Allegro karze za dbanie o klienta? Absurd w branży OZE.

[OZEwolomin]

Cześć wszystkim,

Chciałem się podzielić „ciekawym” przypadkiem z supportem Allegro (sprawa 59258694).

Sprzedaję panele fotowoltaiczne. Klient prosi o wysyłkę za tydzień, bo wtedy ma montaż i transport. Co robi rzetelny sprzedawca? Czeka z wysyłką, żeby paleta 400 kg nie stała u klienta na trawniku przez tydzień. Co robi Allegro? Zabiera 140 punktów jakości i status Super Sprzedawcy, bo „system tak naliczył”.

Support przyznaje mi rację: „Tak, wiemy, że w Pana branży to trudne, ale system jest zautomatyzowany i nic nie zrobimy. To Pana ocena, czy to sprawiedliwe”.

Czy to znaczy, że Allegro oficjalnie promuje wysyłanie towaru na siłę, wbrew prośbom kupujących, byle tylko „słupki w Excelu” się zgadzały? Czy jedynym wyjściem jest ignorowanie próśb klientów, żeby chronić status Super Sprzedawcy?

Jestem ciekaw, czy inni sprzedawcy gabarytów też są tak „nagradzani” za elastyczność wobec kupujących.

#JakośćSprzedaży #OZE #SupportAllegro #Absurd

[Halfrunt]

@OZEwolomin możesz poprosić Allegro o wykluczenie tego zamówienia ze statystyk, do wiadomości dołącz screen prośby kupującego o późniejszą wysyłkę. 

[FotowoltaikaWWL]

Wiesz, problem w tym, że to 'wykluczenie' to żadna łaska, tylko pudrowanie wadliwego systemu. Jasne, Allegro to wykluczy, ale:

• Tracę punkty za terminowość: Bo zamówienie znika z licznika 'wysyłka w terminie', zamiast być zaliczone jako wzorowe (przecież spełniłem prośbę klienta!).

• Leci liczba zamówień: Wykluczone zamówienie nie liczy się do ogólnej puli, co przy mniejszej skali sprzedaży sprawia, że moje statystyki wyglądają gorzej, niż są w rzeczywistości.

• Super Sprzedawca pod znakiem zapytania: Przez takie 'neutralne' wykluczenia potrafię stracić status Super Sprzedawcy na 14 dni, bo nagle nie spełniam sztywnych widełek wolumenu.

W efekcie za każdym razem tracę czas na pisanie do supportu i tłumaczenie się z tego, że byłem uprzejmy dla kupującego. System powinien promować pro-kliencką postawę punktami, a nie spychać ją do szarej strefy 'wykluczeń', które w praktyce są karą”

[nat_not]

@OZEwolomin Widzę w korespondencji, którą wskazałeś, że zamówienie nr  be27a6f2-076f-11f1-83ee-ade6fa8c8ff0 zostało wykluczone ze statystyk Jakości sprzedaży w związku z sytuacją, którą opisałeś. 

Konsultant oraz ekspert rozpatrujący Twoją reklamację poinformowali Cię, że nie mamy możliwości naliczenia punktów we wskazanych przez Ciebie miarach, bo dzieje się automatycznie; natomiast spadki w wynikach mają związek z tym, że zamówienia, które miały pozytywny wpływ na Twoje statystyki, przestały się do nich wliczać.

Dodam, że dzisiaj otrzymałeś w korespondencji dotyczącej reklamacji nasze ostateczne stanowisko. Ponawianie tutaj wątków odnoszących się do tej sprawy nie spowoduje jego zmiany.

[FotowoltaikaWWL]

@Natalia dziękuję za potwierdzenie tego, o czym piszę od początku. Skoro przyznajesz, że 'zamówienia, które miały pozytywny wpływ, przestały się wliczać', to potwierdzasz fakt: za bycie pro-klienckim sprzedawca traci punkty.

To, że system robi to 'automatycznie', nie jest usprawiedliwieniem, lecz dowodem na wadę tego systemu. Jeśli nagrodą za pomoc klientowi jest spadek statystyk i ryzyko utraty statusu Super Sprzedawcy, to jako partnerzy Allegro dostajemy jasny sygnał: nie opłaca się słuchać kupującego, lepiej wysyłać paczkę na siłę, byle zgadzał się automat.

Szkoda, że 'ostateczne stanowisko' sprowadza się do obrony algorytmu kosztem zdrowego rozsądku i realnej jakości obsługi. Etykieta 'sprawiedliwego rozwiązania' w tej sytuacji po prostu nie pasuje.

[nat_not]

@FotowoltaikaWWL Wykluczone po Twoim zgłoszeniu zamówienie nie ma ani negatywnego, ani pozytywnego wpływu na statystyki. 

Spadek w wynikach jest widoczny, ponieważ zamówienia, które miały pozytywny wpływ na Twoje statystyki, przestały się do nich wliczać. Nie chodzi o to wykluczone zamówienie, tylko inne, które nie są już brane pod uwagę. 

Punkty przeliczamy codziennie. W przypadku większości miar bazujemy na danych z ostatnich 30 dni. Wyjątkiem są miary: Wysyłka w terminie i Szybka wysyłka. W ich przypadku uwzględniamy zamówienia, dla których w ciągu ostatnich 28 dni upłynął czas wysyłki lub przewidywany czas dostawy wyświetlany w ofercie w momencie zakupu – bierzemy pod uwagę tę datę, która jest późniejsza.

[FotowoltaikaWWL]

„@Natalia dziękuję za potwierdzenie tego, o czym piszę od początku. Skoro przyznajesz, że 'zamówienia, które miały pozytywny wpływ, przestały się wliczać', to potwierdzasz fakt: za bycie pro-klienckim sprzedawca traci punkty. To, że system robi to 'automatycznie', nie jest usprawiedliwieniem, lecz dowodem na jego wadę.

Dla małego sprzedawcy wykluczenie jedynego zamówienia w miesiącu to status 'Brak zamówień', który Allegro premiuje ujemnymi punktami. To nie jest rozwiązanie neutralne – to realna strata i ryzyko utraty statusu Super Sprzedawcy.

Warto dodać jeszcze jeden absurd: Allegro w wielu miarach de facto liczy weekendy jako dni robocze. Jeśli klient napisze w piątek wieczorem, że prosi o wysyłkę w poniedziałek, to według logiki algorytmu już w sobotę/niedzielę statystyki lecą w dół. Zmuszanie nas do walki o wykluczenia w weekendy tylko dlatego, że chcemy pomóc kupującemu, pokazuje, jak pokrętna jest ta systemowa 'sprawiedliwość'.

Szkoda, że 'ostateczne stanowisko' sprowadza się do obrony algorytmu kosztem zdrowego rozsądku. Myślałem, że Allegro to partnerstwo, a nie walka z systemem za to, że słucha się własnych klientów”. @gdvorek @Syrena_zT @matt_rose @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

[AnnaG-Antyki]

Zgłaszasz sie do Allegro ze zrzutem wiadomości od klienta i to wykluczają. Jeśli umawiasz sie telefonicznie to prosisz o przesłanie tego poprzez wiadomość Allegro, bo tego wymaga portal. Ostatnio mi klientka taką wiadość przesłała jeszcze przed zakupem zamiast normalnie przy zakupie i też bez problemu wykluczyli. Wtedy masz tylko 24h popsute statystyki. 

[AnnaG-Antyki]

To prawda. Też o tym na tym forum wielokrotnie pisałam, jednak to jak grochem o ściane, zaczęło mi być szkoda klawiatury.

Choć przy okazji mojego ostatniego wykluczenia zauważyłam jedną rzecz. Termin nadania miałam przykładowo do 01.02- Pani prosiła o wysyłkę za tydzień. Kiedyś chyba 02.02 już były statystyki zaniżone. Teraz to nastąpiło dopiero 03.02. Czyli jeśli czegoś nie pokręciłam to mogłam pisać o wykluczenie 02.02 i uniknąć zaniżenia... No chyba że coś pokręciłam, bo w sumie ja taką sytuacje mam raz na pół roku to średnio ogarniam. Tylko mnie ten jeden dzień z dobrymi statystykami zastanowił, może coś lekko poprawili?

[FotowoltaikaWWL]

Dzięki za ten głos! To, co piszesz o tym 'jednym dniu zwłoki', jest bardzo ciekawe i faktycznie może sugerować, że system ma krótki poślizg w aktualizacji danych.

Jednak spójrzmy na to szerzej – czy naprawdę naszą rolą jako sprzedawców ma być pilnowanie 'okienek czasowych' i pisanie o wykluczenia w konkretne dni, żeby system nas nie skasował? To jest absurdalne.

Nawet jeśli unikniesz zaniżenia statystyk o jeden dzień, to po wykluczeniu i tak wpadasz w pułapkę, o której piszę:

• Wykluczone zamówienie nie buduje Twojej historii.

• Przy małej skali sprzedaży każde takie wykluczenie to krok w stronę statusu 'Brak zamówień'.

• 'Brak zamówień' = automatyczna strata punktów i ryzyko utraty Super Sprzedawcy.

Więc nawet jeśli coś 'lekko poprawili' w terminach odświeżania, to fundamenty systemu nadal są tak samo wadliwe. System powinien pozwalać nam zaznaczyć 'Wysyłka na prośbę klienta' z dołączonym screenem czatu i zaliczać to jako punktowaną, wzorową obsługę. Bo to JEST wzorowa obsługa, a nie powód do wykluczania nas z gry.

Szkoda klawiatury na walkę z algorytmem, ale warto o tym pisać, żeby inni widzieli, że to nie my zawiedliśmy, tylko narzędzia, na których pracujemy. 

Warto dodać jeszcze jeden absurd: Allegro w wielu miarach de facto liczy weekendy jako dni robocze (jeśli masz np. ustawioną wysyłkę tego samego dnia, a przewoźnik odbiera paczki w soboty).

To sprawia, że okienko na reakcję, o którym piszesz, kurczy się do minimum. Jeśli klient napisze w piątek wieczorem, że prosi o wysyłkę w poniedziałek, bo wyjeżdża, to według 'logiki' systemu już w sobotę jesteś na minusie, bo nie nadałeś paczki. System nie bierze pod uwagę, że sprzedawca to też człowiek, a nie robot pracujący 24/7 w pełnym cyklu logistycznym.

Zmuszanie nas do walki o wykluczenia w weekendy, żeby uniknąć kary za bycie uprzejmym dla klienta, to najlepszy dowód na to, jak bardzo 'pokrętna' jest ta systemowa sprawiedliwość, o której pisze moderacja.

[Syrena_zT]

@AnnaG-Antyki piszesz tu o wprowadzonej przez nas zmianie, która wydłuża czas wliczenia zamówienia do jakości. Przykładowo, zamówienie z deklarowaną datą nadania 26.02 zostanie wliczone do jakości 28.02.