Produkt na specjalne zamówienie.

[INGEstyle]

Witam! Wykonałam produkt na specjalne zamówienie klientki. Wczoraj klientka poinformowała mnie przez Allegro, że kurier zostawił jej przesyłkę pod domem i przesłała mi zdjęcie uszkodzonego produktu, po czym zażądała zamówienia kuriera po zwrot oraz zwrotu pieniędzy... Wspomniany produkt to panele ażurowe o powierzchni 150x105 cm ze sklejki brzozowej o grubości 4 mm każdy. Panele były złożone odwrotnością wzoru (w celu zapewnienia im bezpieczeństwa), opakowane w gruby, sztywny karton i owinięte stretchem + taśma (standardowy sposób pakowania, gdyż jest to bądź co bądź drewno i nigdy nie było podobnych sytuacji nawet z cieńszymi arkuszami). Z nadesłanego zdjęcia wynika (z informacji od klientki również), że tylko jeden panel jest jakoś dziwnie po ukosie w kilku miejscach złamany. Gdyby w trakcie transportu przesyłka została "przełamana" oba panele złamałyby się w tym samym miejscu! Skontaktowałam się z przewoźnikiem, gdyż nie ukrywam nie uwierzyłam, że kurier zostawił przesyłkę pod domem... Przewoźnik skontaktował się z kurierem, który oznajmił, że przesyłkę odebrała matka adresatki a sama przesyłka nie nosiła zewnętrznych uszkodzeń (matka odbierająca przesyłkę również nie zgłosiła zastrzeżeń). Pytanie zasadnicze jest takie, co zrobić w tym przypadku, czy muszę zwrócić klientce pieniądze i co z moimi stratami? A są nie małe. Ponadto klientka nie odbiera telefonów, kontaktuje się wyłącznie przez Allegro, odmówiła spisania protokołu przy kurierze. Jej zachowanie również wzbudza moje podejrzenia, że sama celowo uszkodziła panele, bo być może się rozmyśliła. Była bardzo opryskliwa do momentu aż poinformowałam ją, że przewoźnik wyjaśni sytuację, dopiero wtedy zwrócę jej pieniądze. Jednak na prawdę nie wiem co mogę w tej sytuacji począć. Doradźcie proszę.

[mwmonety]

Jeśli jest tak jak piszesz to raczej uszkodzenie mogło nastąpić przy montażu , ma ona prawo do reklamacji a ty albo ją uznasz albo odrzucisz. Napisz do niej że masz świadków (kurier) ,którzy poświadczą że dostarczana przesyłka nie była uszkodzona ,może to pomoże znaleźć inne rozwiązanie.

[INGEstyle]

Ona nawet w zupełności nie rozpakowała tych paneli, gdyż na zdjęciu są w opakowaniu a tylko w miejscu złamania jest rozcięta folia i karton.

[kostas11]

@INGEstyle masz dwie opcje walczyć jak lew bo klient powinien spisać protokół do 7 dni jak nie widać uszkodzeń z zewnątrz  i reszta na twojej głowie, możesz też Ty sporządzić taki protokół lub wliczyć w koszty i dosłać jej ten jeden panel, wtedy zobaczysz czy chodzi jej o rezygnacje czy faktycznie był uszkodzony 🙂

Napisz maila że dosyłasz uszkodzony element i zobaczysz co zrobi 🙂

[INGEstyle]

Ona nie jest zainteresowana odesłaniem panelu (nowego), żąda zwrotu pieniędzy. Dzis kurier ma odebrać od niej przesyłkę i dopiero jak do mnie wrócą będę w stanie ocenić uszkodzenia.

[xyz96]

Jako sprzedawca odpowiadasz za wady i uszkodzenia towaru, także te powstałe w transporcie. Reklamację kupującego musisz rozpatrzyć i uznać lub odrzucić. Kupująca nie ma obowiązku sporządzania protokołu szkody, takiego wymogu zabrania UOKiK. Po uznaniu reklamacji nie musisz zwracać pieniędzy, możesz towar na swój koszt naprawić lub wymienić, dopiero jeśli naprawa lub wymiana są niemożliwe, powinieneś zwrócić wpłatę. Możesz złożyć reklamację w firmie kurierskiej. Jeśli reklamację odrzucisz, kupująca może się z tym nie zgodzić i otworzyć Dyskusję, a potem skorzystać z Programu Ochrony Kupujących. Jeśli otrzyma rekompensatę, Allegro może (nie musi) żądać od Ciebie zwrotu kosztów, były tu opisywane też blokady kont sprzedawców w podobnych sytuacjach. Myślę, że kupująca nie ryzykowałaby odrzuceniem reklamacji i kłopotami ze zwrotem wpłaty celowo uszkadzając towar.

[INGEstyle]

Jeśli okaże się (oczywiście po dotarciu paneli do mojej firmy), że uszkodzenia nie mogły powstać w trakcie przesyłki to co mogę zrobić?

[br. · Accepted solution]

@INGEstyle  Jeżeli panele były wykonane na specjalne zamówienie to klientka nie ma prawa do  anulowania zamówienia.  Oczywiście ma prawo do reklamacji a ty reklamację uznasz lub odrzucisz,  ale  masz prawo i obowiązek  dostarczyć jej towar zgodny z zamówieniem, ona  rezygnować nie ma prawa.

Jest prawdopodobne że kurier dostarczył przesyłkę prawidłowo, mogła zostać uszkodzona później. Opakowanie też można założyć do zrobienia fotografii.

Natomiast pozostaje problem finansowy.  Allegro prawdopodobnie będzie bronić klientki, będzie cię namawiać do załatwienia sporu  czyli zwrócenia jej wszystkich kosztów, możliwe  że  wypłaci jej odszkodowanie z POK  a do ciebie wyśle windykatorów.

Aby to prawidłowo załatwić i utrzeć jej nosa  pozostaje chyba tylko droga sądowa.

Należy zabezpieczyć i trzymać wszystkie dokumenty związane z transakcją, zrzut ekranu oferty Allegro, wszystkie maile, zdjęcia, itp..

Jest tutaj obok post klienta który nie  dokończył zakupu sprzed roku,  kupił, nie zapłacił, nie zrezygnował. Teraz ma problemy. Polecam.

[INGEstyle]

Dzięki za odpowiedź. Pozdrawiam!

[decomasters]

xyz96

1- Sprzedawca musi dostarczyć pełnowartościowy produkt, choćby musiał go wysyłać 5 razy.

2- kupujący nie może odmówić spisania (powiedzmy online) protokołu szkody,

3-br.  czy zamówienie było spersonalizowane, nie ma tu żadnego znaczenia.

4- Jeśli kupujący odmawia wysłania protokołu i uszkodzonego produktu, odbiera sobie prawo do reklamacji.

5- Zwrot produktu następuje na koszt sprzedającego.

[INGEstyle]

Zamówiłam już kuriera po odbiór paneli. Klientka dostała już protokół reklamacji do wypełnienia, czekam na odesłanie. Jednak jest tutaj jeszcze inny problem... Ja mam 14 dni na przeprowadzenie procedury reklamacyjnej a przewoźnik 30. Co w przypadku gdy przewoźnik nie uzna reklamacji? 

[xyz96]

@decomasters 

2- kupujący nie może odmówić spisania (powiedzmy online) protokołu szkody,

Bzdura, kupujący nie ma takiego obowiązku. UOKiK tego zabrania, a tu stanowisko Allegro; https://spolecznosc.allegro.pl/t5/dyskusje-kupujących/uszkodzony-towar/m-p/135184#M44643

[decomasters]

xyz96 Nie ma obowiązku cokolwiek robić, ale w jego interesie jest udowodnić, że otrzymał zniszczony towar. Inaczej reklamacja może być zasadnie odrzucona. Sprzedający dostarcza pełnowartościowy towar, lub zwrot pieniędzy, a dopiero później swego może dochodzić z przewoźnikiem.

INGEstyle Przewoźnik może nie uznać twego roszczenia, jednak klientowi musisz wysłać nowy towar, lub zwrócić pieniądze.

W czasie pandemii odzyskanie od przewoźnika odszkodowania można między bajki włożyć 🙂

[INGEstyle]

Decomasters Ale poza słowami  „kurier zostawił przesyłkę pod drzwiami a zapakowanie paneli w karton jest śmieszne” nie otrzymałam żadnych innych szczegółów od kupującego. Przewoźnik kontaktował się z kurierem, który twierdzi, że przesyłkę odebrała matka kupującego a sama przesyłka nie budziła zastrzeżeń. Kupujący przesłał mi zdjęcie, na którym był tylko fragment paneli. Widać, że na zdjęciu panele nie były zupełnie rozpakowane. Rozcięta folia i karton w miejscu złamania panela. (Wczoraj napisała, że jeden jest złamany, dzisiaj że oba). Nie odebrała telefonu tylko sypała wiadomości z żądaniami zamówienia kuriera na zwrot i natychmiastowego zwrotu pieniędzy. Jak jej napisałam, że kurier zamówiony a co do pieniędzy to nam na to 14 dni, spuściła nieco z tonu. Nie ukrywam, że podejrzewam ją samą o uszkodzenie przesyłki dlatego w pierwszym odruchu chciałam zwrócić jej te pieniądze i mieć spokój, jednak po analizie kosztów doszłam do wniosku, że sprawę należy wyjaśnić, dlatego wysłałam jej dzisiaj formularz reklamacyjny, gdyż tsk na prawdę nie znam nawet szczegółów: w jakim stanie jej zdaniem było opakowanie, czy w paczce przesuwały się luźno jakieś elementy, etc. 

[decomasters]

INGEstyle

Pewnie to dla Ciebie nie będzie przyjemne, ale ja też produkuję panele ażurowe i takie przypadki nie są dla mnie czymś nadzwyczajnym. Pakujemy solidnie, przy kamerach, a bywają niespodzianki. Czasem po interwencji , klient sam przyznaje, że zniszczył towar, a czasem trzeba trochę go wypytać. Najczęściej winny jest przewoźnik i nic tu nie zrobisz. Klientowi wysyłasz wtedy nowy towar. To  że wykonany na zamówienie, klienta nie obchodzi. Połamanego  nie zamawiał. Kurierzy potrafią nie tylko pod próg, ale nawet w krzaki rzucić paczkę. Jeśli odebrała inna osoba, sprawdzając czy nie, też nie ma znaczenia.

[INGEstyle]

• Ja rozumiem, że klient zamówił i chce otrzymać nieuszkodzony towar, jednak zachowanie tej klientki obecnie nie wskazuje na to, że zależy jej na towarze, wręcz przeciwnie, chce zwrotu pieniędzy. Jaką zatem mam pewność, że celowo nie połamała tego/ tych paneli. Zwłaszcza, że najwyraźniej skłamała na temat porzucenia przesyłki przez kuriera. 

[decomasters]

INGEstyleNiestety ma do tego prawo. Nie możesz odmówić zwrotu wpłaty.

To przykre, ale nikt tu Ci nie pomoże.A na pewno nie xyz96

[INGEstyle]

To był produkt na „zamówienie”, wedle wymiarów klientki, dlatego mogę uznać reklamację lub nie. Jeśli uznam reklamację to odeślę jej nowy produkt (jeśli okaże się, że zawinił przewoźnik), jeśli ona sama uszkodziła produkt chcąc wybrnąć z tego zamówienia to odeślę jej z powrotem te panele. 

[INGEstyle]

To był produkt na „zamówienie”, wedle wymiarów klientki, dlatego mogę uznać reklamację lub nie. Jeśli uznam reklamację to odeślę jej nowy produkt (jeśli okaże się, że zawinił przewoźnik), jeśli ona sama uszkodziła produkt chcąc wybrnąć z tego zamówienia to odeślę jej z powrotem te panele. 

[decomasters]

INGEstyle Twoim prawem jest po oględzinach, uznać lub odrzucić reklamację. Pamiętaj jednak, że Allegro raczej na pewno stanie po stronie kupującego