Dzień dobry,
prowadzimy sprzedaż na Allegro od kilku lat i posiadamy cztery konta sprzedażowe.
Na jednym z nich sprzedaż jest minimalna – głównie rzeczy powystawowe, sporadyczne zamówienia.
Właśnie to konto zostało zablokowane po otrzymaniu dwóch negatywnych opinii, mimo że miało bardzo mało transakcji.
W efekcie blokada objęła również pozostałe konta, w tym te, na których prowadzimy największą sprzedaż i obsługujemy setki zamówień miesięcznie.
Udało nam się odblokować trzy konta, ale z jednym z nich walczymy już od piątku.
I szczerze mówiąc – to, co się dzieje, jest po prostu niezrozumiałe.
W piątek Allegro poinformowało nas, że warunkiem odblokowania konta jest zamknięcie wszystkich dyskusji.
Rozumiemy troskę o jakość obsługi, ale dyskusje to naturalny proces na Allegro – sprzedajemy elektronikę, więc klienci często zgłaszają się w sprawie reklamacji, napraw, wymian albo zwykłych pytań dotyczących produktu.
Niektóre produkty są w serwisie, więc siłą rzeczy procesy te trwają dłużej.
Mimo to spełniliśmy wymaganie – zamknęliśmy wszystkie dyskusje, spędzając w piątek około 10 godzin na telefonach z klientami, tłumacząc sytuacje i prosząc o ich zakończenie.
Następnego dnia (w sobotę) Allegro poinformowało nas, że teraz warunkiem odblokowania jest usunięcie dwóch negatywnych opinii, mimo że nasze polecenia wynoszą 98,9%.
Dodam, że przy ponad 1020 opiniach mamy zaledwie 13 negatywów, co – jak na sprzedaż elektroniki – nie jest wynikiem złym.
Większość z tych opinii pochodzi od klientów, którzy wystawili komentarze w emocjach, bo nie przyjęliśmy zwrotu towaru higienicznego (np. słuchawek), które zgodnie z przepisami nie podlegają zwrotowi.
Negatywy, które mogliśmy usunąć, usunęliśmy.
Kolejnym warunkiem Allegro okazało się jednak… przesłanie screenów z dowodami, że kontaktowaliśmy się z klientami w sprawie pozostałych opinii.
Oczywiście takie screeny posiadamy, bo zawsze reagujemy na negatywy i staramy się dojść do porozumienia z kupującym – niestety nie wszyscy klienci są skłonni do współpracy.
Kiedy przesłaliśmy całą dokumentację, w ciągu 48 godzin pojawiły się dwie nowe dyskusje (co w naszej branży jest normalne), więc Allegro poinformowało nas, że mamy je zamknąć i wtedy „wrócić z informacją”.
Zamknęliśmy obie.
I co się stało? Allegro przestało odpisywać.
Od kilku dni spełniamy każde polecenie, jedno po drugim, a po każdym wykonanym zadaniu pojawia się następne.
Mamy wrażenie, że to błędne koło – i że niezależnie od tego, co zrobimy, zawsze znajdzie się „kolejny krok”.
Pytanie do innych sprzedawców – czy u Was to też wygląda tak samo?
Czy naprawdę normalne jest, że po kilku dniach wykonywania wszystkich zadań Allegro przestaje odpowiadać na wiadomości, mimo że konto generuje największą sprzedaż, a my ponosimy ogromne straty?
Bo szczerze mówiąc – kiedy widzimy sprzedawców z dziesiątkami negatywów i setkami otwartych dyskusji, którzy sprzedają bez przeszkód, a my – z wynikiem 98,9% pozytywnych opinii – jesteśmy zablokowani, to naprawdę trudno to uznać za normalne.
Pozdrawiam,
Sprzedawca z Allegro, który od 5 dni walczy o odblokowanie uczciwej sprzedaży
