Problem z reklamacją kupującego

[m-styll]

Od lat sprzedaję rowery (przeciętne, z niższej półki, ale do zwykłej jazdy jakość naprawdę w porządku), ale z taką sytuacją spotkałam się pierwszy raz. Kupująca po pół roku zgłosiła rzekomą wadę fabryczną. Chociaż w Dyskusji przyznała, że naprawiała rower w innych serwisach na własną rękę, to nie ma na to żadnych dowodów, nie ma też dowodu, że ten "serwis" taką wadę fabryczną stwierdził, tylko jej słowa.

Ale do reklamacji ma prawo, więc wysłałam kuriera po rower. Okazało się, że przed spakowaniem rozkręciła go w drobny mak - odkręciła każdą możliwą śrubkę, nawet te, które z fabryki wychodzą skręcone. W środku też niczym nie zabezpieczyła, więc śruby od kół dodatkowo uszkodziły ramę. Ogólnie złom, widać, że dzieciak (podobno 8-letni syn na nim jeździł, choć to spor rower, ale może chłopczyk wyrośnięty) go dobijał jak mógł, a konserwacji żadnej.

Podobno od pół roku codziennie spadał łańcuch i to jest ta wada (szkoda, że nie zauważyła tego wcześniej). Odkręciła koła, obie przerzutki (rozkręciła je też na części), łańcuch też osobno, więc nie jestem w stanie stwierdzić jak to miała ustawione, że ten łańcuch spadał.

Oczywiście chce zwrotu kasy - ewentualnej naprawy odmawia. Co byście z tym zrobili? Chcę się dogadać, ale nie ma mowy, że zwrócę jej ponad połowę wpłaty za tak zniszczony produkt. Czy jeśli odrzucę reklamację, to powinnam go skręcać, czy odesłać jej w takich puzzlach jak ona?

[Ziolko39]

@m-styll Porób dokładne zdjęcia stanu w jakim dostałaś rower > potem odrzuć reklamację > wezwij ją do zapłaty za przesyłkę lub wysłania własnego kuriera > jak otworzy dyskusję, to opisz dokładnie wszystko, załączając zdjęcia > pilnuj terminowości (24h) odpowiedzi w dyskusji > i czekaj co powie doradca Allegro > jak się sytuacja rozwinie to wróć tu do nas w tym samym wątku

[m-styll]

Zdjęcia zrobiłam od razu. Dyskusję ta Pani założyła miesiąc temu, odpisałam od razu (na drugi dzień rano, bo otworzyła ją późnym wieczorem), potem nie odzywała się 2 tygodnie, ostatecznie kurier odebrał od niej paczkę w zeszły czwartek. Dotarła wczoraj popołudniu, a ona już rano zaznaczyła, że dyskusja jest nierozwiązana - ręce opadają.
I jeszcze mi grozi rzecznikiem praw konsumenta.

[Ziolko39]

@m-styll Niech idzie do rzecznika > a jaka była wypowiedź Allegro?

[m-styll]

Właśnie Allegro też mnie zadziwia. Dyskusja otwarta 13 października - moja odpowiedź 14 października - dłuuugo nic - 27 października Allegro pyta, czy problem rozwiązany i wzywa do wypowiedzi - napisałam, że nie ma kontaktu z Kupujacym, to się pani obudziła i napisała, że mam się grzeczniej do niej zwracać. Ale udało się ustalić ten termin odbioru na 2 listopada.
Wczoraj oznaczyła jako nierozwiązaną (ale nie jest zakończona) i tylko z automatu się pojawiła odpowiedź Allegro, że im przykro i może się zgłosić do Allegro Protect. Czyli tak naprawdę nikt z Allegro się tą dyskusją nie zainteresował.

[Ziolko39]

@w_kiwi @ko_alka @la_nika @nat_not @_HolaOla_  Dziewczyny możecie zainterweniować?

[_HolaOla_]

@m-styll informacje w dyskusji to automatyczne powiadomienia. Czy chcesz aby wypowiedział się w niej nasz pracownik? 

[m-styll]

Pani Olu, ktoś już się wypowiedział - nie wiem, czy pracownik, czy bot, że mi konto obciążycie w ramach Allegro Protect. Zamieściłam tu screena z wiadomością od Allegro. Oczywiście na nią odpowiedziałam i liczę, że zostanie potraktowana poważnie.

[_HolaOla_]

@m-styll na razie poproszę Cię przede wszystkim o spokój i kontynuowanie dyskusji z kupującą. W sprawie złożonego wniosku do Allegro Protect już działam. 

[m-styll]

Żadne argumenty na Panią nie działają. Ciekawe, że na rozpatrzenie reklamacji mam 14 dni, a Allegro mi pisze, że za 2 dni obciąży moje konto, chociaż dopiero wczoraj dotarł do mnie reklamowany towar...

[komis-bell]

@m-styll To jest akurat automatyczna wiadomość.

Przedstaw swoje stanowisko w dyskusji - wszystko odpowiednio uargumentuj, załącz zdjęcia i myślę, że nie masz się czego obawiać 🙂

Aczkolwiek niejedno już tu na forum widziałem więc trzymaj rękę na pulsie i w razie czego trzeba będzie reagować.

[komis-bell]

@m-styll Grozić to sobie może.
Jeśli jest tak jak mówisz to nie masz się czego obawiać.
Reklamację odrzuć na podstawie znaczącej ingerencji w rower, braku możliwości zweryfikowania wady ze względu na stan roweru i uszkodzenia powstałe w transporcie.

[mdrogeria]

no niewiem @komis-bell bo @m-styll wysłał swojego kuriera 

[komis-bell]

@mdrogeria Tak, ale odnoszę się do tego:

"...rozkręciła go w drobny mak - odkręciła każdą możliwą śrubkę, nawet te, które z fabryki wychodzą skręcone. W środku też niczym nie zabezpieczyła, więc śruby od kół dodatkowo uszkodziły ramę."

Oraz
"Odkręciła koła, obie przerzutki (rozkręciła je też na części), łańcuch też osobno, więc nie jestem w stanie stwierdzić jak to miała ustawione, że ten łańcuch spadał."


Ponadto kupująca sama przyznała,  że "...naprawiała rower w innych serwisach na własną rękę"

No nie wiem ale dla mnie sprawa wygląda jasno - zakładając, że wszystko jest opisane zgodnie ze stanem faktycznym.

[m-styll]

Wysłałam kuriera, ale klientka miała rower odpowiednio spakować - kurier przecież tylko odbiera.

[az1rael]

@mdrogeria ale z własnym kurierem czy bez i tak za zabezpieczenie paczki i wydanie kurierowi odpowiada kupujący, ja się pytam czemu kurier toto przyjął jak grzechotało jak wiadro gwoździ luzem? @m-styll reklamację odrzuć ze względu na naprawy roweru we własnym zakresie, nieuzasadniona ingerencja w towar zamiast zgłaszać reklamację do sprzedawcy

[m-styll]

Tak zrobię. Na razie załączyłam do dyskusji zdjęcia jak ten rower wygląda, a jak powinien być spakowany (mam zawsze zdjęcia rowerów, które wysyłam klientom).

[AGD-SERVICE]

To jest "generalny" błąd popełniany przez wielu sprzedawców. Kupujący składa reklamację, otwiera dyskusję - do reklamacji musisz ustosunkować się w terminie 14 dni. Najlepiej licząc od jakiegokolwiek pierwszego zgłoszenia. Możesz rozpatrzyć pozytywnie lub negatywnie - ale musisz rozpatrzyć. Wtedy z Allegro nie będziesz mieć też problemów. A najlepiej jak najszybciej. W trudnych przypadkach - ja rozpatruję negatywnie. żeby zachować wszelkie terminy i wymagania prawne. A później zawsze decyzję można zmienić. Generalnie - oprócz ewidentnych przypadków, reklamacje rozpatruję na korzyść kupującego. 

Terminy, odpowiedzi i ustosunkowanie się - bardzo ważna rzecz, ja już się tego nauczyłem. 

[m-styll]

Do tej pory zawsze rozpatrywałam pozytywnie, bo zawsze wolę się dogadać (nawet jak to nie było dla mnie jakoś super korzystne), ale nigdy nikt aż tak chamsko się nie zachował. Żeby aż tak rozebrać rower, trzeba się naprawdę postarać, to ewidentna złośliwość (choć to za małe słowo).

Terminy też zachowuję. To chyba nie moja wina, że pani założyła dyskusję i potem przestała się odzywać na kilka tygodni... W tej chwili już nie pozostaje mi nic innego jak czekać na reakcję Allegro i liczyć na jakiś minimalny rozsądek z ich strony

[LEW433]

Przecież wszyscy zgodnie piszą tu od odrzuceniu!