[12.07] Pytasz i wiesz - obsługa klienta

[la_nika]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz!

W tym wątku znajdziecie zapis wszystkich pytań i odpowiedzi jakie pojawiły się podczas webinaru.
Jeśli macie dodatkowe pytania, zadajcie je tutaj, do piątku będzie tu dla Was dostępny Ekspert Allegro - Łukasz Pawłyszyn.  

@l_pawlyszyn szkoli i doradza w tematyce Customer Experience prowadząc warsztaty, mentoringi, spotkania coachingowe, a także webinaria i kursy online dotyczące E-commerce. Jest entuzjastą fantastycznej obsługi Klienta - kolekcjonuje efekty WOW oraz pracuje nad wyeliminowaniem efektów SZAŁ. Pomaga w udoskonalaniu procesów oraz kompetencji managerskich i obsługowych w celu dostarczenia Klientom i Partnerom pozytywnych doświadczeń w każdym kontakcie z Allegro.

Podczas webinaru pojawiło się bardzo dużo pytań, dlatego poprosimy Was o cierpliwość. Zapis z webinaru i wszystkie odpowiedzi zostaną opublikowane w przyszłym tygodniu.
 
Do piątku (15.07) możecie jeszcze zadać pytanie naszemu Ekspertowi w tym wątku 🙂 

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Jak postąpić z klientem, który wymusza na nas złamanie prawa?

[l_pawlyszyn]

Proszę o kontakt z nami, opisanie sytuacji, a w zależności od sytuacji będziemy mogli np. skontaktować się z kupującym i wyjaśnić jakie są zasady.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

“Obrażalski” klient pomimo najróżniejszych propozycji od strony sprzedającego wystawia negatywa. Czy Allegro po przejrzeniu konwersacji itp. nie mogłoby zainterweniować?

[l_pawlyszyn]

Warto zastosować lejkowanie powodów decyzji pytaniami otwartymi skierowanymi do kupującego: “Co zdecydowało, że (...)” ,  “Co by musiało się stać aby zmienił(a) Pan/i swoją opinię”

Każda tego typu sytuacja wymaga szczegółowego sprawdzenia, zachęcam do kontakt z nami.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

W jaki sposób Allegro może zainterweniować wobec klientów, którzy nie odbierają przesyłek płatnych przy odbiorze. Często traktują taką formę płatności jako zabawę. Czy nie można ograniczyć funkcjonalności kont klientów np. obciążając ich saldo kosztem nieodebranej przesyłki?

[l_pawlyszyn]

W przypadku braku odbioru paczki płatnej z góry, można takie sytuacje zgłaszać do nas, żebyśmy również wysłali stosowną wiadomość do kupującego. 

• Jeśli kupujący poinformował ostatecznie o swojej rezygnacji, a Państwo ponieśli koszty przesyłki zwrotnej, wówczas możecie Państwo wezwać klienta do "naprawienia szkody" (art. 471 KC), czyli zapłaty ceny przesyłki zwrotnej (i wyznaczyć mu na to termin). Po bezskutecznym upływie tego terminu będziecie Państwo mogli potrącić tę kwotę ze zwrotu (o tym fakcie należy również poinformować klienta). Podstawa prawna potrącenia to art. 498 kodeksu cywilnego. 

• Możecie też Państwo rozważyć dodanie kupującego do zakładki Moi nieaktywni kupujący, co spowoduje, że ten kupujący nie będzie mógł już dokonywać u Państwa zakupów. 

Więcej informacji w artykule https://allegro.pl/pomoc/dla-sprzedajacych/problemy-transakcyjne/co-to-jest-zakladka-moi-nieaktywni-...

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Jak zachować się, gdy kupujący wini sprzedawcę z błędu firmy kurierskiej?

[l_pawlyszyn]

W przypadku wysyłki towaru przedsiębiorca odpowiada za niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru do momentu, w którym kupujący go otrzyma.

Za podstawę prawną służy w tym przypadku art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego, będący zarazem oficjalnym stanowiskiem UOKiK.

Sprzedawca nie może się uchylać od tej odpowiedzialności nawet wtedy, gdy do problemów doszło z winy przewoźnika (np. firmy kurierskiej), któremu powierzył dostawę.

W związku z powyższym należy rozgraniczyć dwa procesy reklamacyjne:

1) reklamację, którą powinni Państwo złożyć w tej sprawie u przewoźnika oraz
2) reklamację złożoną wobec Państwa przez Kupującego, którą w normalnym trybie powinni Państwo rozpatrzyć.

Na co warto zwrócić uwagę komunikacyjnie budując pozytywny CX: 

• Pogłębienie: Chciałbym dobrze zrozumieć sytuację: Jak to wyglądało z Pana/i strony
• Call to action: Dowiem się/ sprawdzę wrócę z informacją najszybciej jak to możliwe
• Faktograficzność w narracji oraz eliminacja zwrotów antagonistycznych

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Odnośnie do zwrotu płatności za zamówienie, którego nie odebrał i do nas wraca - czy w takim wypadku z automatu potraktować jak odstąpienie od umowy i od razu wykonać zwrot płatności nie kontaktując się z klientem, czy należałoby uzyskać informację zwrotną od kupującego? 

[l_pawlyszyn]

Brak odbioru przesyłki nie jest równoznaczny z odstąpieniem kupującego od umowy. 

W sytuacji kiedy paczka wraca, nie ma kontaktu z kupującym należy wysłać do niego np. maila z informacją o zwrocie paczki i zapytaniem, czy ma zostać nadana ponownie, czy jednak transakcja będzie anulowana. 

Oczywiście za ponowne nadanie paczki kupujący będzie musiał zapłacić, dlatego też należy mu o tym wspomnieć. 

Jeśli po wysłaniu tego maila, kupujący nadal nie będzie reagował, wówczas będą Państwo mogli po wyznaczeniu odpowiedniego terminu kupującemu– odstąpić od umowy (art. 491 Kodeksu cywilnego). Najlepiej to również zrobić mailowo, aby mieć potwierdzenie. W tym przypadku, będą Państwo musieli zwrócić Kupującemu środki jakie wpłacił, a jeśli przewoźnik obciążył Państwa kosztami za zwrot paczki, wówczas ten koszt można przenieść na kupującego, czyli pomniejszyć koszt zwrotu (o czym również kupujący musi wiedzieć).

Na co warto zwrócić uwagę komunikacyjnie budując pozytywny CX: 

• Kontakt z kupującym w celu upewnienia się upewnienia się czy wszystko w porządku i pogłębienia sytuacji i powodów zamiast narracji stricte windykacyjnej

[pinsplash]

@l_pawlyszyn W sytuacji kiedy paczka wraca, nie ma kontaktu z kupującym należy wysłać do niego np. maila z informacją o zwrocie paczki i zapytaniem, czy ma zostać nadana ponownie, czy jednak transakcja będzie anulowana. Bo ? Umowa zawarta, brak odstąpienia. Dlaczego Sprzedajacy ma anulować i stracić zarobek ( juz nie wspominam o towarze sezonowym - gdzie czasem dwa tygodnie robią dużą różnicę)? Wezwać kupującego do odbioru, jak nie niech płaci koszty magazynowania.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru] 

Mam plagę zakupów robionych dla tzw. darmowej wysyłki. Klient kupuje kilka przedmiotów, ma wys. za darmo bo sprzedawca dopłaca do paczki a potem odstępuje od umowy i zastawia sobie drobiazg za parę złotych. Dopłacam do tego interesu a i brak paragonu powoduje dalsze komplikacje z rozliczeniem VAT. Czy zamierzacie coś z tym zrobić? Np. obciążyć klienta za zwrot części produktów?

[l_pawlyszyn]

Ideą Programu Smart! jest zagwarantowanie kupującemu darmowej dostawy. Jest to jeden z najważniejszych czynników, który wpływa na decyzję zakupową. Nasze dane pokazują, że kupujący 2,5 razy częściej decydują się na zakup ofert, które mają oznaczenie Smart!

Każdy kupujący ma prawo odstąpić od umowy lub zwrócić zakupiony produkt. Każdy z nas może mieć taką potrzebę z różnych powodów. Taka sytuacja nie powoduje, że w ramach Smart! odmawiamy kupującemu darmowej dostawy ponieważ dewizą Smart jest komfort, wygoda i bezpieczeństwo.

W sytuacji gdy kupujący dokonał zakupu za min. 40 zł i tym samym został objęty darmową dostawą, następnie zrezygnował z części zakupów przed wysyłką, bądź już po odebraniu zamówienia, to w tej konkretnej sytuacji nadal jest uprawniony do darmowej przesyłki, jak i też zwrotu, nawet jeżeli finalna cena jest już niższa niż 40 złotych.

Oczywiście zdajemy sobie sprawę że taka sytuacja może powodować pewne niedogodności z perspektywy sprzedawcy, dlatego chcę podkreślić, że monitorujemy każdą sytuację dotyczącą potencjalnego nadużywania darmowej dostawy Smart przez kupujących i jeżeli będziemy planowali jakiekolwiek zmiany w programie Smart dla kupujących to na pewno o tym poinformujemy. Na ten jednak moment nie planujemy przenosić na kupującego kosztów dostawy za częściowe odstąpienie.

[pinsplash]

@l_pawlyszyn że taka sytuacja może powodować pewne niedogodności z perspektywy sprzedawcy  Podpowiem Ci, to nazywa się : strata. Powodujecie ( Kupujacy + Wy ) straty u Sprzedajacego. I wg mnie powinniście o tym uczciwie informować. Np w regulaminie : Każdy sprzedajacy oferujący na swoich aukcjach Smart - musi być świadomy możliwych strat z tego powodu. Straty jakie poniesie są zgodne z regulaminem allegro. Sprzedawanie na Allegro nie jest bezpieczne.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru] 

Dlaczego w zwrotach przy “Powód zwrotu” nie ma opcji anulowane przez kupującego?

[l_pawlyszyn]

Powody zwrotu jakie kupujący mają do wyboru w formularzu zwrotu zostały podzielone na powody odstąpienia i powody reklamacji. Anulowanie zamówienia jest odstąpieniem od umowy, stąd też wystarczy, że kupujący wskaże jeden z powodów odstąpienia jakie są dostępne. Te powody zostały dodane na podstawie badań z kupującymi, którzy wskazali najczęstsze powody rezygnacji z towaru. 

Dodam, że jest osobna opcja anulowania zamówienia, która jest dostępna do 3 dni od zakupu dla kupującego, chyba, że wcześniej sprzedający zmieni status przesyłki w zakładce “Zamówienia”, bądź wpisze numer listu przewozowego. Więcej informacji o tej opcji w artykule: https://allegro.pl/pomoc/dla-sprzedajacych/wystawianie-oferty-przez-formularz/anulowanie-zakupu-info...

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Jak zapytać o to klientów na allegro (chodzi o sytuacje, telefonu od sprzedającego do klienta)?

[l_pawlyszyn]

Na wstępie rozmowy warto w pierwszej kolejności podziękować za częsty zakup sprzedawanych produktów i dopytać co zdecydowało, że klient wybiera cyklicznie Państwa ofertę.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Czy trzeba mówić o tym jakie niespodzianki wkładamy do paczki czy raczej o tym nie pisać i pozostawić niespodzianką?

[l_pawlyszyn]

Z perspektywy customer experience lepsze wrażenie wywołuje efekt niezapowiedzianej niespodzianki.