[9.08] Pytasz i wiesz - zwroty na Allegro

[mr_oma]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz!

W tym wątku na pytania dotyczące zwrotów na Allegro odpowie Ekspertka -Katarzyna Stasiuk. Znajdziecie tutaj też wszystkie pytania i odpowiedzi jakie pojawią się podczas webinaru, aby zawsze mieć je pod ręką.

@k_stasiuk w Allegro pracuje ponad 4 lata. Na co dzień wspiera naszych sprzedających w rozwoju na Allegro i Allegro Lokalnie. Pomaga w rozwiązywaniu spraw pozakupowych, m.in. w Dyskusjach czy komentarzach. Wyjaśnia naszym partnerom, jakie są ich prawa, ale też obowiązki wynikające z przepisów Kodeksu Cywilnego oraz Ustawy o prawach konsumenta.

Zachęcamy do zadawania pytań!

Mamy od Was bardzo dużo pytań, dlatego poprosimy o cierpliwość. W ciągu najbliższych dni będziemy publikować pytania i odpowiedzi z webinaru. 

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Kupujący płacił z konta zagranicznego, odstąpił od umowy. Wszystko wypłacone z Allegro Finanse. Czy w takiej sytuacji sprzedawca ponosi ewentualne dodatkowe koszty związane ze zwrotem tej płatności kupującemu?

[k_stasiuk]

Co do zasady przedsiębiorca ponosi koszty związane ze zwrotem płatności, również takiej, która została dokonana przy użyciu np. konta zagranicznego. Konsument powinien otrzymać zwrot kosztów przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył w momencie dokonywania płatności (np. zwrot na konto zagraniczne). Istnieje przy tym możliwość, że konsument w wyraźny sposób zgodzi się na inny sposób zwrotu, który nie będzie się dla niego wiązał z żadnymi kosztami.

Podstawa prawna: art. 32 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta

Natomiast można uniknąć takiej sytuacji np. korzystając z zasilenia konkretną kwotą Allegro Finanse. Jest też opcja rezerwacji kwoty udostępniania stopniowo. Zachęcam do zapoznania się z artykułem.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy jest opcja zwrotu większej kwoty przez Allegro Finanse np. w przypadku reklamacji? Wtedy trzeba też zwrócić koszt przesyłki do Nas.

[k_stasiuk]

Obecnie przez Allegro Finanse można zwrócić max. kwotę jaką zapłacił kupujący, czyli nie ma opcji zwrotu większej kwoty. Nna ten moment nic w tej kwestii się nie zmieni, czyli przy zwrocie przez Allegro Finanse, koszt przesyłki zwrotnej należy zwrócić bezpośrednio na konto kupującego. 

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy jeśli na aukcji zaznaczone ma zasady reklamacji (odesłanie najtańszą przesyłką Poczty Polskiej), a  Klient odsyła towar najdroższą wysyłką, czy można zwrócić jak wg swojego regulaminu?

[k_stasiuk]

Jeśli kupujący ma konkretny i logiczny powód na to, że odsyła w ten właśnie sposób to nie można kwestionować tego wyboru (np. kuriera zamiast poczty).

Wymuszanie określonej formy odesłania może stanowić naruszenie praw konsumenta. Także należy do tych kwestii podchodzić rozsądnie. Można poprosić o odesłanie pocztą, jednak jeśli konsument wybierze inny sposób (bo np. poczta z jakichś względów nie jest dla niego wygodna) to należy zwrócić taki koszt jaki kupujący poniósł.

Podstawa prawna: 

art. 561[2]. 
1. Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.

art.  5613.  

Z zastrzeżeniem art. 5611 § 2 i 3 koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Proszę o informację jaki jest zgodny z Polskim prawem termin zwrotu pieniędzy gdy uznana została reklamacja. Czy zastosowanie ma tu " Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych od daty uznania reklamacji?

[k_stasiuk]

Nie ma ustawowego terminu, który mówi ile czasu sprzedawca ma na zwrot pieniędzy po uznanej reklamacji, dlatego zastosowanie ma Kodeks cywilny: Art. 455., który mówi:

"Jeżeli termin spełnienia świadczenia nie jest oznaczony ani nie wynika z właściwości zobowiązania, świadczenie powinno być spełnione niezwłocznie po wezwaniu dłużnika do wykonania".

Natomiast nadchodzą zmiany w rękojmi konsumenckiej, gdzie już będzie konkretny termin na zwrot pieniędzy po uznanej reklamacji, czyli taki sam jak jest obecnie przy odstąpieniu bez podawania przyczyny (niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni).

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Jeśli Kupujący odstąpił od umowy. Odesłał ofertę,ale niestety nie ma żadnego dowodu nadania. Przesyłka zaginęła. Kto ponosi odpowiedzialność za przesyłkę?

[k_stasiuk]

Przedmiot po odstąpieniu od umowy na podstawie ustawy o prawach konsumenta jest już własnością Sprzedającego. W związku z tym Kupujący może przenieść prawo do złożenia reklamacji u przewoźnika na Sprzedającego. Z kolei sprzedający może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu odbioru paczki.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy kupujący może odstąpić od umowy, skoro uznaliśmy reklamację i wymieniliśmy towar?

[k_stasiuk]

Tak, jeśli czas na odstąpienia od umowy nie minął.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Co wtedy, gdy klient chce zwrócić towar, a nie ma paragonu ani oświadczenia o zagubieniu paragonu?

[k_stasiuk]

Paragon może zostać zastąpiony innym potwierdzeniem np. mailami od Allegro.
Zgodnie ze stanowiskiem UOKiK (wyrażonym np. w decyzji z 4 maja 2015 r., nr RBG 7/2015), możemy użyć każdego dowodu poświadczającego zakup np. mail z potwierdzeniem złożenia i opłacenia zamówienia, wyciągu z rachunku bankowego. Dowodem mogą być także dane z systemu (w przypadku zakupów np. na Allegro), a nawet zeznania świadków.

W razie wątpliwości można sprawę skonsultować z Urzędem Skarbowym przedstawiając formę dokumentacji, czyli tę którą udostępnia Allegro. 

Dodam, że warunkowanie zwrotu pieniędzy od odesłania paragonu jest klauzulą niedozwoloną. Przykładowe niedozwolone zapisy wciągnięte do Rejestru Klauzul Niedozwolonych:

"Reklamacje uwzględnione są tylko wraz z oryginalnym dowodem zakupu (paragonem fiskalnym lub fakturą VAT). W przypadku jego braku reklamacja nie zostanie uznana, a towar zostanie odesłany na koszt Klienta".

"Zwrot pieniędzy możliwy jest wyłącznie za okazaniem dowodu zakupu w postaci paragonu fiskalnego lub karnetu". 

Przepisy innych ustaw (np. skarbowe) w żadnym razie nie mogą być podstawą do ograniczania praw konsumenta. 

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Klient zwrócił towar bez paragonu, w tym dniu była sprzedaż 10 takich samych rzeczy, na taką samą kwotę, do którego paragonu dla celów księgowych mam zrobić zwrot?

[k_stasiuk]

Tę kwestię proszę skonsultować z księgowym.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Co zrobić gdy klient odsyła uszkodzony towar po dwóch tygodniach? bez paragonu i protokołu spisanego z kurierem

[k_stasiuk]

Generalnie należy zweryfikować z jakiego uprawnienia korzysta kupujący odsyłając towar. Skoro dostał uszkodzony to zakładam, że mamy do czynienia z reklamacją. Jeśli są jednak wątpliwości co do uprawnienia można zawsze dopytać kupującego.

W przypadku reklamacji tradycyjnie ją Państwo rozpatrują. Paragon może zostać zastąpiony innym potwierdzeniem zawarcia transakcji, a kupujący nie ma obowiązku spisywania protokołu. Bez posiadania protokołu nadal należy rozpatrzyć reklamację kupującego.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Dzień dobry, a co z paczką nieodebraną z paczkomatu? Jak traktować zwrot i czy przysługuje zwrot prowizji?

[k_stasiuk]

Rozumiem, że kupujący nie odebrał paczki, ale też nie poinformował, że rezygnuje? W takiej sytuacji należy skontaktować się z kupującym np. mailowo i poinformować o sytuacji.

Należy dopytać kupującego, czy chce ponownej wysyłki, czy jednak zrezygnuje. Jeśli chce ponownej wysyłki powinien za nią zapłacić (chyba, że pierwotny brak doręczenia wynikał z winy przewoźnika). W momencie kiedy kupujący nie chce ponownej wysyłki (rezygnuje), wówczas nie będzie problemu ze zwrotem prowizji, jeżeli mamy numer przesyłki z którego jasno wynika, że paczka nie została przez niego odebrana.