Uszkodzenie towaru w transporcie - klient składa reklamacje u przewoźnika i u nas w sklepie.

[sklep24az]

  @Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_ Klient zgłosił reklamację uszkodzenia towaru w transporcie. Zgodnie z naszą polityką dosłaliśmy nowy towar. Złożyliśmy reklamację dostawy i okazało się, że w sprawie tej paczki decyzja reklamacyjna został już wydana. Klient złożył reklamację najpierw u przewoźnika a następnie u nas. Oczywiście nie mamy dostępu do informacji jaką decyzję wydał przewoźnik, jednak w przypadku pozytywnej klient otrzymał i zwrot pieniędzy i towar.  Nam natomiast zablokował  możliwość dochodzenia odszkodowania u przewoźnika.

I teraz pytanie. Czy klient miał prawo reklamować towar u przewoźnika? Czy powinno to blokować złożenie reklamacji sprzedającemu ? No i najważniejsze, dlaczego klient może ubiegać się o reklamację za uszkodzenie towaru u obu podmiotów? 

[nat_not]

@sklep24az Podaj, proszę, numer zamówienia, o które chodzi.

[sklep24az]

23912fa1-efb2-11f0-b872-cfe9b5d75903

[la_nika]

@sklep24az tak, jeśli kupujący odebrał przesyłkę, to on był upoważniony do zgłoszenia reklamacji w tej sprawie. Do jednej przesyłki można złozyć jedną reklamację. Nie blokujemy możliwości złożenia reklamacji u sprzedającego, nawet jeśli kupujący złożył już reklamację u przewoźnika. 
Przykro mi, że w tej sytuacji jesteś stratny, rozumiem, że macie taką politykę firmy, że od razu wysyłacie nowy produkt, jednak w przypadku uszkodzonej przesyłki, którą kupujący odebrał, reklamację do przewoźnika powinien zgłosić kupujący, więc nie było tutaj błędu. 
Pamiętaj proszę wydać decyzję reklamacyjną do 2 lutego. 

[sklep24az]

la_nika  W takiej sytuacji każda reklamacja złożona z tytułu uszkodzenia przesyłki powinna zostać odrzucona przez sprzedającego, ponieważ sprzedający nie ma możliwości zweryfikowania, czy kupujący zgłosił już reklamację u przewoźnika. Powstaje zatem pytanie, jaki jest sens udostępniania kupującym możliwości składania reklamacji dotyczących uszkodzeń w transporcie u sprzedawców, skoro po odbiorze przesyłki to kupujący jest podmiotem uprawnionym do zgłoszenia reklamacji.

[MiMary]

Cześć, @sklep24az. Zawsze możesz zapytać kupującego (zanim odrzucisz reklamację), czy samodzielnie już zareklamował przesyłkę. Jeśli nie dostaniesz od niego odpowiedzi, to taką informację możesz uzyskać od przewoźnika - tak jak się stało w Twoim przypadku. 

O udostępnieniu możliwości składania reklamacji stanowi obowiązujące prawo.  

[sklep24az]

MiMary Zakładasz, że kupujący powie prawdę, to po pierwsze. Po drugie z kim Twoim zdaniem miałabym się kontaktować w przypadku reklamacji dostawy DPD,DHL?  I trzecie najważniejsze pytanie, jeśli odrzucimy reklamację ze względu na złożenie reklamacji przez klienta bezpośrednio u przewoźnika to też mu zaproponujecie zwrot środków w ramach ochrony kupującego?

[sklep24az]

Na górze załączony jest przykład praktyki Allegro – odrzucacie reklamację klienta i odsyłacie go do sprzedawcy, jednocześnie deklarując wsparcie Allegro. Argument o „nieprawidłowym zapakowaniu przesyłki” trudno uznać za zasadny w kontekście załączonych zdjęć. Kartonowe pudełko oraz produkt zabezpieczony folią bąbelkową to według Państwa niewłaściwe przygotowanie do transportu?

W takim razie proszę o konkretne wytyczne, w jaki sposób należy zabezpieczać przesyłki dla DHL, aby kurierzy mogli nimi „swobodnie rzucać”, ponieważ widoczne uszkodzenia jednoznacznie wskazują na rzucanie paczką lub jej zmiażdżenie w transporcie.

[la_nika]

@sklep24az w przypadku przesyłek DPD i DHL w ramach Allegro Delivery możesz skontaktować się z nami. Będziemy wiedzieć, czy kupujący złożył reklamację. Poza tym jeśli odebrał paczkę, a Ty chcesz złożyć reklamację, to potrzebujesz od kupującego Oświadczenie o zrzeczeniu się roszczeń. 
Jeśli prawidłowo wydasz decyzję reklamacyjną i odrzucisz reklamację możemy zaproponować kupującemu rekompensatę bez doliczania jej do Twojego rachunku, nie oznacza to, że na pewno wniosek kupującgo o rekompensatę zostanie zaakceptowany. 
Widzę, że odwołałeś się od decyzji reklamacyjnej w sprawie przesyłki nr AD01OKZK88, poczekaj proszę na odpowiedź w tej sprawie. 

[sklep24az]

Odwołuję się już do dwóch reklamacji.

W przypadku jednej otrzymaliśmy następującą wiadomość :

"Ustaliłam, że reklamację z tytułu uszkodzenia przesyłki AD01N5N6E8 zgłosiła już strona uprawniona do jej złożenia. Zgodnie z przepisami prawa pocztowego w tym wypadku był to odbiorca przesyłki.
Mając na uwadze powyższe ustalenia, reklamację pozostawiam bez rozpatrzenia."

Skoro piszesz o Oświadczeniu o zrzeczeniu się roszczeń - to nie powinna taka prośba trafić również do nas w przypadku kiedy klient zgłasza reklamację u przewoźnika? 

W regulaminie Allegro Delivery nie ma zapisu że do paczki może zostać złożona tylko jedna reklamacja, skąd więc wciąż ten sam argument przy odmowie rozpatrzenia złożonej przez nas reklamacji?

[sklep24az]

Gdybyśmy faktycznie powoływali się na prawo pocztowe to zgodnie z nim  co do zasady reklamację składa nadawca, a adresat tylko wyjątkowo.

Bo to nadawca zawiera umowę z operatorem pocztowym. On jest stroną umowy przewozu, więc to on ma „pełne” prawa reklamacyjne.

Adresat  jest „użytkownikiem” w rozumieniu ustawy, ale:

• jego uprawnienia są ograniczone regulaminem operatora,

• zwykle może: zgłosić protokół szkody przy odbiorze,

• ale właściwą reklamację odszkodowawczą składa nadawca.

[la_nika]

@sklep24az jeśli kupujący odbierze przesyłkę to on ma prawo do złożenia reklamacji, dlatego gdybyście Wy chcieli to zrobić potrzebne byłoby Oświadczenie o zrzeczeniu się roszczeń. 
Od Ciebie taki dokument byłby potrzebny w przypadku, gdyby kupujący chciał reklamować przesyłkę, ale by jej nie odebrał, bo np. zaginęła. 

[sklep24az]

Dzięki za wyjaśnienie. Wyjaśnij nam też pozostałe wątpliwości, o których piszę wyżej.  Co z prawem pocztowym na które się powołujecie? Co z regulaminem AD, gdzie zapis, że nadawca nie może złożyć reklamacji? Jakie jest prawidłowe zabezpieczenie paczki Waszym zdaniem?  99% przesyłek pakowanych dokładnie w taki sam sposób dociera bez uszczerbku! Nie ma tutaj mowy o nieprawidłowym pakowaniu.
I najważniejsze.
Dlaczego w decyzji reklamacyjnej klienta nie poinformowaliście go o możliwości odwołania od decyzji („6) pouczenie o możliwości odwołania się oraz wskazanie sposobu, w jaki można złożyć odwołanie, a także informację o możliwości wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej, dochodzenia roszczeń wynikających z niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi w postępowaniu:
a. sądowym, albo
b. w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej.”)
Zamiast tego odsyłacie go bezpośrednio do sprzedawcy.

Dodatkowo, jeśli sprzedawca nie ma dostępu do decyzji reklamacyjnej, którą otrzymał klient, powstaje ryzyko nadużyć. Klient może składać reklamację ponownie w tej samej sprawie, a sprzedawca nie ma możliwości sprawdzenia, czy dana reklamacja została już wcześniej rozpatrzona.
Co więcej, klient nie ma obowiązku przekazywania sprzedawcy treści decyzji, więc w praktyce sprzedawca działa „w ciemno” i nie ma narzędzi, żeby zweryfikować, czy nie dochodzi do podwójnego dochodzenia tych samych roszczeń.

[la_nika]

@sklep24az swoje wątpliwości odnośnie do rozpatrzenia reklamacji powinieneś zgłosić do działu, który się tym zajmuje, zrobiłeś już do odwołując się od decyzji w przypadku dwóch przesyłek, o których piszesz, więc muszę poprosić Cię o cierpliwość, ponieważ odpowiedź otrzymasz w korespondnecji, którą prowadzisz. 
Zgodnie z regulaminem Allegro Delivery:
"W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi przez Operatora prawo wniesienia reklamacji przysługuje:
1) Nadawcy albo;
2) Adresatowi - w przypadku gdy Nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy Przesyłka została doręczona Adresatowi".
Informacje o prawidłowym pakowaniu są również dostępne w regulaminie (§ 11. ZASADY DOTYCZĄCE OPAKOWANIA PRZESYŁKI).
Jeśli nie masz pewności, czy kupujący złożył reklamację, możesz skontaktować się z nami, sprawdzimy to.