Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową, a bezpodstawny zwrot POK

[FishBeat]

W skrócie:

28-05-2022 klient zgłosił poprzez formularz zwrotów allegro - zwrot, powód: niezgodność towaru z umową. 13-06-2022 napisaliśmy klientowi na maila, że jego reklamacja po rozpatrzeniu uzyskała status bezzasadnej ponieważ odesłany produkt jest w pełni sprawny. Po tym terminie kupujący zakłada dyskusję, my odpowiadamy. 16 czerwca (święto Bożego Ciała)  pojawia się wniosek POK, który zostaje zaakceptowany już 3 godziny (dzień ustawowo wolny od pracy), bez czekania aż złożymy wyjaśnienia, oczywiście tego samego dnia nasz rachunek został obciążony kwotą POK. Próbujemy wyjaśniać sprawę, niestety oni twierdzą, że reklamacja niezgodności towaru z umową to jest to samo co odstąpienie. Prośmy o wskazanie gdzie w mailu jaki dostaliśmy z informacją o zwrocie produktu jest informacja, że kupujący odstępuje od umowy zawartej na odległość w ramach Ustawy Konsumenckiej - w odpowiedzi link do regulaminu allegro który nic nie wnosi. Prosimy o podanie podstawy prawnej - też jakiejś wklejki aż numer sprawy POK 656014-165536060 utknął na takiej odpowiedzi:

szczegółowych wyjaśnień udzieliliśmy w poprzedniej korespondencji.

Pozdrawiam,
Paulina

Dlatego pozwoliłem sobie tutaj napisać w tej sprawie, dlaczego została naliczona kwota POK jak to była reklamacja (która została rozpatrzona w terminie,  negatywnie), a nie odstąpienie od umowy?

Dla modów, nr zam: 58856541-dad1-11ec-a37b-59ea4c06497d

@ko_alka @mr_oma @la_nika @nat_not @_HolaOla_

[MescotCompany]

W takim razie sprawa dla Allegro jest już zamknięta. Jeżeli nie chcesz blokady konta, to zapłać POK. Ostateczność to sąd.

[kostas11]

@MescotCompany nie do końca, kluczowe jest co wygeneruje pdf ?

[MescotCompany]

Kupujący otrzymał zwrot i jest happy - sprawa dla Allegro zostaje zamknięta

[denim-outlet]

---

@MescotCompany  napisał(a):

Kupujący otrzymał zwrot i jest happy - sprawa dla Allegro zostaje zamknięta

---

Niestety takie podejście wygląda że jest standardem. 

W sytuacjach kiedy POK jest zasadny brakuje tego o czym napisał A3dam rzetelnego wyjaśnienia.

W sytuacji gdy popełnili błąd wycofania się i naprawy błędu.

Wygląda tak jakby przy wnioskach POK priorytetem była szybkość załatwienia sprawy a nie rzetelność jej przeprowadzenia czy zasadność roszczeń.

Sporo rzeczy łatwo można by poprawić.

Przykładowo wiadomości które otrzymują sprzedawcy w ramach wniosku POK, czy wewnętrzne procedury.

Wiadomości są automatycznymi ( w zasadzie są nie na temat). 

Pomimo iż po otrzymaniu takiej wiadomości niezwłocznie poprosiłem o sprecyzowanie zastrzeżeń bym mógł się odnieść do sprawy chwilę później był już przyznany pomimo iż był bezpodstawny.

Kupujący wmawiał że nie otrzymał zwrotu wpłaty po odstąpieniu od umowy choć otrzymał go długo przed  złożeniem wniosku i był poinformowany o tym. (Zwrot był bezpośrednio na konto Kupującego więc w systemie go nie było )

Po co takim pośpiechem wykazało się allegro?

Przecież wystarczyłoby by pracownik poczekał kilka godzin. 
Doprecyzował wniosek a najlepiej gdyby w samym zgłoszeniu portal wysyłał już treść wniosku kupującego z jego zastrzeżeniami.

Ostatecznie zamiast wyciągnąć konsekwencje wobec kupującego taka sprawa dla portalu jest zamknięta.

O tyle ok że nie naliczono POK do rachunku i faktycznie nie poszło po jakości obsługi... ale chyba nie tak powinien działać ten program.

[A3dam]

@nat_not 

Napisałaś:
"Zamieszczanie wpisu w społeczności nie wpłynie na przebieg tej sprawy."

Dlaczego zniechęcasz do podzielenia się problemem ze Społecznością ?
W tym przypadku Autor wątku najprawdopodobniej nieprawidłowo rozpoznał sytuację w jakiej się znalazł i wiele wskazuje na to, że w decyzji pracowników Allegro trudno byłoby doszukać się nieprawidłowości, ale z kontekstu jego wypowiedzi wynika, że nie znalazł się nikt kompetentny kto potrafiłby tą decyzję w sposób profesjonalny, a przede wszystkim zrozumiały dla Pytającego - wyjaśnić/uzasadnić.

[MescotCompany]

I zamiast walczyć na Allegro, to lepiej się kontaktuj z kupującym, żeby nie wystawił Ci negatywa - czyli wykazujesz skruchę i zamykasz temat, a jak nie masz zamiaru odpuścić, to musisz iść do sądu.

[maxr01]

A ja dzisiaj odmówiłem prawa do zwrotu klientowi. Sprawa bardzo prosta - zakup dla darmowej przesyłki SMART. Zgłosił dziś zwrot towaru z tytułu odstąpienia od mowy - powód "nie pasuje mi". I w tym tkwi problem - część tych samych produktów sobie zostawia, bo mu pasują - resztę odsyła, bo mu nie pasują. Gdzie tu jakiś sens i logika?

Oczywiście liczę się z negatywem i otwarciem dyskusji na Allegro. Ale potrafię udowodnić swoje racje. To jest przypadek, w którym należy wskazać kupującym i serwisowi Allegro, że sprzedawcy mają już dosyć dokładania do takich transakcji. Allegro na każdej transakcji wychodzi "do przodu". Sprzedawca już nie.. 

[denim-outlet]

---

@maxr01  napisał(a):

A ja dzisiaj odmówiłem prawa do zwrotu klientowi. Sprawa bardzo prosta - zakup dla darmowej przesyłki SMART. Zgłosił dziś zwrot towaru z tytułu odstąpienia od mowy - powód "nie pasuje mi". I w tym tkwi problem - część tych samych produktów sobie zostawia, bo mu pasują - resztę odsyła, bo mu nie pasują. Gdzie tu jakiś sens i logika?

Oczywiście liczę się z negatywem i otwarciem dyskusji na Allegro. Ale potrafię udowodnić swoje racje. To jest przypadek, w którym należy wskazać kupującym i serwisowi Allegro, że sprzedawcy mają już dosyć dokładania do takich transakcji. Allegro na każdej transakcji wychodzi "do przodu". Sprzedawca już nie.. 

---

W sytuacji jeśli złożył odstąpienie od umowy powołując się na stosowną ustawę według mnie będziesz musiał przyjąć i odmawiając pewnie narobisz sobie problemów z allegro.

Choć w pełni rozumiem twoją irytacje lukami w smarcie.

[maxr01]

ja uważam inaczej. Jeżeli kupujący zamówił 2 identyczne produkty, jeden sobie zostawił, bo mu pasuje, drugi zwraca, bo mu "nie pasuje" - ja uważam, że powód zwrotu jest niewłaściwy. Chyba każdy człowiek, mający nieco zdrowego rozsądku tak samo podejdzie do tej sytuacji. Gdyby kupujący wybrał powód odstąpienia od umowy typu "bez podania przyczyny" - wtedy sytuacja jest całkiem odmienna. Zwracam kasę, klient trafia standardowo na CL i sprawa załatwiona. 

[denim-outlet]

---

@maxr01  napisał(a):

ja uważam inaczej. Jeżeli kupujący zamówił 2 identyczne produkty, jeden sobie zostawił, bo mu pasuje, drugi zwraca, bo mu "nie pasuje" - ja uważam, że powód zwrotu jest niewłaściwy. Chyba każdy człowiek, mający nieco zdrowego rozsądku tak samo podejdzie do tej sytuacji. Gdyby kupujący wybrał powód odstąpienia od umowy typu "bez podania przyczyny" - wtedy sytuacja jest całkiem odmienna. Zwracam kasę, klient trafia standardowo na CL i sprawa załatwiona. 

---

Obawiam się że interpretacja portalu będzie analogiczna jak w tej sprawie. Powód podany w zgłoszeniu nie ma dla nich znaczenia jeśli powołał się na ustawę.

Prawnikiem nie jestem ale według mnie co najwyżej zgodnie z przepisami możesz obniżyć kwotę zwrotu jeśli odesłany towar miał obniżoną wartość, zwrot jednak będziesz musiał przyjąć.

W tej sprawie według mnie masz jeszcze większą sprzeczność i widzisz jak się zakończyła.
Na logikę skoro ktoś zgłasza niezgodność jako powód zwrotu to tym bardziej bym był skłonny potraktować jako reklamacje i w sytuacji gdyby okazała się nieuzasadniona odrzucić nawet jeśli w treści był odnośnik do ustawy.

Nauczony doświadczeniem przy takiej sprzeczności pewnie bym poprosił kupującego o sprecyzowanie jak mam traktować takie zgłoszenie: jako reklamacje czy odstąpienie. Po sprecyzowaniu stosownie do zgłoszenia rozpatrzył.

[RED]

@maxr01 trochę błędnie argumentujesz, bo kupujący mógł potrzebować przed zakupem 2 identycznych produktów, a potem okazało się ,że musi mieć 1 inny

generalnie powinieneś reklamować pobrane opłaty za wysyłkę smart w allegro - jeżeli twierdzisz że zakup był tylko dla smarta

@FishBeat reklamuj zwrot pok, bo generalnie z pkt prawa nie jest istotne w jaki sposób zwracał towar tylko co miał na myśli, masz ewidentnie doczynienia z jakimś niedouczonym przepisów pracownikiem allegro

nie można odmówić/ograniczać wykonania reklamacji kupującemu, jeżeli zgłosił ją w błędny sposób - to sugeruje Ci allegro

@A3dam i @FishBeat mają rację generowane odstąpienie od umowy przez allegro i kupującego to rak na allegro

ja przez to dzisiaj dostałem negatywa bo "utrudniam zwroty" i działam bezprawnie (oczywiście bez wskazania bezprawia na zasadzie  ja wiem i tyle) - kupującym była firma o statusie konsumenta zarejestrowana na Panią, a otrzymałem zwrot i formularz generowany przez allegro na kogoś innego Pana

po kontakcie z właścicielem konta otrzymałem prawidłowy formularz wystawiony przez beneficjenta umowy i wykonałem całą procedurę odstąpienia od umowy

za cały zamęt odpowiada allegro, generuje bardzo ważny dokument (oświadczenie woli)  bez wiedzy kupującego

oczywiście komentarz nie zostanie usunięty przez serwis bo wg regulaminu allegro można za wady serwisu obciążać publicznie ich jego użytkowników

jest dostępny w wyszukiwarkach wyrok sądu, który ładnie wyjaśnia ten problem - sprzedawca twierdził, że anulowanie umowy to nie jest odstąpienie od umowy

[denim-outlet]

RED 

według mnie przyczyną twojego problemu była możliwość kupowania na inną osobę a później  błędne przypisanie przez system danych kupującego do własciciela konta a nie osoby która faktycznie dokonała zakupu

Mam wrażenie że allegro komplikując system zapomina o konsekwencjach a sprzedawcy ponosza koszty wynikajacych z tego nieporozumień (gdyby choć bronili sprzedawców i pomagali w usunieciu negatwów w takich sytuacjach , wyjasniając kupującym nieporozumienia )

Idea automatycznych formularzy według mnie jest ok (prawie żaden kupujący ich nie wysyłał)
Problem jest z ich prawidłową realizacją przez allegro.

może allegro się odniesie dlaczego tak skonstruowano zgłoszenia @ko_alka @mr_oma @la_nika @nat_not @_HolaOla_

Kto wpadł i po co by w jednym dokumencie generowana była reklamacja i odstąpienie.
Jaki sens ma przy zgłoszeniu odstapienia umieszczanie powodów zwrotu (przecież to wprowadza w błąd zarówno kupujacych jak i sprzedająch a gdy pojawa ją się nieporozumienia portal umywa ręce )
Dlaczego zgłoszenia są generowane na własciceila konta skoro zakup był na inny podmiot

[A3dam]

@denim-outlet 

Przyjrzyj się planowanej (na 4 lipca) zmianie w Regulaminie:

BYŁO:
8.13.
Allegro.pl jako Sprzedający na Allegro korzysta z innego niż pozostali Sprzedający formularza zwrotu, co wynika z przyczyn techniczno-organizacyjnych.

W tym punkcie pod płaszczem "przyczyn techniczno-organizacyjnych" starano się zapewnić zgodność działań mogących naruszać przepisy prawa (w tym uczciwą konkurencję) z tzw. "zasadami Allegro" (czyli m.in. Regulaminem).


MA BYĆ:
8.13
Allegro.pl może prowadzić testy nowych usług, procesów lub funkcjonalności na Allegro lub testy dotyczące zmian obecnych usług, procesów lub funkcjonalności na Allegro. Testy mogą mieć wpływ na korzystanie z Allegro przez Użytkowników, w tym na sposób wyświetlania Ofert w wynikach wyszukiwania. Testy mogą być prowadzone wyłącznie przez czas i w zakresie niezbędnym i proporcjonalnym do osiągnięcia celu testu. Allegro.pl prowadzi testy wyłącznie w celu rozwoju Allegro, dostosowywania się do zmian rynkowych, dostosowania się do zmian w przepisach prawa lub ulepszania świadczonych usług.

W nadchodzącej wersji Regulaminu jakakolwiek wadliwość: usług, procesów lub funkcjonalności Serwisu może być uznana za celowe działanie Serwisu będące konsekwencją "testów" prowadzonych w celu: "dostosowywania się do zmian rynkowych, dostosowania się do zmian w przepisach prawa lub ulepszania świadczonych usług".

[denim-outlet]

A3dam  też bym tak odbierał tę zmianę regulaminu ..ale oczywiście zakładając że nie zostanie to uznane za klauzulę abuzywną to mogę zrozumieć iż portal chce zabezpieczać się przed ewentualnymi swoimi błędami.

Nie podoba mi się to że błędy portalu nie są naprawiane nawet jeśli nie wymagają większego nakładu sił i środków. Przykładem niech będą:

-POK o których wspominałem m.in poprawa wiadomości którą otrzymują sprzedawcy gdy jest składany wniosek POK (obecnie wysłane wiadomości nic nie mówią sprzedawcy, nie zawierają zastrzeżeń kupującego), zmiana procedery przy przyznawaniu ( nie daje się czasu na ustosunkowanie)

-poprawa, doprecyzowanie automatycznie generowanych zgłoszeń zwrotu

- poprawa automatycznie wysyłanych wiadomości w dyskusji, wiele z nich to szablony wysyłane automatycznie po określonej ilości dni od otwarcia dyskusji. Często są nie na temat, nie ma oznaczenia że to automat a to generuje nieporozumienia. (np po 14 dniach pojawia się komunikat ze allegro jest przykro że sprawa nie została załatwiona i kupujący może złożyć POK)

Przykłady rzeczy które łatwo zmienić można mnożyć.

Podsumowując szkoda że wysiłki portalu koncentrują się na kryciu swoich błędów niż ich naprawie.

[FishBeat]

W OSA jest to właśnie jakoś w sposób "ludzki" rozwiązane i rozdzielone na reklamację i odstąpienie i nie da się tego pomylić. Dla reszty sprzedawców allegro celowo taki zamęt zrobiło żeby nie oddawać prowizji jak ktoś kliknie niezgodność towaru z umową, a sprzedawca ma słabą jakość. Do tego ramka (w której jest zgłoszenie reklamacji jako wady wykrytej podczas użytkowania) jest jasno szara, prawie niewidoczna i nie zawsze kupujący ją widzą, a potem myślą, że odstąpili od umowy bo przecież wypełnili formularz zwrotu (a ty sprzedawco potem tłumacz jak działa cały ten ich formularz zwrotu i że jest to reklamacja).

[FishBeat]

Jak mam to reklamować, gdzie jeżeli oni już ze mną nie chcą więcej dyskutować? Nic mi nie wyjaśnili tylko w kółko klepane regułki.

[FishBeat]

Informuj jak się sprawa rozwinie, chociaż wg mnie nie mogłeś odmówić przyjęcia zwrotu, ale za to możesz potrącić za koszt dostawy.

[brakestop]

Przeczytałem cały ten wątek od deski do deski.

Jestem przerażony działaniami Allegro. Mój szef nosi się z zamiarem zamknięcia tu biznesu.

Wielotysięczne faktury co miesiąc, a sprzedający nie ma żadnych praw. Prawie żadnych.

Byle Janusz - kupujący - może nas sponiewierać i puścić z wodą w WC

Dzięki za ten wątek i otwarcie oczu ! Strach sprzedawać na Allegro.

[az1rael]

@brakestop w zeszlym tygodniu allegro przeszło samych siebie w sprawie reklamacji u mnie kupujący odesłał towar na reklamację w czwartek ok 14.00 gdzie w dyskusji pytal się o sprawę i dostał informacje co ma zrobić. Zapytal się w piątek czy kask doszedł odpisalem że tak, zapytał kiedy rozpatrzymy reklamację. Odpisalem że udzielimy odpowiedzi reklamacyjnej do 14dni zgodnie z prawem. W sobotę zlożył wniosek do pok ok 23.00 w niedzielę miał przyznany ok 16.00 czas na odpowiedź w dyskusji nie leci w weekend czyli mimo że nie minęło 14dni na odpowiedź reklamacyjną i nie mogliśmy odpisac w dyskusji bo weekend to allegro klepnęło kupującemu zwrot z AP i zaakceptowało reklamacje za nas. Bez komentarza to pozostawię...

[la_nika]

@az1rael czy możesz podać numer tej dyskusji? Sprawdzę skąd taka decyzja w sprawie wniosku Allegro Protect.