Reklamacja uszkodzonego regału – propozycja częściowego zwrotu i pytanie o zwrot przy pobraniu

[HYDROREN]

Mam pytanie – co w sytuacji, gdy muszę dokonać zwrotu pieniędzy klientowi, który zapłacił za zamówienie za pobraniem? Jak poprawnie przeprowadzić taki zwrot? Mam w toku dyskusję dotyczącą reklamacji.

Opis sytuacji: Dyskusja dotyczy reklamacji dotyczącej uszkodzenia dwóch szuflad/półek regału (organizer z szufladami), które – jak wynika z uszkodzeń – pękły w trakcie transportu. Każdy produkt dokładnie sprawdzam przed wysyłką, więc jestem przekonany, że wysłałem towar w stanie idealnym.

Powód otwarcia dyskusji: Klient zgłosił uszkodzenie produktu – dwie pęknięte szuflady – mimo że opakowanie zewnętrzne było nienaruszone. Reklamacja została złożona 21 dni po odebraniu paczki.

Opis problemu: Klient twierdzi, że uszkodzenie nie wynika z jego winy. Zgłosił sprawę do DPD, ale otrzymał informację, że kurier nie ponosi odpowiedzialności, ponieważ opakowanie nie nosiło śladów zniszczeń. Klient załączył zdjęcia uszkodzonych półek.

Proponowane rozwiązanie: Klient oczekuje częściowego zwrotu w wysokości 100 zł. W odpowiedzi zaznaczyłem, że reklamacja została zgłoszona z dużym opóźnieniem, co utrudnia (a czasem uniemożliwia) skuteczne dochodzenie roszczeń wobec przewoźnika. Poprosiłem o zdjęcia uszkodzeń, by zweryfikować ich skalę i ewentualnie zaproponować rekompensatę.

Moje stanowisko: Po otrzymaniu zdjęć potwierdziłem, że uszkodzenia są widoczne, ale dotyczą tylko dwóch z 15 szuflad. Uważam, że są to niewielkie uszkodzenia, i w mojej ocenie rekompensata w wysokości 50 zł jest adekwatna (wychodzi ok. 23 zł za jedną szufladę). Produkty są przed wysyłką dokładnie sprawdzane, więc nie biorę odpowiedzialności za uszkodzenia powstałe podczas transportu – zwłaszcza że opóźnione zgłoszenie rodzi pewne wątpliwości.

Aktualny stan sprawy: Czekam na odpowiedź od klienta, ja zaproponowałem 50 zł. Trwa negocjacja. Organizer kosztował 379 zł, więc rekompensata 100 zł to moim zdaniem zbyt dużo jak za dwa uszkodzone elementy.

Moje pytania:

1. Jeśli klient zaakceptuje moją propozycję 50 zł, to jak dokonać zwrotu, skoro zamówienie było za pobraniem?
2. Czy ktoś z innych sprzedawców ma doświadczenie w takich sytuacjach i może coś doradzić? Jeśli klient nie zgodzi się na 50 zł, a dalej będzie żądał 100 zł, czy powinienem trzymać się swojej propozycji?
3. Czy klient powinien również przesłać zdjęcia protokołu odmowy reklamacyjnej sporządzonego przez kuriera? 

Z góry dzięki za wszelkie rady!

[la_nika]

@HYDROREN zwrot możesz wykonać bezpośrednio na konto kupującego, jeśli zaakceptuje Twoja propozycję, poproś go o numer konta. 
Podejrzewam, że kupujący nie złożył reklamacji do przewoźnika, ponieważ składa ją nadawca przesyłki, nie twierdzę, że wprowadza Cię w błąd, podejrzewam, że to odpowiedź z supportu DPD.

[HYDROREN]

@la_nika Co w przypadku, gdy klientka otworzyła dyskusję 17 kwietnia w sprawie reklamacji? Odpisałem jej tego samego dnia, prosząc o przesłanie zdjęć. Klientka przesłała je następnego dnia, 18 kwietnia, a ja odpowiedziałem jej również tego samego dnia. Od tamtej pory (czyli od 18 kwietnia) nie udzieliła żadnej odpowiedzi i nie wypowiada się w dyskusji aż do dziś. Czy w takiej sytuacji, gdy dyskusja pozostaje w toku, ale klientka nie odpowiada, mogą zostać naliczone mi jakieś punkty ujemne? Co mam zrobić? Czy powinienem zapytać klientkę, czy akceptuje zaproponowaną rekompensatę? Po otrzymanych zdjęciach widać, że wada przedmiotu nie jest warta 100 zł tyle co zaproponowała, tylko mniej. Klientka do dziś nie odniosła się do mojej odpowiedzi. Nie wiem, co w takiej sytuacji zrobić — czy wysłać kolejną wiadomość, czy może czekać? Czy jest jakiś określony czas, po którym Allegro automatycznie włącza się do dyskusji albo ją zamyka, jeśli klientka się nie odzywa?

[w_kiwi]

@HYDROREN Nie, nie zostają naliczone punkty ujemne za samo trwanie dyskusji. Poproszę odpowiedni zespół, aby wywołał kupującą. 

[pecela]

@HYDROREN

A nie opłaca ci się bardziej dosłać te uszkodzone elementy, do kupującego? 

Formalnie powinieneś odebrać reklamowany produkt od klienta na swój koszt i odesłać naprawiony lub wymieniony. Tylko czasem taniej wyjdzie wysłać uszkodzony element niż bawić się w odbiór od klienta i ponowną wysyłkę (albo zwrot kasy za całość). 

[HYDROREN]

Problem polega na tym, że klientka otworzyła dyskusję i oczekuje częsciowego zwrotu pieniedzy jako rozwiązanie, ale nie odpisuje mi od 18 kwietnia i ciągle mam dyskusje w toku. Także jak mam się z nią porozumieć jak odpisywała jedną wiadomość na dzień przez dwa dni od otworzenia dyskusji a teraz nie odpisuje już ponad tydzień. Teraz już dalszą część dopsiałem w komentarzu powyżej. Także taki stan rzeczy: wczoraj Allegro się włąnczyło by wywołać odpowiedź od klientki ale dalej brak odpowiedzi od klientki.

[Client:44052296]

@HYDROREN pewnie czeka aż allegro pozwoli oznaczyć dyskusje jako nie rozwiązana i złożyć wniosek do AP

[HYDROREN]

no ale Ja wykazuje chęć rozwiązania sprawy (odpisałem, zaproponowałem rozwiązanie wyceniając uszkodzoną wadę), a klientka nie reaguje — no to Allegro chyba też bierze to pod uwagę?

[Client:44052296]

@HYDROREN niby do każdego zgłoszenia podchodzą indywidualnie. Ale tu mała kwota to dla świętego zadowolenia kupującego mogą przyznać bez zobowiązań.

[HYDROREN]

Nie wiem jeszcze, jak ta sprawa się zakończy — cały czas czekam i jestem w trybie czuwania. Denerwuje mnie to, że dyskusja wciąż trwa, bo chciałbym już to rozwiązać i mieć sprawę za sobą.
Klientka niestety bardzo wolno odpisuje. Nawet na zdjęcia musiałem długo czekać — twierdziła, że nie może ich przesłać przez Allegro. Wytłumaczyłem jej, że można je dodać w załączniku, i wtedy przesłała je dopiero następnego dnia. Uszkodzenia przesłała mi dopiero po 21 dniach, jakby nie mogła tego zrobić wcześniej, zaraz po odebraniu paczki. To też trochę dziwna sprawa. Klientka otworzyła dyskusję 17-go, odpowiedziała tylko na dwie wiadomości, dosyłając zdjęcia, a od tamtej pory cisza. Cała sytuacja budzi wiele wątpliwości co do jej wiarygodności a brak odpowiedzi z jej strony utrudnia szybkie rozwiązanie sprawy. No i jeszcze wcześniej, w pierwszej wiadomosci pisała że DPD odmówiło uznania reklamacji a to moja pierwsza taka reklamacja i nie wiem jak jest z reklamacjami ale teraz wiem, że to reklamacje zgłasza sprzedawca a nie klient więc to zdanie też jest zastanawiające... 

[az1rael]

@HYDROREN powinna zglosić uwagi do odbioru do 7 dni od odebrania. Czy masz date wniesienia reklamacji do przewoźnika? Zgodnie z polskim prawem niewniesienie uwag do odbioru w terminie 7dni oznacza że towar został wydany cały a uszkodzenie powstało u klienta iciebie nie interesuje kiedy sprawdził paczkę. Nie dopełnił swoich obowiązków to ma problem. Masz monitoring jak nie to zainwestuj unikniesz naciągaczy zakupowych. Kolejna rzecz rozpatrzenie reklamacji lezy w twpjej kwestii i kupujacy se może za 1 razem chcieć nawet gwiazdkę z nieba, jeśli masz zamiar dosłać te szuflady to wdyskusji napisz tak cyt. Powolując sie na zapisy ustawy konsumenckiej odnosnie procedowania 1 reklamacji ww ustawa pozwala mi towar naprawić lub wymienić w związku z tym podjąłem decyzje o uznaniu reklamacji i wymianie uszkodzonego elementu i proszę o wskazanie mi w dyskusji adresu wysyłki do przesłania części zamiennych co niezwłocznie uczynię po udostepnieniu mi wskazanych danych teleadresowych. Nie ma szans by po czymś takim prptecta wyrwała.

[HYDROREN]

Mhm....

• Z punktu widzenia odpowiedzialności przewoźnika (DPD), klientka powinna była zgłosić mi szkodę w ciągu 7 dni od odbioru (art. 74 Prawa przewozowego).

• Skoro tego nie zrobiła, DPD nie ponosi odpowiedzialności i słusznie odrzuciło reklamację.

• Teraz klientka próbuje reklamować towar bezpośrednio do mnie, powołując się na tzw. rękojmię za wady (art. 556 i następne Kodeksu cywilnego).

Ale: w ramach rękojmi klient musi wykazać, że wada istniała w chwili odbioru — a po 21 dniach jest to bardzo trudne, szczególnie przy produktach z tworzywa (np. organizer z szufladami).

czyli 

Formalnie mogłem odrzucić reklamację i napisać, że:

• Wada nie została zgłoszona w rozsądnym czasie (art. 568 § 2 KC mówi o obowiązku niezwłocznego zawiadomienia o wadzie).

• Uszkodzenie nie było zgłoszone przewoźnikowi w terminie.

• Stan opakowania nie wskazywał na uszkodzenie.

• Brak dowodu, że wada istniała w chwili wydania towaru.

[catnis]

---

(art. 568 § 2 KC mówi o obowiązku niezwłocznego zawiadomienia o wadzie).

Art 568 § 2 KC nic nie mówi o obowiązku niezwłocznego zawiadomienia o wadzie. Odpowiedzialność sprzedawcy to zazwyczaj 2 lata tak więc jeśli ta osoba zgłosiła wadę w ciągu 3 tygodni to to jest jak najbardziej rozsądny termin.

w ramach rękojmi klient musi wykazać, że wada istniała w chwili odbioru

---

To nie jest prawda. Dopiero po roku klient by musiał to udowadniać. Ale tutaj jak rozumiem klient to zgłosił po 3 tygodniach?

[HYDROREN]

Tak, po 3 tygodniach klientka zgłosiła.

[HYDROREN]

no bo ja przyjąłem reklamacje bo to moja pierwsza taka reklamacja i prawde mówiąc nie znam się na tym za bardzo. Ona chce 100 zl rekompensaty ale ja po zdjeciach które mi wysłała oszacowałem to na niecałe 50 zl. To nie są poważne uszkodzenia , regał jest dalej funkcjonalny pomimo uszkodzeń. Czyli mogłem odrzucić reklamacje... ale klientka i tak nie odpisuje, otworzyła mi dyskusje i dyskusja sobie wisi...

[az1rael]

Jak nie da znać to po 30dniach sama się zamknie

[HYDROREN]

ok, dzięki za informacje