@pecela @ZibiK30 @RED @kostas11 @Wszysko_ok Wklejam co AOK mi odpisało w tej sprawie
Dzień dobry,
kontaktuję się w sprawie reklamacji o numerze 64592942. Przepraszam za wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź.
Przeanalizowałam Państwa odwołanie dotyczące decyzji w sprawie wniosku w ramach programu Allegro Ochrona Kupujących nr 803437-1791191244 do zamówienia kotła gazowego Viessmann Vitodens 050-W (oferta nr 17713305220) i informuję, że odrzucam Państwa reklamację w całości.
Rozumiem Państwa trudną sytuację biznesową oraz argumentację dotyczącą wysyłki kotła w opakowaniu producenta i braku adnotacji o uszkodzeniu w systemie kurierskim. Jako profesjonalny sprzedawca odpowiadają Państwo jednak za dostarczenie towaru do konsumenta w stanie nienaruszonym oraz za zgodne z przepisami przeprowadzenie procedury reklamacyjnej.
W przypadku sprzedaży niebezpieczeństwo przypadkowego uszkodzenia lub utraty rzeczy przechodzi na kupującego dopiero z chwilą jej faktycznego wydania. Oznacza to, że wszelkie szkody powstałe w trakcie przewozu towaru obciążają sprzedawcę. Zgodnie z art. 43c ust. 1 Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przy rozpakowaniu przesyłki, istniał już w chwili jego dostarczenia.
Kupujący udokumentował fotograficznie uszkodzenia konstrukcji kotła. W przypadku urządzeń gazowych i ciśnieniowych uszkodzenia strukturalne stanowią wadę istotną, która stwarza bezpośrednie zagrożenie dla bezpieczeństwa domowników i wyklucza montaż sprzętu. W świetle Ustawy o prawach konsumenta, kupujący miał pełne prawo złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy bez wcześniejszego żądania naprawy. Brak sprawdzenia paczki w obecności kuriera nie pozbawił konsumenta uprawnień ustawowych.
Powołują się Państwo na Część II pkt 8 Załącznika nr 9 do Regulaminu Allegro, która wyłącza rekompensatę z Allegro Ochrony Kupujących w sytuacji, gdy towar uległ zniszczeniu podczas transportu z winy przewoźnika. Wskazuję jednak, że w toku oficjalnego postępowania przewoźnik Allegro Delivery prawomocnie odrzucił reklamację przesyłki nr AD009BZQK570CP0KG, stwierdzając niewłaściwe zabezpieczenie kotła do transportu przez nadawcę na podstawie § 14 pkt 8 Regulaminu Allegro Delivery. Przewoźnik nie uznał swojej winy za powstałą szkodę.
W sytuacji, gdy brak jest orzeczenia o winie przewoźnika, wyłączenie z Części II pkt 8 Załącznika nr 9 nie znajduje zastosowania.
Odrzucenie przez Państwa zasadnej reklamacji konsumenta, zignorowanie ustawowego domniemania z art. 43c ust. 1 Ustawy o prawach konsumenta oraz zaoferowanie kupującemu odpłatnej pomocy w naprawie zniszczonego w transporcie urządzenia stanowiło naruszenie obowiązków sprzedawcy. Wobec braku polubownego zakończenia sporu, Zespół Allegro Ochrony Kupujących zasadnie przyznał kupującemu mariopodb pełną rekompensatę. Nałożone obciążenie w kwocie 3 955,00 zł jest w pełni uzasadnione i pozostaje w mocy, gdyż jako Serwis nie mamy kompetencji, by podważyć oficjalną decyzję reklamacyjną przewoźnika.
Po wypłacie rekompensaty towar pozostaje do Państwa dyspozycji.
ODPISAŁEM IM TAk :
Dzień dobry,
w związku z otrzymaną odpowiedzią dotyczącą reklamacji nr 64592942 wnosimy o ponowne rozpatrzenie decyzji w sprawie Allegro Ochrony Kupujących nr 803437-1791191244 przez Customer Experience Manager, zgodnie z Częścią V Załącznika nr 9 do Regulaminu Allegro. Nie kwestionujemy ustawowych praw konsumenta ani faktu, że brak sprawdzenia przesyłki przy kurierze sam w sobie nie pozbawia Kupującego możliwości złożenia reklamacji. Kwestionujemy natomiast podstawy, na których Allegro uznało odpowiedzialność MIGMA za wykazaną i obciążyło nasz rachunek pełną kwotą 3 955,00 zł. W otrzymanej odpowiedzi powołują się Państwo na art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Przepis ten rzeczywiście ustanawia domniemanie, że brak zgodności ujawniony przed upływem dwóch lat istniał w chwili dostarczenia, jednak jednocześnie wprost przewiduje możliwość wykazania okoliczności przeciwnych – „o ile nie zostanie udowodnione inaczej”. W naszej sprawie przedstawiliśmy obszerny materiał dowodowy: fotografie tej konkretnej przesyłki wykonane bezpośrednio przed nadaniem, stan nieuszkodzonego kartonu, oryginalne fabryczne zabezpieczenia Viessmann, profilowane elementy EPS znajdujące się również w strefie odpowiadającej późniejszemu uszkodzeniu oraz informacje z historii logistycznej, w której nie odnotowano uszkodzenia przesyłki, przepakowania ani zastrzeżeń przy doręczeniu. Kupujący potwierdził natomiast, że przesyłki nie otworzył przy kurierze, a fotografie uszkodzenia zostały wykonane już po odbiorze, zdjęciu folii i rozpoczęciu rozpakowywania. Nie twierdzimy, że okoliczność ta pozbawia Kupującego praw konsumenckich. Wskazujemy natomiast, że zdjęcia te nie dokumentują momentu ani mechanizmu powstania szkody. W Państwa odpowiedzi nie znajdujemy wyjaśnienia, dlaczego przedstawiony przez nas materiał dowodowy został uznany za niewystarczający, mimo że art. 43c ust. 1 dopuszcza wykazanie okoliczności przeciwnych do ustawowego domniemania. Dodatkowo w odpowiedzi stwierdzają Państwo, że fotografie Kupującego dokumentują „uszkodzenia strukturalne”, które powodują „bezpośrednie zagrożenie dla bezpieczeństwa domowników” i wykluczają montaż urządzenia. Prosimy o wskazanie podstawy technicznej takiego stwierdzenia. Kocioł nie został poddany oględzinom przez Allegro ani niezależnego rzeczoznawcę lub serwis, a Kupujący nie przedstawił ekspertyzy technicznej potwierdzającej uszkodzenie elementów gazowych, hydraulicznych, wymiennika lub elektroniki. Kolejna kwestia dotyczy decyzji Allegro Delivery. Wskazują Państwo, że reklamacja została „prawomocnie” odrzucona z powodu niewłaściwego zabezpieczenia przesyłki i że jako Serwis nie mają Państwo kompetencji do podważenia tej decyzji. Tymczasem przekazana odpowiedź przewoźnika stwierdza jedynie, że na podstawie fotografii „wygląda na to”, iż nadawca nie zabezpieczył przesyłki odpowiednio. Nie wskazano w niej konkretnego brakującego zabezpieczenia, sposobu, w jaki przesyłka powinna zostać przygotowana inaczej, ani związku przyczynowego pomiędzy konkretnym sposobem zapakowania a powstałym uszkodzeniem. Jednocześnie Część IV pkt 2 Załącznika nr 9 przewiduje, że to Allegro dokonuje weryfikacji zgłoszenia, może kontaktować się ze stronami, żądać dodatkowych dokumentów, a w przypadku wątpliwości co do zasadności roszczenia może odmówić wypłaty rekompensaty. Dlatego prosimy o wskazanie konkretnego postanowienia Regulaminu AOK, z którego wynika, że decyzja reklamacyjna Allegro Delivery stanowi dla Zespołu AOK wiążące i niepodlegające samodzielnej ocenie ustalenie przyczyny powstania szkody. Odnosząc się również do Części II pkt 8 Załącznika nr 9, Regulamin wskazuje, że AOK nie obejmuje sytuacji, gdy towar został zniszczony podczas transportu z winy przewoźnika. W treści tego punktu nie znajduje się warunek, zgodnie z którym wyłączenie można zastosować wyłącznie w przypadku dobrowolnego przyznania swojej odpowiedzialności przez samego przewoźnika. Szczególnie istotna pozostaje dla nas jednak podstawa obciążenia rachunku MIGMA kwotą 3 955,00 zł. Część IV pkt 9 Załącznika nr 9 stanowi, że zawarcie opisanej tam umowy przystąpienia do długu następuje wyłącznie w przypadku, gdy Sprzedający nie wyjaśni w ramach Dyskusji zastrzeżeń Kupującego będących podstawą wypłaty rekompensaty. W naszej sprawie MIGMA aktywnie uczestniczyła w Dyskusji, odpowiadała Kupującemu, zbierała dokumentację, weryfikowała przebieg transportu, przedstawiała dowody i w ustawowym terminie wydała szczegółowo uzasadnioną decyzję reklamacyjną. W dotychczasowej odpowiedzi nie wskazali Państwo, w jaki sposób i na jakiej podstawie ustalono, że MIGMA „nie wyjaśniła” zastrzeżeń Kupującego w rozumieniu Części IV pkt 9, mimo że właśnie na podstawie tego punktu doliczono 3 955,00 zł do naszego rozliczenia. Prosimy zatem o jednoznaczną odpowiedź, jaka konkretna przesłanka Części IV pkt 9 została w naszej sprawie spełniona i na jakiej podstawie uznano, że prowadzona przez nas szczegółowa Dyskusja i formalne rozpatrzenie reklamacji nie stanowiły wyjaśnienia zgłoszonych zastrzeżeń. Odrębnego i pilnego wyjaśnienia wymaga również status samego kotła. Kupujący otrzymał z Allegro pełną kwotę 3 955,00 zł, nasz rachunek został obciążony kwotą 3 955,00 zł, natomiast kocioł nadal znajduje się w posiadaniu Kupującego. W ostatniej odpowiedzi wskazali Państwo jedynie: „Po wypłacie rekompensaty towar pozostaje do Państwa dyspozycji.”
Prosimy zatem o jednoznaczne określenie:
- w jakim terminie Kupujący powinien wydać nam kocioł,
- w jaki sposób ma zostać zorganizowany jego zwrot,
- kto zgodnie ze stanowiskiem Allegro powinien zorganizować i ponieść koszt transportu,
- jakie działania mamy podjąć w przypadku odmowy wydania kotła przez Kupującego,
- jakie działania podejmie Allegro, jeżeli Kupujący mimo otrzymania pełnej rekompensaty nie zwróci urządzenia.
Prosimy również o wyjaśnienie rozbieżności, ponieważ wcześniej konsultant Allegro przekazał nam pisemnie informację, że po wypłacie rekompensaty Kupujący powinien odesłać nam towar, a koszt wysyłki powinien leżeć po stronie Kupującego, przy czym zalecono nam oczekiwanie z odbiorem do momentu zakończenia odwołania. Nie może pozostać niewyjaśniona sytuacja, w której Kupujący dysponuje jednocześnie pełną rekompensatą w wysokości 3 955,00 zł oraz kotłem będącym przedmiotem transakcji, podczas gdy Sprzedający został obciążony pełną wartością zakupu. W związku z powyższym wnosimy o ponowne, indywidualne rozpatrzenie całej sprawy przez Customer Experience Manager, anulowanie obciążenia rachunku MIGMA kwotą 3 955,00 zł, a w przypadku podtrzymania decyzji – o szczegółowe odniesienie się do każdego z przedstawionych powyżej zagadnień, w szczególności do podstawy zastosowania Części IV pkt 9 oraz dalszego statusu kotła. Zależy nam na merytorycznym zakończeniu sprawy. MIGMA prowadzi działalność od wielu lat i nie uchyla się od odpowiedzialności za rzeczywiście popełnione błędy. Nie możemy jednak zaakceptować obciążenia naszego rachunku bez jednoznacznego wyjaśnienia podstaw faktycznych i regulaminowych tej decyzji.
Z poważaniem
MIGMA Sp.j.
