Obsługa Reklamacji

[wojtekmarchewka]

Witam wszystkich,

No i dopadło mnie :) 02.07 22:34, została do mnie zgłoszona, pierwsza reklamacja odkąd prowadzę działalność na Allegro (ok 6 Lat). Do tej pory, głównie czytałem forum i starałem się pomóc. Dziś ja potrzebuję pomocy :) Dlatego, proszę bardzo o pomoc bardziej doświadczonych oraz moderację  @Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

Uprawnienie
reklamacja
Problem
wada wykryta podczas użytkowania
Opis problemu
Telefon działał przez rok bardzo dobrze, w ostatnim tygodniu pojawił się problem z mikrofonem. Bardzo źle mnie słychać. Chciałbym zareklamować telefon, proszę o zwrot pieniędzy, lub wymianę.
Oczekiwane rozwiązanie:
Wymiana na nowy towar

Odpisałem, w kilka minut, z prośbą o podanie aktualnego Nr. Telefonu, w celu wyjaśnienia i zrozumienia problemu. Otrzymałem wiadomość z numerem. Po czym kolejna wiadomość od kupującego

"Szanowni Państwo,

W związku z zakupem telefonu marki Xiaomi Ultra 13 za pośrednictwem Allegro w dniu 1.04.2024 r, składam reklamację z tytułu rękojmi, zgodnie z art. 556 i następne Kodeksu cywilnego.

Po około 15 miesiącach użytkowania telefon przestał prawidłowo działać – mikrofon nie funkcjonuje, co uniemożliwia podstawowe korzystanie z urządzenia.

W związku z powyższym żądam wymiany towaru na nowy, wolny od wad egzemplarz, zgodnie z art. 560 §1 KC.

Proszę o informację, w jaki sposób mam przekazać wadliwy produkt – zgodnie z art. 561(2) KC koszt przesyłki ponosi sprzedawca.

Brak odpowiedzi będzie równoznaczny z uznaniem reklamacji (art. 561(5) KC).
Pozdrawiam"

W związku z tym mam kilka pytań do Kolegów z doświadczeniem oraz moderatorów.

1. Kupujący żąda "wymiany towaru na nowy, wolny od wad egzemplarz". Czy jeżeli uznam reklamację, to czy mogę taki przedmiot próbować naprawić, w serwisie i odesłać jego używany egzemplarz, wolny od wad?

2. Jeżeli uznam reklamację, w ciągu 14 dni, to jaki mam czas na naprawę?

3. Z mojego doświadczenia wiem, że mikrofony, nie psują się ot, tak.
Miałem sytuację, gdy kratka od mikrofonu była zalepiona jakąś substancją i wystarczyło przeczyścić, lub, w jednym przypadku pomogła wymiana karty Sim. Czy jeżeli serwis potwierdzi brak usterki i odrzucę reklamację (w ustawowym terminie). To kupujący może starać się o Allegro Protect i Czy mogę zostać obciążony zwrotem AP

4. To już bardziej pytanie do moderacji. Nigdy nie miałem reklamacji, a od 01.07.2025, są zmienione warunki. Najlepszym sposobem na odebranie, dla mnie jest paczkomat InPost. Czy po porozumieniu z kupującym, mogę mu wysłać kod nadania (jeżeli nie ma możliwości wydrukowania), lub jeżeli ma, to wysłać mu etykietę nadawczą, do paczkomatu

5. Czy coś się zmieniło, kiedyś czas na każdą odpowiedź był 24h, teraz widzę coś takiego.

Czas na pierwszą odpowiedź
do 3 lip 2025, 22:34

Czy to znaczy, że nie ma już limitu czasowego (24h) na kolejne odpowiedzi?

6. Co w przypadku uzasadnionego i terminowego odrzucenia reklamacji oraz oznaczenia przez kupującego (który nie będzie zgadzał się, z decyzją). I oznaczy dyskusje jako nierozwiązaną, czy będzie możliwość wykluczenia, takiej dyskusji, z poziomu jakości?

Na razie tyle przychodzi mi do głowy. Będę wdzięczny za wszelkie podpowiedzi i sugestie 🙂

[wojtekmarchewka]

@az1rael Przygotowałem dla kupującego etykietę nadawczą oraz wiadomość Tak to wygląda

@gdvorek dobrze by było poinformować sprzedających i nie byłoby tyle niepotrzebnych pytań, że po podjęciu decyzji o sposobie reklamacji pojawia się, opcja "zmień".  Tak jak pisałem, jest to moja pierwsza reklamacja od początku założenia działalności oraz konta firmowego na Allegro (ok 6 lat), a samo konto od ok 18 lat 😁 

[az1rael]

@wojtekmarchewka ty chcesz chyba zarobić protectem? Pisałem ci jesli nie odrzucisz reklamacji to nawet jak telefon się naprawił to akceptujesz jego 1 roszczenie czyli oddajesz kasę. Masz wydać jednoznaczną decyzję reklamacyjną o czasie.

[wojtekmarchewka]

@az1rael na rozpatrzenie reklamacji mam czas do 16 lipca (chyba pomyliły Ci się daty 😁) do 5 lipca mam czas na sposób rozpatrzenia reklamacji. Więc dziś podjąłem decyzję, że jeżeli niesprawny niech odeśle. Chyba że czegoś nie zrozumiałem?

[az1rael]

@wojtekmarchewka tak nie zrozumiałeś podejścia swojego, że kupujący to nie jest kolegą z ławki. Piszesz do niego coś w rodzaju bo jakby telefon cudownie zadziałał to już po sprawie i odsyłać nie trzeba z tą etykietą też się cackasz i opłacasz 20zł za coś co może być zbędne bo a nóż cośtam. Krótka piłka profesionalne zachowanie bo jak dasz palec to cię z ręką zjedzą. To że ty byś chciał się zachowywać jak człowiek i po koleżeńsku jest ok, problem w tym że kupujący na tym portalu zazwyczaj nie chcą. Wydawaj proste klarowne instrukcje w dyskusji: zadajesz pytanie czy problem z telefonem został rozwiązany poprzez zastosowanue się do moich uwag? Nie ma odpowiedzi to nie wysylasz mu oplaconej etykiety tylko na koniec odrzucasz roszczenie i papa. Jeśli pisze ci, że nie został to ustawa jasno precyzuje cyt

Konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt.

Czytaj więcej w Systemie Informacji Prawnej LEX:

https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/prawa-konsumenta-18105223?unitId=art(7(a))

W ustawie nic nie ma na temat tego że masz się zająć za kupującego procesem logistycznym bo kupujacy ma dwie lewe ręce i rozumek świnki morskiej a allegro niepotrzebnie się pakuje tu z buciorami nakładając obowiązek wysłania mu etykiety (szkoda że jeszcze nie wpadli se ustawić że reklamacje trzeba odsyłać onem). Skąd ty masz wiedzieć w jaki najwygodniejszy sposób jest odesłać tobie paczke z reklamacją przez  kupującego? Może paczkomat inpostu ma 5km od chaty a pocztę 100m od domu? Albo będzie jechał to nadać do miejscowości obok? Nawet nie wiesz czy on ma drukarkę. Wg ustawy ty masz ponieść koszt odesłania więc piszesz kupującemu cyt proszę odesłać towar na reklamację na adres podany w ofercie przewoźnikiem własnym koszt odesłania zostanie zwrócony na wskazany rachunek bankowy po okazaniu dowodu uiszczenia zapłaty za usługę nadania np potwierdzenia zaplaty / faktury za list przewozowy lub jeśliś bardzo miły proszę o wskazanie przewoźnika w dyskusji którego list nadawczy na paczkomat mam przesłać osobiście bym się nie bawił w decydowanie za kupującego ani czym ma odesłać ani nie zamawiałbym mu kuriera po odbiór bo się jasniepan jeszcze oburzy a to że musi za dlugo stać na poczcie paczke nadać a to że akurat kurier przyjedzie odebrać paczke jak on będzie na spacerze z psem i ci zrobi awanturę albo o to że mu cos wmuszasz albo że nie odebraleś tej paczki mimo że to on przespał odbiór i wymusi 2x opłacanie etykiety. Ja rozumiem że to twoja 1 reklamacja ale cyrtolisz się z kupującym jak z jajkiem a ten szybciutko wyczuje że ci może na łeb wleźć i odtańczyć kankana.  To jemu ma zależeć na dostarczeniu ci towaru na reklamację bo ty jeśli go nie dostaniesz to odrzucisz reklamację jesli dojdzie za późno odrzucisz, jeśli dojdzie rozwalony odrzucisz reklamację. W 2 pierwszych przypadkach poinformowawszy że może się odwołać i złożyć ponownie reklamację a teraz pomyśl co będzie w 3 jak sam zamawiasz mu odbiór kto odpowoada za paczkę? Ty. Kto się będzie kopał z przewoźnikiem i reklamacją? Ty. Kto beknie z protecta jak telefon zostanie w transporcie rozwalony? Ty. A wiesz dlaczego? Bo reklamacja u przewoźnika to 30 dni bitych na odpowiedź i po tych 30dniach soe dowiesz że spakował luzem w pudełko po butach czy inne nieodpowiednie opakowanie a jemu allegro dawno kasę odda twoim kosztem. 

Sugeruję przestać się cyrtolić i podchodzić profesionalnie jak automat, krotko zwięźle i na temat. Natomiast wszelką korespondencje z klientem na użytek zabezpieczenia własnego tyłka prowadź przez dyskusję albo panel wiadomości bo wystarczy że korzysta z innego telefonu niż podany do konta i już leżysz bo powie że to nie on. Dla allegro kupującym jest wyłącznie właściciel konta z którego dokonano zakupu.

[wojtekmarchewka]

@az1rael dzięki wielkie za tak obszerne wyjaśnienienie.

Masz rację że tak się cackam, ponieważ zawsze staram się traktować klientów jako parterów od transakcji. Co jak do b tej pory, uchroniło mnie przed dyskusjami czy reklamacjami i daje mi na dzień dzisiejszy 100% 👍

Zastosuję Twoje rady, bo nie raz slyszalem  "kto ma miękkie serce, musi mieć twardą dupę" 😄

Gdybym wcześniej wiedział, że podanie sposobu rozpatrzenia przesyłki w ciągu 3 dni, można zmienić to wybrałbym "bez odsyłania". 

Sposób nadania, uzgodniłem z klientem telefonicznie 3 lipca. W razie Jakby nie nadal opłaconej paczki, to InPost zwraca koszt, gdy etykieta nie zostanie wykorzystana.

Jeszcze raz dziękuję i będę informował o postępach

[gdvorek]

@wojtekmarchewka 18 lat to sporo czasu z nami jesteś! Cool 😎

Dziękuję za sugetię 👌

[wojtekmarchewka]

@gdvorek czy mogę po stworzeniu etykiety i wysłaniu kupującemu. Poinformować go w dyskusji, że jeżeli smartfon jest sprawny, to nie ma obowiązku wysyłania? Będę wdzięczny za odpowiedź.

[Syrena_zT]

@wojtekmarchewka tak, możesz poinformować o tym w dyskusji 🙂 

[wojtekmarchewka]

@az1rael @foto-hurtownia @Client:44052296 @KOGIEL_T. Smartfon jest w serwisie, ogólna diagnoza to, uszkodzenie jednego z czterech mikrofonów, wstępny koszt naprawy ok 100zł.

Ale czy ja dobrze interpretuje informacje 

"Jeśli wada ujawni się w ciągu 2 lat, domniemywa się, że istniała już w chwili dostawy, co oznacza, że sprzedawca musi udowodnić, że towar był zgodny z umową"

A klient w reklamacji napisał 

"Opis problemu
Telefon działał przez rok bardzo dobrze, w ostatnim tygodniu pojawił się problem z mikrofonem. Bardzo źle mnie słychać. Chciałbym zareklamować telefon, proszę o zwrot pieniędzy, lub wymianę."

Czy ja dobrze rozumie, że klient sam napisał, że wada nie występowała przez ok. 1,5 roku, oraz napisał

W związku z zakupem telefonu marki Xiaomi Ultra 13 za pośrednictwem Allegro w dniu 1.04.2024 r, składam reklamację z tytułu rękojmi, zgodnie z art. 556 i następne Kodeksu cywilnego.

Więc mam prawo odrzucić, ponieważ sam napisał, w wyjaśnieniu, że wada nie wystąpiła, w okresie od otrzymania do 1,5 roku?

[datsun1931]

To tak nie działa, za wady wciagu dwoch lat odpowiada sprzedawca wedlug urzedasów. Masz do wyboru dwie drogi, jesli to wada uszkodzenie mikrofonu poprzez klienta to niech serwis wystawi odpowiadnia opinie i odrzuc reklamacje, chyba ze jest to uszkodzenie z niczyjej winy to napraw sprzet i odeslij kupujacemu.

Skup sie na opini rzeczoznawcy/serwisu

Ważne przed upłynieciem 14 dni od zgloszenia reklamacji,w dyskusji napisz czy odrzuczasz czy uznajesz reklamacje, jak nic nie napiszesz to z automatu zostaje ona uznana.

Jak uznasz to masz spokoj, bo naprawa moze trwac ile ma trwac, a jak odrzucisz to tez masz spokoj bo Allegro nie ma uprawnienien do podwazania opini specjalistów.

[pecela]

@wojtekmarchewka

Klient powinien zgłosić reklamację z tytułu niezgodności z umową (art 43a - 43e ustawy o prawach konsumenta).

Natomiast jeżeli klient koniecznie chce, aby reklamacja została rozpatrzona na podstawie art 556 KC, to odrzuć powołując się na art 556(2) KC (Jeżeli kupującym jest konsument, a wada została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.). 

[az1rael]

@wojtekmarchewka pisałem ci kc konsumenta nie obowiązuje i nie dotyczy w zakupie od firmy nawet sąd potwierdzi że przysługuje mu roszczenie z UK bo ten akt prawny chroni go bardziej