OBCIĄŻENIE KOSZTAMI SPRZEDAJĄCEGO ZA NIEAUTORYZOWANE UŻYCIE KARTY PRZEZ KUPUJĄCEGO

[woboteam]

Witam

w dniu dzisiejszym otrzymaliśmy takiego maila, wrzucam, żeby wszyscy zobaczyli taki oto absurd. Kupujący oczywiście dokonał zakupu na naszych aukcjach, zapłacił, wysyłka paczkomat, zamówienie wysłane i odebrane przez kupującego w terminie. Wiadome jest że sprzedający nie ma wpływu na to czym kupujący płaci, nie da się fizycznie zweryfikować czy swoją kartą czy nie swoją, ale od tego jest przecież operator płatności, czyli PAYU.  A czytając maila jak widać zostaniemy bez towaru i bez wpłaty znając życie...

treść maila (pogrubiłem absurdy):

"Dzień dobry,

informuję, że firma PayU otrzymała reklamację w ramach procedury Chargeback dotyczącą transakcji o identyfikatorze: XXXXXXX. Reklamacja została złożona w banku przez posiadacza karty, którą dokonano płatności na Państwa aukcji.

Reklamowana transakcja
Identyfikator transakcji: XXXXX
Identyfikator Aukcji:  REDUKCJA SILIKONOWA PROSTA - VTR 16mm-22mm (numer 7354948711 )
Kupujący: XXXX
Kwota: 26,99
Data: 17.08.2020 12:30

Szczegóły reklamacji
Kwota reklamacji: 26,99
Powód reklamacji: podejrzenie nieautoryzowanej transakcji przez właściciela karty.

W przypadku tego typu reklamacji niezbędne jest nam dostarczenie następujących dokumentów:
1) skan potwierdzenia odbioru towaru/realizacji usługi, z widocznym podpisem klienta (uwaga: potwierdzenie nadania przesyłki nie jest wystarczającym dokumentem do oddalenia reklamacji posiadacza karty);
2) potwierdzenie zamówienia (zawierające dane: imię i nazwisko kupującego, opis wysłanego towaru/zrealizowanej usługi, sposób dostawy, dane adresowe do wysyłki);
3) korespondencja (na papierze lub elektroniczna) z klientem w sprawie danej transakcji;
4) wszelkie dodatkowe informacje jakie uznają Państwo za istotne, w tym – dla usług niematerialnych – wszelkie dowody, że nastąpiło doładowanie, wysyłka kuponu itd.

Proszę o przekazanie powyższych informacji pocztą elektroniczną na adres z którego otrzymali Państwo niniejsze zawiadomienie w terminie w terminie 5 dni roboczych (do 3 września).

Brak odpowiedzi we wskazanym terminie skutkować będzie uznaniem reklamacji i obciążeniem sklepu reklamowaną kwotą.

W przypadku uznania reklamacji za zasadną zostaną Państwo obciążeni kwotą reklamowanej transakcji, a posiadacz karty otrzyma należny mu zwrot transakcji.

Przedstawiona przez Państwa odpowiedź jest oficjalnym stanowiskiem, które zostanie przedstawiony do banku wydawcy karty. W związku z powyższym proszę o zachowanie formalnej formy wypowiedzi.
W razie pytań lub wątpliwości proszę o kontakt przez odpowiedź na mojego maila.

Pozdrawiam
Bartłomiej
Zespół Allegro"

czekam na odpowiedź ze strony serwisu allegro

pozdrawiam
Łukasz

[pulkownik66]

@woboteam Spróbuj tu napisać, może będą coś wiedzieć

https://allegro.pl/pomoc/kontakt?kategoria=14a4eea0-8c13-4c5f-84d2-aa1b52a06c15

[konto zamknięte]

Chargeback w tym przypadku byłby kradzieżą i sprzedający mógłby pozwać kupującego.

[ares_]

Jeżeli faktycznie będziesz musiał oddać pieniądze to sprawa nadaje się od razu do zgłoszenia na policję. Daj znać jak to się skończy.

[woboteam]

więc odpisaliśmy, że większości w tych w/w dokumentów się nie da itp

W przypadku tego typu reklamacji niezbędne jest nam dostarczenie następujących dokumentów:
1) skan potwierdzenia odbioru towaru/realizacji usługi, z widocznym podpisem klienta (uwaga: potwierdzenie nadania przesyłki nie jest wystarczającym dokumentem do oddalenia reklamacji posiadacza karty); - dostawa na paczkomat i odbiór kodem
2) potwierdzenie zamówienia (zawierające dane: imię i nazwisko kupującego, opis wysłanego towaru/zrealizowanej usługi, sposób dostawy, dane adresowe do wysyłki); - przecież mają do tego dostęp
3) korespondencja (na papierze lub elektroniczna) z klientem w sprawie danej transakcji; - brak, tylko maile o zamówieniu z allegro
4) wszelkie dodatkowe informacje jakie uznają Państwo za istotne, w tym – dla usług niematerialnych – wszelkie dowody, że nastąpiło doładowanie, wysyłka kuponu itd. - numer przesyłki w serwisie i widoczny cały status?

odpowiedź allegro:
Dzień dobry,

dziękuję za wiadomość.

Dokumenty, o które Państwa prosimy są w posiadaniu tylko i wyłącznie Państwa, stąd wystosowana przez nas prośba.

Nie posiadamy potwierdzenia odbioru ani potwierdzenia wykonanego zamówienia, jakim jest faktura lub paragon.

Pozdrawiam
Bartłomiej
Zespół Allegro

a teraz najlepsze:
punkt 8.12
długi cytat:

Allegro.pl ma dostęp do następujących kategorii danych Użytkownika: danych o Ofercie, w szczególności obejmujących treść Oferty; danych identyfikujących Kupującego w ramach Transakcji; danych o Transakcji - w szczególności metoda płatności, adres odbioru towaru, sposób dostawy, dodatkowe uwagi, a także może mieć dostęp do treści wiadomości przesyłanych pomiędzy Kupującym a Sprzedającym, w tym w ramach dyskusji i sporów. Allegro.pl dysponuje wyżej wymienionymi kategoriami danych w odniesieniu do wszystkich Ofert i Transakcji.

Użytkownik nie ma dostępu do wszystkich danych, które są dostępne dla Allegro.pl. Użytkownik nieodpłatnie ma dostęp do danych dotyczących dokonanych przez niego czynności w ramach Allegro, w szczególności dotyczących jakości sprzedaży prowadzonej za pośrednictwem Allegro, obejmujących m. in. wartość obrotu, zrealizowane zamówienia; anulowane zamówienia; numery przesyłek uzupełnione w terminie; jaka część dostawy odbywa się w terminie - na tle wszystkich zamówień w ciągu ostatnich 30 dni, które zostały dostarczone do kupujących w terminie, jaki deklaruje Sprzedający w w ofertach.; oraz informacje jak jakość sprzedaży Sprzedającego wypada w porównaniu z innymi Sprzedającymi na Allegro - ilu sprzedawców ma lepszą lub gorszą jakość niż Sprzedający. W ramach Allegro Lokalnie dostępne są jedynie dane dotyczące poszczególnych zrealizowanych Transakcji.

Allegro.pl umożliwia odpłatny dostęp do niektórych danych statystycznych dotyczących sprzedaży w ramach platformy Allegro.

Dane statystyczne dotyczące sprzedaży w ramach platformy Allegro są przechowywane przez Allegro.pl także po rozwiązaniu umowy z Użytkownikiem.

Dostęp Allegro.pl do danych osobowych Użytkowników, zasady tego dostępu oraz okres przechowywania i zasady usuwania tych danych określa Załącznik nr 5 do Regulaminu."

reasumując: mogą kontrolować wszystkie sprawy, nawet maile, ale od nas wymagają danych kupującego...

po raz pierwszy to my serwisowi allegro przytoczyliśmy punkt regulaminu do którego powinni się odnieść 🙂

[Client:79577720]

Ciekawe czy inpost mógłby udostępnić nagranie kupującego odbierającego paczkę z paczkomatu 

[WREDZIA-W1]

@Client:79577720 Ale po co nagranie? Przecież ma numer nadania przesyłki i na stronie monitoringu stoi jak byk, że odebrana.

[Client:79577720]

@WREDZIA-W1 tak żeby w jakimś stopniu spełnić wymagania punktu 1) 

[woboteam]

ten punkt nie jest możliwy do spełnienia:
"1) skan potwierdzenia odbioru towaru/realizacji usługi, z widocznym podpisem klienta (uwaga: potwierdzenie nadania przesyłki nie jest wystarczającym dokumentem do oddalenia reklamacji posiadacza karty"

usługa paczkomat jest realizowana bez podpisu, więc system paczkomatów wyklucza ten punkt.

[WREDZIA-W1]

 @woboteam     Wyślij im scan ze strony monitoringu Inpostu.

[Adekpol]

@Client79577720

Kiedyś próbowałem otrzymać nagranie z kamery przy paczkomacie od inpostu, bez policji nic nie wydadzą 

[green_boutique]

Nie mają tylko paragonu albo faktury - w zależności co było wystawione. Chyba że wysyłaliście mailem to i to mają. To co się dzieje na allegro to jest dramat jakiś. Sprzedający nie znaczy nic. Coraz wyraźniej to widać z każdą ich nową zmianą regilaminu, opłat za prowizję a nawet rabatów dla sprzedających. 

[woboteam]

paragon fiskalny znajduje się w przesyłce, tak też im napisaliśmy. Ale te wszystkie zmiany nie znoszą nic dobrego. Niedługo wielu z nas albo wycofa się ze sprzedaży albo zacznie dokładać, bo każdy kupujący jest świętością. Na co 5 zwrot prowizji dostajemy odmowę, ale to już inny temat rzeka...

[__RPM_]

@woboteam Nie czekajcie na kolejne posunięcie allegro, tylko udajcie się na policję z wydrukowaną korespondencją. Jako poszkodowana strona wnioskujcie o zabezpieczenie monitoringu z paczkomatu. Chyba że macie za dużo o 30 zł w budżecie to nie róbcie nic. Allegro i tak zedrze z Was.

[msniezek]

@__RPM_ to nie jest dobra rada - co dokładnie na tym etapie miałaby zrobić policja? @woboteam został na razie poproszony o informacje, nikt żadnych pieniędzy od niego nie ściągnął. Rozumiem, że dla niektórych z Was ta prośba wydaje się śmieszna, niepotrzebna czy skandaliczna - ale instytucja chargeback to nie jest nasz wymysł. Tak to po prostu działa, a procedury są dość ścisłe.

Proponuję, aby @woboteam wysłał te dane, w których jest posiadaniu i poczekał na rozwiązanie tej sprawy (z tego co wiem, Allegro nie jest nawet stroną takiego postępowania, więc nie możemy sprzedawcy w żaden sposób wyręczyć). To jasne, że w przypadku wysyłki do paczkomatu podpisu odbiorcy zwyczajnie nie ma i raczej nie oznacza to, że reklamacja chargeback zostanie automatycznie uznana. A jeżeli tak się stanie (o tym decyduje bank, nie Allegro) - wtedy będzie czas na dalsze kroki. Można też w międzyczasie spróbować skontaktować się z kupującym i zapytać, co się stało.

[owady]

@msniezek

Ja mam tylko takie male pytanie. 

Punkt regulaminu  https://allegro.pl/regulamin/pl/zalacznik-7

że sprzedawca odpowiada za chargeback

[msniezek]

@owady nie jestem prawnikiem, ale oprócz 7.6 stawiałbym na 1.1 (w szczególności na Ustawę z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych) oraz 1.16. No i tutaj ciekawy artykuł, dość dobrze opisujący to zagadnienie.

[owady]

"  kopię potwierdzenia nadania zamawianej przez Kupującego przesyłki lub potwierdzenie zrealizowania zamawianej usługi." 

Nic nie ma o podpisie odbiorcy 🙂

[__RPM_]

@msniezek Przecież dokładnie napisałem że policja miałaby zadbać o zabezpieczenie monitoringu z paczkomatu. Czy Pan nie ma żadnej wyobraźni do czego ten monitoring mógłby się przydać albo że mogłoby zostać skasowane nagranie po kilku dniach? 

[woboteam]

Wkleiłem specjalnie z kwota, jest to kwota nie warta czasu, ale zobaczymy jak się sprawa zakończy, najważniejsze czy jak zwykle poszkodowany będzie sprzedający czyli my, czy w związku z tym allegro wystosuje jakąś informację o zwrot towaru do kupującego. Kupujący milczy w tej sprawie.