Witam,
Może trochę się rozpisałam, ale ludzie zaskakują mnie coraz bardziej jak i podejście największej platformy sprzedażowej w naszym kraju.
Mieliśmy problem z kupującym. Wszystko przebiegało pomyślnie tak jak zawsze na tym portalu. Klient dokonuje zakupu, my realizujemy zamówienie, wysyłamy towar itd. i problem pojawia się po otwarciu dyskusji przez kupującego - oczywiście pod każdą odpowiedzią klienta wklejone zdjęcie: Allegro gwarantuje bezpieczne zakupy - otrzymasz kupiony produkt albo zwrócimy ci pieniądze.
Zaznaczę na początku, żeby osoba czytająca miała świadomość o co jest ta awantura.
Nazwa produktu jest taka sama i to jest prawidłowa nazwa, różnica polegała na haśle reklamowym na opakowaniu produktu. Producent zmienił szatę graficzną i tego hasła już nie ma, jest za to inne nowe hasło a w ofercie widniało zdjęcie przed zmianą opakowania przez producenta.
Będzie długo, ale życzę czytającym wytrwałości.
Klient twierdzi, że towaru nie otrzymał.
Ok, jeśli nie otrzymał to czasami się zdarza obsługując dużą ilość zamówień, błąd pracownika przy pakowaniu lub klient nie widzi po otwarciu przesyłki gdzieś pomiędzy zabezpieczeniem towaru się ukrył itd.
Nastąpił kontakt telefoniczny do klienta, oczywiście już po przedstawieniu się kto dzwoni i w jakiej sprawie było kilka inwektyw wobec pracownika. Oznajmiliśmy klienta, że ewentualnie zwrócimy mu środki za ten produkt w ramach rekompensaty lub doślemy produkt jak tylko otrzymamy dostawę tego towaru. Oczywiście to chyba klienta bardzo rozwścieczyło.
Po tej nieudanej próbie kontaktu telefonicznego odpisaliśmy, że poprosimy o zwrot całego zamówienia i zwrócimy środki za zamówienie.
I tu kilka cytatów z odpowiedzi klienta:
„Masz obowiązek dostarczyć mi towar za który ci zapłaciłem, a ja nie mam żadnych obowiązków wobec ciebie. Jasne?”
„Jesteś oszustem i jeszcze chcesz na mnie wymusić wykonywanie pracy na twoją rzecz? To jest bezczelność.”
„Sam sobie do mnie przyjedź i odbierz ten towar, który dodatkowo kupiłem tylko po to aby przekroczyć kwotę 40 zł. i nie płacić 12 zł. za kuriera.”
„Natychmiast napraw to co spaprałaś oszustko.”
Odpowiadamy klientowi, aby się nie denerwował i sprawdził dobrze zawartość przesyłki, ponieważ widnieje na paragonie jako pierwsza pozycja, jeśli nie ma to zwrócimy mu środki za ten produkt i to zrobiliśmy.
To chyba jeszcze bardziej rozzłościło klienta.
I kilka cytatów z odpowiedzi klienta:
„Ja zapłaciłem, a więc ZAKUPIŁEM wybrane przeze mnie (produkt), ale go w ogóle nie dostałem od sprzedawcy-oszusta z Allegro.”
„Zakupiłem inne przedmioty tylko dlatego aby nie płacić dodatkowo za kuriera 12 zł. A więc nie załatwia sprawy odesłanie mi (kwota). Nie w tym rzecz.”
„Jeśli oszukał mnie sprzedawca Allegro to winien ponieść tego konsekwencja i zwrócić mi wszystkie pieniądze jakie ode mnie pobrał, a po pozostałe przedmioty winien przysłać do mnie kuriera aby to odebrał.”
Więc OK. Skoro taki rozwścieczony klient i tak bardzo się upiera, że tego nie było, piszemy mu, iż może pomyłkowo mogło trafić do innej przesyłki innego klienta (nie zdarzyło się nam jeszcze na ok. 30 000 zamówień przy sprzedaży na odległość, ale wszystko się może wydarzyć).
I znów przytaczam kilka cytatów klienta:
„Oszukałeś to oddaj pieniądze (WSZYSTKIE) i zabierz sobie to wszystko co przysłałeś.
Czy mam ci wystawić negatywny komentarz i opisać całą sprawę w mediach społecznościowych?”
Wiec odpisujemy, żeby zwrócił nam ta kwotę, którą mu zwróciliśmy za produkt, jak tylko produkt dojedzie od dostawcy natychmiast mu wyślemy na własny koszt.
I oczywiście nie obędzie się bez kilku cytatów:
„Allegro; ten sprzedawca jest chory???”
„Żądam natychmiastowej dostawy towaru, za który zapłaciłem temu sprzedawcy. Ile czasu to ma trwać? Poza tym ja w ogóle nie otrzymałem zwrotu kwoty (kwota)., a oszust żąda ode mnie abym mu jeszcze dopłacił (kwota). Kuku na muniu???”
„W poniedziałek uruchamiam media społecznościowe, wystawiam negatywne opinie i domagam się od Allegro gwarancyjnego zwrotu pieniędzy. KROPKA.”
Myślimy – no w porządku, skoro nie chce zwrotu środków doślemy mu ten produkt.
Więc napisaliśmy, że jak otrzyma zwrot środków od Allegro niech nam tą zwróconą kwotę odeśle z powrotem, a my wtedy, na własny koszt wyślemy brakujący produkt.
Oczywiście cytat:
„Chyba oszalałeś sprzedawco-oszuście. Nie wywiązałeś się z umowy kupna-sprzedaży i jeszcze masz czelność czegoś żądać? Umowa nie doszła do realizacji z wyłącznie twojej winy i masz obowiązek natychmiastowego zwrotu pieniędzy kupującemu, którego oszukałeś. Żądam natychmiastowego zwrotu (cała kwota zamówienia)”
I tu pierwsze pytanie – nie chciał zwrotu za (produkt) ale za całe zamówienie już tak?
Ale pomyśleliśmy ze pociągniemy ten temat dalej.
Po 3 dniach produkt dotarł od dostawcy. Klient otrzymał zwrot kwoty za produkt i nam nie zwraca tej kwoty, ale skoro się domaga tego produktu grzecznie piszemy w dyskusji, że brakujący produkt dotarł i czy mamy mu go wysłać.
Oczywiście drogi czytelniku tego postu nie zostawię cię bez cytatu:
„Allegro; proszę o pomoc i uczciwe zakończenie tej sprawy.”
„Sprzedawca, który mnie okradł kilkukrotnie potwierdził w trakcie tej dyskusji, że zostałem przez niego oszukany i mimo tego dotychczas nie naprawił krzywdy jaką mi wyrządził”
Szefostwo pomyślało, że skoro klient jest tak bardzo nie zadowolony, według klienta wyrządziliśmy mu krzywdę i przyznaliśmy się do błędu to wyślijmy mu ten produkt.
Jak szef zarządzi tak trzeba zrobić.
W międzyczasie Allegro włączyło się w dyskusję ze standardową regułką:
„Przykro mi, że spotkała Pana taka sytuacja w naszym Serwisie. Jeśli towar nie jest zgodny z umową, może go Pan reklamować z tytułu rękojmi.
Jeśli chce Pan chce zareklamować towar z tytułu rękojmi bardzo proszę o wskazanie, którą z powyższych możliwości Pan wybiera.
- obniżenie ceny,
- odstąpienie z uwagi na wady,
- wymianę,
- naprawę przedmiotu.
Czas na rozpatrzenie reklamacji (dla obniżenie ceny, wymiany, naprawy) wynosi 14 dni, po przekroczeniu tego czasu reklamację uznaje się za rozpatrzoną pozytywnie.
Proszę sprzedającego o odniesienie się do rozpatrzenia reklamacji.”
Klient nie wytrzymuje ciśnienia:
„Allegro; co to za pytanie stawiacie?”
„Ja ZAWARŁEM UMOWĘ KUPNA-SPRZEDAŻY i chcę aby została ona DOTRZYMANA przez sprzedawcę. Czy nie wyraźnie o tym stale piszę?
ŻĄDAM natychmiastowego dostarczenia mi towaru za który zapłaciłem, a go nie dostałem. Czy to tak trudno pojąć? Przecież Allegro udziela kupującym gwarancji.”
„O jakiej wy reklamacji piszecie? Ja niczego nie reklamuję, ja żądam dotrzymania umowy kupna-sprzedaży i dostarczenia mi tej pozycji, której w ogóle nie otrzymałem pomimo zapłacenia za nią na aukcji Allegro.”
Więc odpowiedź Allegro - pracownik portalu prosi o odniesienie się do roszczeń klienta, oraz nakazuje wysłanie brakującego produktu.
I tak miał zostać wysłany, więc grzecznie odpisujemy, że brakujący produkt zostanie dosłany i jest nam przykro, że w takim tonie prowadzona jest ta dyskusja, ponieważ inwektywy w kierunku sprzedawcy nie są na miejscu, tak na piśmie jak i telefonicznie.
Odpowiedź klienta:
„Sprzedawco o jakich inwektywach ty piszesz?”
„Idź po rozum do głowy. Mam nadzieję, że może go odnajdziesz w jakiejś tam niezbyt odległej perspektywie czasowej.”
Więc grzecznie podziękowaliśmy za informację oraz współpracę.
Nie musieliśmy długo czekać na odpowiedź klienta.
„Zostałem oszukany po raz kolejny przez tego sprzedawcę Allegro.”
„Zakupionego (produkt – nazwa poprzedniego hasła reklamowego) po raz drugi nie otrzymałem.”
„Po raz drugi otrzymałem „(produkt – nazwa nowego hasła reklamowego)"
W tej sytuacji żądam od Allegro, w ramach gwarancji, zwrotu poniesionych przeze mnie kosztów na zakup tego badziewia.”
Że jak? Drugi raz otrzymał ten sam produkt, którego rzekomo nie było w pierwszej przesyłce, otrzymując tylko dwie przesyłki, gdzie w drugiej był tylko ten sam rzekomo brakujący produkt?
Przypominam - produkt tego samego producenta, taka sama nazwa produktu, o takich samych właściwościach – tylko w innej szacie graficznej z nowym hasłem reklamowym.
Odpisaliśmy, że nie poniósł z tego tytułu żadnych kosztów, ponieważ jak się okazuje w przesyłce nic nie brakowało, dostał zwrot kwoty za produkt, został wysłany jak wskazał kupujący rzekomo brakujący produkt.
Klient staje się poirytowany całą sytuacją, bardziej wylewny i uważa, że musi być po jego myśli.
„Złodzieju ten (produkt – nazwa nowego hasła reklamowego), który mi celowo przysłałeś dziś po raz drugi nie jest tym co u ciebie zakupiłem.”
„Od Allegro żądam usunięcia tego sprzedawcy z grona uczciwych sprzedawców w Allegro, a ponadto żądam od was zwrócenia mi kwoty (całość zamówienia)”
„Proszę okradanym kupującym nie proponować aby odsyłali sprzedawcy tego czego nie kupili i nie dostali (w tym przypadku dwukrotnie - to celowe złodziejstwo).”
Ostatni cytat trochę niezrozumiały – ale za to zrozumiałe ze dwukrotnie dostał ten sam produkt w nowej szacie graficznej a nie w poprzedniej szacie ze zdjęcia przed zmianą producenta.
I znowu mozolna praca na odpisywanie, grzecznie rzeczowo i na temat.
Sam klient już przyznał ze dostał dwa te same produkty, ale dyskusje ciągnie dalej.
„Jednym słowem zostałem bezczelnie okradziony przez sprzedawcę bo pieniądze pobrał, a towaru nie przysłał.”
„Okazało się, że ten sprzedawca to zwykły złośliwy oszust bo znowu przysłał mi to samo co poprzednio, a zakupionego przeze mnie (produkt – nazwa poprzedniego hasła reklamowego) znowu nie przysłał. Przecież to widać, że jest to celowe draństwo i oszustwo.”
I teraz dochodzimy do meritum całego zajścia, gdzie nasuwa się kilka pytań o rozwiązanie problemu.
Klient został okradziony przez sprzedawcę jak sprzedawca mu zwrócił za rzekomo brakujący produkt?
Sprzedawca został oszukany przez klienta i wyłudził od sprzedawcy korzyści - Klient dostał całe zamówienie w pierwszej przesyłce + zwrot środków za produkt + ponownie wysłany produkt w drugiej przesyłce.
A co z kosztami sprzedawcy? – Produkt (którego rzekomo nie było) + zwrot środków za produkt (który jak się okazało jednak był ) + kolejny produkt dosłany (którego rzekomo nie było) + koszt ponownej dostawy tego produktu + prowizja od przedmiotu (którego rzekomo nie było)
Zabawne jest również to, że cała sytuacja dzieje się w tym samym mieście.
Pracownik Allegro zakończył dyskusję oczywiście z korzyścią dla kupującego – dlaczego?
Czy są czytane całe dysusje?
Czy czytane są tylko nagłówki systemowe że sprzedający zwrócił środki, wysłał coś ponownie czy jeszcze co innego zrobil i zakończyć?
Sprzedawca już nie może się odnieść do dyskusji i jak ma odzyskać poniesioną stratę?
Spawa zakończona z powodu używania przez Kupującego wyrażeń, które mogą naruszać dobra osobiste drugiej strony? Naprawdę to się dzieje?
I na koniec chyba najlepsze – klient dostał jeszcze garść monet, aby go zachęcić do zrobienia tego samego z innymi sprzedającymi?
Sprzedający nie ma żadnej ochrony na tym portalu?
Na koniec chciałabym bardzo podziękować wszystkim którzy dotrwali do samego końca mojej refleksji.
Życzę wszystkim, aby mieli stalowe nerwy i nie ulegali presjom wywieranych przez klientów.
Mamy jedno życie, zamiast przeżyć je w spokoju musimy walczyć o przetrwanie.
Odnoszę wrażenie, że cywilizacja się cofa, zamiast iść do przodu.
Miałam wywołać kilka osób do tablicy, ale może pomocne dusze znajdą się tutaj i zaproponują jakieś rozwiązanie.
