Dyskusje / czat

[hiphopshoppl]

Obecnie kupujący może otworzyć Dyskusję najwcześniej 2 dni po zakupie, a najpóźniej 60 dni od zakupu. Od 3 lutego kupujący będą mogli otworzyć Dyskusję już godzinę po zakupie. Rozpoczęcie Dyskusji będzie możliwe przez 180 dni od zakupu.

Czy allegro zdaje sobie sprawę z tego że klienci już to traktują jak czat? Ja mam odpowiedzieć w 4h a klient może założyć dyskusję po kupnie o 1 w nocy.

Czy sprzedający będzie mógł rozpocząć dyskusje z kupującym?

[msniezek]

@hiphopshoppl nie ma potrzeby odpowiadania w 4 godziny w dyskusji - termin to 24 godziny (liczony w dni robocze). Rozumiem, że mówisz o panelu Jakość sprzedaży, gdzie liczymy średnią czasu odpowiedzi w dyskusji - ale średnia ze wszystkich dyskusji to nie to samo, co odpowiedź w jednej z nich. Na dyskusje z 1 w nocy odpowiedz rano, a średnią nadrobisz w dyskusjach z godzin roboczych (gdzie niewielkim wysiłkiem możesz odpowiedzieć i w kilka minut).

Nie planujemy umożliwienia sprzedawcom rozpoczynania dyskusji, szykujemy natomiast narzędzia, dzięki którym sprzedawcy łatwiej i szybciej niż drogą mailową skontaktują się z klientami. Szczegóły wkrótce.

[dawal50]

@msniezek a co jak nie będzie miał więcej dyskusji i nie będzie miał jak nadrobić? Kolejny raz niesprawiedliwość, ten czas odpowiedzi w dyskusjach w panelu jakości sprzedaży powinien być także liczony w dni robocze i to w godzinach pracy.

[Qwin_sklep]

" (gdzie niewielkim wysiłkiem możesz odpowiedzieć i w kilka minut)." skąd takie założenie? Każdy Sprzedawca może mieć inny system pracy, w zależności od asortymentu i może nie przebywać przy komputerze non stop.

[Qwin_sklep]

Mam pytanie odnośnie oceny " Utworzone dyskusje". Ten punkt jeszcze nie jest oceniany, ale jak znam życie to zaraz będzie.  No i właśnie, skoro Dyskusje to taki świetny kanał komunikacyjny dla Kupujących to dlaczego ilość Dyskusji ma być oceniana?

[hiphopshoppl]

Czyli jak jakiś klient zapyta o coś o 1 w nocy, a ja nie będę miał więcej dyskusji to spadnie mi jakość a więc i sprzedaż zapewne?

Czyli istnieje możliwość że kupie coś u konkurencji w piątek np o 24 i w dyskusji napisze że jednak nie chce.

Konkurencja nie wprowadzi numeru przesyłki, odpowie po np. 8h jakość im spadnie, nie kliknę potwierdzenia zwrotu. 

Czy nie wydaje Wam sie że tworzycie narzędzia do walki z konkurencją, wszystko przeciw sprzedawcom.

[msniezek]

Odpowiadam hurtem @dawal50 @Qwin_sklep @hiphopshoppl :

Dyskusje w panelu Jakość sprzedaży oceniane są w trzech aspektach:

• Utworzone dyskusje (punkty wyłącznie za brak dyskusji, liczba punktów zależna od liczby zamówień, nie ma punktów ujemnych)
• Terminowe odpowiedzi w dyskusjach - czyli odsetek dyskusji, w których odpowiedź pojawiła się w ciągu 24 godzin, nie wliczając w to świąt i weekendów (90% - 0 punktów, poniżej 90% to -5 punktów za każdy kolejny 1%, powyżej 90% to +2 punkty za każdy kolejny 1%)
• Średni czas odpowiedzi w dyskusjach (24h - 0 punktów, poniżej 24h to -5 punktów za każdą kolejną godzinę, 24-8h to +1 punkt za każdą godzinę mniej, 8-0h to +2 punkty za każdą godzinę mniej)

A więc przy 1 dyskusji, na którą odpowiedź udzielono po 8 godzinach otrzyma się 0 punktów za "Utworzone dyskusje", 20 punktów za "Terminowe odpowiedzi" i 16 punktów za "Średni czas" - razem 36 punktów na plusie. Gdzie tu niesprawiedliwość? Sprzedawcy mogą mieć różne tryby pracy, ale nie mamy wymagań z kosmosu - punkty ujemne za dyskusje są tylko w przypadku, gdy notorycznie przekraczany jest czas 24 godzin. A czy otrzyma się +36 punktów czy więcej czy mniej - to już jest rywalizacja pod względem jakości.

Ilość dyskusji będzie oceniana, ale wyłącznie pozytywnie - nagrodzimy tych, którym udało się nie mieć żadnej dyskusji, a nagroda będzie tym większa, im więcej zamówień jest na koncie. Nie będziemy karać tych, którym się to nie uda.

Jeżeli chodzi o "walkę z konkurencją" - to mity. Takie sytuacje zdarzają się niezwykle rzadko i są przez nas szybko wyłapywane - można mieć z tego powodu kłopoty. Zresztą wszystko można tutaj podciągnąć, nie tylko dyskusje, ale również oceny czy złośliwe wykupywanie asortymentu.

[sprzedaz_on-line]

Przydałaby się jakaś apka do obsługi dyskusji typu "Allegrowe gadu-gadu" żeby móc odpowiadać bezpośrednio po otrzymaniu wiadomości, na pewno wpłynęłoby to na komfort pracy i zadowolenie Klientów.

[hiphopshoppl]

Czyli jak dobrze rozumiem. Dla nas lepiej odpowiadać na dyskusje typu, czy jest większy rozmiar, czy tam "Czy mogę prosić o numer listu przewozowego?" Bo generują dodatnie punkty (poniżej 24h) 

[msniezek]

@hiphopshoppl dla Was lepiej odpowiadać na wszystkie dyskusje 🙂

[hiphopshoppl]

Jasne chodziło mi o to że nawet jak dyskusje są używane nie do tego do czego były stworzone to dobrze że są bo jak by się noga w którejś powinęła jakiejś ważnej to takimi błahymi można nadrobić. 

[PTRBHP]

Kłopot w tym, że kupujący nie mają wiedzy na ten temat i odpisują na odpowiedź, a potem na odpowiedź odpowiedzi i tak bez sensu zmuszają nas do kontynuacji korespondencji. Klientowi pewnie się wydaje, że sprzedawca nie ma z kim pogadać 😉 a my zwyczajnie musimy reagować. 

[msniezek]

Do statystyk liczy się pierwsza odpowiedź w dyskusji (oczywiście opóźnienie kolejnych odpowiedzi powyżej 24h może doprowadzić do kłopotów, ale nie wpłynie na wskaźniki Jakości sprzedaży).

[dawal50]

@msniezek u mnie wygląda to tak, że mam wszędzie 0 pkt tam gdzie powinienem mieć pełną ilość punktów 

1. Terminowe odpowiedzi w dyskusjach:Brak danych W ostatnich 30 dniach Twoi klienci nie założyli Ci żadnej dyskusji. 0 / 0 Brak danych
2. Średni czas odpowiedzi w dyskusjach:Brak danych W ostatnich 30 dniach Twoi klienci nie założyli Ci żadnej dyskusji. 0 / 0 Brak danych

Dlaczego nie mam punktów? Nie moja wina że nie miałem dyskusji, powinienem mieć pełną ilość punktów w tych aspektach skoro nie popełniłem nigdzie błędu. Gdzie tu sprawiedliwość? 

3. Numery przesyłek uzupełnione w terminie:Brak danych Nie znaleźliśmy u Ciebie zamówień, które powinny mieć wpisany numer przesyłki. 0 / 200 Brak danych

Dlaczego nie otrzymałem 200 pkt skoro nie miałem przesyłek które powinny mieć wpisany numer przesyłki gdyż były to przesyłki elektroniczne? Gdzie tu sprawiedliwość? 

4. Procent ofert z numerami identyfikującymi produkty:0% Liczba ofert powiązanych z produktami lub zawierających numer EAN względem wszystkich Twoich aktywnych ofert. 0 / 60 Wymaga poprawy

Dlaczego nie mam punktów za procent ofert z EAN skoro moje produkty nie posiadają EAN? Gdzie tu sprawiedliwość? 

5. Procent ofert z Allegro Smart!:0%

6. Obrót w Smart!:0 zł Łączna kwota zakupów z ostatnich 30 dni, w których kupujący wybrali wysyłkę Smart! 0 / 50 Wymaga poprawy

Dlaczego nie mam punktów za procent ofert z allegro smart skoro wysyłam tylko elektronicznie? Nie mam żadnej oferty która wymagałaby smarta. Gdzie tu sprawiedliwość? 

7. Metody dostawy - odbiór w punkcie:0,00% 0 / 30 Wymaga poprawy
8. Metody dostawy - dostawa z Allegro:0,00% 0 / 20 Wymaga poprawy

Dlaczego nie mam punktów za metody dostawy skoro wysyłam tylko elektronicznie? Gdzie tu sprawiedliwość? 

"Wymaga poprawy" Nie da się poprawić czegoś co mnie nie dotyczy. 

[ejczbi]

Wystaw 1 przedmiot  z normalną wysyłką, kupimy od Ciebie i nabijesz wszystkie punkty za wysyłkę 😄 Możemy Ci nawet założyć dyskusję, nie ma problemu 🙂

A tak serio - kolejna istotna kwestia przeoczona przez Allegro. Chciałbym być zdziwiony...

[msniezek]

@dawal50 jeżeli nie masz dyskusji, to jasne, że nie możesz mieć punktów za terminowe odpowiedzi w dyskusjach czy średni czas odpowiedzi. Z naszej perspektywy nieposiadanie dyskusji jest oczywiście OK - dostaje się za to punkty we wskaźniku Utworzone dyskusje (od 0 do nawet 50, w zależności od liczby zamówień). Natomiast posiadanie dyskusji też może być OK - ale tylko pod warunkiem, że prawidłowo je obsługujesz. Innymi słowy: brak dyskusji to brak ryzyka utraty punktów, a posiadanie dyskusji może działać na niekorzyść sprzedawcy, jeżeli są one gorzej obsługiwane.

Przykłady:

• masz 350 zamówień i 0 dyskusji: 30+10 = +40 punktów
• masz 1200 zamówień, 2 dyskusje (w tym 0 nierozwiązanych), 50% terminowych odpowiedzi, 10h średni czas odpowiedzi: -200+14 = -186 punktów
• masz 3000 zamówień, 3 dyskusje (w tym 1 nierozwiązana), 80% terminowych odpowiedzi, 3h średni czas odpowiedzi: -50+26-20 = -44 punkty
• masz 5000 zamówień, 10 dyskusji (w tym 0 nierozwiązanych), 98% terminowych odpowiedzi, 1h średni czas odpowiedzi: +18+30 = +48 punktów

Wszystkie pozostałe pytania sprowadzają się do "dlaczego nie otrzymałem punktów?" - na które odpowiedź brzmi: "OK, nie otrzymałeś, ale również nie straciłeś". Jeżeli nie kwalifikujesz się do wskaźnika typu EAN czy Smart, to po prostu nie dostajesz za niego dodatkowych punktów, ale w żaden sposób Cię za to nie karzemy. Pamiętaj, że Twoi konkurenci (sprzedający to samo) mają dokładnie te same warunki (również nie dostają punktów w tych wskaźnikach), a to z nimi przecież konkurujesz.

[dawal50]

@msniezek "Pamiętaj, że Twoi konkurenci (sprzedający to samo) mają dokładnie te same warunki (również nie dostają punktów w tych wskaźnikach), a to z nimi przecież konkurujesz."

Nie ma Pan racji. Konkuruję z wysyłającymi fizycznie. Ja sprzedaję elektronicznie to samo co oni w pudełkach. Mają nade mną miażdżącą przewagę - mają EAN, smart, numery przesyłek, odbiór w punkcie, dostawa z allegro.

Poza tym nie powinno być tak, że ktoś sobie raz w miesiącu wyśle 1 przedmiot fizycznie: wpisze EAN, numer przesyłki, smart, udostępni metody dostawy a resztę będzie miał elektronicznie i zdobędzie miażdżącą przewagę w trafności nad wszystkimi tymi co przesyłają elektronicznie mimo że 99% jego ofert też wysyła elektronicznie.

Albo będzie miał sporo więcej punktów ode mnie tylko dlatego że nie miałem dyskusji a konkurent miał i na którą terminowo odpowiadał.

Taka patologia  by nie istniała gdyby nie było przyznawane 0 pkt za coś co mnie nie dotyczy tylko pełną ilość bo spełniłem wszystko to co miałem spełnić. Czyli np nie uzupełniłem numery przesyłek to powinienem mieć 200 pkt bo "Nie znaleźliśmy u Ciebie zamówień, które powinny mieć wpisany numer przesyłki." Skoro nie znaleźliście to znaczy że nie postąpiłem wbrew zamysłowi allegro. Powinienem mieć za to 200 punktów, tak żeby wyrównać z tym co wysłał 1 raz fizycznie a resztę elektronicznie. Albo wyrównać z tymi co wysyłają to samo ale fizycznie.

[gpz500]

Dzień dobry!

Gdzie znajdę zebrane w jednym miejscu reguły dyskusji?

[msniezek]

@gpz500 np. tutaj. O to Ci chodziło?

[primabobo]

Witam 

Pragnę zadać konkretne pytanie, klienci zakładają dyskusje z każdą **piiip**ołą, nie chce produktu, zamiast napisać wiadomość pisze że nie otrzymałem towaru po wpłacie w treści wiadomości np. Prosze anulowac zakup, czy nie powinniście tego monitorować? Ponadto nie odznaczają dyskusji jako rozwiązane, znowu problem. Kolejny problem to brak możliwości odprowadzenia z poziomu skrzynki mailowej  o czym nie wiedziałem, efekt mam naliczone punkty ujemne pomimo wysłania odpowiedzi, czy w 21 wieku nie można się posłużyć skrzynką mailową, trzeba wchodzić na profil i stronę allegro? Skoro punkty ujemne są naliczane a tutaj była odpowiedz ale niwskutecznie dostraczona, to czy faktycznie powinny one zostać naliczone w takim wypadku? Generalnie odpowiedź jest jedna allegro zrobi wszystko żeby ukarać rękę która ich karmi za byle co, kupujący popsuje produkt, założy dyskusję i wpisze negatywa a wy nawet nie zareagujecie