14 miesięcy problemów z Allegro Pocztex, brak doręczeń i zablokowane konto mimo zakończenia sprawy

[cichoszki_pl]

@San_set@gdvorek@Syrena_zT@matt_rose@N_Nitka28@RaBarbar_ka@MiMary@w_kiwi@Sa_nova@la_nika@nat_not@_HolaOla_ 

Dzień dobry,

piszę tutaj, ponieważ od około 14 miesięcy zgłaszam Allegro ten sam problem dotyczący przesyłek Allegro Pocztex, a sprawa nie tylko nie została rozwiązana, ale ostatecznie doprowadziła nawet do ograniczenia mojego konta sprzedażowego. Konto jest ograniczone od 24 sierpnia 2026 r., mimo że sprawa klientki, która była podstawą tej decyzji, została już całkowicie zakończona.

Chciałabym opisać sytuację od początku, ponieważ nie jest to historia jednej niedoręczonej paczki.

W lipcu 2025 r. doszło do sporu dotyczącego jednej z przesyłek Allegro Pocztex. Kurier obsługujący nasz rejon twierdził, że został obciążony finansowo za zagubioną przesyłkę, której – według jego relacji – nigdy fizycznie nie miał do doręczenia. W tej samej sprawie również ja zostałam obciążona finansowo w ramach programu ochrony kupujących.

I właśnie od tego momentu sytuacja zmieniła się diametralnie.

Przed lipcem 2025 r. dokładnie ten sam kurier Pocztex bez najmniejszego problemu doręczał wszystkie przesyłki do mojej firmy.

Nigdy nie miał problemu z odnalezieniem adresu.
Nigdy nie twierdził, że lokal jest źle oznaczony.
Nigdy nie twierdził, że nikogo nie zastał.
Nigdy żadnej przesyłki nie awizował.

Wszystkie paczki były normalnie doręczane.

Od lipca 2025 r. sytuacja jest dokładnie odwrotna – ani jedna przesyłka Allegro Pocztex obsługiwana w ten sposób nie została skutecznie doręczona do naszej firmy.

Jednocześnie pod dokładnie ten sam adres bez najmniejszego problemu docierają DPD, DHL, InPost, Allegro Delivery, inni przewoźnicy, listonosze oraz zwykłe przesyłki Poczty Polskiej. Firma jest czynna w godzinach 8:00–20:00.

Od lipca 2025 r. przy niedoręczonych przesyłkach Allegro Pocztex pojawiają się różne tłumaczenia. Raz słyszę, że lokal jest źle oznaczony i kurier nie może go znaleźć. Innym razem, że kurier był pod adresem, ale nikogo nie zastał. Zdarzały się nawet odpowiedzi, w których jednocześnie wskazywano, że kurier nie mógł odnaleźć lokalu, a zarazem że kilkukrotnie próbował pod tym adresem doręczyć przesyłkę.

Trudno uznać takie wyjaśnienia za logiczne.

Problem zgłaszałam Allegro dziesiątki razy.

Wielokrotnie sprawdzałam monitoring naszej firmy oraz monitoring administracji budynku w godzinach rzekomych prób doręczenia. Kuriera Pocztex na nagraniach nie było.

Posiadam również oświadczenia pracowników potwierdzające, że w czasie deklarowanych prób doręczenia byli obecni w lokalu.

W jednej ze spraw Poczta Polska miała nawet twierdzić, że kurier posiada nagranie próby doręczenia. Poprosiłam więc o jego przedstawienie. Chciałam porównać nagranie kuriera z naszym monitoringiem i po prostu ustalić fakty.

Nagrania nigdy mi nie przedstawiono.

Poszłam nawet dalej. Zaproponowałam 10 000 zł, jeżeli kurier przyjedzie i wskaże na monitoringu naszej firmy albo administracji moment, w którym przy konkretnej przesyłce rzeczywiście podszedł pod nasz lokal i próbował ją doręczyć.

Do dzisiaj takiego dowodu nie zobaczyłam.

Kolejnym problemem były statusy sugerujące, że paczka oczekuje na odbiór w placówce. W praktyce przesyłek w placówce nie było. Z moich ustaleń wynikało, że pozostawały w zapleczu logistycznym poza Warszawą.

Próbowałam to nawet weryfikować praktycznie – celowo pozostawiałam zwykłą korespondencję do awizowania, następnie jechałam do wskazanego oddziału Poczty Polskiej i odbierałam list. List rzeczywiście tam był. Rzekomo oczekujących na odbiór paczek Allegro Pocztex nie było.

W związku z powtarzającymi się problemami zrobiłam po swojej stronie wszystko, co mogłam – usunęłam Allegro Pocztex ze swojego cennika.

Przez pewien czas rzeczywiście pomogło.

Problem wrócił jednak przy zwrotach.

Mimo że w moim cenniku nie było już Pocztexu, w części przypadków Allegro zaczęło udostępniać klientom właśnie tę metodę zwrotu zamiast DPD czy innego przewoźnika.

I za każdym razem schemat jest praktycznie taki sam:

jeżeli zwrot jedzie DPD, Allegro Delivery, InPostem albo inną firmą – dociera;

jeżeli Allegro kieruje zwrot przez Allegro Pocztex – pojawia się problem.

Wcześniej, kiedy taka sytuacja wystąpiła, wystarczyło otwarcie Dyskusji. Pracownik Allegro widział, że Pocztex ponownie nie doręczył przesyłki, przygotowywał klientowi zwrot DPD albo Allegro Delivery i sprawa była zakończona.

Niestety w przypadku klientki oznaczonej jako Client:[edycja]Allegro postąpiło zupełnie inaczej.

Klientka odstąpiła od umowy.

Allegro przygotowało jej pierwszy zwrot Pocztexem – przesyłka nie została mi doręczona.

Przygotowano drugi zwrot Pocztexem – ponownie nie została doręczona.

Przygotowano trzeci zwrot Pocztexem – również bez skutecznego doręczenia.

Po trzech nieskutecznych próbach tym samym przewoźnikiem klientka złożyła wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących.

24 sierpnia 2026 r. Allegro wypłaciło klientce pieniądze i pobrało z mojego salda 746,76 zł.

Konto było nadpłacone, więc pieniądze zostały pobrane natychmiast. Nie powstało żadne zadłużenie wobec Allegro.

Tego samego dnia Allegro dodatkowo ograniczyło funkcjonalność mojego konta, powołując się na art. 2.12 i 8.4 Regulaminu Allegro oraz informując, że problem zgłoszony przez kupującą nie został rozwiązany.

Od tego czasu nie mogę wystawiać nowych ofert, a zakończone oferty nie wznawiają się automatycznie.

Jeszcze tego samego dnia zgłosiłam sprawę i zażądałam odblokowania konta.

Nie otrzymałam merytorycznej odpowiedzi.

Sytuacja była dla mnie tym bardziej niezrozumiała, że nie odmówiłam przyjęcia zwrotu, nie podałam błędnego adresu i nie utrudniałam klientce odstąpienia od umowy.

Towar po prostu nie został mi doręczony przez przewoźnika wybranego w procedurze Allegro.

Ponieważ klientka miała już pieniądze, a ja nadal nie miałam ani pieniędzy, ani towaru, zgłosiłam sprawę Policji oraz wysłałam klientce formalne wezwanie do wydania towaru lub zwrotu jego równowartości.

I dopiero później Allegro przygotowało zwrot kurierem DPD.

Efekt?

1 września przesyłka została skutecznie doręczona do mojej firmy za pierwszym razem.

Bez żadnego problemu.

Ten sam adres.
Ta sama firma.
Ta sama klientka.
Ten sam zwracany produkt.

3 × Pocztex – brak doręczenia.
1 × DPD – skuteczne doręczenie.

Kurier DPD nie miał problemu z odnalezieniem lokalu, nie miał problemu z zastaniem pracowników i nie było żadnego awiza.

Moim zdaniem jest to jeden z najbardziej czytelnych dowodów na to, że problem nie leży po stronie mojego adresu ani organizacji pracy firmy.

24 sierpnia klientka otrzymała pieniądze.

1 września ja odzyskałam towar.

Klientka zakończyła Dyskusję.

Sprawa została więc zakończona po obu stronach.

Mimo to dzisiaj, 16 września 2026 r., moje konto nadal pozostaje ograniczone, a na wiadomości dotyczące jego odblokowania nie otrzymuję żadnej konkretnej odpowiedzi.

Co gorsza, w tej chwili mamy już kolejnego klienta z praktycznie identycznym problemem.

Klient prawidłowo nadał zwrot zgodnie z procedurą Allegro.

Ponownie użyto Allegro Pocztex.

Ponownie przesyłka nie została mi doręczona.

Ponownie wróciła do klienta.

I tutaj pojawiła się kolejna bardzo niepokojąca sytuacja.

Pracownik Allegro napisał klientowi w Dyskusji, że to ja rzekomo udostępniłam darmowy zwrot DPD i że to ja mam teraz zorganizować klientowi odbiór kurierem DPD.

To nie jest prawidłowa informacja.

Bezpłatny zwrot w ramach programu Smart zapewnia Allegro.

Zażądałam sprostowania tej informacji wobec klienta.

Sprostowania nie otrzymałam.

Zamiast tego pojawiło się stanowisko, że skoro Pocztex nie doręcza przesyłek pod mój adres, to jest to „problem organizacyjny po stronie Sprzedającego”.

Nie potrafię zrozumieć takiego stanowiska.

Jeżeli DPD dociera, DHL dociera, InPost dociera, Allegro Delivery dociera, listonosz Poczty Polskiej dociera, ten sam kurier Pocztex przed lipcem 2025 r. również docierał, a po zmianie metody zwrotu w sprawie Client:145909585 na DPD przesyłka natychmiast została skutecznie doręczona – to na jakiej podstawie problem ma leżeć po mojej stronie?

Dochodzi do tego jeszcze jedna bardzo ważna kwestia dotycząca samych reklamacji.

W toku kolejnych spraw zaczęły wychodzić informacje dotyczące konstrukcji umowy pomiędzy Allegro a Pocztą Polską.

Z odpowiedzi Poczty Polskiej z 20 sierpnia 2026 r. wynikało, że w przypadku przesyłek Allegro Pocztex Allegro jest podmiotem posiadającym prawa nadawcy.

Publiczne zasady usługi Allegro Pocztex również wskazują, że w rozumieniu tej usługi nadawcą jest Allegro.

Co więcej, w ostatniej sprawie pracownik Allegro napisał mi, że jeżeli chcę złożyć reklamację do przewoźnika, powinnam pobrać od Allegro pełnomocnictwo.

I tutaj stawiam sprawę jasno:

nie zamierzam reprezentować Allegro w sporze Allegro z jego własnym kontrahentem.

Nie jestem stroną umowy Allegro–Poczta Polska.

Nie znam pełnej treści tej umowy.

Nie znam wszystkich zapisów dotyczących odpowiedzialności, reklamacji, rozliczeń czy procedur.

Przy kolejnych odpowiedziach Poczty Polskiej wychodzą następne nietypowe elementy tej umowy – chociażby to, że dla potrzeb usługi nadawcą jest Allegro, nawet jeżeli ktoś, patrząc wyłącznie na etykietę, mógłby odnieść inne wrażenie.

Nie chcę więc przyjmować pełnomocnictwa i składać w imieniu Allegro reklamacji dotyczącej umowy, której treści nie znam.

Jeżeli Allegro jest stroną tej umowy, posiada jej pełną treść, ma swoich pracowników, działy logistyczne i prawne, to właśnie Allegro powinno prowadzić reklamację wobec swojego kontrahenta.

Tym bardziej że problem zgłaszam od około 14 miesięcy.

Nie jest też prawdą, że odmawiam współpracy.

Przez ten czas wielokrotnie zgłaszałam kolejne przypadki, sprawdzałam monitoring, przekazywałam informacje od pracowników, jeździłam do placówek Poczty Polskiej, próbowałam ustalać miejsce przesyłek, prosiłam o konkretne dowody prób doręczenia, prosiłam o rzekome nagranie kuriera, usunęłam Pocztex ze swojego cennika i informowałam Allegro o każdym kolejnym przypadku.

Problem polega na czym innym.

Reklamacje Allegro bardzo często nie są prowadzone do końca.

Jeżeli Poczta Polska odpowiada:

„kurier podjął próbę doręczenia”,

ja odpowiadam:

„proszę o dokładną godzinę, dowód i dane umożliwiające zweryfikowanie tego na monitoringu”.

I bardzo często na tym sprawa się kończy.

Jeżeli Poczta Polska twierdzi, że kurier posiada nagranie – proszę o nagranie.

Nie dostaję go.

Jeżeli w odpowiedzi występuje sprzeczność, że kurier nie potrafił znaleźć adresu, ale jednocześnie kilkukrotnie pod nim był – proszę o wyjaśnienie.

Nie widzę dalszego skutecznego prowadzenia reklamacji.

Dlatego po 14 miesiącach nadal stoimy praktycznie w tym samym miejscu.

Z tą różnicą, że obecnie to moje konto zostało ograniczone z powodu problemu, który od miesięcy próbuję Allegro pomóc rozwiązać.

Co więcej, ta sprawa była już poruszana wcześniej na grupie Zjednoczonych Sprzedawców. 29 lipca 2026 r. Barbara Kapela z Allegro poinformowała, że sprawę zweryfikowała, czeka na dodatkowe informacje i wróci z odpowiedzią.

Minęło około sześciu tygodni.

Odpowiedź nie nadeszła.

Dlatego proszę tutaj o realną interwencję i odpowiedź na trzy kwestie:

1. Kiedy moje konto zostanie odblokowane? Sprawa będąca podstawą ograniczenia została zakończona, klientka ma pieniądze, ja mam zwrócony towar, nie istnieje zadłużenie wobec Allegro, a Dyskusja została zamknięta.
2. Kto po stronie Allegro przejmie całą sprawę Allegro Pocztex i rzeczywiście doprowadzi ją do końca? Nie chcę kolejnego numeru zgłoszenia ani kolejnej reklamacji kończącej się po pierwszej odpowiedzi Poczty Polskiej.
3. Czy Allegro zaprzestanie kierowania zwrotów moich klientów przez Allegro Pocztex do czasu rzeczywistego rozwiązania problemu? Jeżeli nie jesteście w stanie zagwarantować doręczenia tą metodą, proszę kierować zwroty przez DPD, Allegro Delivery albo innego przewoźnika, który rzeczywiście doręcza przesyłki pod wskazany adres.

Od 14 miesięcy próbuję rozwiązać problem, na który sama nie mam bezpośredniego wpływu. Nie oczekuję szczególnego traktowania. Oczekuję jedynie, aby konsekwencje nierozwiązanego problemu pomiędzy Allegro a jego przewoźnikiem nie były przerzucane na mnie jako Sprzedającą.

[la_nika]

Dzień dobry @cichoszki_pl!
Dziękuję za tak szczegółowe opisanie sytuacji. Z uwagą przeczytałam całą Twoją wiadomość. Rozumiem, jak bardzo frustrująca musi być ta sprawa, zwłaszcza że kosztuje Cię dużo czasu i wpływa na Twoją codzienną sprzedaż. Przykro mi, że od wielu miesięcy napotykasz na takie trudności.

Nawiązując na wstępie do wcześniejszej odpowiedzi Basi na grupie Zjednoczeni Sprzedawcy – chciałam potwierdzić, że to zgłoszenie zostało dokładnie zweryfikowane. Jak Basia wspominała, pierwszy wniosek został Ci już obszernie wyjaśniony, musieliśmy działać na podstawie decyzji Poczty Polskiej o odrzuceniu reklamacji logistycznej. W przypadku drugiej sprawy Basia czekała na szczegółowe informacje, jednak widzimy, że w temacie problemów z przesyłkami zwrotnymi jesteś w stałym kontakcie z naszym działem logistycznym, który stara się wyjaśnić ten temat. 

Chciałabym się teraz odnieść do sedna problemu, czyli relacji z kurierem. Z Twojego opisu wynika, że cała sytuacja ma podłoże lokalne i wynika z trudności z konkretnym pracownikiem Pocztexu. Rozumiem Twoje poczucie bezsilności, jednak jako Allegro nie mamy możliwości bezpośredniego ingerowania w to, jak pracownik zewnętrznej firmy kurierskiej wykonuje swoje obowiązki na danym rejonie, ani dyscyplinowania go. Nie jest to niestety obszar, w którym możemy podjąć skuteczne działania zastępujące administrację Poczty Polskiej.

Odpowiadając na Twoje pytanie o wyłączenie opcji zwrotów przez Allegro Pocztex – rozumiem, dlaczego o to prosisz, jednak nie mamy takiej możliwości technicznej. Systemowo, w ramach programu Allegro Smart!, przy wyborze niektórych metod dostawy, automatycznie oferujemy kupującym zwrot za pośrednictwem Pocztexu. Formę zwrotu z dostępnej puli wybiera ostatecznie sam kupujący. Nasz system nie pozwala na wyłączenie tej jednej, konkretnej metody zwrotu dla pojedynczego sprzedającego. 

 Jeśli sytuacja ze zwrotem realizowanym przez Pocztex będzie się powtarzać, bardzo proszę o bezpośredni kontakt z nami (tutaj na forum, przez formularz kontaktowy). W takiej sytuacji będziemy mogli przesłać etykiety DPD dla kupujących, którzy chcą zwrócić u Ciebie produkty. Dzięki temu paczki wrócą do Ciebie przewoźnikiem, z którym nie masz problemów logistycznych.

Odnosząc się do ograniczenia, muszę wyjaśnić, że wszelkie decyzje dotyczące nakładania oraz zdejmowania ograniczeń konta leżą w wyłącznych kompetencjach naszego Działu Bezpieczeństwa. Nie mam możliwości ingerowania w te decyzje ani samodzielnego odblokowania sprzedaży. Jeśli w sprawie tej blokady prowadzisz już korespondencję e-mailową z naszym Działem Bezpieczeństwa, bardzo proszę o jej kontynuowanie i poinformowanie ich o zakończeniu sporu z klientką. Tylko bezpośredni kontakt z tym zespołem w otwartym już wątku pozwoli Ci na sfinalizowanie sprawy i odblokowanie konta.

Jeszcze raz bardzo mi przykro z powodu niedogodności, jakie Cię spotykają. Mam nadzieję, że zaproponowane rozwiązanie z doraźnym generowaniem etykiet DPD ułatwi Ci pracę i pozwoli uniknąć podobnych sytuacji logistycznych w przyszłości.

[cichoszki_pl]

Dziękuję za odpowiedź, ale niestety po jej przeczytaniu mam wrażenie, że część opisanej przeze mnie sytuacji została pominięta, a w jednym bardzo istotnym miejscu ponownie przedstawiono informację, która nie odpowiada temu, co faktycznie jest udostępniane moim Kupującym.

Odniosę się więc kolejno do poszczególnych kwestii.

1. Pierwsza sprawa, o której pisała Barbara Kapela, NIE została „obszernie wyjaśniona”, wręcz w ogóle nie została wyjaśniona.

Nie zgadzam się z takim przedstawieniem sytuacji. Sprawa dotyczy rzekomego doręczenia przesyłki. Kurier nie miał tej przesyłki w ogóle wpisanej na swój stan tego dnia. Później chciał podłożyć mojemu pracownikowi do podpisu oświadczenie, ze przyjął on paczkę, co było nieprawdą. Poczta Polska nie przedstawiła ŻADNEGO dowodu doręczenia. Wasza firma również nie przedstawiła ŻADNEJ odpowiedzi ze strony poczty polskiej. Wasz pracownik zrobił screen i wyciął z niego maluteńki kwadracik z informacją, że według poczty polskiej przesyłka została doręczona. Jaka przesyłka? Kiedy? Komu? Gdzie? dowód doręczenia? Nic. Nie wiadomo nawet, czy to jest odpowiedź ze strony poczty polskiej, czy wasz pracownik napisał sobie w jakimś edytorze tekst i zrobił jego screena. Po kilku tygodniach przyszła odpowiedź od poczty polskiej, ze jednak paczka jest w transporcie, ale olaliście sprawę. Paczka do mnie do dnia dzisiejszego nie dotarła i nie otrzymałam dowodu doręczenia jej. Więc nie kłam, że sprawa jest jakkolwiek wyjaśniona, a jeśli jest, to przedstaw to wyjaśnienie tutaj. Załączam tę wiadomość, która jest dla was koronnym dowodem doręczenia.

2. Nie oczekuję od Allegro, że będzie „dyscyplinowało kuriera”.

To zupełnie nie jest przedmiot mojego żądania.

Nie proszę Allegro, aby wykonywało funkcje kadrowe Poczty Polskiej.

Proszę Allegro, aby wykonało swoje własne zobowiązania wobec użytkowników programu Allegro Smart oraz rozwiązało problem ze swoim kontrahentem logistycznym.

Regulamin Allegro Smart!, obowiązujący od 2 marca 2026 r., stanowi w art. III ust. 7:

„Allegro zapewnia Nabywcy bezpłatny zwrot Towarów (...)”.

Pełny regulamin:

https://allegro.pl/regulaminy/regulamin-uslugi-allegro-smart-jD4xM390DU3

To Allegro zapewnia bezpłatny zwrot. Nie Sprzedający.

Dlatego jeżeli usługa zorganizowana w ramach Smart przez kontrahenta Allegro systemowo nie doprowadza przesyłek do adresata, to problemu nie można sprowadzić do zdania: „to konkretny pracownik zewnętrznej firmy i nic nie możemy zrobić”.

Allegro nie musi dyscyplinować kuriera. Allegro powinno wyegzekwować prawidłowe wykonanie usługi od podmiotu, z którym współpracuje, albo zapewnić inną skuteczną metodę zwrotu.

3. Nieprawdą jest również – przynajmniej w odniesieniu do opisanych przeze mnie konkretnych zwrotów – że Kupujący ma realny wybór pomiędzy równorzędnymi bezpłatnymi metodami zwrotu.

Napisała Pani:

„Formę zwrotu z dostępnej puli wybiera ostatecznie sam kupujący”.

To zdanie pomija zasadniczy element sprawy.

W przypadkach, które analizowaliśmy wspólnie z Kupującymi, klientowi została udostępniona:

Poczta Polska/Pocztex – 0 zł

natomiast DPD było dostępne za opłatą 19,90 zł.

To nie jest wybór pomiędzy dwiema metodami bezpłatnego zwrotu Smart.

Kupujący korzystający z płatnej usługi Smart otrzymuje jedną bezpłatną opcję – Pocztex – oraz może zrezygnować z korzyści Smart i zapłacić dodatkowo za DPD.

Proszę więc nie przedstawiać tego jako swobodnego wyboru Kupującego pomiędzy równorzędnymi metodami. To jest właśnie sposób waszej manipulacji. W ten sam sposób okłamujecie mi klientów.

Jeżeli twierdzą Państwo, że w sprawach, o których piszę, Kupujący miał równocześnie do wyboru bezpłatny Pocztex i bezpłatny DPD, proszę to zweryfikować dla konkretnych zwrotów i jednoznacznie potwierdzić.

Tym bardziej że sama oficjalna tabela Allegro wskazuje, że przy metodzie Allegro Kurier DPD bezpłatny zwrot może być realizowany także przez DPD Pickup dla przesyłek do 20 kg. Zwracane przez moich klientów wózki ważą około 15 kg.

https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/zakupy-i-zwroty-z-allegro-smart-/metody-dostawy-i-zwrotu-prz...

4. Zdanie „jeśli sytuacja będzie się powtarzać” pokazuje, że nadal nie została zrozumiana skala problemu.

Ta sytuacja nie „będzie się powtarzać”.

Ona powtarza się od około 14 miesięcy.

Od lipca 2025 r. żadna z opisanych przeze mnie przesyłek Allegro Pocztex obsługiwanych w ten sposób nie została skutecznie doręczona do mojej firmy.

Przed lipcem 2025 r. dokładnie ten sam kurier doręczał wszystkie przesyłki.

Nigdy niczego nie awizował.

Nigdy nie miał problemu z odnalezieniem lokalu.

Problem zgłaszałam Allegro kilkadziesiąt razy.

Dlatego proponowane obecnie rozwiązanie:

„proszę każdorazowo kontaktować się z nami, a będziemy generować etykietę DPD”

jest lepsze niż pozostawienie klienta bez rozwiązania, ale nie może być docelowym sposobem funkcjonowania systemu.

Nie mogę przy każdym zwrocie:

1. czekać, aż klient otrzyma Pocztex,
2. czekać, aż przesyłka nie zostanie doręczona,
3. czekać na otwarcie Dyskusji albo sama pisać do Allegro,
4. ponownie tłumaczyć ten sam problem,
5. prosić pracownika Allegro o przygotowanie DPD.

Po 14 miesiącach powinno istnieć rozwiązanie systemowe.

[cichoszki_pl]

5. Problem występuje właśnie teraz przy dwóch kolejnych klientach.

Obecnie dotyczy to m.in.:

Client:[edycja]– konto kolyskove_pl

oraz

Client:[edycja]– konto cichoszki_pl.

To nie jest problem hipotetyczny.

To dzieje się teraz.

W sprawie Client:[edycja]Kupujący prawidłowo skorzystał z udostępnionej mu procedury zwrotu. Zwrot Pocztexem nie został mi doręczony i przesyłka wróciła do Kupującego.

Co więcej, w tej Dyskusji pracownik Allegro przekazał Kupującemu nieprawdziwą informację, że to ja „udostępniłam darmowy zwrot za pomocą kuriera DPD” i że to ja mam teraz zorganizować mu bezpłatnego kuriera.

To jest nieprawda.

To Allegro zapewnia bezpłatny zwrot Smart, co wynika wprost z art. III ust. 7 Regulaminu.

Poprosiłam w Dyskusji o sprostowanie tej informacji.

Sprostowania nie było.

Dlatego proszę konkretnie:

czy przedstawiciel Allegro wejdzie do Dyskusji Client:[edycja]i sprostuje nieprawdziwą informację przekazaną Kupującemu?

Czy zostanie jasno napisane, że:

– to Allegro zapewnia Kupującemu bezpłatny zwrot w ramach Smart,
– Sprzedająca nie odmówiła przyjęcia zwrotu,
– pierwsza przesyłka nie została skutecznie doręczona,
– Kupujący nie ponosi za to odpowiedzialności,
– Allegro zapewni mu nową, bezpłatną etykietę DPD, DHL, InPost, Allegro Delivery lub innego przewoźnika, który rzeczywiście dostarczy przesyłkę?

Proszę również o przeproszenie Kupującego za przekazanie mu nieprawdziwej informacji oraz sprostowanie informacji dotyczącej mnie jako Sprzedającej.

6. Allegro samo wie, że problem wymaga reklamacji wobec Poczty Polskiej – ale próbuje przekazać prowadzenie tej reklamacji mnie.

15 września otrzymałam od Allegro wiadomość, że powinnam złożyć reklamację wobec przewoźnika i pobrać w tym celu pełnomocnictwo Allegro.

Nie zgadzam się na takie rozwiązanie.

Nie jestem stroną umowy pomiędzy Allegro a Pocztą Polską.

Nie znam pełnej treści tej umowy, a z informacji przekazywanych mi przez pracowników poczty polskiej umowa jest pełna bardzo trudnych zapisów prawnych. 

Nie znam jej warunków finansowych, odpowiedzialności stron ani procedur reklamacyjnych.

Przy kolejnych odpowiedziach Poczty Polskiej ujawniają się kolejne nietypowe elementy tej umowy.

Przykładowo Poczta Polska wskazała, że w ramach tej usługi prawa nadawcy przysługują Allegro, nawet w przypadku przesyłki zwrotnej. I to, że mimo, że w polu nadawcy jest wpisany mój klient, to według umowy pomiędzy pocztą polską a allegro, nadawcą jest... Allegro.

Dlaczego więc ja mam otrzymywać pełnomocnictwo i reprezentować Allegro w sporze z kontrahentem Allegro?

Nie chcę prowadzić w imieniu Allegro reklamacji dotyczącej umowy, której treści nawet nie znam.

Jeżeli ja mam problem ze swoim kontrahentem, sama prowadzę z nim reklamację.

Nie udzielam klientowi pełnomocnictwa i nie oczekuję, że będzie prowadził mój spór za mnie.

7. Problemem od 14 miesięcy jest również to, że reklamacje Allegro nie są konsekwentnie prowadzone do końca.

Poczta Polska odpowiada wam:

„była próba doręczenia”.

Ja proszę o napisanie odpowiedzi w waszym imieniu:

proszę zatem o dokładną godzinę i dowód.

Korespondencja się kończy.

Poczta Polska twierdzi:

„kurier wykonał nagranie próby doręczenia”.

Ja proszę o napisanie odpowiedzi w waszym imieniu:

proszę o nagranie, porównam je ze swoim monitoringiem i monitoringiem administracji.

Nagrania nie otrzymuję.

Poczta Polska twierdzi w jednej odpowiedzi, że kurier nie potrafił odnaleźć lokalu, a jednocześnie że kilkukrotnie był pod lokalem i nikogo nie zastał.

Proszę o wyjaśnienie tej oczywistej sprzeczności.

I znowu sprawa się kończy. Wasi pracownicy nie odpisują w ogóle na te twierdzenia poczty polskiej.

To nie jest efektywne prowadzenie reklamacji.

8. W sprawie ograniczenia konta nie mogę „kontynuować korespondencji z Działem Bezpieczeństwa”, skoro Dział Bezpieczeństwa mi nie odpowiada.

Moje konto cichoszki_pl jest ograniczone od 24 sierpnia.

Dzisiaj jest 16 września.

Minęły ponad trzy tygodnie.

Klientka otrzymała pieniądze już 24 sierpnia.

Kwota 746,76 zł została tego samego dnia automatycznie pobrana z mojego dodatniego salda. Nie było zadłużenia.

1 września, po interwencji i po przygotowaniu wreszcie zwrotu DPD, odzyskałam towar.

Kupująca zakończyła Dyskusję.

Sprawa transakcji została zakończona.

A konto nadal pozostaje ograniczone.

Nie otrzymuję odpowiedzi.

Dlatego odpowiedź:

„proszę kontynuować korespondencję z Działem Bezpieczeństwa”

nie rozwiązuje niczego.

Nie mam z kim tej korespondencji kontynuować, skoro druga strona nie odpowiada.

I tutaj dochodzimy do kolejnego problemu systemowego.

Jeżeli pracownik Działu Bezpieczeństwa podejmie błędną decyzję, gdzie mam złożyć odwołanie do jego przełożonego?

Jak wygląda formalna ścieżka zaskarżenia takiej decyzji?

Do kogo mogę złożyć skargę na sposób prowadzenia tej sprawy, jeżeli wiadomość trafia z powrotem do tego samego zespołu?

Proszę o konkretny kanał eskalacji do przełożonego Działu Bezpieczeństwa lub innej jednostki uprawnionej do ponownej oceny decyzji o ograniczeniu konta.

9. Proszę również o wyjaśnienie kwestii odpowiedzialności pracownika, który przekazał Kupującemu nieprawdziwe informacje.

Nie oczekuję ujawniania danych kadrowych ani szczegółów ewentualnej odpowiedzialności pracowniczej.

Oczekuję natomiast możliwości złożenia formalnej skargi do przełożonego tego pracownika oraz potwierdzenia, że:

– skarga została rzeczywiście przekazana przełożonemu,
– zachowanie pracownika zostało zweryfikowane,
– nieprawdziwe informacje zostały sprostowane,
– podjęto działania, aby taka sytuacja nie powtarzała się w kolejnych Dyskusjach.

Nie może być tak, że pracownik może przypisać Sprzedającej wobec klienta obowiązek, którego ona nie ma, a następnie po żądaniu sprostowania po prostu pominąć temat.

10. Na koniec wrócę do „bezpieczeństwa transakcji”.

Moje konto zostało ograniczone m.in. w oparciu o art. 2.12 Regulaminu, czyli kwestie bezpieczeństwa.

Dlatego pytam:

gdzie w tej historii występuje zagrożenie po mojej stronie?

Przez 14 miesięcy zgłaszam problem.

Usunęłam Pocztex ze swojego cennika.

Odbieram przesyłki każdego innego przewoźnika.

Jestem dostępna 8:00–20:00.

Mam monitoring.

Mam pracowników.

Trzy Pocztexy dla Client:[edycja]nie zostały doręczone.

Pierwszy DPD został doręczony bez problemu.

A mimo tego sankcję zastosowano wobec mojego konta.

Jeżeli Allegro od 14 miesięcy wie, że określony kanał logistyczny nie doprowadza tych zwrotów do Sprzedającej, a mimo to nadal jest on udostępniany jako jedyna bezpłatna metoda zwrotu części Kupujących, to proszę wyjaśnić:

dlaczego ryzyko wynikające z tej sytuacji ma obciążać Sprzedającą, a nie podmiot organizujący usługę, czyli Allegro?

Nie oczekuję oczywiście dosłownego „zablokowania konta Allegro”. Oczekuję zastosowania tego samego standardu odpowiedzialności: jeżeli bezpieczeństwo transakcji jest argumentem do ograniczania Sprzedającej, to Allegro powinno również eliminować we własnym procesie element, który od 14 miesięcy generuje kolejne nierozwiązane zwroty.

Dlatego proszę o odpowiedź nie ogólną, lecz na konkretne kwestie:

1. Kiedy konto cichoszki_pl zostanie odblokowane?
2. Jaka jest formalna ścieżka odwołania do przełożonego Działu Bezpieczeństwa?
3. Czy w sprawie Client:[edycja]Allegro sprostuje wobec Kupującego nieprawdziwe informacje i zapewni mu nowy bezpłatny zwrot innym przewoźnikiem?
4. Czy to samo zostanie rozwiązane w sprawie Client:[edycja]na koncie kolyskove_pl?
5. Czy Allegro potwierdza, że w tych konkretnych przypadkach Kupujący miał rzeczywiście do wyboru inną bezpłatną metodę niż Pocztex? Jeżeli tak – proszę wskazać którą.
6. Kto po stronie Allegro przejmie prowadzenie problemu Allegro Pocztex i będzie konsekwentnie prowadził reklamacje aż do rzeczywistego wyjaśnienia, zamiast kończyć je po pierwszej odpowiedzi Poczty Polskiej?
7. W jaki sposób mogę złożyć formalną skargę do przełożonego pracownika, który przekazał Kupującemu nieprawdziwą informację o moich obowiązkach?

Bardzo proszę o odpowiedź punkt po punkcie, ponieważ sprawa trwa już 14 miesięcy i kolejna ogólna informacja o tym, że należy skontaktować się z formularzem albo z innym działem, nie rozwiąże żadnego z opisanych problemów.

[la_nika]

@cichoszki_pl dziękuję za ponowne przedstawienie Twojego stanowiska. Odniosę się bezpośrednio do poruszonych przez Ciebie kwestii:

1.Kiedy konto cichoszki_pl zostanie odblokowane?
Ze względu na obecne problemy techniczne z obsługą wiadomości e-mail, nie mam możliwości wglądu w Twoją korespondencję z Działem Bezpieczeństwa, więc nie jestem w stanie sprawdzić jej przebiegu ani warunków odblokowania sprzedaży. Decyzje w zakresie ograniczeń konta leżą wyłącznie w gestii Działu Bezpieczeństwa, dlatego nie jestem w stanie odpowiedzieć na to pytanie.

2. Jaka jest formalna ścieżka odwołania do przełożonego Działu Bezpieczeństwa?
Odwołanie możesz złożyć bezpośrednio w korespondencji e-mailowej prowadzonej z tym działem. Wystarczy, że opiszesz sprawę w trwającym zgłoszeniu i zaznaczysz, że jest to skarga na decyzję Działu Bezpieczeństwa. Zgłoszenie trafi wówczas do przełożonego tego zespołu, który ponownie przeanalizuje sprawę i wyda decyzję.

3. Czy w sprawie Client:[edycja] Allegro sprostuje informacje i zapewni nowy zwrot? Skonsultowałam tę sprawę z zespołem odpowiedzialnym za Dyskusje – odpowiedzi naszych Doradców były prawidłowe, ponieważ jako Allegro zapewniliśmy darmowy zwrot w ramach programu Smart!. Mimo to, ze względu na chęć sprawnego rozwiązania problemu Kupującej, w sprawie nr 64048820 zamówimy kuriera, który odbierze paczkę zwrotną i dostarczy ją do Ciebie.

4. Czy to samo zostanie rozwiązane w sprawie Client:[edycja] na koncie kolyskove_pl?  Poprosiłam już o bezpośredni kontakt z tym kupującym w sprawie zamówienia kuriera po odbiór przesyłki.

5. Czy Kupujący miał rzeczywiście do wyboru inną bezpłatną metodę niż Pocztex?
W przypadku tych konkretnych zamówień, ze względu na gabaryt przesyłek (np. wózki), Pocztex był jedyną dostępną opcją bezpłatnego zwrotu Smart!. Bezpłatny zwrot DPD Smart! do punktu odbioru lub automatu paczkowego nie był dostępny, ponieważ zwracany towar nie mieścił się w limitach wymiarowych i wagowych tych punktów.

6. Kto przejmie prowadzenie problemu Allegro Pocztex i dalsze reklamacje?
Sugerowanie, że pracownik edytował treść odpowiedzi w edytorze tekstu, jest nieuzasadnionym i krzywdzącym oskarżeniem. Wszystkie przekazywane odpowiedzi pochodzą bezpośrednio od przewoźnika. W tej reklamacji działaliśmy na podstawie decyzji Poczty Polskiej o odrzuceniu reklamacji logistycznej i potwierdzeniu doręczenia. Sprawa przeszła pełną weryfikację procesową i była eskalowana do Managera, więc ścieżka reklamacyjna została wyczerpana. Allegro nie pośredniczy w sporach relacyjnych między sprzedającym a przewoźnikiem, dlatego nie będziemy kontynuować zakończonych reklamacji z Pocztą Polską.

7. W jaki sposób można złożyć formalną skargę do przełożonego pracownika?
Skargę obsługową na działania Doradcy w danej Dyskusji możesz złożyć w dowolnym momencie przez nasz formularz kontaktowy, powołując się na konkretny numer sprawy. Trafi ona do eksperta reklamacyjnego, który zweryfikuje, czy konsultant popełnił błąd.

[cichoszki_pl]

4. Problem z Pocztexem nie „może się powtarzać” – Allegro wie o nim od 14 miesięcy

Pisze Pani:

„Jeśli sytuacja ze zwrotem realizowanym przez Pocztex będzie się powtarzać (...)”.

Ona nie „będzie się powtarzać”.

Ona powtarza się już od 14 miesięcy.

Zgłaszałam ją Allegro kilkadziesiąt razy.

Przed lipcem 2025 r. dokładnie ten sam kurier Pocztex normalnie doręczał wszystkie przesyłki i nigdy żadnej nie awizował.

Od lipca 2025 r. ani jedna opisywana przeze mnie przesyłka Allegro Pocztex nie została skutecznie dostarczona do mojej firmy. Ani jedna!!!

W tym samym czasie pod ten sam adres docierają DPD, DHL, InPost, Allegro Delivery, listonosz Poczty Polskiej i inni przewoźnicy.

Allegro ma więc od 14 miesięcy pełną wiedzę o powtarzalnym problemie tego konkretnego kanału logistycznego.

Mimo to nadal w części zwrotów Pocztex jest Kupującemu udostępniany jako jedyna bezpłatna metoda Smart. Zorganizowanie "przejazdu towaru" kurierem pocztex, który nie doręcza przesyłek waszej firmy, to nie jest spełnienie zobowiązania „Allegro zapewnia Nabywcy bezpłatny zwrot Towarów (...)”. To nie jest wywiązanie się z umowy. Jesteście tego świadomi i nie robicie nic w tej sprawie. 

Proszę więc o jasną odpowiedź:

czy dalsze kierowanie przesyłek tym kanałem, mimo kilkudziesięciu wcześniejszych przypadków i 14 miesięcy zgłoszeń, Allegro uważa za bezpieczne dla transakcji?

Skoro moje konto można ograniczyć z powołaniem się na bezpieczeństwo transakcji, to jaki standard bezpieczeństwa Allegro stosuje wobec własnego procesu, w którym od 14 miesięcy powtarza się dokładnie ten sam problem?

Nie twierdzę, że pracownik Allegro zna przyszłość konkretnej paczki. Twierdzę natomiast, że Allegro doskonale zna udokumentowane ryzyko, ponieważ zgłaszam je od 14 miesięcy. I nie robi z tym nic.

5. „Decyzja reklamacyjna” Poczty Polskiej nie jest sama w sobie dowodem doręczenia

Napisała Pani:

„działaliśmy na podstawie decyzji Poczty Polskiej o odrzuceniu reklamacji logistycznej i potwierdzeniu doręczenia”.

Proszę więc przedstawić mi pełną decyzję reklamacyjną, a nie wycinek ekranu zawierający kilka zdań.

To, co przedstawiono mi dotychczas:

– nie wskazuje w sposób pozwalający na weryfikację, której przesyłki dotyczy,
– nie wskazuje komu ją wydano,
– nie zawiera źródłowego pokwitowania odbioru,
– nie wskazuje, na jakim konkretnie materiale dowodowym Poczta Polska oparła twierdzenie o doręczeniu.

Sama decyzja reklamacyjna jest stanowiskiem przewoźnika, a nie automatycznie źródłowym dowodem tego, że faktycznie doszło do doręczenia.

I tutaj doprecyzuję jedną rzecz: dowodem nie musi być wyłącznie odręczny podpis odbiorcy. Zasady Allegro Pocztex wskazują, że przesyłka jest co do zasady doręczana za pokwitowaniem odbioru, w tym również poprzez jednorazowy kod odbioru.

§ 19 ust. 1 stanowi:

„Przesyłka doręczana jest odbiorcy co do zasady za pokwitowaniem odbioru, w tym poprzez podanie jednorazowego kodu odbioru (...)”.

Źródło:
https://www.pocztex.pl/jowisz/uploads/2025/08/Zasady-Allegro-Pocztex-obowiazuje-od-18-sierpnia-2025....

Dlatego proszę o źródłowe pokwitowanie doręczenia:

– podpis odbiorcy, jeżeli taki został zarejestrowany,
– kod odbioru, jeżeli wykorzystano tę formę,
– dane odbiorcy,
– datę i godzinę,
– adres, pod którym przesyłka została wydana,
– albo inny zapis źródłowy stanowiący potwierdzenie faktycznego wydania przesyłki.

Dlaczego Allegro nie zażądało tego od Poczty Polskiej?

Co więcej – kilka tygodni później w tej samej sprawie otrzymałam informację, że przesyłka się odnalazła i zostanie skierowana do mnie.

Te dwie wersje wydarzeń wzajemnie się wykluczają.

Albo przesyłka została wcześniej skutecznie doręczona, albo kilka tygodni później znajdowała się jeszcze w zasobach Poczty Polskiej i mogła się „odnaleźć”.

Proszę więc o pełną chronologię oraz dowody.

Nie o stwierdzenie: „Poczta Polska uznała, że doręczyła”. To nie jest dowód. To jest twierdzenie waszego kontrahenta, który siłą rzeczy jest stronniczy, bo w interesie Poczty Polskiej w tym momencie jest to, aby uznać paczkę za doeczoną, więc jak można twierdzenie strony uznać za dowód?

Proszę o dokument, na podstawie którego Poczta Polska uznała, że faktycznie wydała przesyłkę odbiorcy. Jakikolwiek dowód doręczenia.

6. To nie jest „spór relacyjny między Sprzedającym a przewoźnikiem”

Napisała Pani:

„Allegro nie pośredniczy w sporach relacyjnych między sprzedającym a przewoźnikiem”.

To nie jest mój spór relacyjny z Pocztą Polską.

Z publicznych Zasad Allegro Pocztex wynika wprost, że:

„nadawcą w rozumieniu niniejszych Zasad jest Allegro”.

Źródło § 2. pkt 12):
https://www.pocztex.pl/jowisz/uploads/2025/08/Zasady-Allegro-Pocztex-obowiazuje-od-18-sierpnia-2025....

Prawo do reklamacji przysługuje wyłącznie nadawcy, a odbiorcy dopiero po spełnieniu określonych przesłanek. W naszym przypadku wyłącznie nadawcy.

Zresztą samo Allegro potwierdziło to praktycznie 15 września, proponując mi pobranie pełnomocnictwa Allegro, żebym mogła występować wobec Poczty Polskiej.

Nie chcę tego pełnomocnictwa.

Nie jestem pracownikiem Allegro.

Nie świadczę na rzecz Allegro usług prowadzenia reklamacji ani reprezentacji prawnej.

Nie znam pełnej umowy pomiędzy Allegro i Pocztą Polską.

Nie znam wszystkich praw, obowiązków, uzgodnień operacyjnych i finansowych wynikających z tej umowy.

Nie chcę brać odpowiedzialności za prowadzenie reklamacji dotyczącej cudzej umowy, której nawet nie mogę przeczytać.

Moja rola jako odbiorcy jest bardzo prosta:

mam być pod prawidłowym adresem i odebrać przesyłkę, kiedy kurier ją dostarczy.

Dokładnie to robię.

Jeżeli Allegro chce mi natomiast zlecić zawodowe reprezentowanie jego interesów wobec przewoźnika, może przedstawić mi zakres takiego zlecenia, odpowiedzialność oraz wynagrodzenie za poświęcony czas.

Nie będę za darmo wykonywała pracy działu logistycznego Allegro tylko dlatego, że Allegro nie chce konsekwentnie prowadzić własnej reklamacji. A wystarczyłoby w tych kilkudziesięciu sprawach choć jeden dostarczony wam przeze mnie dowód przesłać dalej. Wystarczyłoby zapytać się, jak to jest, ze kurier nie może trafić pod adres, ale miesiąc temu dawał radę trafić pod adres. Może trzeba było się zapytać jak to jest, że kurier nie może odnaleźć adresu i jednoczesnie kilkukrotnie był pod adresem, ale nikogo nie zastał?.

7. Formalna skarga na Doradcę i dalsza eskalacja

Dziękuję za informację, że mogę złożyć skargę przez formularz kontaktowy.

Chcę jednak, żeby było to rzeczywiste postępowanie skargowe.

Proszę więc o wskazanie, jak sformułować zgłoszenie, aby:

– otrzymał je przełożony Doradcy,
– nie zostało ono rozpatrzone wyłącznie przez tego samego pracownika lub ten sam poziom obsługi,
– otrzymać formalną odpowiedź dotyczącą wyniku skargi,
– mieć możliwość dalszego odwołania, jeżeli odpowiedź będzie nierzetelna.

Nie oczekuję informacji o karze pracowniczej ani danych osobowych pracownika.

Oczekuję odpowiedzialności organizacyjnej.

W przeszłości zdarzały mi się rozmowy z obsługą, w których sposób komunikacji dotyczący mojego problemu ze zwrotami Smart odbierałam jako lekceważący czy wręcz drwiący. Wasi pracownicy świetnie się bawili z całej tej sytuacji.

Dla pracownika może to być kolejny czat.

Dla mnie są to realne problemy finansowe, zablokowane konto i kolejne godziny stracone na sprawdzanie przesyłek.

Obecnie dodatkowo jestem w ciąży. Nie zamierzam jeździć do placówek, pobierać numerków, czekać w kolejkach tylko po to, żeby ponownie dowiedzieć się, że paczki, która według systemu „oczekuje na odbiór”, w placówce nie ma.

A nawet gdyby fizycznie znalazła się tam paczka ważąca około 15 kg – moją rolą jako odbiorcy przesyłki kurierskiej nie jest przenoszenie jej z placówki do samochodu dlatego, że kontrahent Allegro nie wykonał doręczenia pod wskazany adres. To jest spór serwisu Allegro z Pocztą Polską.

[la_nika]

@cichoszki_pl Dzień dobry! Rozumiem, że to trudna sytuacja, jednak w poprzedniej wiadomości odniosłam się już bezpośrednio do wszystkich zadanych przez Ciebie pytań i przekazałam oficjalne stanowisko Allegro.

Wracam też z obiecaną informacją w sprawie konkretnych zamówień, o których pisałaś. Potwierdzam, że skontaktowaliśmy się z kupującymi i kurierzy zostali już zamówieni po odbiór tych przesyłek zwrotnych.

Muszę wyraźnie zaznaczyć swoją rolę: jako moderatorka forum nie rozpatruję indywidualnych reklamacji logistycznych, nie kontaktuję się bezpośrednio z Pocztą Polską i nie mam wglądu w dokumenty źródłowe przewoźników. Nie mam również technicznych możliwości ani uprawnień, aby wpływać na decyzje przewoźnika, proces rozpatrywania reklamacji, odblokowanie konta czy zasady kierowania przesyłek zwrotnych. Wszystkie te kwestie musisz wyjaśniać bezpośrednio w korespondencji e-mailowej prowadzonej z właściwymi zespołami – Działem Bezpieczeństwa oraz wsparciem logistycznym.

Tak jak pisałam wcześniej, z przyczyn technicznych nie mamy możliwości systemowego wyłączenia metody zwrotu Allegro Pocztex w ramach Smart! wyłącznie dla jednego, wybranego konta sprzedażowego. Nie jesteśmy w stanie zmienić sposobu funkcjonowania całego systemu, a oficjalne stanowisko w sprawie zakończonej procedury reklamacyjnej z Pocztą Polską zostało Ci już przekazane.

W kwestii ograniczenia konta jedyną oficjalną ścieżką pozostaje ciągłość korespondencji e-mailowej z Działem Bezpieczeństwa, ponieważ jest to jedyny zespół uprawniony do weryfikacji i podejmujący decyzje w tym zakresie. Ze swojej strony poprosiłam o możliwie jak najszybszą odpowiedź w tej sprawie w prowadzonej korespondnecji e-mail (nr sprawy 63963165). 

Jeśli chcesz złożyć formalną skargę na pracę konkretnego Doradcy lub sposób prowadzenia obsługi, prześlij zgłoszenie przez formularz kontaktowy. Aby miało ono charakter oficjalnego postępowania skargowego, wystarczy w treści wyraźnie zaznaczyć, że jest to skarga na działania pracownika. Zgłoszenie zostanie wówczas przekazane do eksperta reklamacyjnego oraz przełożonego danego zespołu, którzy przeprowadzą pełną weryfikację procesową i przeanalizują poprawność udzielonych odpowiedzi.

[cichoszki_pl]

Moniko, przede wszystkim dziękuję za interwencję.

Napisałaś wcześniej, że jako moderatorka masz ograniczoną możliwość wpływania na inne zespoły Allegro. Tymczasem po opisaniu sprawy tutaj na Allegro Gadane, po ponad trzech tygodniach ciszy ze strony Działu Bezpieczeństwa (prawie czterech), odpowiedź otrzymałam w czasie krótszym niż 24 godziny.

To pokazuje, że Twoja interwencja rzeczywiście przyniosła skutek — i za to dziękuję.

Niestety odpowiedź Działu Bezpieczeństwa zamiast rozwiązać problem, tworzy kolejny.

Otrzymałam wiadomość:

[edycja] 

I tutaj mam zasadniczy problem.

1. Nadal nie wyjaśniono, dlaczego moje konto w ogóle zostało ograniczone

24 sierpnia jako podstawę ograniczenia Allegro wskazało art. 2.12 oraz 8.4 Regulaminu Allegro.

Sprawdziłam ponownie aktualny Regulamin.

Art. 2.12 dotyczy m.in. sytuacji, gdy Allegro ma:

„uzasadnione obawy co do bezpieczeństwa Konta lub Transakcji”

i umożliwia wtedy ograniczenie funkcjonalności konta.

Art. 8.4 dotyczy natomiast naruszeń Regulaminu lub prawa i wymienia m.in.:

„nieuregulowanie przez Użytkownika należności względem Spółki w wyznaczonym terminie”.

Regulamin:
https://allegro.pl/regulamin

Art. 2.12:
Art. 8.4:

Żaden z tych przepisów nie mówi, że sama wypłata rekompensaty z Allegro Ochrony Kupujących automatycznie powoduje ograniczenie konta Sprzedającego.

Co więcej, w chwili blokady nie istniała żadna przeterminowana należność wobec Allegro.

Moje saldo było nadpłacone. Kwota 746,76 zł została pobrana automatycznie. Konto nie zeszło na minus i nie istniało zadłużenie oczekujące na zapłatę. Abstrahuje od tego, że wypłata pieniędzy z programu AOK z mojego konta w związku z tym, ze to serwis allegro nie wywiązał się z umowy allegro Smart! wobec klienta, to jest przywłaszczenie mienia. Ta wypłata nie powinna mieć miejsca. To Allegro nie wywiązało się z umowy wobec klienta.

Dlatego nadal proszę o odpowiedź na podstawowe pytanie:

jakie konkretnie moje działanie albo zaniechanie 24 sierpnia stanowiło podstawę do zastosowania wobec mnie art. 2.12 lub 8.4 Regulaminu?

Nie pytam, czego dotyczyła wypłata AOK.

Pytam, co ja zrobiłam nieprawidłowo i jakie konkretnie zagrożenie dla bezpieczeństwa Konta lub Transakcji stworzyłam?

2. Teraz odblokowanie mojego konta uzależniono od dwóch zupełnie innych Dyskusji

Dział Bezpieczeństwa wskazuje teraz:

[edycja]

oraz

[edycja]

Tyle że obie te Dyskusje dotyczą dokładnie problemu, który opisuję tutaj od początku:

nieskutecznego zwrotu organizowanego w ramach Allegro Smart!

Regulamin Smart stanowi w art. III ust. 7:
„Allegro zapewnia Nabywcy bezpłatny zwrot Towarów (...)”.

https://allegro.pl/regulaminy/regulamin-uslugi-allegro-smart-jD4xM390DU3

To nie ja jestem organizatorem programu Allegro Smart.
To nie ja wybieram Kupującemu przewoźnika.
To nie ja zawarłam umowę Allegro–Poczta Polska.

A mimo tego odblokowanie mojego konta jest obecnie uzależnione od tego, czy Allegro skutecznie rozwiąże problemy z własnym procesem zwrotów Smart.

Nie rozumiem takiej konstrukcji.

3. [edycja] – co konkretnie mam tutaj „wyjaśnić”?

Kupujący nadał zwrot Pocztexem.

Zwrot do mnie nie dotarł.

Przesyłka wróciła do Kupującego.

Następnie Allegro przygotowało mu kolejną możliwość zwrotu innym przewoźnikiem.

Kupujący mimo przygotowania kolejnej przesyłki nie odesłał dotychczas produktu od 19 sierpnia!!! Sam poinformował w Dyskusji, że nie nadał paczki.

Co mam w tej sytuacji zrobić jako Sprzedająca?

Mam pojechać do Kupującego i osobiście zabrać od niego kosz?

Mam zwrócić mu pieniądze, mimo że nadal posiada mój towar, bo to wy nie wywiązaliście się z umowy smart?

Przecież nawet pracownik Allegro napisał w tej Dyskusji, że jeżeli Kupujący nie odeśle produktu, Sprzedająca nie będzie zobowiązana do zwrotu pieniędzy.

[edycja]

Nie jestem w stanie zmusić Kupującego do fizycznego nadania przesyłki.

To jego czynność.

Dlaczego więc dalsze ograniczenie mojego konta ma zależeć od tego, czy osoba trzecia zdecyduje się odesłać mi produkt?

4. [edycja] – tutaj sytuacja jest jeszcze bardziej absurdalna

Kupujący prawidłowo nadał zwrot metodą Pocztex udostępnioną mu przez Allegro.

Pocztex ponownie nie doręczył przesyłki.

Po mojej interwencji i po interwencji tutaj na Allegro Gadane Allegro wreszcie zorganizowało Kupującemu odbiór przez DPD. A pierwotnie wasz pracownik bredził, że to ja odpowiadam za program smart i to ja mam klientowi zorganizować darmowy zwrot produktu, czego ani Ty tutaj, ani wasz pracownik w dyskusji dalej nie sprostowaliście.

Kurier jest umówiony dopiero na piątek.

Towar prawdopodobnie dotrze do mnie w poniedziałek.

Czy mam więc rozumieć, że moje konto ma pozostawać ograniczone do poniedziałku, ponieważ muszę czekać, aż Allegro skutecznie wykona swoje własne zobowiązanie wynikające z programu Smart? Dlatego podtrzymywana jest niezasadna blokada mojego konta?

Jaki ja mam wpływ na termin podjazdu DPD?

Jaki mam wpływ na termin transportu?

Dlaczego konsekwencje wcześniejszego nieskutecznego zwrotu Pocztex ponosi moje konto, a nie konto waszego serwisu, skoro to wasi pracownicy zmieniają klientom formę zwrotu na kuriera Pocztex mimo wiedzy, ze ten kurier od 14 miesięcy nie doręcza waszych paczek?

5. Obie wskazane Dyskusje potwierdzają problem po stronie procesu Allegro, a nie po mojej stronie

W obu sprawach źródło problemu jest takie samo:

Allegro Smart → zwrot Pocztex → brak skutecznego doręczenia → problem Kupującego → Dyskusja ze Sprzedającą.

Ja jestem odbiorcą.

Deklaruję gotowość odbioru.

Firma jest czynna.

Inni przewoźnicy doręczają.

Kiedy Allegro w końcu organizuje DPD albo innego kuriera, przesyłki docierają. Nigdy żadna przesyłka wysłana innym kurierem nie miała problemu z doręczeniem. Nigdy!

Nie rozumiem więc, dlaczego to moje konto pozostaje objęte sankcją do czasu rozwiązania problemu logistycznego, nad którym nie mam żadnej kontroli, a który wynika z niewywiązania się z umowy Allegro wobec klienta.

6. Tym bardziej niezrozumiała jest podstawa „bezpieczeństwa transakcji”

Od około 14 miesięcy informuję Allegro, że zwroty Allegro Pocztex nie są skutecznie doręczane pod mój adres. To nie jest niebezpieczna sytuacja, w którą trzeba wejść działem bezpieczeństwa.

Zgłaszałam ten problem dziesiątki razy.

Usunęłam Pocztex ze swojego cennika.

Przedstawiałam monitoring.

Przedstawiałam informacje od pracowników.

Prosiłam o dowody prób doręczenia.

Wskazałam brak logiki w odpowiedziach Poczty Polskiej (Lokal jest nieprawidłowo oznaczony i kurier nie może do niego trafić mimo, że przed lipcem 2025 ten kurier trafiał do lokalu bez trudu. Jednocześnie mimo, że kurier nie może trafić pod adres, kilkukrotnie podjął próbę doreczenia i nikogo nie zastał).

Próbuję od 14 miesięcy zmniejszyć ryzyko dla Kupujących i dla swoich transakcji.

Mimo to kolejnym Kupującym nadal udostępniany jest kanał, którego problem Allegro doskonale zna.

Jeżeli więc mamy rozmawiać o „bezpieczeństwie Transakcji” z art. 2.12, to naprawdę chciałabym wiedzieć:

w jaki sposób to moje działanie tworzy zagrożenie, a nie dalsze kierowanie zwrotów metodą, o której problemach Allegro wie od 14 miesięcy?

7. Dlatego żądam odblokowania konta bez dalszych warunków

Nie widzę podstaw do uzależniania odblokowania mojego konta od:

– tego, czy Optimex_firma zdecyduje się nadać przygotowaną przesyłkę,
– tego, kiedy DPD odbierze przesyłkę od Client:104889604,
– ani od tego, kiedy przesyłka DPD fizycznie dotrze do mnie.

Są to zdarzenia pozostające poza moją kontrolą i wynikłe z zaniechań po stronie waszego serwisu.

Żądam więc odblokowania konta cichoszki_pl teraz, bez uzależniania tego od zachowania Kupujących albo od wykonania usług logistycznych organizowanych przez Allegro.

Równolegle przekazuję analogiczne stanowisko do Działu Bezpieczeństwa w sprawie 63963165.

8. I jeszcze jedna prośba do Ciebie, Moniko

Jeszcze raz dziękuję za interwencję, ponieważ fakt jest taki, że po ponad trzech tygodniach oczekiwania dopiero po opisaniu sprawy tutaj pojawiła się odpowiedź Działu Bezpieczeństwa.

Dlatego proszę Cię o jeszcze jedną pomoc:

przekaż proszę do Działu Bezpieczeństwa, że wskazane przez nich dwie Dyskusje nie dotyczą niewykonania przeze mnie obowiązków, tylko problemów z realizacją zwrotów Smart, a ja żądam ponownej analizy podstaw samego ograniczenia konta.

Proszę również o pomoc w utworzeniu odrębnego zgłoszenia dotyczącego skargi na decyzję Działu Bezpieczeństwa, tak abym mogła formalnie zażądać kontroli tej decyzji nie tylko przez bezpośredniego przełożonego pracownika, ale również na wyższym poziomie nadzoru.

Nie potrzebuję danych osobowych pracowników.

Chcę wiedzieć, jaka jest struktura eskalacji decyzji Działu Bezpieczeństwa i do jakiego poziomu mogę odwołać się od działania zarówno pracownika, jak i sposobu nadzorowania tej sprawy.

Bo obecna sytuacja oznacza, że Sprzedająca od ponad trzech tygodni nie może normalnie prowadzić sprzedaży, mimo że nadal nie wskazano jej, jakiego konkretnie naruszenia Regulaminu się dopuściła.

[la_nika]

@cichoszki_pl cieszę się, że kontakt ze strony Działu bezpieczeństwa nastąpił szybciej po mojej interwencji. 

Muszę zaznaczyć, że nie mam możliwości przekazania Twoich uwag bezpośrednio do Działu bezpieczeństwa, taka wiadomość ode mnie po prostu nie zostałaby przez nich uwzględniona, ponieważ ten zespół kontaktuje się wyłącznie bezpośrednio ze sprzedającym. Bardzo proszę, abyś informacje, które dzisiaj przekazałaś tutaj na forum, przesłała w odpowiedzi na e-mail, który otrzymałaś.

Odnosząc się do samej przyczyny ograniczenia konta. Jednym z powodów zastosowania takich środków bywa sytuacja, w której problemy transakcyjne w Dyskusjach nie zostają wyjaśnione, co skłania kupującego do złożenia wniosku do Allegro Ochrony Kupujących. Tych kwestii nie jestem w stanie zweryfikować ani rozstrzygnąć tutaj na forum, dlatego wszelkie wątpliwości dotyczące zasadności blokady musisz wyjaśniać bezpośrednio w korespondencji e-mailowej z tym działem.

W kwestii Dyskusji, która jest obecnie oznaczona jako nierozwiązana – konsultuję obecnie wewnętrznie, czy możemy ją formalnie zamknąć i dam Ci znać, gdy tylko otrzymam odpowiedź.
Z kolei w drugiej sprawie - do zdjęcia ograniczenia z konta konieczne jest zaczekanie na decyzję kupującej i potwierdzenie, że uważa problem za rozwiązany. Możesz napisać do niej w Dyskusji z prośbą o podjęcie decyzji i zamknięcie zgłoszenia jeszcze przed przyjazdem kuriera. W razie potrzeby i zgłoszenia ze strony kupującej będziemy mogli ponownie otworzyć tę Dyskusję, ale sama decyzja należy wyłącznie do niej.

Cieszę się, że mogłam pomóc w przyspieszeniu kontaktu, ale nie jestem w stanie doradzić nic więcej ponad to, co wskazałam w kwestii złożenia skargi na działania Działu Bezpieczeństwa. Powinnaś opisać sytuację e-mailowo przez formularz kontaktowy (jeśli zależy Ci na założeniu odrębnego zgłoszenia) lub zrobić to w odpowiedzi w trwającym wątku. Takie reklamacje trafiają bezpośrednio do ekspertów, którzy weryfikują pracę doradców i wydają na tej podstawie decyzje.

[cichoszki_pl]

Moniko, dziękuję za ponowną interwencję. Doceniam, że po opisaniu sprawy tutaj kontakt z Działu Bezpieczeństwa nastąpił w czasie krótszym niż 24 godziny, podczas gdy wcześniej na odpowiedź czekałam ponad trzy tygodnie. To nie zostanie Ci zapomniane.

Natomiast nie mogę zgodzić się z sugestią, że mam prosić Kupującego o zamknięcie Dyskusji, aby odzyskać możliwość sprzedaży.

Dlaczego mam prosić Kupującego o zamknięcie Dyskusji, skoro problem, którego ta Dyskusja dotyczy, nie został jeszcze faktycznie rozwiązany i dotyczy nie sprzedawcy, a serwisu Allegro, który nie wywiązał się z umowy Allegro Smart! i nie zorganizował klientce darmowego zwrotu produktu?

Kupujący otworzył Dyskusję z powodu:

„sprzedający nie chce przyjąć zwrotu”.

Tyle że to nie odpowiada stanowi faktycznemu.

Ja od początku deklaruję gotowość przyjęcia zwrotu. Problem polega wyłącznie na tym, że zwrot zorganizowany w ramach Allegro Smart przez Pocztex nie został mi skutecznie doręczony z winy Allegro. Allegro wie od 14 miesięcy, ze żadna przesyłka Allegro Pocztex nie może być doreczona pod mój adres, a mimo to pracownicy allegro zmieniają niektórym moim klientom formę zwrotu produktu na Allegro Pocztex.

Zgodnie z Regulaminem Allegro Smart!:

„Allegro zapewnia Nabywcy bezpłatny zwrot Towarów (...)”.

https://allegro.pl/regulaminy/regulamin-uslugi-allegro-smart-jD4xM390DU3

Czyli problem, który doprowadził do tej Dyskusji, nie wynika z odmowy po stronie Sprzedającej. Wynika z nieskutecznej realizacji bezpłatnego zwrotu Smart.

Co więcej, sama pomoc Allegro dotycząca Dyskusji wskazuje:
„Jeśli problem został rozwiązany, w dowolnym momencie możesz zakończyć Dyskusję.”

https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/problemy-transakcyjne/czego-jako-kupujacy-moge-oczekiwac-w-d...

Problem nie został jeszcze rozwiązany, ponieważ zwracany produkt nadal nie znajduje się u mnie. Nadal serwis Allegro nie wywiązał się z umowy Allegro Smart! i nie zorganizował darmowego zwrotu. Wcześniejsza organizacja zwrotu kurierem, który ma spór z serwisem i serwis wie, że nie doręcza on przesyłek firmy Allegro nie wyczerpuje definicji słów "Allegro zapewnia Nabywcy bezpłatny zwrot Towarów".

Nie zamierzam więc pisać do Kupującego w rodzaju:

„proszę zamknąć Dyskusję mimo że nadal nie otrzymałam Państwa zwrotu, bo inaczej Allegro nie odblokuje mi konta”.

To stawiałoby zarówno mnie, jak i Kupującego w absurdalnej sytuacji.

Dyskusja jest przecież dla Kupującego narzędziem służącym właśnie temu, aby Allegro pomogło doprowadzić problem do końca. Kupujący nie powinien być nakłaniany do jej wcześniejszego zamknięcia tylko dlatego, że Dział Bezpieczeństwa uzależnił od tego odblokowanie mojego konta. Między innymi dzięki tej dyskusji, klientowi udało się uzyskać obietnicę organizacji darmowego zwrotu zgodnie z umową Allegro Smart!. Jaki kupujący ma interes w tej sprawie, aby zakończyć tę dyskusję?

I tu jest dla mnie zasadnicze pytanie:

dlaczego odblokowanie mojego konta zostało uzależnione od decyzji Kupującego o zamknięciu Dyskusji, skoro ja wykonałam wszystkie czynności, które są ode mnie zależne?

Nie mogę:

– zmusić Kupującego do zamknięcia Dyskusji,
– zmusić go do wydania paczki kurierowi,
– przyspieszyć odbioru DPD,
– przyspieszyć transportu przesyłki,
– ani sama zrealizować zobowiązania Allegro Smart.

Mam czekać pod wskazanym adresem i odebrać towar.

I dokładnie to robię.

W sprawie [edycja] Allegro dopiero po interwencji tutaj zorganizowało prawidłowy zwrot DPD. Kurier jeszcze nawet nie odebrał paczki. Gdyby nie moje opisanie sprawy tutaj, wasz pracownik dalej oszukiwałby kupującego, że to ja jestem organizatorem programu smart i to ja mam kupującemu zorganizować darmowy zwrot.

Dlaczego więc moje konto ma pozostawać ograniczone do czasu, aż:

1. Kupujący wyda paczkę kurierowi,
2. kurier dostarczy ją do mnie,
3. ja ją sprawdzę i rozliczę,
4. a następnie Kupujący dodatkowo zdecyduje się oznaczyć Dyskusję jako rozwiązaną?

Żadna z tych czynności poza moim przyjęciem i rozliczeniem przesyłki nie zależy ode mnie.

Tym bardziej niezrozumiałe jest to w przypadku [edycja]

Tam Kupujący otrzymał alternatywną przesyłkę zwrotną już 19 sierpnia, ale sam poinformował, że nie mógł jej nadać z powodu gabarytu.

Co więc według Działu Bezpieczeństwa mam zrobić?

Zwrócić mu pieniądze, mimo że nadal ma mój towar?

Czy moje konto ma pozostać zablokowane bezterminowo, jeżeli Kupujący nigdy nie nada produktu?

Mam zapłacić haracz i wypłacić klientowi środki mimo, że nie zwrócił mi produktu, a nie zwrócił tego produktu, bo serwis Allegro nie wywiązał się z umowy Allegro Smart!?

To właśnie wymaga natychmiastowego wyjaśnienia przez Dział Bezpieczeństwa.

Dlatego proszę Cię o przekazanie im jednego bardzo prostego pytania:

na jakiej podstawie odblokowanie konta Sprzedającej uzależniono od zachowania Kupujących oraz od wykonania usług logistycznych Allegro, skoro Sprzedająca nie odmawia odbioru ani rozliczenia żadnego ze zwrotów?

Żądam odblokowania konta bez warunku wcześniejszego zamknięcia tych Dyskusji przez Kupujących. Żądam również jasnego potwierdzenia, że nie było i nie ma podstaw do nałożenia blokady na moje konto. Nie spełniłam ani jednego, ani drugiego punktu, na który powołali się wasi pracownicy w sprawie blokady. Za to konto serwisu allegro spełniło jeden podstawowy warunek. Otóż "uzasadnionych obaw dotyczących bezpieczeństwa konta/transakcji lub naruszenia Regulaminu" mam wobec waszego serwisu. Gdyby nie moja interwencja tutaj, ci klienci dalej nie mieliby zorganizowanego zwrotu w ramach programu smart.

Dyskusje powinny zostać zakończone wtedy, kiedy problem zostanie rzeczywiście rozwiązany, a nie po to, aby naprawić konsekwencje niezasadnej decyzji Działu Bezpieczeństwa i ukrywać błędy po waszej stronie. Nawet, jeśli zamkniemy dyskusje, to problem nie zniknie. Powstaną kolejne, bo kolejnego klienta oszukacie i zmienicie mu formę zwrotu produktu na Allegro Pocztex. Sama to napisałaś, że problemy będą dalej i z każdym oszustwem będę musiała pisać do Ciebie, abyś zorganizowała mojemu klientowi darmowy zwrot kurierem DPD.

[la_nika]

@cichoszki_pl dziękuję za wiadomość. 

Dyskusje w naszym serwisie służą do wyjaśniania problemów transakcyjnych między kupującym a sprzedającym. Jeśli uważasz, że problem w tej konkretnej sprawie w ogóle nie dotyczy Ciebie jako sprzedającej, tym bardziej sensowne jest poproszenie kupującej o zakończenie Dyskusji jako rozwiązanej. Ze swojej strony zapewniliśmy kupującej bezpłatną etykietę zwrotu w ramach programu Smart!, a po zgłoszeniu trudności przesłaliśmy kolejną oraz zamówiliśmy kuriera po odbiór paczki. Moja sugestia dotycząca prośby o zamknięcie Dyskusji odnosiła się bezpośrednio do możliwości przyspieszenia zdjęcia ograniczeń z konta, to jedyna rada, jakiej w tej sytuacji mogę Ci udzielić. Decyzja, czy z niej skorzystasz, należy oczywiście wyłącznie do Ciebie.

Według Działu bezpieczeństwa warunkiem zdjęcia blokady z konta jest rozwiązanie problemów kupujących. Swoje wątpliwości dotyczące tych wymagań powinnaś zgłosić bezpośrednio w korespondencji e-mailowej z tym działem. Ja nie mam wpływu ani na decyzje Działu bezpieczeństwa, ani na procedury, na podstawie których jego pracownicy podejmują te decyzje. Tak jak pisałam wcześniej, nie będę przekazywać do Działu Bezpieczeństwa Twoich wiadomości ani żądań, nie ma to procesowego sensu i niczego w sprawie nie zmieni. Nie pośredniczę w tej komunikacji, dlatego swoje stanowisko musisz przedstawić w prowadzonej z nimi korespondencji.

Nie rozumiem również, co masz na myśli, pisząc o oszukiwaniu. Nikogo nie oszukujemy ani nie zmieniamy samowolnie wyznaczonych metod dostawy czy zwrotu.

[cichoszki_pl]

"Jeśli uważasz, że problem w tej konkretnej sprawie w ogóle nie dotyczy Ciebie jako sprzedającej..." Czekaj czekaj. A Ty jak uważasz? Podważasz fakt, że to zaniechania po waszej stronie sprawiły, że klient utworzył dyskusję?

"Ze swojej strony zapewniliśmy kupującej bezpłatną etykietę zwrotu w ramach programu Smart!" - bezpłatną etykietę, która nie jest etykietą do zwrotu produktu do sprzedawcy. Wiecie od 14 miesięcy, że paczki tym kurierem nie są doręczane.

"po zgłoszeniu trudności przesłaliśmy kolejną oraz zamówiliśmy kuriera po odbiór paczki" - nie kłam. Rozumiem, że sprawa jest dla was niewygodna. Po zgłoszeniu nieprawidłowości wasz pracownik oszukał kupującego. Wskazał, że to sprzedawca odpowiada za organizację darmowego zwrotu w ramach programu smart. Odmówił zorganizowania klientowi darmowego zwrotu w ramach programu Smart.

"Moja sugestia dotycząca prośby o zamknięcie Dyskusji odnosiła się bezpośrednio do możliwości przyspieszenia zdjęcia ograniczeń z konta" - skorzystałam już z tej rady na wstępie. Już na wstępie poinformowałam kupującego, że to serwis allegro go oszukał i nie przygotował darmowej etykiety zwrotnej. Tutaj pojawia się pytanie do Ciebie. Skoro dyskusja nie dotyczy sporu pomiędzy Kupującym, a Sprzedającym i jednocześnie "Dyskusje w naszym serwisie służą do wyjaśniania problemów transakcyjnych między kupującym a sprzedającym", to dlaczego wasi pracownicy skutecznie odmawiają zamknięcie tej dyskusji, jako nieregulaminowej? Ba! Wasi pracownicy używają tej nieregulaminowej dyskusji do tego, aby podtrzymywać niezasadnie nałożone ograniczenia na koncie.

"Według Działu bezpieczeństwa warunkiem zdjęcia blokady z konta jest rozwiązanie problemów kupujących." - żadna ze wskazanych dyskusji nie dotyczy problemu pomiędzy Kupującym, a Sprzedającym. Obie te dyskusje dotyczą tego, że zostali oszukani przez serwis Allegro. Zatem solidaryzujesz się ze stanowiskiem, że moje konto ma być dalej niezasadnie ograniczone, póki wasz serwis nie wywiąże się z umowy wobec Kupującego? Chciałabyś w tym miejscu wyjaśnić gdzie tu jest moja wina w sprawie?

"Swoje wątpliwości dotyczące tych wymagań powinnaś zgłosić bezpośrednio w korespondencji e-mailowej z tym działem." - zgłosiłam prawie 4 tygodnie temu i dopiero po opisaniu sprawy publicznie, tutaj, udało się uzyskać odpowiedź z tego działu w mniej niż 24 godziny. Gdybym nie napisała tutaj, to ile bym czekała na kontakt w sprawie ograniczeń na koncie, których nie powinno być?

"Ja nie mam wpływu ani na decyzje Działu bezpieczeństwa, ani na procedury, na podstawie których jego pracownicy podejmują te decyzje." - masz, bo po Twojej interwencji w sprawie odpowiedź z działu (nie)bezpieczeństwa nadeszła w niecałą dobę.

"Tak jak pisałam wcześniej, nie będę przekazywać do Działu Bezpieczeństwa Twoich wiadomości ani żądań, nie ma to procesowego sensu i niczego w sprawie nie zmieni." - przyniosło to już procesowy sąd w postaci odpowiedzi w czasie ponad trzydziestokrotnie krótszym, niż pisząc maila do działu (nie)bezpieczeństwa.

"Nie rozumiem również, co masz na myśli, pisząc o oszukiwaniu. Nikogo nie oszukujemy ani nie zmieniamy samowolnie wyznaczonych metod dostawy czy zwrotu." - w ramach programu smart zobowiązaliście się do organizacji swoim klientom darmowego zwrotu. Od 14 miesięcy wiecie, że macie spór z kurierem pocztex i od lipca 2025 roku nie doręcza on waszych przesyłek. A mimo to, wybieracie sobie poszczególnych klientów (nie wiem jaki macie klucz) i wyłącznie poszczególnym klientom zmieniacie formę zwrotu produktu z kuriera DPD dostępnego w moim cenniku, na kuriera Pocztex, którego w moim cenniku nie ma. Taka pomyłka może zdarzyć się raz. Dwa. Trzy. Może nawet i za dziesiątym razem można uznać, że się mylicie. Jednak wy przez 14 miesięcy, kilkadziesiąt razy, oszukaliście swoich klientów i z pełną świadomością zorganizowaliście transport produktu firmą, która nie realizuje waszej umowy. Z pełną świadomością nie zorganizowaliście swojemu klientowi darmowego zwrotu produktu, do czego zobowiązaliście się w programie Smart. To jest oszustwo. Czy chcesz z tym polemizować? Czy podważasz to, że od 14 miesięcy macie świadomość tego, że kurier pocztex nie doręcza waszych przesyłek? Mam tutaj załączyć zgłoszenia w tej sprawie? Na co Ty liczysz pisząc tak trywialne kłamstwo?

[la_nika]

@cichoszki_pl przekazałam Ci już wszystkie dostępne informacje i zrobiłam co w mojej mocy, aby pomóc w tej sytuacji. Jest mi przykro z powodu bezpodstawnych i krzywdzących zarzutów o kłamstwo czy oszustwo. Nie mamy w Allegro problemu z przyznaniem się do błędu, gdy do niego dochodzi, jednak po weryfikacji i konsultacji potwierdzam, że Doradca w opisanej Dyskusji nie popełnił błędu. Jeśli nadal nie zgadzasz się z tą oceną, jedyną oficjalną ścieżką pozostaje złożenie reklamacji obsługowej przez formularz kontaktowy.

Informuję również, że Dyskusja dotycząca kupującego, który od 20 sierpnia nie odesłał przesyłki, jest już zakończona. Odnosząc się do drugiej sprawy, Dyskusja służy rozwiązaniu problemu kupującego, kupująca słusznie otworzyła zgłoszenie, aby wyjaśnić sprawę nieotrzymanego zwrotu. Moja wcześniejsza sugestia dotycząca prośby o zamknięcie Dyskusji była wyłącznie odpowiedzią na Twoje pytanie o to, co mogłoby przyspieszyć decyzję Działu Bezpieczeństwa. Nie zamierzam wyjaśniać ani rozstrzygać, gdzie leży Twoja wina, ponieważ nie jestem stroną w tym sprawie, wszelkie kwestie zasadności ograniczenia konta musisz wyjaśniać bezpośrednio z Działem bezpieczeństwa.

Chciałabym też po raz kolejny sprostować kwestię przewoźnika: to nie Allegro ma spór z Pocztexem. Nikt w naszym serwisie nie steruje ręcznie wyborem klientów ani nie zmienia samowolnie metod zwrotu. Cały proces odbywa się automatycznie na podstawie parametrów przesyłki. Ze względu na gabaryty zwracanych produktów (np. wózków), system proponuje zwrot Pocztexem, ponieważ przewoźnik ten przyjmuje większe wymiary niż punkty odbioru DPD Pickup, które są alternatywnym wyborem. Dopiero po bezpośrednim kontakcie nasi Doradcy mają techniczną możliwość ręcznego zamówienia kuriera po odbiór takiej przesyłki spod wskazanego adresu.

Ze swojej strony przekazałam Ci już komplet informacji i wyjaśnień, jakimi dysponuję, nie widzę potrzeby dalszego angażowania się w ten wątek na forum. 

[cichoszki_pl]

Masz problem z prowadzeniem kilku wątków jednocześnie, więc ci pomogę.

Czy twoim zdaniem, to sprzedawca organizuje program allegro Smart i to sprzedawca organizuje klientowi darmowy zwrot produktu?

[cichoszki_pl]

@la_nika
Moniko, wracam do Twojej wiadomości z 18 września, ponieważ od tego czasu wydarzyło się kilka rzeczy, które – moim zdaniem – bardzo konkretnie wyjaśniają część naszego wcześniejszego sporu.

19 września o 11:38 zadałam Ci jedno proste pytanie:

„Czy twoim zdaniem, to sprzedawca organizuje program Allegro Smart i to sprzedawca organizuje klientowi darmowy zwrot produktu?”

Nie odpowiedziałaś już na to pytanie.

Tymczasem później odpowiedziało na nie samo Allegro.

W sprawie [edycja] pracownik Allegro dokonał w Dyskusji oficjalnego sprostowania wcześniejszej informacji i napisał wprost:

„Informacja, jakoby to Pani jako Sprzedająca była odpowiedzialna za zapewnienie Kupującemu darmowego zwrotu w ramach usługi Smart, była błędna.”

Allegro przeprosiło również za wcześniejszą informację i zorganizowało Kupującej bezpłatny odbiór przez kuriera DPD.

Piszę o tym dlatego, że 18 września napisałaś tutaj:

„po weryfikacji i konsultacji potwierdzam, że Doradca w opisanej Dyskusji nie popełnił błędu.”

Ostatecznie Allegro samo oficjalnie potwierdziło, że jednak błąd został popełniony i sprostowało dokładnie tę informację, którą od początku kwestionowałam.

I najważniejsze: zorganizowany po tej interwencji zwrot DPD został skutecznie wykonany. Przesyłka dotarła dziś do mojej firmy bez najmniejszego problemu!!

Dziękuję Ci za pomoc w tej konkretnej sprawie, bo Twoja interwencja realnie przyczyniła się do tego, że problem został w końcu rozwiązany.

Niestety dokładnie ten sam problem pojawił się teraz ponownie przy drugim Kupującym, o którym pisałyśmy wcześniej – [edycja]

I tutaj sytuacja zaczyna wyglądać niemal identycznie.

Pierwszy zwrot został skierowany przez Allegro Pocztex. Jak można było przewidzieć po kilkunastu miesiącach identycznych przypadków – przesyłka nie została mi doręczona i wróciła do Kupującego.

Następnie Kupującemu udostępniono inną metodę zwrotu, ale okazało się, że przesyłka z koszem Mojżesza jest zbyt duża dla wskazanego automatu Allegro. Kupujący sam poinformował o tym w Dyskusji.

Zamiast w tym momencie po prostu zorganizować mu odpowiedniego kuriera, tak jak udało się zrobić w sprawie [edycja], Allegro najpierw dywagowało i kombinowało, po czym zamknęliście dyskusję, a dzisiaj pracownik Allegro utworzył tę dyskusję ponownie i przerzucił odpowiedzialność na mnie, że to ja mam zorganizowac klientowi darmowy zwrot w ramach programu Allegro Smart!.

Napisał m.in.:

„W tej sytuacji, powinni Państwo wskazać poprawny adres do zwrotu maty, przy czym mogą Państwo przesłać kupującemu etykietę zwrotu, bądź umówić kuriera po odbiór towaru.”

Następnie wyznaczył mi termin do 22 września do godz. 14:15 i zagroził możliwością skorzystania przez Kupującego z AOK oraz obciążeniem mojego billingu.

Czyli dokładnie po tym, jak Allegro oficjalnie sprostowało w jednej Dyskusji, że to nie Sprzedająca odpowiada za zapewnienie darmowego zwrotu Smart, w drugiej Dyskusji kolejny pracownik ponownie nakazuje Sprzedającej samodzielnie organizować i finansować logistykę zwrotu w ramach procesu Smart.

To właśnie pokazuje, dlaczego tak długo próbuję doprowadzić tę sprawę do końca – problem nie został rozwiązany systemowo.

Dodatkowo pracownik napisał Kupującemu, że Poczta Polska rzekomo przekazała:

„Oznaczenie lokalu jest inne niż wskazane na etykietach adresowych. Załączyliśmy filmik pokazujący jak kurier dzwoni pod odpowiedni numer lokalu...”

Problem w tym, że żadnego filmu mi nie udostępniono.

Od wielu miesięcy proszę o dokładnie ten materiał. Jeżeli istnieje, bardzo chętnie go zobaczę.

Dysponuję monitoringiem własnej firmy, a administracja budynku posiada dodatkowy monitoring części wspólnych. Wystarczy podać mi dokładną datę i godzinę rzekomej próby doręczenia, a zweryfikuję, czy kurier rzeczywiście znajdował się wtedy przed lokalem.

Poszłam już wcześniej nawet dalej – publicznie zaoferowałam 10 000 zł, jeżeli kurier przyjedzie i wskaże na monitoringu moim lub administracji moment, w którym rzeczywiście próbował doręczyć konkretną przesyłkę. Do dziś nikt z tej możliwości nie skorzystał.

Nie zgadza się również twierdzenie o błędnym adresie lub oznaczeniu lokalu.

Dokładnie ten sam kurier Pocztex przed lipcem 2025 r. bez najmniejszego problemu doręczał przesyłki pod dokładnie ten sam adres. Nie zmienił się ani adres, ani lokal, ani wejście do firmy.

Dopiero od lipca 2025 r. pojawiła się sytuacja, w której ten konkretny kanał Allegro Pocztex przestał skutecznie doręczać przesyłki. Wtedy to kurier musiał zapłacić karę za zagubioną przesyłkę Allegro i od tego czasu czuje się oszukany przez Allegro.

Dlatego pytanie pozostaje bardzo proste:

co zmieniło się w lipcu 2025 r., skoro dokładnie ten sam kurier wcześniej trafiał pod dokładnie ten sam adres bez żadnego problemu, a od tego momentu przez około 14 miesięcy nagle nie jest w stanie skutecznie doręczać przesyłek Allegro Pocztex?

I mamy coraz więcej bardzo prostych dowodów porównawczych.

Dzisiaj do tego samego lokalu bez problemu dotarły dwie przesyłki Allegro DPD, w tym jedna ze zwrotem, którego organizację udało się doprowadzić do skutku właśnie dzięki interwencji dotyczącej [edycja].

Kolejny zwrot został prawidłowo dostarczony przez Allegro Delivery.

Paczki z adresu odebrał kurier InPost, też bez trudu trafiając w drzwi mojego lokalu.

Czyli:

DPD – dociera.
Allegro Delivery – dociera.
Inni przewoźnicy – docierają.
Zwykłe przesyłki Poczty Polskiej – docierają.
Allegro Pocztex – nie dociera.

I właśnie dlatego trudno zaakceptować sytuację, w której pracownik Allegro bezkrytycznie przyjmuje twierdzenie Pocztexu o „nieprawidłowym adresie”, mimo że własny przewoźnik Allegro!!! oraz inni przewoźnicy bez problemu znajdują ten sam lokal.

Moniko, w swojej wcześniejszej odpowiedzi sama napisałaś, że jeżeli sytuacja ze zwrotem Pocztexem będzie się powtarzać, mogę skontaktować się tutaj na forum, a Allegro będzie mogło zorganizować alternatywny zwrot. I właśnie dokładnie taka sytuacja znowu wystąpiła.

Dlatego proszę Cię o konkretną pomoc w sprawie [edycja]:

proszę o zorganizowanie Kupującemu bezpłatnego odbioru kosza przez kuriera DPD, Allegro Delivery albo innego przewoźnika niż Allegro Pocztex, który rzeczywiście dostarczy ją pod wskazany adres.

Nie odmawiam przyjęcia zwrotu. Adres jest prawidłowy. Produkt zostanie przyjęty natychmiast po skutecznym doręczeniu.

I przyznam, że jest to po prostu przykre, że po 14 miesiącach nadal muszę przychodzić na publiczne forum i prosić Moderatorkę Allegro o ręczne zorganizowanie kuriera, podczas gdy w samej Dyskusji pracownik, zamiast rozwiązać znany Allegro problem logistyczny, ponownie przerzuca odpowiedzialność za Smart na Sprzedającą i grozi jej AOK z obciążeniem rachunku. Tam nie ma żadnej odpowiedzialności. Wasi pracownicy robią co chcą. Niczego się nie boją.

Sprawa [edycja] pokazała już, że wystarczy zorganizować normalny odbiór kurierski, a przesyłka dociera bez problemu.

Proszę o zrobienie dokładnie tego samego dla [edycja].

Będzie to zarazem kolejny bardzo prosty test tego, gdzie rzeczywiście znajduje się problem: jeżeli kolejny DPD lub Allegro Delivery bez problemu dostarczy przesyłkę pod ten sam adres, trudno będzie dalej twierdzić, że problemem jest adres Sprzedającej.

[la_nika]

@cichoszki_pl cieszę się, że przesyłka zwrotna od kupującej bez przeszkód do Ciebie dotarła po zamówieniu kuriera DPD.

Odnosząc się krótko do Twojej uwagi o prowadzeniu kilku spraw naraz – na co dzień zajmuję się kilkunastoma wątkami jednocześnie, więc nie mam z tym najmniejszego problemu, jednak na tamten moment uznałam kwestię za wyjaśnioną i zakończoną, a pytanie za retoryczne.
Swoje zdanie (chociaż nie ma ono znaczenia w procedurze) przedstawiłam w całym tym wątku, zapewniając kupującym kuriera DPD w ramach darmowego zwrotu Smart!

Swoją wiadomość z 18 września sformułowałam na podstawie ustaleń z wewnętrznej konsultacji. Otrzymałam wówczas informację, że odpowiedź pracownika w Dyskusji była przedwczesna, ponieważ w sprawie nie złożono wcześniej formalnej reklamacji logistycznej. Bez jej przeprowadzenia trudno było jednoznacznie stwierdzić, czy to Partner, czy Pocztex ponoszą odpowiedzialność za brak odbioru towaru. Formalnie w takiej sytuacji w pierwszej kolejności powinna zostać złożona reklamacja po stronie nadawcy i dopiero po zapoznaniu się z jej wynikiem można określać, kto odpowiada za brak doręczenia. Natomiast Doradca nie popełnił błędu.
Ponieważ obecnie w sprawach pojawiły się odmienne stanowiska, konsultuję ten temat z odpowiednim zespołem i wrócę do Ciebie z odpowiedzią, gdy tylko otrzymam wyjaśnienia.

Jeśli chodzi o drugie zamówienie, ponownie konsultuję sprawę, aby ułatwić odesłanie przesyłki oraz wyjaśnić wiadomość przekazaną przez Doradcę w Dyskusji. Doradca sformułował swoją odpowiedź na podstawie odpowiedzi od Poczty Polskiej, w której powołano się na filmik, my również tego nagrania nie otrzymaliśmy. Wyjaśnienie samej kwestii materiałów wideo i weryfikacja przebiegu doręczenia to jednak sprawa do rozstrzygnięcia między Tobą a Pocztą Polską.

Wrócę z odpowiedzią po zakończeniu konsultacji dotyczących odmiennych stanowisk oraz zamówienia kuriera po odbiór przesyłki.

[pecela]

@cichoszki_pl

Jeżeli chodzi o obciążenie kuriera za zaginioną przesyłkę, to jest to w pełni normalne. Nadawca zgłosił reklamację, że przesyłka nie dotarła, Poczta Polska uznała ją za zaginioną i wypłaciła odszkodowanie. A ponieważ paczka formalnie była w rękach kuriera (ci są w większości na B2B), to został on obciążony kosztem odszkodowania. I nie ma tu znaczenia czy miał taką paczkę czy nie, pokwitował jej odbiór z WER na stan swojej firmy i poniósł tego konsekwencje. Do tego miał szczęście że skończyło się na obciążeniu kosztami, a nie zarzutami karnymi.

Jeżeli chodzi o braki doręczeniach, to jest ewidentna zemsta za reklamację zgłoszoną przez nadawcę. Zgłoś sprawę do UKE.

Jeżeli chodzi o kolejne paczki, to w razie braku możliwości doręczenia, kurier powinien wystawić awizo, a nie zwracać paczkę do nadawcy. Przesyłki awizuje się w placówce przypisanej do twojego adresu (wszystkie awizowane przesyłki odbiera się w tej samej placówce, bez względu na to czy list z urzędu czy zwrot od kupującego).

Jeżeli zaś chodzi o pełnomocnictwo, to jest ona jak chcesz zgłosić reklamację na przesyłkę, która idzie od ciebie do klienta, a nie od klienta do ciebie. W tej kwestii, osoba która rozpatrywała reklamację pomyliła kierunek przesyłki. 

A i co do obciążenia kuriera i ciebie za tą samą paczkę. Po prostu kupujący dostał odszkodowanie od PP i od Allegro. Wyszedł na tym na plus. 

[cichoszki_pl]

dziękuję, UKE rzeczywiście jest dobrym tropem. Natomiast w kwestii pełnomocnictwa konstrukcja Allegro Pocztex jest nietypowa — z regulaminu wprost wynika, że nadawcą jest Allegro, dlatego właśnie Allegro chce udzielić mi pełnomocnictwa. Nie chcę go przyjmować, bo nie chcę reprezentować Allegro w sporze wynikającym z ich umowy z Pocztą Polską.

[pecela]

@cichoszki_pl

Ale w przypadku tych przesyłek jesteś ich adresatem a nie nadawcą. Ty składasz skargę na brak doręczeń przez kuriera, a to nie wymaga upoważnienia nadawcy. 

A jak chcesz zgłosić reklamację przesyłki przed doręczeniem, to musisz mieć zgodę nadawcy. Jest to wymóg ustawowy, a nie Poczty Polskiej czy Allegro. Mówi o tym art 92 ust 1 pkt 2 ustawy Prawo pocztowe. 

[cichoszki_pl]

No więc właśnie. Moje reklamacje na przesyłki pozostają bez rozpatrzenia.

Zaś jak składam reklamację na brak doręczeń, otrzymuję informację, aby zgłosić z konkretną przesyłką.

Gdy Alle*drogo (nie wiem dlaczego wycinają oni nazwę swojego serwisu jako niecenzuralną) składa reklamację, otrzymują standardową odpowiedź od poczty:
a) lokal jest błędnie oznaczony i kurier nie mógł trafić
b) kurier nikogo nie zastał pod adresem
c) lokal jest błędnie oznaczony, kurier nie mógł trafić, ale podjął kilka prób doręczenia i nikogo nie zastał

Na tym ingerencja w sprawę allegro się kończy. Gdy informuję, że mogę udostępnić monitoring, cisza. Gdy informuję, że ten sam kurier (ta sama osoba) przed lipcem 2025 roku trafiał pod mój adres, cisza. Gdy informuję, że w trakcie rzekomej próby doręczenia był u mnie inny kurier i  w śledzeniu są statusy doręczenia paczek, cisza. Gdy przedstawiam w dowodzie nagranie kuriera pocztexu, który nawet nie przystanął pod moim adresem, cisza. Gdy proszę o dowód GPS z lokalizacją rzekomej próby doręczenia, cisza. Ja nagrałam kuriera który referuje, że został okradziony przez allegro i od tego czasu nie doręcza paczek! Cisza!

Allegro piszę jednozdaniową reklamację do pocztexu, że nie było doręczenia, otrzymuje odpowiedź i tyle. Nie ciągnie sprawy dalej. Nie przekazuje dalej moich dowodów. Ja nawet zaoferowałam temu kurierowi 10000zł nagrody za to, że przyjdzie do firmy i na monitoringu pokaże, jak doręcza przesyłkę. Nie zgadniesz. Nie pojawił się. 

No ale na samym końcu dostaje informację, że allegro nie wnika w spory Sprzedawców z kurierami 😄