Rozdzielenie odstąpienia i reklamacji w formularzu zwrotu towaru

[mr_oma]

W związku z Waszymi licznymi głosami, że odstąpienie i reklamacja powinny być jednoznacznie rozdzielone, podjęliśmy decyzję o dodaniu nowych powodów zwrotu w formularzu zwrotu towaru dla wszystkich sprzedających na Allegro.

Jak było dotychczas?

Wcześniej kupujący mógł wybrać powód zwrotu spośród poniższych możliwości:

• Rezygnuję bez podania przyczyny
• Zakup przez pomyłkę
• Towar uszkodzony w transporcie
• Towar jest wadliwy lub uszkodzony
• Towar jest niezgodny z opisem/zamówieniem.

Dla sprzedającego w wielu przypadkach oznaczało to konieczność dopytania klienta, z jakiego uprawnienia chce skorzystać - w poprzednim formularzu nie było to jednoznaczne.

Co zmieniliśmy w formularzu zwrotu?

Od teraz kupujący może wskazać wprost, czy chce odstąpić od umowy, czy złożyć reklamację z powodu wady produktu.

Do formularza dodaliśmy nowe powody zwrotu podzielone na te dotyczące odstąpienia oraz reklamacji. 

Nowe powody odstąpienia od umowy:

• Nie pasuje mi (nowy powód)
• Zakup przez pomyłkę
• Odstąpienie bez podania przyczyny
• Niezgodny z opisem
• Nie dotarł na czas (nowy powód).

Nowe powody reklamacji 

• Brakujący element (nowy powód)
• Produkt uszkodzony, ale paczka jest cała (nowy powód)
• Produkt i paczka uszkodzona w transporcie
• Wada wykryta podczas użytkowania.

Zwrot prowizji (rabatu transakcyjnego)

Do powyższych zmian dostosowaliśmy kwestię zwrotów prowizji. Zwrot prowizji od sprzedaży nie zostanie przyznany sprzedającym z poziomem jakości sprzedaży poniżej neutralnego, jeśli kupujący wskaże jeden z poniższych powodów zwrotu towaru:

• Niezgodny z opisem
• Nie dotarł na czas
• Brakujący element
• Produkt uszkodzony, ale paczka jest cała
• Wada wykryta podczas użytkowania.

Od decyzji będziecie mogli odwołać się poprzez ten formularz. Każdą taką sprawę rozpatrzymy indywidualnie.

[xyz96]

@mr_oma Zła zmiana, która ciągle będzie budziła wątpliwości. Przy odstąpieniu klient nie musi podawać powodu, jednak może go podać. W tej sytuacji najprawdopodobniej Allegro będzie próbowało nie zwracać prowizji, gdy klient zaznaczy na przykład "niezgodny z opisem", co będzie niezgodne z regulaminem, gdyż prowizje mogą być pobierane tylko od zawartych umów, a po odstąpieniu umowa jest niezawarta. Gdyby było inaczej, przy odstąpieniu Allegro nie wymagałoby podania powodu, byłaby to opcja nieobowiązkowa.

W sumie nic się nie zmieni.

[cookie000]

@mr_oma 

Po ostatniej dyskusji  o różnicach w formularza OSA a zwykłymi sprzedającymi na allegro ciekaw byłem jak i kiedy ta sprawa zostanie rozwiązana. A dowiedziałem się o tym wydarzeniu przypadkiem, bo z innej dysputy. Swoją drogą nie przypiąłbym tego tematu w dziale dla zaawansowanych sprzedających, bo dotyczy on wszystkich sprzedawców i wszystkich kupujących. Przecież to ci ostatni (a potencjalnie jest ich więcej niż sprzedających) te formularze wypełniają, prawda ?

A teraz odnośnie tej zmiany: można było to zrobić dużo lepiej. Owszem - jest rozdzielone odstąpienie od reklamacji, ale nie sądzę że to rozwiąże wszystkie problemy z tym związane.
Przede wszystkim laik powinien rozumieć definicje tych dwóch słów: odstąpienie i reklamacja, bo niosą za sobą różne skutki prawne. Nie ma tam ani wyjaśnienia, ani linku do takiego wyjaśnienia. Ktoś może sobie potraktować po prostu zawarte tam opcje jako ankietę i dobierze sobie bardziej odpowiednią odpowiedź do jego sytuacji zamiast skupić się na skutku prawnym, a chyba nie o to w tym wszystkim chodziło.

Są dwie sekcje:
ODSTĄPIENIE
REKLAMACJA (WADA PRODUKTU)

Można było to zrobić (celowo uprościłem aby nie zaburzać przejrzystości formularza) mniej więcej tak:

ODSTĄPIENIE OD UMOWY (ze zwrotem towaru bez konieczności podawania przyczyny na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta z 30 maja 2014)
REKLAMACJA (z oczekiwaniem usunięcia wady lub wymianą towaru, a jeśli to niemożliwe - rabat lub odstąpienie od umowy ; na podstawie 560 KC)

Art. 27 i 560 KC zrobiłbym w formie linku, otwierającego okienka bądź z gwiazdką do odnośnika pełnej treści poniżej. W ten sposób rozwiązałoby to (chyba, ale niekoniecznie  ;] ) dyskusje o formalnościach związanych ze świadomą deklaracją kupującego i jego oczekiwań wobec sprzedawcy.

W przypadku odstąpienia nie dawałbym opcji wyboru powodu, ale rozumiem (co też jest tutaj wyjaśnione) iż allegro zostawiło je dla warunkowania zwrotu prowizji.

Mam natomiast pytanie (jeśli poczekam jeszcze trochę, to odpowiedź sama się wyjawi z poziomu moich zakupów ;] ) : czy (podobnie jak w poprzedniej wersji) sekcja "odstąpienie" w formularzu zwrotu zniknie po 14 dniach ? Doprecyzowując i uprzedzając: 14 dniach liczone od którego momentu ? Moim zdaniem nie powinna, zwłaszcza w kontekście art. 28 (o biegu terminu dla art. 27), nawet jeśli deklarację o odstąpieniu zawsze można wysłać w innej formie niż korzystanie z formularza allegro.

[mr_oma]

@cookie000, nawiązując do potencjalnego scenariusza, w którym kupujący nie będzie znał różnicy między odstąpieniem a reklamacją - niebawem powstanie strona dla kupujących, która będzie miejscem edukacyjnym do szeroko rozumianego tematu zwrotów. 

Mam natomiast pytanie, czy (podobnie jak w poprzedniej wersji) sekcja "odstąpienie" w formularzu zwrotu zniknie po 14 dniach ? Doprecyzowując i uprzedzając: 14 dniach liczone od którego momentu ? Moim zdaniem nie powinna, zwłaszcza w kontekście art. 28 (o biegu terminu dla art. 27), nawet jeśli deklarację o odstąpieniu zawsze można wysłać w innej formie niż korzystanie z formularza allegro. 

1. Na chwilę obecną formularz z powodami odstąpieniowymi nie zniknie, ale mamy to w planach (rozdzielenie powodów było pierwszym krokiem). Będziemy pracować nad całym procesem reklamacyjnym w przyszłym roku.
2. Jeśli chodzi o dostępność formularza zwrotu, to jeśli mamy status przesyłki pierwotnej, to czas liczymy od momentu doręczenia do kupującego.

[RED]

@xyz96 i @cookie000 mają rację

pisałem na tym forum, że allegro zmieni formularz zwrotu bo jest niezgodny z przepisami

i wprowadza w błąd kupujących co do ich intencji oraz sprzedawców co do intencji kupujących

zróbcie  to tak jak jest w OSA

reklamacja

i

odstąpienie od umowy

i pole opisowe z jakiego powodu

i tyle

co to za powód "nie podoba mi się"

jak widzę ktoś w serwisie kombinuje jak ograniczyć zwroty prowizji

i narzuca kupującemu narrację - powód zwrotu

to jest skandal - ingerencja w motywy kupującego ogranicza jego prawo do zwrotu

czy też złożenia reklamacji w sposób zgodny z ustawą i wykładnią przepisów

Kupujący ma prawo odstąpić od umowy

także z powodów

• Brakujący element (nowy powód)
• Produkt uszkodzony, ale paczka jest cała (nowy powód)
• Produkt i paczka uszkodzona w transporcie
• Wada wykryta podczas użytkowania.

i nie będzie to reklamacja

ponadto co to za bzdurny tekst Nie dotarł na czas

przepraszam ale na allegro podawany jest przewidywany czas wysyłki nie obligatoryjny

na allegro jak widzę po staremu, zmiany ale pisane nowomową i wprowadzające w błąd wszystkich

[RED]

i jak się zastanowiłem

to sprzedawcy w tej sytuacji gdy prawo konsumenta będzie ograniczone

będą mieli dużo lepiej

odpadną wszystkie sytuacje zwrotów typu produkt nie działa - odstępuje od umowy

przecież 99% konsumentów nie ogarnia swoich praw i będą ślepo wierzyli w prawdziwość tych powodów podanych przez allegro myląc zwrot z reklamacją

@xyz96 nie grzmisz?

[A3dam]

@RED 

sprzedawcy w tej sytuacji gdy prawo konsumenta będzie ograniczone będą mieli dużo lepiej

Tak. Konsumencka chęć odstąpienia od Umowy np. z powodu: "przedmiot jest niezgodny z opisem" będzie mogła być łatwo oddalona poprzez np. wykazanie przez Sprzedającego braku niezgodności z opisem lub niezwłocznego doprowadzenia przez Sprzedającego do zgodności rzeczy z opisem poprzez jej naprawę lub wymianę, a np. z powodu "przedmiot nie dotarł na czas" - oddalona w przypadku zajścia okoliczności za które nie można Sprzedającemu przypisać winy lub zaniedbania (np. w zaproponowanym przez Moderatorkę przypadku: gdy kurier "nie zastanie nikogo w domu" pod wskazanym przez Kupującego adresem doręczenia).

[xyz96]

@A3dam 

Tak. Konsumencka chęć odstąpienia od Umowy np. z powodu: "przedmiot jest niezgodny z opisem" będzie mogła być łatwo oddalona

Już mieszasz do przesady. Nic nie będzie mogło zostać oddalone. Po odstąpieniu od umowy, jest ona NIEZAWARTA, sprzedawca nie może sobie niczego oddalać niezależnie od tego, jaki powód poda kupujący. Znowu próbujesz wmawiać, że zwrot (odstąpienie) może być reklamacją. Może zaproponuj, aby kupujący musiał w formularzu zwrotu (odstąpienia) pisać - "odstępuję od umowy bez podania żadnej przyczyny, na podstawie art. 27 Ustawy konsumenckiej, nie podaję żadnego powodu, bo mi nie wolno, a jeśli podam, sprzedający uzna moje odstąpienie za reklamację i je oddali" 😄

[edycja]

[xyz96]

@A3dam W tym wątku; https://spolecznosc.allegro.pl/t5/pocz%C4%85tkuj%C4%85cy-sprzedawcy/zwrot-czy-reklamacja/td-p/232155... tylko jeden forumowicz przyznał Ci rację, a temat był w zasadzie ten sam. Napisał tam, że jeśli kupujący nie chce problemów, nie może przy odstąpieniu podawać żadnego powodu, a Ty przyznałeś mu rację. Obaj się mylicie, bo zdaniem UOKiK kupujący przy odstąpieniu nie musi, ale może podać powód. Dziwię się, że akurat tej osobie przyznałeś rację.

[edycja]

[A3dam]

@markam43 
kupujący przy odstąpieniu nie musi, ale może podać powód.
Tak, pod warunkiem że składa odstąpienie z Art 27.
W tym przypadku mamy jednak wyłącznie wyrażenie chęci zwrotu (odesłania rzeczy do sprzedawcy) z powodu wady rzeczy. Zakładając, że Kupujący dopełni formalności złożenia oświadczenia o chęci odstąpienia od Umowy z powodu wady rzeczy (tak jak deklaruje w ankiecie formularza zwrotu) to w przypadku gdy sprzedawca wadę niezwłocznie usunie (np. poprzez naprawę lub wymianę) do rozwiązania umowy nie dojdzie.

[A3dam]

Pragnę zauważyć, że istnieje zasadnicza różnica pomiędzy treścią faktycznie opublikowaną w ww wątku (której przyznałem rację):
"jeżeli ktoś chce sobie utrudnić sprawę to wybiera inna formułkę", a treścią perfidnie zmanipulowaną: "jeśli kupujący nie chce problemów, nie może przy odstąpieniu podawać żadnego powodu"

[xyz96]

@A3dam To nie jest treść perfidnie zmanipulowana. Wybierając "inną formułkę" [edycja], kupujący niby komplikuje sobie sprawę, a tak naprawdę niczego sobie nie komplikuje, bo odstępuje od umowy, a powodu nie musi podawać, jednak może go podać, o czym przekonało Cię samo Allegro, określając powody w nowym formularzu odstąpienia, który Ty znowu chcesz zamieniać w formularz reklamacyjny.

[xyz96]

@A3dam Moderacja zawzięcie nie pozwala mi tu napisać, komu w tamtym wątku przyznałeś rację i dodać, że ta osoba bardzo często na forum wprowadza w błąd, o czym piszę w wielu innych wątkach, wskazując na te błędy. Nawet cytat z tamtego wątku usunęła, co już jest zupełnie niezrozumiałe, bo pada tu link do wspomnianego wątku 🙂 Może i ten link powinien zniknąć? To ta osoba, która przyznał Ci punkt za powyższy wpis 🙂

[A3dam]

@markam43
Na Allegro nigdzie nie jest wskazane, że jest to odstąpienie z Art. 27

Kupujący wskazuje powód chęci zwrotu jako wada produktu polegająca na niezgodności z umową. Może być (i w tym przypadku są uzasadnione przesłanki aby je tak kwalifikować) chęć odstąpienia z Art.  560. §1 kc. na mocy którego kupujący może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie.
Dopóki Kupujący nie złoży oświadczenia o odstąpieniu powołując się przepis z którego chce skorzystać, jego sytuacja może stać się bardzo niekomfortowa.

[xyz96]

@A3dam Tak, tak, kupujący musi napisać, że odstępuje od umowy na podstawie art. 27 Ustawy konsumenckiej i nie może podawać żadnego powodu 🙂 Inaczej to nie jest odstąpienie 🙂 Kupujący nawet, zgodnie z prawem,  nie musi składać oświadczenia na piśmie i już to jest odstąpienie 🙂

Orzekłeś 🙂

[RED]

@xyz96 ja już miałem takie przypadki

gdy reklamacja był tak na prawdę odstąpieniem od umowy

lub odwrotnie - odstąpienie od umowy było reklamacją

czy też przypadki gdy kupujący bał się użyć słowa reklamacja lub odstąpienie od umowy jakby mu za to groziły jakieś konsekwencje

nowomowa allegro wprowadza kupujących w błąd

[cookie000]

@RED 

Dzięki za podpunkt o czasie wysyłki - też miałem o tym wspomnieć. Biorąc pod uwagę jak jest to wyliczane (sugerowany czas na podstawie wcześniejszych dostaw danego sprzedawcy) i rozumiane przez kupujących (np. "dostawa jutro" = jutro 100%), to mamy bardzo dobre narzędzie na blokadę zwrotu prowizji (dla tych ze statusem neutral). Opcja odwoływania się ma to odkręcać, ale nie powinno tego tam w ogóle być, a co najwyżej (co i tak dla niektórych będzie trudne do pojęcia jeśli chodzi o różnicę w czasie pomiędzy włożeniem przesyłki do paczkomatu, a wyjęciem jej przez kuriera) sprzedający mogliby być rozliczani z czasu nadania przesyłki (porównując z deklarowanym w ofercie).

Cała ta lista ma jeden plus: może poprawić i pomóc zrozumieć oczekiwania kupujących. Teoretycznie, pod warunkiem że wybierze prawdziwy powód, a nie taki, przez który wyjdzie jego niefrasobliwość w swoich działaniach.

Natomiast co do Twojego ostatniego posta: wszystko zależy jak na to patrzeć będą kupujący, ale całkiem możliwe, że będzie sporo przypadków przez które kupujący sami wpakują się w reklamacje (a będą oczekiwać zwrotu pieniędzy) tylko dlatego, że wybrali nie tą odpowiedź z listy. W końcu "odstąpienie" i "reklamacja" są mocno wyblakłe, a więc można to przeoczyć ;]

[mr_oma]

@RED, jeśli chodzi o powód: "Nie dotarł na czas (nowy powód)", może on wiązać się np. z tym, że:

• przesyłka nie dotarła na czas zgodnie z ofertą sprzedającego w deklarowanym przez niego terminie
• lub też przesyłka nie dotarła w czasie, w którym chciał ją mieć klient.

Kupujący dokonując zakupu zazwyczaj szacuje, czy dany przedmiot dotrze do niego na czas - najczęściej na podstawie predykcji. Przewidywana data dostawy jest zestawiana z dniem, w którym kupujący chce mieć przedmiot. Jeśli gdzieś po drodze nastąpi opóźnienie w dostawie albo np. kurier nie zastanie nikogo w domu i nastąpi ponowna próba doręczenia następnego dnia (i ten następny dzień będzie już za późno), tzn. że przedmiot nie dotarł na czas.  

[Knowhere]

@mr_oma

"@RED, jeśli chodzi o powód: "Nie dotarł na czas (nowy powód)", może on wiązać się np. z tym, że:

• przesyłka nie dotarła na czas zgodnie z ofertą sprzedającego w deklarowanym przez niego terminie
• lub też przesyłka nie dotarła w czasie, w którym chciał ją mieć klient."

No patrz, a ja myślałem, że to allegro wróży deklaruje czas dostawy, a nie sprzedający (który deklaruje jedynie czas wysyłki), ale widocznie cały ten czas byłem w błędzie😏

Co do drugiego - a jak klient będzie chciał ją mieć "na wczoraj", to co wtedy?🤔

[Agent051]

@Knowhere Dodatkowo Allegro przytuli sobie prowizję, bo przecież ktoś musi zapłacić za te wróżby.