie jak już wspomniałam w pkt. 1 i 2 konieczne będzie złożenie reklamacji.
   Jeśli paczka zaginie na etapie zwrotu towaru do Ciebie, wówczas nawet w imieniu kupującego możemy złożyć reklamację (jeśli oczywiście jest to przesyłka rozliczana z Allegro i kupujący się do nas zgłosi).
   
   W takich sytuacjach możemy kupującemu zaproponować zwrot w ramach Programu Ochrony Kupujących i nie zawsze będzie się to wiązać z konsekwencjami dla Ciebie.
   
   A jeśli kupujący posiada towar i pieniądze, które mu zwróciłeś, wówczas możesz skontaktować się z nami, abyśmy podjęli interwencję w tej sprawie i skontaktowali się z kupującym.
   
   4. Zgodnie z Regulaminem Allegro kupujący ma 7 dni na wpłatę, chyba, że strony ustalą inaczej.
   
   W sytuacji kiedy wpłaty brak, możesz to zgłosić do nas abyśmy wysłali do kupującego stosowny komunikat.
   
   Z naszej strony interweniujemy adekwatnie do naruszeń, w uzasadnionych przypadkach blokując konta, by uniemożliwić dokonanie kolejnych transakcji. Ważne jest to, aby takie sytuacje po prostu zgłaszać.
   
   Jako sprzedający możesz też rozważyć dodanie kupującego do czarnej listy. Oczywiście czarna lista jest narzędziem z którego należy korzystać rozsądnie i w granicach obowiązującego prawa.
   
   5. Jeśli sprzedajesz jako przedsiębiorca i Twoje towary nie podlegają pod wyłączenie odstąpienia (zgodnie z art. 38 ustawy o prawach konsumenta), wówczas kupujący ma prawo do odstąpienia/rezygnacji w ciągu 14 dni od odebrania towaru.
   
   Prawo do odstąpienia od umowy daje Kupującemu tzw. "prawo do namysłu" - dzięki temu Kupujący może w ciągu 14 dni od chwili otrzymania towaru zwrócić go bez podawania żadnej przyczyny.
   
   Nie planujemy zatem wprowadzenia ograniczeń dla kupujących na podstawie ilości zwróconych przez nich towarów.
   
   Ale jeśli dostaniesz towar, który nosi ślady użytkowania masz prawo obciążyć kupującego kosztami o jakie towar stracił na wartości.
   
   6. Jeśli kupujący nie odbiera przesyłki za pobraniem to oczywiście masz prawo obciążyć go kosztami jakie nałożył na Ciebie przewoźnik (zgodnie z art. 471 KC). Z Twojej strony kupujący powinien zatem otrzymać potwierdzenie poniesionych przez Ciebie kosztów wraz z wezwaniem do ich pokrycia.
   
   Allegro tych kosztów za kupującego nie pokrywa. Natomiast takie sytuacje należy również do nas zgłaszać, ponieważ wtedy wyślemy kupującemu stosowny komunikat, w którym poinformujemy kupującego, iż masz prawo oczekiwać od niego pokrycia nadprogramowych kosztów.
   
   7. Brak odbioru przesyłki, czy to opłaconej z góry, czy pobraniowej nie jest jednoznaczne z odstąpieniem kupującego od umowy.
   
   W takich sytuacjach jeśli kupujący milczy, skontaktuj się z nami, ponieważ możemy wysłać do kupującego wiadomość z prośbą o pilny kontakt z Tobą, skoro nie doszło do odbioru paczki.
   
   Jeśli te działania nie przynoszą rezultatu, wówczas możesz wyznaczyć, np. mailowo kupującemu ostateczny termin na odbiór towaru z zastrzeżeniem, że w przypadku braku odbioru sam odstępujesz od umowy. W takich sytuacjach oczywiście należy zwrócić kupującemu środki przez Allegro Finanse (przy płatności z góry).
   
   8. W Polityce zwrotów informujemy, że jeśli kupujący zdecyduje się na wypełnienie Formularza zwrotu Allegro z powodem reklamacyjnym, wówczas oczekuje on całkowitego bądź częściowego zwrotu środków. Jeśli natomiast kupujący oczekuje wymiany lub naprawy towaru, powinien skontaktować się z Tobą bezpośrednio. Informacje o tym, jakie podjąć działania, znajdzie w Twojej ofercie w części “Reklamacja”.
   
   W obu sytuacjach decyzja reklamacyjna należy tylko i wyłącznie do Ciebie. Masz prawo odrzucić roszczenie, ale pamiętaj, aby swoją decyzję merytorycznie uzasadnić kupującemu. Możesz wtedy np. zaproponować wymianę albo naprawę towaru.
   
   Dla wielu sprzedających łatwiej jest przy uznanej reklamacji zwrócić środki bądź obniżyć cenę niż towar wymienić czy naprawić. Niemniej decyzja, niezależnie od roszczenia, należy tylko do Ciebie.

[pinsplash]

@k_stasiuk Powiem tak, nie zazdroszczę Ci że firma każe Ci pisać takie rzeczy....

1,2,3 - To, czy poprzez zaniedbanie kupującego doszło do uszkodzenia - to stwierdza przewoźnik. Zatem w takich sytuacjach wskazana jest reklamacja do przewoźnika.

To jak to ma się do podanych przez Ciebie tutaj terminów 7 czy 14 dni jeżeli podstawowy termin rozpatrzenia reklamacji to 30 dni a jak poczytasz watki o Inpoście to i 60 dni nie będzie niespodzianką?

Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi). Oznaczać to będzie, że masz prawo oczekiwać od kupującego naprawienia tej szkody.

Czy to stwierdzenie oznacza że mam jako sprzedajacy wypłacić całą kwotę a po otrzymaniu info od przewoźnika - ścigać Kupujacego o zwrot???

2. Jeśli chodzi o protokół szkody to jest on pomocny przy składaniu reklamacji do przewoźnika, ale nie może on być warunkiem przyjęcia reklamacji.

Czy dobrze rozumiem : sprzedaż, wysyłka, odbiór po 35 dniach kontakt - właśnie rozpakowałem, jest uszkodzone? KAŻDY przewoźnik mnie po takim czasie wyśmieje jak będę chciał złożyć reklamację. Jak udowodnić że to nie stało się podczas użytkowania tylko w transporcie ( każdy logicznie myślący wie że to na pewno było użytkowanie)? I jako bonus : była tu ostatnio opisywana spraw klientki która "nie zauważyła" podczas odbioru że w kopercie brakuje 2 par skarpet i że jest ona otwarta. A przy odbiorze z paczkomatu - system pyta ( apka lub panel paczkomatu) czy wszystko jest z paczką ok i czy nie zgłasza odbiorca zastrzezeń. Tak więc ta Pani poświadczyła nieprawdę - co wtedy?

3. A jeśli kupujący posiada towar i pieniądze, które mu zwróciłeś, wówczas możesz skontaktować się z nami, abyśmy podjęli interwencję w tej sprawie i skontaktowali się z kupującym.

Rozumiem że nie mogłaś inaczej odpisać - ale to kompromitacja. Jeżeli Sprzedajacy nie zrobi czegoś w takim czasie to kary, jak nie uzupełni to kary, jak nie takie tło to kary - a jak Kupujacy narazi na straty Sprzedajacego to my się z nim skontaktujemy i poprosimy.... Widzisz NIERÓWNOWAGĘ pomiędzy waszymi działaniami?

5. Gdzieś czytałem artykuł o Pani która się nawet na booku chwaliła że w tamtym roku miała tak kilkadziesiąt wdzianek za które nie zapłaciła i po uzytkowaniu zwrócila ( fakt dotyczyło to sklepu wysyłkowego na Z) - jak myslisz jak z tego powodu "szczęśliwi" są sprzedawcy?

6. wyślemy kupującemu stosowny komunikat, w którym poinformujemy kupującego, iż masz prawo oczekiwać od niego pokrycia nadprogramowych kosztów.

Rozumiem że nie mogłaś inaczej odpisać - ale to kompromitacja. Jeżeli Sprzedajacy nie zrobi czegoś w takim czasie to kary, jak nie uzupełni to kary, jak nie takie tło to kary - a jak Kupujacy narazi na straty Sprzedajacego to my się z nim skontaktujemy i poprosimy.... Widzisz NIERÓWNOWAGĘ pomiędzy waszymi działaniami? Bo ostatecznie macie bat na Sprzedajacych ale jak dojdzie co do czego to Kupującego możecie tylko prosić - i Sprzedawca zostanie tylko z drogą sądową....

8.W Polityce zwrotów informujemy, że jeśli kupujący zdecyduje się na wypełnienie Formularza zwrotu Allegro z powodem reklamacyjnym, wówczas oczekuje on całkowitego bądź częściowego zwrotu środków. Jeśli natomiast kupujący oczekuje wymiany lub naprawy towaru, powinien skontaktować się z Tobą bezpośrednio.

To jest sabotaż sprzedawców !! I według mnie nie zgodny z prawem. Co robicie? Ano piszecie Kupujacemu tu jest formularz reklamacyjny - wypełnij go a dostaniesz zwrot. A co mówi ustawa? Wpierw naprawa / wymiana potem zwrot pieniędzy. Wy to odwracacie - bo co łatwiej zrobić? kilknąć na formularz czy pisać email do Sprzedawcy? Nawet Ci co będą chcieli nowy produkt będą wypełniali ten formularz bo nie będą rozumieli że jest jakieś inne wyjście.

Masz prawo odrzucić roszczenie, ale pamiętaj, aby swoją decyzję merytorycznie uzasadnić kupującemu. Możesz wtedy np. zaproponować wymianę albo naprawę towaru. 

Chyba ktoś tam u was w dziale prawnym trzymał za długo mokre palce w kontakcie... WPIERW ( według ustawy ) jest wymiana lub naprawa a POTEM mogę zaproponować zwrot środków. ODWROTNIE NIŻ WY PROPONUJECIE - o 180 stopni!

Szkoda że poszłaś drogą poprzedników 😔

[k_stasiuk]

@pinsplash dziękuję za Twoje odpowiedzi :):

1,2,3 - terminy, które wyznacza Allegro w Polityce zwrotu mieszczą  się w ramach obowiązujących przepisów konsumenckim (przy każdych zmianach współpracujemy z Działem Prawnym), niemniej nie mamy wpływu na to jakie terminy na rozpatrzenie reklamacji mają przewoźnicy. W zależności od tego z jakiego uprawnienia korzysta kupujący masz możliwość odmowy zwrotu środków, co oczywiście należy uzasadnić kupującemu. Możesz też wykonać zwrot środków i osobnym trybem domagać się odszkodowania od przewoźnika, czy od kupującego (jeśli to kupujący zawinił).

2. Tak jak wspomniałam protokół nie może być warunkiem rozpatrzenia reklamacji. Jeśli taki warunek stawiasz kupującemu, wówczas jest to klauzula niedozwolona. Przesyłam przykład:
https://www.rejestr.uokik.gov.pl/wyszukiwanie.php?details=6864#details
Na tej stronie możesz sprawdzić, jakie zapisy dotyczące protokołu są niezgodne z prawem.
Generalnie jeśli kupujący nie spisze protokołu szkody, ale złoży do Ciebie reklamację, ponieważ towar przyszedł wadliwy, uszkodzony, wówczas standardowo ją rozpatrujesz. Uznajesz za zasadną, bądź nie.

3. Rozumiem, że moja odpowiedź nie jest zadowalająca, natomiast nie powinno dochodzić do sytuacji kiedy kupujący posiada i towar i środki. Towar powinien zostać odesłany, a następnie zwrócone środki.
Więc jeśli taka sytuacja ma miejsce, to na ten moment mogę zaproponować kontakt z nami, abyśmy podjęli interwencję wobec kupującego. 

5. Pewnie to zależy od branży (jeśli chodzi o liczbę zwrotów).
Przepisy pozwalają na rezygnację/odstąpienie w ciągu 14 dni od odebrania towaru, więc ciężko mi wskazać rozwiązanie, skoro prawo pozwala na zwrot.

6. Podejmujemy działania w ramach naszych uprawnień i możliwości. Są sytuacje kiedy dochodzi do blokady konta kupującego, sam też możesz dodać kupującego do czarnej listy (jako dodatkowa konsekwencja). 
Natomiast na ten moment nie mamy Programu Ochrony Sprzedających, gdzie np. dochodziłoby do zwrotu kosztów za nieodebraną paczkę przez kupującego.

8. W Polityce zwrotu nie ma informacji, że roszczenie kupującego o zwrot środków przy reklamacji, zostanie przez sprzedającego uznane.
Jeśli kupujący zauważa wadę produktu to wypełniają formularz zwrotu towaru na Allegro  (z powodem reklamacyjnym) wskazuje konkretne roszczenie (zwrot pełny, częściowy), to czy Ty je uznasz za zasadne to jest Twoja decyzja. 
Cytat z Polityki zwrotu : "...oznacza, że poprzez Formularz zwrotu towaru wnioskujesz do sprzedającego o całkowity lub częściowy zwrot pieniędzy. Sprzedający rozpatrzy Twój wniosek w trybie reklamacyjnym, w ciągu 14 dni kalendarzowych od momentu jego wysłania i jeśli uzna Twoją reklamację zwróci Ci wpłatę".
Przy złożonej reklamacji masz możliwość odrzucić roszczenie o zwrot środków i np. zaproponować wymianę, naprawę..to jest Twoja decyzja.

Polityka zwrotów na Allegro ma być taką Bazą Wiedzy dla kupujących - gdzie są jasno opisane zasady zwrotu towaru - ujednolicenie zasad uważam za ogromny plus, ponieważ kupujący w jednym miejscu będzie miał najważniejsze informacje o zasadach zwrotu. Będzie też wiedzieć, jakich warunków zwrotu oczekiwać od sprzedających na Allegro.

[Liderpol3]

1. Co ze zwrotami towarów za pobraniem, nie da sie zwrócić pieniędzy poprzez allegro. Trzeba będzie wrzucać potwierdzenia przelewów czy jak ? ( jest to uciążliwe)

2. Dlaczego na zwrot wpłaty jest 7 dni ( jest to niezgodne z obowiązującym prawem)

3. Co ze zwrotami, które nie przysługują kupujacemu.  Kupujac na firmę (FV np na spółkę albo na 1 osobowa działalność gospodarcza powiązaną z zakupionym produktem) nie ma się prawa zwrotu bez podania przyczyny a mimo to formularz można sobie i tak wypełnić. Jak sprzedajacy bedą mogli odrzucać takie zwroty , czy będzie taka możliwość.  Czy kupujący sobie kliknie zwrot nie ważne czy ma do tego prawo czy nie a allegro po 7 dniach odda mu pieniądze z naszego konta bo odesłał paczke choć nie miał do tego prawa ? Nie prowadzimy wypożyczalni dla innych firm.

4. Czy allegro bedzie samo automatycznie oddawać pieniądze czy będzie robił to sprzedajacy.  Co jezeli sprzedajacy nie zrobi zwrotu w ciagu 7 dni które wymyśliło sobie allegro i które nie jest zgodne z obowiązującymi przepisami prawa.

[k_stasiuk]

@Liderpol3 dziękuję za Twój głos i już wyjaśniam w punktach:)

1. Planujemy, aby w przypadku kiedy płatność była za pobraniem, kupujący wypełni formularz zwrotu towaru na Allegro i wpisze numer konta, Ty jako sprzedający miał możliwość wykonania zwrotu środków przez Allegro Finanse. Ta opcja działałaby zarówno przy “ręcznym” zwrocie przez Allegro Finanse, jak i wtedy kiedy zdecydowałbyś się na opcję automatycznych zwrotów wpłat.
   
   2. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta kupujący powinien otrzymać zwrot niezwłocznie, ale nie później niż w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Termin jaki wyznacza Allegro, czyli 7 dni liczy się od otrzymania towaru, a nie od dnia odstąpienia, zatem nie naruszamy przepisów prawa. Wyznaczamy standardy w ramach obowiązujących przepisów. Ponadto, zgodnie z ustawą przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania zwracanej rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej). (art. 32 pkt. 1 i 3 ustawy o prawach konsumenta). Szybki zwrot środków ma ogromny wpływ na doświadczenie zakupowe klienta i tym samym kolejne decyzje zakupowe. Standardy jakie wyznaczamy mają zagwarantować kupującym jasne zasady zwrotu towaru oraz szybki zwrot wpłaty.
   
   3. Jeśli zakup nie będzie konsumencki, to tak jak dotychczas masz prawo odmówić przyjęcia odstąpienia i tylko Ty możesz to ustalić, czy zakup jest konsumencki, czy jednak nie. Nie planujemy blokowania formularza zwrotu towaru na Allegro dla firm, ponieważ nie mamy możliwości ustalić charakteru zakupu. Tylko ty możesz to zrobić.
   
   Gdyby jednak kupujący odesłał towar, a Ty nawet go odbierzesz to przy zaznaczonej opcji automatycznych zwrotów i Twoich zastrzeżeń do tego zwrotu musisz po prostu wydać decyzję odnośnie zwrotu w zakładce “Zwroty” do 7 dni kalendarzowych licząc od dnia kiedy ten towar odbierzesz. Będziesz miał możliwość odmowy zwrotu środków wraz z uzasadnieniem tej decyzji kupującemu.
   
   Jeśli jednak nie będziesz miał żadnych zastrzeżeń do przyjęcia zwrotu, wówczas przy opcji automatycznych zwrotów wpłat nic nie musisz robić. Środki zostaną przekazane do kupującego po 7 dniach kalendarzowych (przy odstąpieniu). 
   
   4. Możliwość automatycznych zwrotów wpłat jest opcją dobrowolną. Jeśli taką opcję wybierzesz to oznacza, że w momencie kiedy kupujący nada do Ciebie paczkę, środki na Allegro Finanse są blokowane na poczet tego konkretnego zwrotu.
   
   W momencie kiedy odbierzesz paczkę będziesz miał 7 dni kalendarzowych na podjęcie decyzji odnośnie kwoty zwrotu. Jeśli nie będziesz miał żadnych zastrzeżeń do odesłanego towaru, wówczas nic nie musisz robić, zwrot nastąpi automatycznie po 7 dniach kalendarzowych przy odstąpieniu od umowy. Co jest również ważne, to to, że opcja automatycznych zwrotów wpłat będzie możliwa w sytuacji kiedy posiadamy status zwrotu towaru od przewoźnika (musimy wiedzieć, kiedy przesyłkę odebrałeś).
   
   Gdybyś miał zastrzeżenia do towaru, bądź odesłany towar nie byłby tym, który powinien zostać odesłany będziesz mógł odmówić zwrotu środków plus dodać uzasadnienie tej decyzji. Ważne, aby wydać tę decyzję w ciągu 7 dni kalendarzowych od odebrania przez Ciebie towaru.
   
   Możliwość automatycznych zwrotów wpłat już działa przy anulowanych zamówieniach. Przesyłam Ci art. na ten temat: https://allegro.pl/pomoc/dla-sprzedajacych/platnosc-od-kupujacego/jak-zwrocic-wplate-kupujacemu-xG71...
   
   Obecnie też działa możliwość otrzymania automatycznego rabatu transakcyjnego bez składania wniosku jeśli kupujący anulował zamówienie.
   
   W drugiej połowie 2021 (od września) automatycznie otrzymasz rabat transakcyjny bez składania wniosku, jeśli kupujący wypełnił formularz zwrotu towaru na Allegro, wybrał powód odstąpieniowy i otrzymał pełny zwrot środków przez Allegro Finanse.

[biuronimo_pl]

Z tego co widzę nie padło to pytanie, natomiast interesuję nas kwestia:

"dodamy wyszukiwarkę, dzięki której znajdziesz konkretny zwrot towaru po: numerze paczki, powodzie zwrotu towaru, statusie zwrotu, metodzie zwrotu towaru"

Czy to oznacza, że allegro udostępni sprzedającym numer paczki zwrotnej? Na ten moment numer przesyłki mają jedynie kupujący i spotkaliśmy się już z sytuacją, iż nie chciał on podać numeru paczki a miał pretensję o brak zwrotu. 

Uzyskaliśmy numer przesyłki dopiero od allegro i to po paru dniach co wydłużyło cały proces zwrotu

[FashionFormat]

Ponadto powinniśmy mieć (sprzedawcy) możliwość odmowy przyjęcia zwrotu towaru i tym samym zwrotu pieniędzy - po analizie zwracanego produktu.

Skoro Kupujący mają możliwość zgłoszenia problemu z zamówieniem, my również powinniśmy mieć możliwość zgłoszenia problemu z odesłanym/zwróconym produktem.

Wśród klientów niestety zdarzają się również oszuści, którzy w sytuacji kiedy odsyłają używany produkt (nie wolno im tego robić, jest to niedopuszczalne, aby odesłać produkt, który się używało przez kilka dni czy tygodni i później odesłać go jako "nowy", nie używany) - my jako sprzedawcy nie zgadzamy się na zwrot, po czym Kupujący zgłaszają sprawę (problem) do Allegro, lub bez zastanowienia wystawiają negatywny komentarz (co jest bezzasadne) a Allegro trzyma stronę Kupującego.

Sam negatywny komentarz, jeżeli jest bezzasadny nie jest dla nas problemem - odpisujemy odpowiednio pod komentarzem i jest po sprawie (jednak sama odpowiedź do komentarza nie podnosi nam punktacji), aczkolwiek skutecznie zaniża nam "Jakość Obsługi Klienta" na Allegro co ma się nijak do stanu faktycznego, jednak to my otrzymujemy "ostrzeżenia" o możliwości blokady konta w związku z "zaniżoną jakością obsługi".

To są moje spostrzeżenia poparte doświadczeniem w sprzedaży na Allegro od ponad 15 lat w różnych firmach, w różnych branżach, na różnych kontach.

[FashionFormat]

P.S.
Wszystkim nam zależy, aby sprzedawać jak najwięcej, jednak pewne działania i podejście do konkretnych spraw odnośnie sposobu obsługi przez Allegro Sprzedających niestety zniechęca do wystawiania wielu produktów z naszej oferty, a szkoda...

Niestety spotykamy się coraz częściej z opiniami naszych kontrahentów, którzy również prowadzą sprzedaż na Allegro, że "chcą uciekać z Allegro", ponieważ polityka serwisu w ciągu kilku ostatnich lat bardzo się zmieniła na niekorzyść Sprzedających.

Wychodzą z założenia, że zamiast płacić prowizję dla Allegro od sprzedawanych produktów wolą przeznaczyć te środki na promowanie i pozycjonowanie swoich sklepów internetowych, gdzie zwiększają swoją sprzedaż, co w konsekwencji prowadzi do stopniowego obniżania wystawianych ofert na Allegro aż do stanu zerowego.

Smutne jest to, ale prawdziwe.

Warto mieć to na uwadze przy planowaniach działań w poprawie funkcjonowania serwisu.

[k_stasiuk]

@FashionFormat jeśli będziesz miał zastrzeżenie do zasadności zwrotu (zakup niekonsumencki), nawet po odebraniu towaru, będziesz miał możliwość odmowy zwrotu środków wraz z uzasadnieniem tej decyzji kupującemu. Ważne aby to zrobić w terminie 7 dni kalendarzowych (przy odstąpieniu) licząc od dnia odebrania przesyłki. 

W sytuacji kiedy kupujący odsyła do Ciebie towar, który nosi ślady użytkowania to masz możliwość obciążenia go kosztami o jakie towar stracił na wartości, czyli jednym słowem obniżenia kwoty zwrotu.

Niezależnie od tego jaka będzie Twoja decyzja, kupujący nadal ma możliwość wystawienia oceny do transakcji. Z naszej strony ingerujemy tylko wtedy jeśli komentarz narusza Regulamin. W takich sytuacjach warto sprawę najpierw wyjaśnić z kupującym, bo często takie oceny wystawiane są w emocjach.

Zależy nam na zadowoleniu ze współpracy, dlatego wszelkie sugestie, uwagi są bardzo cenne i mają realny wpływ na poprawienie funkcjonalności w serwisie.

[k_stasiuk]

@biuronimo_pl numer przesyłki zwrotnej jest już widoczny w Twojej zakładce “Zwroty”, a dokładniej od października 2020 r. Mowa oczywiście o numerze zwrotu od przewoźników zintegrowanych z Allegro( Inpost, DPD, Poczta Polska).

W nowej wersji zakładki “Zwroty” będziesz oprócz numeru przesyłki zwrotnej widział również jej status na osi czasu:) A dzięki nowej wyszukiwarce bez problemu odnajdziesz interesujący Cię zwrot.

Wszystkie najważniejsze informacje będą właśnie w tej zakładce, którą wzbogacimy o nowe rozwiązania usprawniające obsługę zwrotów;)