Wszyscy otrzymujemy regularne komunikaty od Allegro na temat naszych nowych obowiązków wynikających z Aktu o Usługach Cyfrowych (DSA). Brakuje w nich jednak kluczowej perspektywy: tego, jakie prawa i narzędzia to samo rozporządzenie daje nam do obrony przed nieuczciwymi praktykami.
Mówię o problemie, który zna każdy z nas: komentarzach zawierających nieprawdziwe informacje, które niszczą reputację, i standardowej odpowiedzi Allegro, że jest to „subiektywna opinia klienta”.
Akt o Usługach Cyfrowych wprowadza jasne procedury, które mają zakończyć tę bezradność. Zgodnie z prawem, weryfikowalne kłamstwo naruszające dobra osobiste firmy to „treść nielegalna”, a Allegro ma prawny obowiązek rzetelnie rozpatrywać nasze zgłoszenia w takich sprawach.
Niestety, praktyka pokazuje, że sposób rozpatrywania zgłoszeń budzi poważne wątpliwości.
Analiza autentycznego przypadku: Jak działania Allegro wyglądają w świetle procedur DSA?
Aby nie opierać się na teorii, przeanalizujmy realny, zanonimizowany przypadek jednego ze sprzedawców. To schemat, który wielu z nas może rozpoznać.
Sprawa dotyczyła komentarza z dwoma weryfikowalnymi kłamstwami. Sprzedawca złożył formalne zawiadomienie z dowodami, powołując się na DSA. Odpowiedzi, jakie otrzymał, rodzą pytania o zgodność z obowiązującymi procedurami.
Kwestia 1: Stwierdzenie o "ostatecznej decyzji" w kontekście Art. 20 DSA
W pierwszej odpowiedzi pracownik Allegro stwierdził:
„(...) nasza decyzja (...) jest ostateczna” i jedyną dalszą drogą jest „prawomocny wyrok sądu”.
Takie sformułowanie może wprowadzać sprzedawcę w błąd. Art. 20 DSA gwarantuje każdemu użytkownikowi prawo do odwołania się od decyzji platformy. Co więcej, samym celem rozporządzenia DSA jest właśnie to, by przedsiębiorcy - szczególnie ci mali - nie musieli wkraczać na kosztowną i czasochłonną drogę sądową w oczywistych sprawach. Stawianie sprzedawcy przed takim ultimatum budzi wątpliwości co do zgodności z duchem i literą tego prawa.
Kwestia 2: Rzetelność rozpatrzenia zgłoszenia w kontekście Art. 16 DSA
Po protestach sprzedawcy, ten sam pracownik uzasadnił odmowę, pisząc:
„Kupujący wskazał w komentarzu na niedoręczenie przesyłki. W przypadku, kiedy klient porusza (...) tę kwestię, nie mogę ingerować w ocenę.”
Problem polega na tym, że w ocenianym komentarzu nie było ani jednego słowa o niedoręczeniu przesyłki. Ten przykład rodzi fundamentalne pytanie o merytoryczne rozpatrzenie zgłoszenia. Kiedy decyzja opiera się na argumencie, który nie ma żadnego związku z treścią komentarza, pojawiają się wątpliwości co do zachowania „należytej staranności, obiektywizmu i niearbitralności”, których wymaga Art. 16 DSA.
Kwestia 3: Dostęp do kompetentnych organów w kontekście Art. 11 DSA
Gdy formalne prośby o przekazanie sprawy do Działu Prawnego lub Punktu Kontaktowego DSA (koniecznie trzeba wspomnieć, że działa się w trybie DSA - nakłada to na Allegro obowiązki) są ignorowane, powstaje pytanie, czy platforma zapewnia realny i funkcjonalny dostęp do tych kanałów, co jest wymogiem Art. 11 DSA.
Co możemy z tym zrobić i jak sformułować skargę do UKE?
Jeśli Twoja sprawa została potraktowana w podobny sposób i masz wątpliwości co do zgodności procedur z prawem, istnieje oficjalna ścieżka działania: złożenie skargi do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE).
W skardze, oprócz opisu sprawy i dowodów, warto zawrzeć konkretne, formalne wnioski, sugerujące organowi nadzorczemu, jakie działania mógłby podjąć. Poniżej znajduje się wzór żądań, który można skopiować i dostosować do swojej sprawy:
"W związku z powyższym, wnoszę o podjęcie przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej następujących działań:
Wszczęcie z urzędu postępowania nadzorczego wobec Allegro sp. z o.o. w celu zbadania, czy stosowane przez firmę procedury moderacyjne i odwoławcze są zgodne z DSA.
Wydanie nakazu wobec Allegro sp. z o.o., zobowiązującego platformę do usunięcia nielegalnych treści zawartych w ocenie dotyczącej transakcji [tutaj wpisz numer transakcji lub inny identyfikator].
Zobowiązanie Allegro sp. z o.o. do wdrożenia środków naprawczych, w tym:
Rewizji procedur moderacyjnych w celu zapewnienia ich zgodności z art. 16 DSA.
Wdrożenia szkoleń dla personelu z zakresu DSA oraz ochrony dóbr osobistych.
Zapewnienia realnego działania Punktu Kontaktowego DSA (art. 11) oraz ścieżki odwoławczej (art. 20).
Rozważenie nałożenia na Allegro sp. z o.o. sankcji finansowych przewidzianych w DSA w przypadku stwierdzenia systemowych i uporczywych nieprawidłowości."
Jedna skarga może nie przynieść efektu. Ale jeśli Prezes UKE otrzyma dziesiątki podobnych skarg, z podobnie sformułowanymi żądaniami, dostrzeże, że problem może mieć charakter systemowy i wymagać interwencji.
Wszystko to wskazuje na jeden, fundamentalny problem: pracownicy pierwszego kontaktu wydają się nie mieć pełnej wiedzy o tym, jakie prawa DSA daje sprzedającym, ani świadomości, że wewnętrzny regulamin nie stoi ponad prawem Unii Europejskiej. I tu już nie chodzi o tę opinię, ale to jak Allegro podchodzi do sprzedających. Proszę o przekazanie ów postu do działu prawnego, bo wasi pracownicy skrzętnie to ignorują i nie odpisują po dłuższej batalii 🙂 @Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_
Edit:
Jedną z najczęstszych barier, na jakie trafiamy, jest odpowiedź Allegro, że do usunięcia treści potrzebny jest „prawomocny wyrok sądu”. Warto w skardze do UKE podnieść kluczowy argument, który podważa to stanowisko.
Zgodnie z ugruntowanym orzecznictwem Europejskiego Trybunału Praw Człowieka (ETPC), istnieje fundamentalna różnica między opinią a twierdzeniem o fakcie:
Opinia: Jest chroniona i subiektywna ("nie polecam", "jestem rozczarowany").
Twierdzenie o fakcie: Jest weryfikowalne ("paczka szła 7 dni", "anulował po 1,5h"). Jego prawdziwość można sprawdzić.
Platforma, mając dostęp do niepodważalnych dowodów (jak własne logi systemowe), nie musi czekać na wyrok sądu, by ocenić, czy dane twierdzenie jest fałszywe. Europejskie standardy prawne dają jej narzędzia do takiej oceny. Przerzucanie tego obowiązku na sprzedawcę i zasłanianie się koniecznością drogi sądowej jest w istocie próbą obejścia mechanizmów „notice and action”, które stanowią sedno DSA.
