Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową, a bezpodstawny zwrot POK

[FishBeat]

W skrócie:

28-05-2022 klient zgłosił poprzez formularz zwrotów allegro - zwrot, powód: niezgodność towaru z umową. 13-06-2022 napisaliśmy klientowi na maila, że jego reklamacja po rozpatrzeniu uzyskała status bezzasadnej ponieważ odesłany produkt jest w pełni sprawny. Po tym terminie kupujący zakłada dyskusję, my odpowiadamy. 16 czerwca (święto Bożego Ciała)  pojawia się wniosek POK, który zostaje zaakceptowany już 3 godziny (dzień ustawowo wolny od pracy), bez czekania aż złożymy wyjaśnienia, oczywiście tego samego dnia nasz rachunek został obciążony kwotą POK. Próbujemy wyjaśniać sprawę, niestety oni twierdzą, że reklamacja niezgodności towaru z umową to jest to samo co odstąpienie. Prośmy o wskazanie gdzie w mailu jaki dostaliśmy z informacją o zwrocie produktu jest informacja, że kupujący odstępuje od umowy zawartej na odległość w ramach Ustawy Konsumenckiej - w odpowiedzi link do regulaminu allegro który nic nie wnosi. Prosimy o podanie podstawy prawnej - też jakiejś wklejki aż numer sprawy POK 656014-165536060 utknął na takiej odpowiedzi:

szczegółowych wyjaśnień udzieliliśmy w poprzedniej korespondencji.

Pozdrawiam,
Paulina

Dlatego pozwoliłem sobie tutaj napisać w tej sprawie, dlaczego została naliczona kwota POK jak to była reklamacja (która została rozpatrzona w terminie,  negatywnie), a nie odstąpienie od umowy?

Dla modów, nr zam: 58856541-dad1-11ec-a37b-59ea4c06497d

@ko_alka @mr_oma @la_nika @nat_not @_HolaOla_

[kostas11]

@FishBeat  Co Ci generuje po kliknięciu w trzy kropki ???

[FishBeat]

Jest Generuj... ale to nie jest odstąpienie od umowy w rozumieniu prawa, bo to kupujący ma obowiązek samemu takie odstąpienie przesłać sprzedawcy.

[A3dam]

@FishBeat 
Jeżeli jest "generuj" i pojawia się oświadczenie o odstąpieniu z Art. 27 UoPK - to jest to oświadczenie o odstąpieniu z Art. 27 ww Ustawy, a nie reklamacja bez względu na wskazany powód (choćby fikcyjny, zasugerowany Kupującemu przez Allegro) lub jego brak.
Daliście się złapać w pułapkę - nieprawidłowo rozpoznaliście roszczenie Kupującego, minęło 14 dni na zwrot środków i ... na efekty tej nieuwagi nie trzeba było długo czekać.

[FishBeat]

Faktycznie w "generuj..." jest oświadczenie o odstąpieniu, ale czy zgodnie z prawem nie powinno ono być wypełnione i wysłane osobiście przez kupującego? Mamy własny system do obsługi allegro i praktycznie nie ma potrzeby logować się na konta.

Druga sprawa - jak kupujący wypełni formularz zwrotu i zaznaczy "niezgodny z opisem" to w mailu jaki dostajemy o tytule: "XXX zgłosił zwrot towaru. Zwrot nr: XXXX/2022" nigdzie nie ma informacji, że jest to odstąpienie od umowy z Art. 27 UoPK.

Czyli cały ten formularz zwrotu allegro jest nieprawomocny. Kupujący przecież dostaje od allegro zaraz po kupnie na maila gotowy wzór odstąpienia od umowy, czemu allegro go nie załącza do tego maila z informacją o zwrocie?

[denim-outlet]

FishBeat Skoro nie wiedziałeś że jest to odstąpienie a informacją o niezgodność sugeruje reklamacje to z pewnością jest to argument przynajmniej do nie wyciągania konsekwencji przez allegro wobec ciebie (karania konsekwencjami POK, jakość obsługi itd.).

Osobiście nauczony doświadczeniem pytam jak mam traktować takie zgłoszenia.

Teraz gdy już to tak daleko zabrnęło to pewnie najlepiej byłoby próbować się dogadać z allegro co w takim wypadku skoro już poszedł POK i jak da się załatwić byś nie oberwał od portalu tzn. nie dali kar w jakości obsługi za POK (potraktowali jak POKi bez konsekwencji). Przyjąć odstąpienie/spłacić POK. 

Nie wiem czy tak się da technicznie już po zatwierdzeniu POK (sądzę że tak).Pytanie czy ktoś z allegro będzie chciał się nad tym pochylić.
To ich komunikaty przyczyniają się do takiego zamieszania więc teoretycznie powinni.
Wątpię ale może tym razem mnie mile zaskoczą.

Alternatywą pewnie byłyby utarczki sądowe z allegro. By nie zablokowali konta pewnie i tak będziesz musiał wcześnie spłacić POK.

Powiadomienia i zgłoszenia są nieprecyzyjne ale pytanie czy byłby to wystarczający argument dla sądu. Nie wspominając już o tym czy będzie się tobie chciał ciągnąć ten temat  w ten sposób.

Powodzenia.

[FishBeat]

Za każdym razem kiedy ktoś zgłasza nam zwrot i powód: niezgodność z opisem - traktujemy jako reklamację oraz ustosunkowujemy się w terminie 14 jak prawo nakazuje i nigdy nie było z tym problemu. Nawet w dyskusjach konsultanci wypowiadali się, że sprzedawca miał prawo potraktować to jako reklamację oraz, że nie mają uprawnień do podważania stanowiska reklamacyjnego sprzedawcy. Wystarczy w dyskusji brać merytoryczny i czynny udział. Gdy pojawiał się wniosek POK, również wystarczyło przedstawić ewentualne wyjaśnienia i kończyło się na podziękowaniach, bez żadnych kar czy obciążania konta dlatego tym bardziej nie wiem co się tutaj zadziało. Były święta, wolne więc nie zdążyliśmy w 2h odpisać na wniosek POK i poszło z automatu przyznanie i obciążenie (teraz nikt nie chce się przyznać do błędu).

Najgorsze jest to, że tam nie ma z kim rozmawiać. Za każdym razem pisze ktoś inny stosując te same wklejki bez merytorycznej odpowiedzi na zadane pytania. Pozwoliłem sobie wówczas tutaj na forum zadać pytanie, to zostałem przez modów spławiony na drzewo zamiast otrzymać jakąś pomoc czy chociażby uzasadnienie.

[kostas11]

@FishBeat Napisz co masz w pdf ??? bo jeśli jest i na liście masz ten produkt to jest odstąpienie 😞

@A3dam wiesz co jest w tym wszystkim najlepszego że mam stary zwrot z dwoma produktami do jednego klient zaznaczył odstąpienie a do drugiego produktu reklamację i co śmieszne jak generuje pdf to mam tam tylko produkt odstąpienie a już produktu reklamacja brak, to jest dopiero bajzel i sajgon 😞

[kostas11]

@A3dam  @ko_alka @mr_oma @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

Zobaczcie jaki bajzel już raz po to poruszałem 2 produkty zwrot z jednego zamówienia jeden odstąpienie drugi reklamacja 

Jak generuje księgowej dokument pdf to mam tylko jeden produkt 😞

@FishBeat dlatego pytam co masz w pdf jest to bardzo ważne !!! Jeśli była to reklamacja nie powinien Ci się wygenerować pdf z odstąpieniem 🙂 i masz podkładkę żeby allegro wysłać w kosmos a nawet donieść do UOKiK 😉

[FishBeat]

Jest jak u Ciebie - odstąpienie, ale wg mnie nie jest ono całkowicie nieskuteczne, bo wg UK to kupujący ma w obowiązku poinformować osobiście sprzedawcę, że odstępuje od umowy na zasadach UK, a nie, że sprzedawca ma się domyślać o co chodzi i samemu sobie generować takie oświadczenie. Co jeśli tam nie kliknę i nie wygeneruję? Mamy autorski system do obsługi allegro i praktycznie się nie nie logujemy do allegro.

[A3dam]

@kostas11 
Allegro dopiero niespełna rok temu "uznało" (czytaj: "zrozumiało") zapis w Ustawie, iż warunkiem koniecznym do zrealizowania konsumenckiego odstąpienia od Umowy jest złożenie oświadczenia o odstąpieniu. 
Do składania reklamacji sprzedawcom (z wyjątkiem OSA) - wiele wskazuje na to, że - nadal chcieliby wykorzystywać spory (też: kłótnie, awantury).
Ze zrozumiałych względów oświadczenie o odstąpieniu z Art. 27 UoPK nie może (i nie powinno) zawierać produktów nie będących przedmiotem odstąpienia (a np. reklamacji).

[LEW433]

Najjaśniejszy nie wie, jestem za pomocą kupującym(słabsza strona transakcji) ale z logiką a nie na hurrra, a może urraa. Nie rozumiem często działań ludzi, w zasadzie ciekawi mnie jak działa taki zespól ludzi przydzielających POK.🤔

[FishBeat]

Tam z reguły chyba działa automat, tyle tylko, że było święto i dzień ustawowo wolny od pracy który wypadł w środku tygodnia to coś im nie zagrało, a teraz nie chcą się do błędu przyznać (tak to odbieram).

[denim-outlet]

---

@LEW433  napisał(a):

Najjaśniejszy nie wie, jestem za pomocą kupującym(słabsza strona transakcji) ale z logiką a nie na hurrra, a może urraa. Nie rozumiem często działań ludzi, w zasadzie ciekawi mnie jak działa taki zespól ludzi przydzielających POK.🤔

---

Pewnie kierują się mitycznymi wewnętrznymi wytycznymi na które tak często powołują się konsultanci.

Obawiam się że często odbywa się bezrefleksyjnie, bez rozpoznania tematu, bywa że nie czekają nawet kilku godzina na udzielenie odpowiedzi przez sprzedawcę.  

Nadmierny pośpiech i automatyzacja nie jest w tego typu sprawach najlepszym doradcą.

Z tego bierze się tak dużo absurdalnych decyzji, bezpodstawnych POK a po przyznaniu nie słyszałem by kiedykolwiek cofnięto decyzję nawet w ewidentnych sytuacjach jeśli kupujący kłamał i najzwyczajniej dokonał wyłudzenia.

aby nie być gołosłownym https://spolecznosc.allegro.pl/t5/zaawansowani-sprzedawcy/wy%C5%82udzenia-z-pok-i-polityka-allegro-w... 

Szkoda bo sama idea POK jest fajna i mówię to jako sprzedawca.

Problemem może są automatyczne konsekwencje POK (m.in w panelu jakości) Myślę o sytuacjach dyskusyjnych, działa automat a te często trzeba by rozpatrywać indywidualnie w zależności od sprawy.

[LEW433]

Znam taki sposób pisania, przypomina mi jak to nazywali? podnóżek xyz ale mogę się mylić, tamten tylko mnie, nas atakował😛

[FishBeat]

Właśnie w tym jest problem - automatyczne przyznawanie POK. Normalnie jak dostajemy maila wystarczy złożyć wyjaśnienia ewentualnie odpisac na kilka dodatkowych pytań z ich strony i nigdy nie robili problemu. Tutaj niestety było święto w środku tygodnia, a ktoś zapomniał ustawić automat na tryb dnia wolnego od pracy i stało, klatka się zatrzasnęła i teraz już nie ma szans żeby przyznali się do winy, szczególnie gdy za każdym razem odpowiada ktoś inny nie czytając tego co było w poprzedniej wiadomości.

[nat_not]

@FishBeat Nie jest to kwestia dotycząca sprzedaży na koncie, z którego tu piszesz. Zamieszczanie wpisu w społeczności nie wpłynie na przebieg tej sprawy. Możesz próbować pisać ponownie do osób, które podjęły decyzję o obciążeniu Cię kosztami rekompensaty wypłaconej klientowi. Jeśli jednak uznały one, że temat został wyczerpany, nie otrzymasz już innych odpowiedzi.

[FishBeat]

Klasyka na allegro, jak trudne pytanie to spychologia lub wklejanie linków do regulaminu. Czyli do kogo mam napisać do Paulina, Jowita, Kamila czy Iwona czy Joanna (nikt w POK nie przedstawi się nawet z imienia i nazwiska)?

Chcę poznać podstawę prawną takiego działania czy to wiele? Chcę też się dowiedzieć kiedy kupujący poza zgłoszeniem reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową wg was odstapił od umowy za podst Ustawy Konsumecnkiej.

[MescotCompany]

Kupujący zwrócił towar?

[FishBeat]

tak odesłał, jako reklamacja niezgodności towaru z umową, towar po sprawdzeniu okazała się w pełni działający, w 100% zgodny z opisem.