Zwrot zniszczonego produktu - co zrobić?

[mikeza]

Sytuacja w skrócie wyglądała tak, klient/klienta kupiła wkład do lusterka, podejrzewam, że był problem z zamocowaniem itd. Napisała mi informację, że mechanik nie dał rady z montażem, a że minął termin na zwrot to co robić. Odpowiedziałem, że pomimo upływu terminu niech odeśle do nas ten wkład i zwrócimy wpłatę.

Minęło kilka dni, a klientka dopytuje się namolnie o zwrot, odpisałem, że jeszcze nie dotarła przesyłka, na co ona coś tam na mnie naburczała, że czeka max do jutra na pieniądze.

Dzisiaj odbieram paczkę, i co się okazało moim oczom. Wkład w stanie agonalnym, od spodu wszystkie, dosłownie wszystkie elementy montażowe zniszczone, pourywane, albo upiłowane, bo widać, że ktoś ciął od spodu szlifierką. Wkład lustra miał w sumie 7 elementów mocujących, żaden nie został cały. Dodatkowo brakuje niezbędnych dodatkowych elementów montażowych, jak blaszki i druciki, chociaż i tak ich mocowania zostały zniszczone. Wyrażnie widać ślady cięcia szlifierką, bo plastik jest popalony od temperatury tarczy. Jedynie co zostało całe to szkło, chociaż widać na nim ślady zadrapań.

Wysłałem zdjęcia do klientki i czekam na odzew. Ciekaw jestew Waszych rad jak zakończyć tą transakcję. produkt nadaje się do śmietnika, w życiu nie widziałem tak zdewastowanego lusterka, no może poza tym, że szkło całe, ale zamontować się i tak nie da, więc wartość zerowa.

[Kaliope_Brzeg]

@mikeza  Może chciał przerobić ten wkład na coś innego i nie wyszło ? 😂

Nie znam się takich akcesoriach ani montażach ale bezczelność klientki odsyłającej takie zwłoki jest porażająca. Spaliłabym się ze wstydu na jej miejscu 🙄

Gdy wróciły do mnie zdewastowane nieco książki zacisnęłam zęby i oddałam kasę. Ale one wciąż nadawały się do sprzedaży. Kurcze nie wiem co Ci doradzić 😊

[konto zamknięte]

@mikeza ona mogła nawet nie wiedzieć co odsyła, mechanik zdewastował, potem oddał jej w pudełku mówiąc, że nie pasuje, a ona odesłała. Poczekaj na jej reakcję na zdjęcia. To kobieta. 🙂 Kiedyś wymieniałam tłumik, kupiłam zawiozłam do mechanika. Gdyby tłumik nie odpadł następnego dnia po wymianie, nawet nie wiedziałabym, że on tylko pospawał stary. 😁

[ZibiK30]

@mikeza Chyba wiesz co robić, nie potrzebujesz pomocy 😁 Daj tylko znać w % ile jej potrąciłeś za zniszczenia

[Kaliope_Brzeg]

@konto zamknięte  Jest też opcja, że w mechanika zabawiał się ktoś w domu i dobrze wiedziała co odsyła 😂

[konto zamknięte]

@Kaliope_Brzeg masz rację, ale ja już z mechanikami miałam tyle ciekawych doświadczeń, że jestem skłonna uwierzyć w dewastację przez „fachowca” 😁

[akcesoria-net-pl]

@mikeza Z Twojego opisu wynika, że na prośbę klienta zgodziłeś się na wydłużenie terminu na zwrot konsumencki. Rozpatrz więc jak zwrot. Z potrąceniem 100% wartości przedmiotu.

Istnieje ryzyko, że klient zmieni zdanie i złoży reklamację. Będziesz musiał oddać za przesyłkę, i tylko za przesyłkę.  

[mikeza]

@akcesoria-net-pl w momencie podjęcia decyzji o umożliwieniu zwrotu w tej konkretnej sytuacji chciałem tej klientce zwrócić wszystkie koszty, tzn koszt towaru oraz koszty wysyłek w obydwie strony. To miał być taki mój gest "dobrej woli", chociaż osoba ta nie złożyła żadnej reklamacji, a termin do zwrotu minął. Oczywiście zakładałem, że zwróci mi towar pełnowartościowy, a nie potraktowany szlifierką i młotkiem.

W całej tej sytuacji nie chodzi nawet o kasę, bo ta nie jest jakaś kosmiczna, ale sam fakt zwrotu produktu w stanie agonalnym. Przyjąłem wiele zwrotów, czy wymian na inny produkt, ale nikt nigdy w ciągu 20 lat mojej działalności nie odesłał mi produktu w takim stanie. Nie wiem, czy naprawdę nie wiedział, że został zniszczony, czy zrobił to świadomie. Trudno powiedzieć.

[mikeza]

na razie klientka idzie w zaparte i chce zwrotu wszystkich kosztów łącznie ze zwrotem za zniszczony całkowicie towar. Doskonale wiedziała co odsyła i jaki był stan przedmiotu, wręcz jest zaskoczona, że ja mam jakiekolwiek pretensje o ten stan. Nie widzi żadnego problemu w tym, że "hipotetyczny" mechanik zniszczył przedmiot, bo przecież miał do tego prawo skoro był problem z montażem.

Żeby było ciekawiej w treści rozmowy pojawia się kolejny model samochodu, do którego ponoć ten wkład miał pasować, albo był do niego montowany. Trudno powiedzieć. Wysoce prawdopodobne jest to, że lusterko było montowane zupełnie nie do tego auta, do którego jest dedykowane, ale wcale by mnie to nie zdziwiło, bo miałem już tego typu sytuacje. 

[mikeza]

cytat z korespondencji:

"Oczywiście, ze uchwyty zostały uszkodzone ponieważ mechanik próbował na każdy sposób zamontować wkład do lusterka do którego wkład absolutnie nie pasuje"

fajne podejście do tematu, nie znam mechanika, który zamiast poinformować klienta o problemach z produktem, niszczy go z premedytacją podczas prób zamontowania. I nie mówimy tutaj o przypadkowych uszkodzeniach związanych z niedopasowaniem produktu, a o świadomym cięciu i dewastowaniu go.

To tak jakby kupił do domu szafę, a potem okazało się, że nie mieści mi się w pokoju, bo jest za wysoka, biorę piłę i młotek. "poprawiam co się da" Następnie zwracam produkt do sklepu tłumacząc, że nie pasuje, bo nie mieści mi się w domu i chcę zwrotu całej kasy.

[konto zamknięte]

@mikeza w takiej sytuacji, to chyba powinna dochodzić zwrotu kosztów od „mechanika”. Ostatecznie dała mu pełnowartościową część, a on oddał złom.

[Client:79179573]

@mikeza napisał: "Oczywiście zakładałem, że zwróci mi towar pełnowartościowy, a nie potraktowany szlifierką i młotkiem."

Z tą szlifierką to może bym Ci nawet uwierzył, ale młotek? Serio? Masz na LUSTERKU ślady uderzeń młotkiem? Wrzuć wreszcie jakieś fotki, bo jak na razie to wygląda na kolejną historyjkę "ku pokrzepieniu serc oszukanych sprzedawców".

[mikeza]

@Client:79179573  tu masz fotkę, jak pójdzie. Na zdjęciach zaznaczyłem uszkodzenia. Widać ślady szlifierki, bo plastik jest nadpalony. Z młotkiem to oczywiście przenośnia, chociaż nie mam gwarancji, że nie był w użyciu. Mocowania zostały powyrywane przy użyciu np. kombinerek i upiłowane szlifierką. Wszystkie elementy na zdjęciu mają znaczenie przy zamocowaniu i wszystkie zostały uszkodzone, łacznie 7 elementów. dodatkowo produkt nie jest kompletny, bo brakuje 3 metalowych częsci, które wykorzystuje się do zamocowania. Widać, że były nawet jakieś cięcia czymś ostrym przez środek mocowania. Nie mam pojęcia co ktoś chciał osiągnąć ?

[Client:79179573]

@mikeza Wygląda to na niezbyt udaną próbę dopasowania wkładu do niepasującej obudowy. Raczej nie robiła tego kobieta tylko domorosły "mechanik". Co z tym zrobić? Najlepiej wystawić na aukcję z odpowiednim opisem i zdjęciami. Albo oddać za darmo. Szkoda wyrzucać do śmietnika, bo jeszcze może się komuś przydać.

[WREDZIA-W1]

@Client:79179573  @mikeza wie co ma z tym zrobić. Ty mu powiedz, co ma zrobić z klientką 🙂

[_Likos_]

Client:79179573 cóż produkt zniszczony. Jeśli klient ugodowy możecie sie umówic na częsciowy zwrot i podział strat. Jełsi klient roszczeniowy po prostu zrób zdjęcia udokumentuj i odeślij mu produkt nie przyjmując zwrotu z tytułu utraty 100% wartości. Oczywiście licząc sie z negatywem i dyskusją na allegro. Możesz też oddać całą wpłate  uznac zwrot i wpisać go w straty.

[ZibiK30]

@mikeza to już się nadaje tylko do utylizacji 😄 Aczkolwiek nie jest duże, można zrobić ściankę wystawną z opisami sytuacji 😉

[Kasiulki2]

@mikeza 

Z jednej strony - przyjmijmy - towar był niezgodny z opisem, nie nadawał się do użycia w celu, w jakim został zakupiony. Powinieneś oddać kasę.

Z drugiej strony przepisy - o czym @xyz96  zdaje się zapominać - regulują nie tylko Twoje, ale i klienta obowiązki w takim wypadku. Klient powinien odesłać towar w stanie nienaruszonym, co najwyżej z drobną wadą powstałą wskutek prób jego zamontowania. Jakieś otarcie czy małe pęknięcie by uszło.

To, co się stało z opisywanym lusterkiem, kwalifikuje się jako dewastacja. A to znaczy, że zachowanie klienta zwalnia Cię z obowiązku zwrotu wpłaty, ponieważ klient nie wywiązał się ze swojej części obowiązków.

Moim zdaniem zwrot jakiejkolwiek kwoty byłby jedynie grzecznością z Twojej strony - bo nic nie musisz oddawać.

Co zrobi Allegro, jeśli klientka wystąpi do POK, to inna para kaloszy. Najlepiej byłoby naciągnąć ją na pisemne potwierdzenie faktu szlifowania, odrywania, łamania i dewastowania - miałbyś wtedy dowód. Bo może się okazać, że "zdjęcia to za mało, Allegro nie ma pewności że to ten sam egzemplarz i dlatego żąda zwrócenia pieniędzy klientce".

Jeśli będziesz mieć dowód, że to ona zniszczyła lusterko, nic Ci nie zrobią.

[RED]

@Kasiulki2 to jest wkład do lusterka

jedno auto może mieć kilka modeli lusterek - podgrzewane lub niepodgrzewane

lub w różnych rozmiarach

ba obudowa lusterka może być nieoryginalna - bo auto mogło być naprawiane jakimiś chińczykami lub na patentach na MacGyver.a

to co zrobił Kupujący to przekroczenie wszystkiego - zasad zwykłego zarządu czy też sytuacji opisanych w ustawie konsumenckiej, która mówi o sprawdzaniu produktu jak w sklepie

a odesłanie takie produktu to już szczyt bezczelności

jak to świadczy o Kupującym? czego on oczekuje?

przepisy mówią wyraźnie produkt nie pasuje - sprawdzasz z pełną wiedzą że odpowiadasz za produkt (sprzedawca o tym informuje zgodnie z ustawą)

to oddajesz

ustawa zabrania modyfikacji produktu czy używania i za takie działania sprzedawca może żądać

pieniędzy

w myśl ustawy ustawy konsumenckiej na zwrocie produktu nikt nie ma na tym tracić

[edycja]

wg Ciebie poprawna obsługa klienta to zwrot pełnej kwoty lub uznanie reklamacji nawet wtedy gdy Kupujący nie ma racji a allegro z pok ma przykładać ręce do działań na niekorzyść Sprzedawcy

jeżeli mechanik zniszczył towar to on za niego odpowiada a nie sprzedawca

tym bardziej że był on fachowcem i jego obowiązkiem było sie znać na tym co robi

taki zwrot i z tymi tekstami to już zmuszenie do niekorzystnego rozporządzenia mieniem Sprzedawcy i sprawny prawnik może z tego zrobić sprawę karną lub cywilną

@xyz96 chcesz być prokonsumencki (bo tu nie jesteś) to pisz że:

- produkt powinien mieć czytelną i zrozumiałą instrukcję obsługi i montażu tak by laik by sobie z tym poradził - towar kupował konsument nie specjalista

- produkt powinien mieć podane wszystkie przewidziane prawem certyfikaty dopuszczenia do użytku

- produkt powinien być poprawnie opisany - part number, kod ean, do jakich wersji

auta pasuje lub jakich wersji jest zamiennikiem

- regulamin oferty powinien być podany bez żadnych kruczków i chowania w zakładkach - patrz klauzule abuzywne allegro i ich wyjaśnienia przez uokik tak tutaj kasowane przez msnieżka

- procedura zwrotu i reklamacji powinna być opisana prostym językiem

i te parametry powinny podlegać także ocenie przez konsumenta składającego reklamację

obok samego faktu pasuje czy nie pasuje

a ty piszesz: oddaj całą wpłatę a jak nie to Ci allegro odda sprzedawcy za Ciebie

i Ci tą kasę i tak zabierze pod groźbą likwidacji twojego biznesu na allegro

[mikeza]

@Kasiulki2  ja byłbym skłonny nawet oddać te pieniądze za ten szrot i zapomnieć o sprawie. Ale rozłożyło mnie roszczeniowe podejście tej klientki, która najpierw naskoczyła na mnie, że coś jej długo nie zwracam tej wpłaty, pomimo, że nie otrzymałem od niej tego zwrotu, a następnie bez ogródek potwierdziła, że odesłany produkt został zniszczony, i była wręcz zdziwiona, że ja mam jakieś pretensje w stosunku do jej osoby, w związku z tym faktem.

Nie dajmy się zwariować, bo to już i tak za daleko zaszło. To, że aktualnie kupujący maja niesamowite prawa, wsparcie allegro i niektórych osób na tym forum, które wręcz zachęcają do działań wykraczających poza przepisy, nie oznacza, że my sprzedawcy musimy godzić się na to wszystko i z podkulonym ogonem siedzieć pod stołem. My też mamy swoje prawa, pomimo, że są one mocno ograniczone, ale ani klienci , ani allegro nie stoi ponad nimi.

Reasumując, w tym przypadku zaważył czynnik ludzki, jeśli klientka byłaby bardziej ugodowa sprawę miałaby pozytywnie zakończoną. Chociaż na tą chwilę i tak dalej czekam na jej ruch (nie zamknąłem sprawy) i jestem otwarty na dialog. Niestety z mojego doświadczenia, wiem, że nie warto z niektórymi osobami rozmawiać, ani iść im na rękę. Bo to działa w odwrotną stronę.