Jak długo allegro będzie na siłę wpychać kupujących w POK ?

[mikeza]

Klient zgłasza problem z zakupionym produktem, w zasadzie jest to reklamacja, ale on otwiera dyskusję 19.12. Bierzemy w niej normalny udział, prosimy klienta o odesłanie produktu, otrzymuje od nas darmową etykietę zwrotną. Produkt dociera do nas 30.12 wieczorem. Tłumaczę klientowi, że ze względu na koniec roku będziemy mieli możliwość sprawdzenia produktu dopiero po weekendzie czyli najwcześniej 5.01 i wtedy wydamy decyzję reklamacyjną. 1 stycznia pojawia się wpis allegro z prośbą o wydanie decyzji reklamacyjnej do końca 5 stycznia. Natomiast 2 stycznia jest kolejny wpis allegro sugerujący możliwość oznaczenia dyskusji jako nierozwiązanej i wystąpienia z wnioskiem do POK. 2 minuty po wpisie allegro zostaje złożony wniosek przez klienta i oznaczenie dyskusji jako nierozwiązanej. Nie wiem w sumie na jakiej podstawie ?

Pytam się, czy ktoś to jeszcze ogarnia po stronie portalu ? Czy widzicie jak działa ten system, że nawet Wasze wpisy same się wykluczają (wydanie decyzji do 5.01) Jeśli chcecie budować zaufanie do portalu kosztem nas sprzedawców to nie tędy droga. Ścigajcie oszustów, tam wypłacajcie pieniądze z POK, a nie przymuszajcie klientów do składania wniosków w prostych sprawach, gdzie sprzedawca chce polubownie rozwiązać problem i nie unika odpowiedzialności. Jestem tutaj już wiele lat, ale nadal jesteście mnie w stanie zaskoczyć, szkoda, że na minus.

[mikeza]

podobne absurdalne sytuacje są w przypadku reklamacji, które są połączone z odstąpieniem od umowy. klient odsyła produkt (odstępując od umowy), dostaje pełny zwrot. A allegro z uporem maniaka przypomina co chwilę, żeby wydać decyzję reklamacyjną. Tylko czego ma ona dotyczyć, skoro produkt został zwrócony i wpłata również. Ale muszę dostać w ciągu tygodnia kilka maili przypominających o tej decyzji, pomimo, że klient dawno odesłał produkt i dostał zwrot. a tak po prawdzie nie składał reklamacji, tylko odstępował od umowy. Kolejny nonsens, który funkcjonuje na allegro.

[mikeza]

może ktoś z moderatorów wypowie się w tym temacie, czy tak działają standardy obsługi allegro. 1 stycznia dostaję info, ze mam wydać decyzję reklamacyjną do końca 5 stycznia, po czym na drugi dzień jest sugestia dla klienta, żeby złożył wniosek do POK, co po 2 minutach ma już miejsce. Teraz straszy się mnie konsekwencjami wniosku klienta, pomimo tego ,że nawet przez moment nie było z naszej strony żadnego uchybienia, a produkt został do nas dostarczony wieczorem 30.12. Dla mnie sytuacja kuriozalna, mam teraz nierozwiązaną dyskusję i wniosek do POK, pomimo tego ,że nie upłynął termin na wydanie decyzji reklamacyjnej ani ustawowy, ani ten nakreślony przez pracownika allegro. Tak mają wyglądać nowe standardy allegro od Nowego Roku ?

@Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

[Client:44052296]

@mikeza w allegro czas dyskusji/reklamacji liczony jest co do minuty

[mikeza]

@Client:44052296 najpierw należałoby wspomnieć, że dyskusja, a reklamacja to zupełnie inne kwestie i procedury. Niestety allegro tego nie widzi i stąd są potem problemy. wystarczy, że w trakcie dyskusji klient podejmie decyzję, że będzie reklamował produkt i zdecyduje się na jego odesłanie, a minie np. czas 14 dni od momentu rozpoczęcia dyskusji i już robi się bigos.

[_HolaOla_]

@mikeza w numerze, który mi podałaś brakuje jednej cyfry, ale już ją odnalazłam i sprawdziłam tak -  owszem, kupujący złożył wniosek, ale my go jeszcze nie rozpatrzyliśmy, a wpis z informacją, że wypłacona rekompensata może być doliczona do Twojego salda ma charakter wyłącznie informacyjny. Nie jest to groźba i sprzedawca z Twoim stażem i doświadczeniem na Allegro z pewnością to wie, bo takie same informacje pojawiają się w każdej jednej dyskusji. Tak jak napisałam już wcześniej wpisy w sprawach reklamacyjnych i dyskusjach są automatyczne - w Twojej konkretnej sprawie nasz pracownik wypowiedział się 01.01.2025 o godz. 18:17 i wszystkie kolejne wpisy to wiadomości automatyczne. Nie dodajemy ich celowo, aby Ci zaszkodzić lub nastraszyć, są to informacje o standardowych procedurach gdy od zgłoszenia mija określony czas. 

[mikeza]

@_HolaOla_ mimo wszystko popsuliście mi cały weekend, bo skoro mam ustalenia z klientem, że sprawdzam produkt w poniedziałek, to w jakim celu sugeruje się mu oznaczanie dyskusji jako nierozwiązanej z sugestią wniosku do POK. to nie  pierwsza taka sytuacja, ostatnio było podobnie gdzie klient sam przyznał się do błędnego zakupu i odesłał produkt na wymianę, również był torpedowany wnioskami do POK. Może jednak te procedury są ułomne, skoro proste sprawy są gmatwane, a klienci sami gubią się w procedurach, stąd tak łatwo sugerują się wpisami w dyskusji.

[_HolaOla_]

@mikeza jeśli mamy odnieść się do konkretnej sprawy, to jak zawsze potrzebujemy jej numeru. Standardowo kolejne wpisy w dyskusji pojawiają się automatycznie i jeśli np. po 14 dniach reklamacja jest nierozstrzygnięta, to takie informacje pojawiają się niezależnie i są w pełni automatyczne. 

[komis-bell]

@mikeza Termin na wydanie decyzji minął wczoraj o 23:59. 

[mikeza]

@komis-bell jakiej decyzji ? klient otworzył dyskusję, a nie reklamację, a dopiero w trakcie rozmowy zdecydował się na odesłanie produktu w celu sprawdzenia jego stanu technicznego, produkt dostarczył przed samym Nowym Rokiem, czyli rozumiem, że miałem ocenić uszkodzenia zdalnie, bez fizycznego posiadania produktu ? Zresztą nie to jest tutaj problemem, a sprzeczne informacje podawane przez allegro.

Z drugiej strony jeśli uważasz, że termin minął o godz. 23:59, to dlaczego już kilka godzin wcześniej dyskusja została oznaczona jako nierozwiązana i został złożony wniosek do POK.

[komis-bell]

@mikeza Napisałeś "Klient zgłasza problem z zakupionym produktem, w zasadzie jest to reklamacja, ale on otwiera dyskusję 19.12" 

Na wydanie decyzji reklamacyjnej masz 14 dni. 

[mikeza]

@komis-bell doskonale wiemy, że teraz są osobne procedury reklamacji i dyskusji. W tym konkretnym przypadku klient nie złożył reklamacji, zrobił to dopiero po naszych sugestiach. 

[komis-bell]

@mikeza No ok, ja tylko się opieram na tym co napisałeś 🙂 

[mikeza]

@komis-bell dlatego są problemy, bo samo allegro umożliwiło taki bałagan. Mogą być sytuacje takie jak ta, gdzie klient otwiera dyskusję informując o problemie. Po wymianie zdań i upływie jakiegoś czasu decyduje się na złożenie reklamacji, ale nie otwiera jej przecież osobno tylko sprawa jest prowadzona poprzez tą dyskusję. Możemy przecież hipotetycznie założyć, że 14 dni minie nawet zanim klient zdecyduje się odesłać produkt do reklamacji. Allegro tego nie widzi, że te procedury są przenikają, i nie może być tak, że termin wydania decyzji reklamacyjnej jest skorelowany z przebiegiem rozpoczęcia dyskusji, bo one mogą nie mieć nic ze sobą wspólnego.

Dla przykładu - ostatnim razem miałem sytuację taką, że klient sam przyznał się w błędnego zakupu w dyskusji. Po czym odstąpił od umowy, zakupił nowy prawidłowy produkt. Ale zanim zdążył zwrócić stary już miał podsunięty wniosek do POK. I w jakim celu ? kilka dni później odesłał wkład w ramach odstąpienia od umowy, dostał od nas zwrot i temat został zamknięty. Ale tak był skołowany wpisami bota, że oznaczył dyskusję jako nierozwiązaną i złożył wniosek do POK. To jest przykład na to, że nadgorliwość ze strony allegro niekiedy nie jest wskazana.

[mikeza]

@_HolaOla_ ja wszystko rozumiem, ale jeśli klient, który zgłosił problem 19.12 dostarczył nam produkt wieczorem 30.12 (na nasz koszt oczywiście), to kiedy według allegro mamy wydać decyzję reklamacyjną, która wymaga zastosowania specjalistycznego sprzętu przy testowaniu produktu ? W Nowy Rok ? Przypominam, że sami zrobiliście wolne swoim kurierom 31.12, a od nas wymagacie pracy 24 godziny na dobę bez uwzględniania dni wolnych ustawowo od pracy. dodatkowo moderator sam w korespondencji napisał, żeby decyzja zapadła do końca 5 stycznia. Jak ma się ten wpis do tego, że 2 stycznia dyskusja jest oznaczona jako nierozwiązana i straszy się nas wnioskiem do POK ? Jeśli od nas sprzedawców wymaga się pewnych standardów, to tym bardziej mam prawo wymagać, żeby allegro respektowało swoje własne wpisy, które w tym momencie są całkowicie sprzeczne ze sobą.

tutaj jest numer dyskusji: bc976d1-c84f-4f34-aefa-a219b9bf5e77

[TechartGSM]

@mikeza Banalnie proste. W takiej sytuacji odrzucasz reklamację ze względu na zbyt mało czasu na wykonanie ekspertyzy i piszesz klientowi by złożył reklamację pinownie. I taddaaam - masz nowe 14 dni na ekspertyzę i wydanie decyzji reklamacyjnej. 

[Monika__L]

i wkurzonego klienta któremu wyzerowano terminy i biegną na nowo a oni chcą na już

[TechartGSM]

@Monika__L Skoro uważasz że blokada konta lepsza niż wkurzony klient... 🙂

[RED]

@mikeza jak widzę Kolega nie wytrzymał, każdy ma kres wytrzymałości w kontaktach z allegro 🙂

Niestety układ ostatnich dni, z pkt widzenia konsumenta, jest wręcz idealny na składanie reklamacji, z tego co mówią przepisy, nie można rozciągać reklamacji z powodu dni wolnych

termin 14 dni jest nieprzekraczalny

ale jak pisze @TechartGSM reklamację należało odrzucić z w/w powodów

Z jednym się zgadzam z @mikeza , allegro ostro przegina z pok, z jednej strony w dyskusji moderator pisze, że nie może ingerować w decyzje reklamacyjne lub inne np: żądania nie zgodne z zawartą umową lub obowiązującym prawem

z drugiej strony wciska na siłę kupującym pok w takich sytuacjach.

Mamy dyskusję (napiszę ostrożnie) z jakimś dziwnym kupującym typu "nie otrzymałem produktu", wysyłka syfnym allegrowym delivery, w której kupujący przyznał, że towar otrzymał, dyskusja najpierw przedłużona do 11 stycznia, zakończona przez kupującego wcześniej jako nierozwiązana

a allegro kieruje go do pok

Już się mi nie chce odpisywać w takich dyskusjach, bo co można w takich przypadkach napisać? Przepisy prawa w/w stron nie obchodzą. Do lekarza specjalisty wysyłać ich nie będę.

Pozostaje pytanie zadawane przeze mnie tutaj na forum, a na które moderatorzy nie chcą odpowiadać

Czym jest pok? Bo przystąpieniem do długu opisanym w regulaminie serwisu na pewno nie jest

[wojtekmarchewka]

@mikeza   jeżeli dobrze zrozumiałem, to klient otworzył dyskusje (bez oznaczania jako reklamacja)?

Jeżeli tak, to Allegro chyba nie uruchamia licznika dni, na podjęcie decyzji "reklamacyjnej"

Czy wtedy nie jest tak,np. Że jeżeli klient otwiera dyskusje bez żadnej wzmianki o reklamacji np. 19.12.2025. Słowo reklamacja pada 25.12.2025, to czas na podjęcie reklamacji, liczy się od 25.12.2025?