Weekendowe nadania – czy sprzedawca ponosi konsekwencje, gdy przewoźnik nie zrealizuje zamówionego o

[ArtOfChill]

Weekendowe nadania – czy sprzedawca ponosi konsekwencje, gdy przewoźnik nie zrealizuje zamówionego odbioru? @San_set @gdvorek @Syrena_zT @matt_rose @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

Dzień dobry,

chcielibyśmy uzyskać od Allegro odpowiedź na bardzo praktyczne pytanie dotyczące usługi Weekendowe nadania: czy sprzedawca może liczyć na realizację zamówionego odbioru przesyłek w weekend i czy istnieje mechanizm, który chroni sprzedawcę w przypadku, gdy przewoźnik takiego odbioru nie zrealizuje?

Pytanie nie jest teoretyczne. W sobotę 22.08 po raz pierwszy przetestowaliśmy tę usługę na niewielkiej liczbie przesyłek. Odbiór był zamówiony w godzinach 12:00–16:00, jednak kurier nie pojawił się.

W trakcie oczekiwania kilkukrotnie kontaktowaliśmy się z infolinią InPost. Konsultanci informowali nas, że do zlecenia nie został przypisany kurier i zgłaszali ponaglenia do oddziału. O godz. 16:15, wobec braku podjazdu, podczas kolejnego kontaktu została złożona oficjalna reklamacja dotycząca niewykonania odbioru. Otrzymaliśmy jej potwierdzenie – nr IPR14638010.

Sprawa jest dla nas szczególnie istotna, ponieważ Weekendowe nadania potraktowaliśmy jako test przed okresem wzmożonego ruchu jesienno-zimowego. Chcieliśmy na niewielkiej liczbie przesyłek sprawdzić, czy możemy bezpiecznie oferować naszym Klientom Allegro wysyłkę również w weekend.

Tymczasem obecna sytuacja powoduje, że nie wiemy, czy możemy na tej usłudze polegać. Jeżeli zamówiony odbiór może nie zostać zrealizowany, a sprzedawca dopiero po fakcie ma prowadzić wielotygodniowe wyjaśnienia z przewoźnikiem, to trudno odpowiedzialnie oferować Klientom termin wysyłki wynikający z Weekendowych nadań.

Dodatkowo pojawiła się rozbieżność w informacjach przekazywanych przez InPost. Otrzymaliśmy informację, że kurier miał podjąć próbę odbioru, ale przesyłki nie były przygotowane. Jest to sprzeczne z informacjami uzyskiwanymi przez nas telefonicznie podczas oczekiwania na kuriera. Allegro zapowiedziało weryfikację m.in. nagrań rozmów oraz historii zlecenia, jednak późniejsza odpowiedź nie rozstrzygnęła tej kwestii.

Nie chcemy jednak, aby dyskusja na temat tego konkretnego zdarzenia przesłoniła nasze podstawowe pytanie. Reklamacja dotycząca zdarzenia z 22.08 może być rozpatrywana przez InPost przez dłuższy czas, a my już teraz musimy zdecydować, czy w kolejnych weekendach możemy korzystać z Weekendowych nadań.

Dlatego prosimy Allegro o jasną odpowiedź:

1. Czy Weekendowe nadania są usługą, na której sprzedawca może polegać i na podstawie której może bezpiecznie deklarować Klientom terminową wysyłkę?

2. Co powinien zrobić sprzedawca, gdy prawidłowo zamówi odbiór, ale przewoźnik nie pojawi się po przesyłki?

3. W jaki sposób Allegro zabezpiecza w takiej sytuacji sprzedawcę przed negatywnymi konsekwencjami w Jakości sprzedaży?

Zależy nam przede wszystkim na praktycznej odpowiedzi, ponieważ od niej zależy, czy będziemy mogli korzystać z Weekendowych nadań w okresie zwiększonego ruchu.

Nie chcielibyśmy, aby nasz test zakończył się wnioskiem, że sprzedawca ma obowiązek zapewnić weekendową wysyłkę, ale nie ma pewności, czy zamówiony odbiór rzeczywiście zostanie zrealizowany.

[N_Nitka28]

@ArtOfChill Tutaj trzeba się skupić na konkretnych metodach dostawy, bo dla każdej z nich zasady są inne.

1. Możesz polegać, jednak pamiętaj, że zdarzają się sytuacje losowe, które mogą opóźnić dostawę. Aby w weekend w Twoich ofertach był przewidywany czas dostawy na poniedziałek, w zakładce Ustawienia godzin składania zamówień ustaw godziny wysyłki tego samego dnia dla soboty lub niedzieli dla poszczególnych przewoźników. Przeczytaj, jak to zrobić.

2. Wtedy zgłoś brak podjazdu kuriera w tej zakładce w Sales Center. Informacje na ten temat znajdziesz tutaj. 

3. Jeśli mimo zamówienia podjazdu kurier nie pojawi się po przesyłki lub opóźni swój przyjazd, możesz zgłosić takie zamówienie i zweryfikujemy możliwość jego wykluczenia z jakości sprzedaży. Niektóre takie zamówienia są przez nas wykluczane automatycznie 🙂 

[ArtOfChill]

@N_Nitka28 Dziękuję za odpowiedź, ale niestety nie dotyczy ona naszego problemu.

Nie chodzi o to, gdzie zgłosić brak podjazdu – dokładnie to zrobiliśmy.

Problem polega na tym, że nasze zgłoszenie zostało zablokowane informacją przekazaną Allegro przez InPost, jakoby kurier podjął próbę odbioru, ale przesyłki nie były przygotowane. To właśnie tę informację kwestionujemy.

W sobotę, w oczekiwaniu na kuriera, kilkukrotnie kontaktowaliśmy się z infolinią InPost. Konsultanci potwierdzali nam, że do zlecenia nie został przypisany kurier i zgłaszali ponaglenia do oddziału. O godz. 16:15, po upływie całego okna odbioru, złożyliśmy oficjalną reklamację dotyczącą braku podjazdu. Mamy potwierdzenie jej przyjęcia – nr IPR14638010.

Co więcej, w korespondencji z Allegro otrzymaliśmy informację, że InPost ma zostać poproszony o weryfikację nagrań naszych rozmów z infolinią oraz pełnej historii zlecenia, właśnie po to, aby ustalić, czy kurier był faktycznie przypisany do zlecenia.

Dlatego nasze pytanie nie brzmi „gdzie zgłosić brak podjazdu”, tylko:

co ma zrobić sprzedawca, jeżeli zgłasza brak podjazdu, ale przewoźnik przekazuje Allegro informację, która uniemożliwia wykluczenie zamówień z Jakości sprzedaży, a informacja ta jest sprzeczna z przebiegiem zdarzenia i dokumentacją?

W tej sytuacji samo ponowne wskazanie nam procedury zgłoszenia nie rozwiązuje problemu, ponieważ z tej procedury już skorzystaliśmy.

Zależy nam na wyjaśnieniu tej konkretnej sytuacji oraz na tym, aby sprzedawca nie ponosił konsekwencji błędnej informacji przekazanej przez przewoźnika.

[N_Nitka28]

@ArtOfChillRozumiem, jak frustrująca może być ta sytuacja, szczególnie gdy nie masz na nią bezpośredniego wpływu.

Niestety nie jestem w stanie udzielić Ci jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Sprawę weryfikowaliśmy bezpośrednio z InPostem i rozwiązaniem jest złożenie przez Ciebie reklamacji. Gdy tylko zostanie pozytywnie rozpatrzona, wykluczymy to zamówienie z jakości sprzedaży.

Zapewniam Cię jednak, że nie jest to dla nas norma i takie sytuacje nie zdarzają się często. 

[ArtOfChill]

@N_Nitka28 Dziękuję za odpowiedź, ale właśnie dlatego chcielibyśmy doprecyzować, czego oczekujemy od Allegro.

Nie chodzi nam już o samo wykluczenie tych konkretnych zamówień. Jeżeli InPost ostatecznie potwierdzi, że odbiór nie został zrealizowany z jego winy, będziemy oczywiście oczekiwać odpowiedniej korekty.

Problem polega na czymś innym. Z naszego dotychczasowego doświadczenia reklamacje InPost dotyczą przede wszystkim przebiegu doręczenia przesyłki do odbiorcy, a nie sytuacji, w której przewoźnik miał odebrać przesyłki od nadawcy, ale nie pojawił się po nie. Dlatego nie mamy pewności, czy złożona reklamacja w ogóle odpowie na kluczowe pytanie: czy kurier rzeczywiście miał przyjechać po nasze przesyłki i dlaczego tego nie zrobił.

Co ważniejsze, nie chcemy czekać kilku tygodni na rozstrzygnięcie reklamacji, aby dopiero wtedy dowiedzieć się, czy możemy ponownie korzystać z Weekendowych nadań.

Nasz przypadek był właśnie testem tej usługi przed sezonem jesienno-zimowym. Jeżeli za tydzień, dwa czy trzy ponownie zamówimy weekendowy odbiór, chcemy mieć pewność, że mechanizm działa i że możemy odpowiedzialnie obiecywać Klientom Allegro weekendową wysyłkę.

Dlatego prosimy Allegro o zweryfikowanie u InPost przyczyny niezrealizowania tego konkretnego zlecenia, a nie tylko przyjęcie jako rozstrzygającej informacji, że „paczki nie były przygotowane”. Ta informacja jest dla nas całkowicie nielogiczna w kontekście przebiegu zdarzenia – podczas oczekiwania kilkukrotnie kontaktowaliśmy się z infolinią, gdzie otrzymywaliśmy informację, że nie został przypisany kurier, a po zakończeniu okna odbioru złożyliśmy reklamację dotyczącą braku podjazdu.

Weekendowe nadania są usługą oferowaną przez Allegro, dlatego sposób jej realizacji przez przewoźnika ma bezpośredni wpływ nie tylko na sprzedawcę i jego Klientów, ale również na wiarygodność samego Allegro. Oczekujemy więc od Allegro pomocy w ustaleniu, czy możemy bezpiecznie korzystać z tej usługi w kolejnych tygodniach.

Nie chcemy po prostu dowiedzieć się po kilku tygodniach, kto ponosi odpowiedzialność za jeden incydent. Chcemy wiedzieć już teraz, czy możemy odpowiedzialnie zaoferować naszym Klientom Weekendowe nadania.

To jest dla nas ważniejsze niż samo rozstrzygnięcie jednego incydentu.

[N_Nitka28]

@ArtOfChill Jak najbardziej rozumiem Twój punkt widzenia, jednak informację, które Ci przekazałam otrzymaliśmy od firmy Inpost. Ja niestety nie jestem tutaj w stanie przybliżyć Ci procedur po stronie Inpost, ani jak przewoźnik weryfikuje tego typu kwestie. 

[ArtOfChill]

@N_Nitka28 Rozumiem i właśnie chyba tutaj rozmijamy się w rozumieniu naszego pytania.

Nie pytamy, czy podjazd InPost jest gwarantowany. Rozumiemy, że mogą wystąpić zdarzenia losowe.

Pytamy o coś innego: czy Allegro ma wpływ na realizację Weekendowych nadań przez InPost i czy jako sprzedawcy możemy zakładać, że zamówiony odbiór będzie realizowany w sposób pozwalający nam bezpiecznie oferować Klientom tę formę wysyłki?

Jeżeli odpowiedź brzmi: „nie, Allegro nie ma na to żadnego wpływu, a podjazd może się po prostu nie odbyć”, to jest to dla nas bardzo istotna informacja przed sezonem jesienno-zimowym.

Z punktu widzenia Klienta nie funkcjonuje przecież osobno „sprzedawca” i „InPost”. Klient widzi ofertę na Allegro i oczekuje realizacji deklarowanego terminu. Jeżeli z powodu problemów z odbiorem weekendowym przesyłka nie zostanie wysłana w deklarowanym terminie, negatywne doświadczenie będzie przede wszystkim kojarzone z Allegro i daną ofertą.

Dlatego chcemy po prostu wiedzieć, czy Allegro traktuje jakość realizacji Weekendowych nadań przez InPost jako element usługi, na który ma wpływ i który monitoruje, czy też jest to całkowicie poza kontrolą Allegro.

To jest dla nas kluczowe pytanie przed zdecydowaniem, czy nadal oferować Klientom Weekendowe nadania.

[N_Nitka28]

@ArtOfChill A ja również się powtórzę. Nie jesteśmy w stanie zagwarantować, że w danym dniu jak będzie podjazd kuriera to: kurier na 100% przyjedzie (nie wydarzy się żaden np. wypadek), nie będzie problemów technicznych, nie będzie problemów z systemem lub nie będzie kłopotów kadrowych po stronie przewoźnika etc. (mogę tak wyliczać w nieskończoność) 

Przykro mi, ale tego typu gwarancje po prostu są nieosiągalne. Mogę Cię jedynie zapewnić, że te kłopoty, o których wspominasz, zdarzają się niezwykle rzadko. 

[ArtOfChill]

Nie pytam jednak o gwarancję podjazdu. Pytam, dlaczego w sytuacji, gdy przewoźnik nie realizuje zamówionego podjazdu, Allegro nie podejmuje działań, aby Klient nie ponosił skutków takiego zdarzenia, a sprzedawca nie był za nie rozliczany w ramach jakości sprzedaży.

[N_Nitka28]

@ArtOfChill Jak już wspominałam. Allegro podjęło działanie i wyjaśniało sprawę z firmą Inpost. W tej konkretnej sytuacji niezbędne będzie jednak złożenie reklamacji do przewoźnika. 

[ArtOfChill]

Rozumiem, że w tej konkretnej sprawie oczekujecie Państwo reklamacji do InPost i taka reklamacja została przez nas już złożona.

Nadal jednak nie otrzymuję odpowiedzi na moje zasadnicze pytanie. Nie chodzi nam o rozstrzygnięcie tego jednego przypadku, lecz o to, jak mamy bezpiecznie korzystać z weekendowych podjazdów w przyszłości.

Jeżeli za każdym razem, gdy InPost nie zrealizuje zamówionego podjazdu, mamy czekać na rozpatrzenie reklamacji przez przewoźnika, a do tego czasu informacja przekazana przez InPost może być podstawą do odmowy wykluczenia zamówień z jakości sprzedaży, to oznacza, że ryzyko działania przewoźnika w praktyce ponosi sprzedawca i Klient.

Dlatego pytam wprost: czy Allegro ma możliwość zweryfikowania takich sytuacji i zabezpieczenia sprzedawcy oraz Klienta przed skutkami błędu przewoźnika, zanim sprawa zostanie rozstrzygnięta przez InPost?

To jest dla nas kluczowe, ponieważ chcemy korzystać z weekendowych nadań, ale musimy wiedzieć, czy możemy na tej usłudze polegać.

[N_Nitka28]

@ArtOfChill Wszystko już Ci napisałam 🙂

Niestety nie wiem jak Allegro miało by mieć możliwość zweryfikowania ogólnikowo takiej sytuacji. Każda sprawa wymaga indywidualnej weryfikacji. Musimy poczekać na wyjaśnienia przewoźnika, aby dalej prowadzić zgłoszenie. 

Jak już wspomniałam: Mogę Cię jedynie zapewnić, że te kłopoty, o których wspominasz, zdarzają się niezwykle rzadko. 

[ArtOfChill]

Rozumiem. Niestety oznacza to, że wiele zależy od przewoźnika obsługującego dany rejon. W naszym przypadku mamy poczucie, że przewoźnik nie ponosi żadnych konsekwencji za przekazanie informacji, która – jak wynika z naszych rozmów z InPost – jest niezgodna ze stanem faktycznym.

Szkoda, że w takiej sytuacji nie czujemy realnego wsparcia ze strony Allegro. Nie chodzi przecież wyłącznie o jeden incydent, ale o to, czy możemy bezpiecznie korzystać z weekendowych podjazdów również w przyszłości.

Do czasu wyjaśnienia tej sprawy przez Allegro i InPost zrezygnujemy więc z weekendowych podjazdów, ponieważ nie możemy podejmować ryzyka, że kolejny błąd przewoźnika ponownie wpłynie na naszych Klientów i nasze wskaźniki jakości sprzedaży. Dziękuję za poświęcony czas

[Client:74250890]

Hej. Dosyć proste pytanie, na które oczywiście można jednoznacznie odpowiedzieć (niestety). 

Tutaj moderatorka dobrze odpisała, że w sumie nie są to dostawy gwarantowane.

Czyli kurier nie podjedzie - Była informacja, że nie jest to usługa gwarantowana. 

W większości starych artykułów pomocy pojawiały się informacje, że właśnie nie jest to usługa gwarantowana, ale nie jest liczona do jakości w razie gdyby kurier nie przyjechał. 

https://spolecznosc.allegro.pl/t5/zaawansowani-sprzedawcy/dlaczego-w-moich-ofertach-wy%C5%9Bwietla-s...