[12.07] Pytasz i wiesz - obsługa klienta

[la_nika]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz!

W tym wątku znajdziecie zapis wszystkich pytań i odpowiedzi jakie pojawiły się podczas webinaru.
Jeśli macie dodatkowe pytania, zadajcie je tutaj, do piątku będzie tu dla Was dostępny Ekspert Allegro - Łukasz Pawłyszyn.  

@l_pawlyszyn szkoli i doradza w tematyce Customer Experience prowadząc warsztaty, mentoringi, spotkania coachingowe, a także webinaria i kursy online dotyczące E-commerce. Jest entuzjastą fantastycznej obsługi Klienta - kolekcjonuje efekty WOW oraz pracuje nad wyeliminowaniem efektów SZAŁ. Pomaga w udoskonalaniu procesów oraz kompetencji managerskich i obsługowych w celu dostarczenia Klientom i Partnerom pozytywnych doświadczeń w każdym kontakcie z Allegro.

Podczas webinaru pojawiło się bardzo dużo pytań, dlatego poprosimy Was o cierpliwość. Zapis z webinaru i wszystkie odpowiedzi zostaną opublikowane w przyszłym tygodniu.
 
Do piątku (15.07) możecie jeszcze zadać pytanie naszemu Ekspertowi w tym wątku 🙂 

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Kultura osobista obowiązuje klientów również, nie tylko sprzedawców.

[l_pawlyszyn]

Dotyczy każdego z nas, bez względu na to jaką mamy rolę czy stanowisko.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

 Czy jest możliwość zrobienia ankiety na allegro? Kiedyś zrobiłem informację o tym w logotypie nad produktami i trochę działało.

[l_pawlyszyn]

Taką ankietę warto zamieścić w treści maila np. w wiadomościach zwrotnych do swoich klientów korzystając z różnych, wielu dostępnych rozwiązań np. Google Forms.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

W moim odczuciu Allegro zdecydowanie jest nastawione na klienta niż na Sprzedawcę. Czasami ciężko uzyskać pomoc w kwestiach związanych z Klientami. U nas w firmie nie ma mowy o "poluzowaniu" słów czy emocji. Zawsze niezależnie od sytuacji mamy wysoką kulturę. Po obu stronach słuchawki są ludzie, ale niestety człowiek w roli Klienta myśli że może zdecydowanie więcej.

[l_pawlyszyn]

Cieszę się, że dbacie Państwo o klientów, to nie zawsze jest łatwe, ale zawsze procentuje w długiej perspektywie.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Klient zgłosił nam że otrzymał produkt używany załącza zdjęcie produktu ale widać na nim tylko i wyłącznie kartonowe okruszki wypełniacza, ewidentnie w dyskusji pisze że żąda zwrotu pieniędzy. Wszystkie produkty są nowe nie używane. W momencie kiedy nie chcemy przyjąć takiej reklamacji otrzymujemy negatywną opinię. Jak rozwiązać taką sytuację?

[l_pawlyszyn]

Rozmowa bezpośrednia z minimalizacją emocji, poznaniem perspektywy drugiej strony i zaprezentowaniem własnej perspektywy z jednoczesnym szukaniem najlepszego dla obydwu stron jest często najskuteczniejszym rozwiązaniem.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Czy  w przypadku negatywu najlepiej od razu zadzwonić do klienta czy lepiej najpierw poprosić o zmianę oceny i odniesienia się do ewentualnego komentarza?

[l_pawlyszyn]

Kontakt telefoniczny pozwala poznać więcej informacji i kontekstu, które mogą skuteczniej pomóc w szybszym rozwiązaniu sytuacji, a dodatkowo buduje silniejszą relacje z klientem.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Co w sytuacji kiedy klient wystawia negatyw ale nie odbiera telefonu, nie odpisuje na wiadomości? Chcielibyśmy rozwiązać jego problem, a klient się jakby obraża

[l_pawlyszyn]

Jeżeli pojawia się powyższa reakcja to oznacza, że pojawiło się kilka bodźców, które ją wywołały. Proszę sprawdzić tzw. Customer Journey - czego klient dokładnie doświadczył. To może być wskazówka na przyszłość. 

W przypadku Partnerów VIP mamy dodatkowo możliwość skontaktowania się w Państwa imieniu z Klientem, proszę wtedy o kontakt z nami, postaramy się pomóc udrożnić kontakt.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Ja najpierw dzwonię ale nie w dniu wystawienia bo ludzie mają złe wspomnienie z zakupem. Potem jak ustalimy TELEFONICZNIE z kim mamy do czynienia i jak rozwiążemy problem wysyłam MIŁĄ prośbę nawiązując do rozmowy

[l_pawlyszyn]

Bardzo dobry pomysł na wzmacnianie pozytywnego customer experience!

[pinsplash]

@l_pawlyszyn No to po całości : Kupujący dokonał dosyć dużego zakupu. Dostał gratisy. Po pewnym czasie drugi zakup, sporo mniejszy. Bez gratisów. No i "walnął" po gwiazdkach, bo należały mu się gratisy a nie dostał. "customer experience"?

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Czy wróci możliwość wystawiania oceny klientowi?

[l_pawlyszyn]

Na chwilę obecną brak takich planów.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Jako sprzedający, nie jesteśmy odpowiedzialni, za pouczanie kupujących, nie musimy, ale też nie chcemy brać na siebie tej odpowiedzialności

[l_pawlyszyn]

Nieporozumienia są czasem efektem braku specjalistycznej wiedzy u kupujących na temat specyfiki e-commerce dlatego Allegro kładzie nacisk m.in.na działania edukacyjne czego projekt Allegro Akademii jest dodatkowo przykładem.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Co w przypadku gdy nie odbiera i nie reaguje na prośbę o zmianę oceny ? chyba sprawa kończy się komentarzem do nagatywu stosujecie to?