[12.07] Pytasz i wiesz - obsługa klienta

[la_nika]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz!

W tym wątku znajdziecie zapis wszystkich pytań i odpowiedzi jakie pojawiły się podczas webinaru.
Jeśli macie dodatkowe pytania, zadajcie je tutaj, do piątku będzie tu dla Was dostępny Ekspert Allegro - Łukasz Pawłyszyn.  

@l_pawlyszyn szkoli i doradza w tematyce Customer Experience prowadząc warsztaty, mentoringi, spotkania coachingowe, a także webinaria i kursy online dotyczące E-commerce. Jest entuzjastą fantastycznej obsługi Klienta - kolekcjonuje efekty WOW oraz pracuje nad wyeliminowaniem efektów SZAŁ. Pomaga w udoskonalaniu procesów oraz kompetencji managerskich i obsługowych w celu dostarczenia Klientom i Partnerom pozytywnych doświadczeń w każdym kontakcie z Allegro.

Podczas webinaru pojawiło się bardzo dużo pytań, dlatego poprosimy Was o cierpliwość. Zapis z webinaru i wszystkie odpowiedzi zostaną opublikowane w przyszłym tygodniu.
 
Do piątku (15.07) możecie jeszcze zadać pytanie naszemu Ekspertowi w tym wątku 🙂 

[l_pawlyszyn]

W przypadku Partnerów VIP mamy dodatkowo możliwość skontaktowania się w Państwa imieniu z Klientem, proszę wtedy o kontakt z nami, postaramy się pomóc udrożnić kontakt.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Klient wymusza na nas złamanie prawa w postaci wystawienia Faktury NIP na firmę a w dniu zakupu podał dane na osobę prywatną. Nota korygująca go nie interesowała, tylko zmiana danych na pierwotnej FV(numer ten sam) na dane z NIPem. Po czym wystawia negatyw bez możliwości dalszej rozmowy. Państwo (allegro) po zgłoszeniu stwierdzili, że opinia nie narusza regulaminu.

[Pytanie z webinaru]

Klient złożył zamówienie nie zaznaczył faktury Vat, więc otrzymał paragon. Po otrzymaniu towaru próbował wymusić fakturę, odmówił odesłania zamówienia. Po kilku dniach zgłosił że towar jest porysowany, oczywiście zgłoszenie oraz zdjęcie było przerobione, nie było widać rysy. Komentarz był negatywny. Zgłoszenie było fałszywe. Straciłem odznakę super sprzedawcy, ponieważ dyskusja nie została rozwiązana!

[l_pawlyszyn]

Bardzo mi przykro, jeżeli opisana sytuacja wpłynęła na Państwa opinię o naszym serwisie. Każda tego typu sprawa wymaga szczegółowej analizy przez naszych doradców, prosze wtedy o kontakt przez dostępne kanały kontaktu. Decyzja zawsze podejmowana jest na podstawie dostępnych danych z nastawieniem na znalezienie najlepszego rozwiązania w danej sytuacji.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Czy można anulować paragon korektą i wystawić Fakturę żeby nie łamać prawa?

[l_pawlyszyn]

W tej kwestii proszę o kontakt z księgową/ym, bądź doradcą podatkowym ponieważ w tym temacie nie możemy udzielać porad podatkowych.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

U nas było to samo. Klient nie podał nipu i chciał fakturę na firmę. My na to nie. No to macie negatywa

[l_pawlyszyn]

W takiej sytuacji proszę o kontakt z Obsługą Allegro, jeśli takowy komentarz został wystawiony. Dedykowany zespół zweryfikuje wystawioną ocenę i podejmie decyzję w oparciu o Regulamin, czy powyższa ocena kwalifikuje się do usunięcia. Dodam, że w Aktualnościach Allegro poruszyliśmy temat NIPu bez paragonu. Artykuł oczywiście można przekazać kupującemu: https://allegro.pl/pomoc/aktualnosci/od-dzis-wchodzi-obowiazek-podawania-nip-u-na-paragonie-sprawdz-....

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Uwielbiam kontakt mailowy, ale niestety wiele osób ona maile nie odpowiada. A rozmowa telefoniczna nie jest rejestrowana, czy trzeba mieć potwierdzenie, że zamówienie zostało anulowane przez kupującego?

[l_pawlyszyn]

Forma odstąpienia od umowy jest dowolna więc także w formie kontaktu telefonicznego kupujący może również poinformować o rezygnacji z zamówienia.

Niemniej warto mieć potwierdzenie odstąpienia jednak na piśmie, czyli np. mail, sms, wypełniony formularz zwrotu na Allegro - dla celów dowodowych. Potwierdza to UOKIK na stronie: https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/prawo-odstapienia-od-umowy/forma/

Dodam, że posiadanie potwierdzenia rezygnacji kupującego nawet w formie mailowej może być pomocne przy uznaniu zwrotu prowizji na Allegro.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

A co w przypadku gdy klient nie odbiera paczki, a w rozmowie telefonicznej mówi " z innej firmy szybciej mi przyszło, to od was nie odebrałem"?

[l_pawlyszyn]

Brak odbioru przesyłki nie jest równoznaczny z odstąpieniem kupującego od umowy.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Mam pytanie techniczne: z kim jest zawierana umowa kupna-sprzedaży z właścicielem konta czy z osobą z formularza FOD?

[l_pawlyszyn]

Umowa zawierana jest z właścicielem konta Allegro, czyli użytkownikiem danego konta. Tę kwestię określa art. 7 Regulaminu Allegro.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

DPD, jako rekomendowany i polecany przewoźnik przez Allegro, z którym Allegro ma umowę nie odebrało od nas 273 paczek w ciągu trzech dni. Każda z nich to potencjalny negatyw. Czy w tym przypadku my, jako sprzedawcy możemy liczyć na wsparcie serwisu? Przez tą sytuację już mamy kilka negatywnych ocen

[l_pawlyszyn]

Sprawa wymaga szczegółowej analizy, proszę o kontakt z nami przez formularz kontaktowy.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Czy rozważacie może podniesienie wartości dla darmowej wysyłki w świetle obecnej inflacji? 40zł to chyba już jest nieadekwatna kwota, przecież koszty transportu ogromnie rosną. Może podniesienie do 49-59zł byłoby zyskowne dla wszystkich stron?

[l_pawlyszyn]

Weryfikujemy różne scenariusze i testujemy wiele rozwiązań związanych ze Smart!, zarówno od strony kupującego jak i sprzedającego i patrzymy jak to wpływa na ekonomikę. Natomiast jeżeli coś miałoby się zmieniać w tej kwestii to będziemy informować w komunikacji regulaminowej z odpowiednim wyprzedzeniem.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Klient nie zapłacił za zamówienie, jak i kiedy mogę anulować to zamówienie?

[l_pawlyszyn]

Jeśli transakcja miała miejsce na Allegro.pl, wówczas system automatycznie anuluje zamówienie, przy opcji:

• Kup Teraz kiedy kupujący nie zapłaci w ciągu 7 dni, bądź 14 dni w przypadku kiedy kupujący wybiera opcję przelewu tradycyjnego.
• Licytacji, kiedy kupujący nie zapłaci w ciągu 30 dni, a sprzedający otrzymał już zwrot prowizji

Jeśli transakcja miała miejsce na Allegro Lokalnie, wówczas automatyczne anulowanie zamówienia nastąpi po 5 dniach od zakupu (mowa oczywiście o sytuacji, gdzie kupujący wybrał opcję płatności z góry).

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Panie Łukaszu, ale nie zawsze tak jest, otrzymałam negatywny komentarz za to, że klient nie otrzymał towaru natychmiast mimo tego że czas dostawy podany był na 1 dzień roboczy, oczywiście Pana sugestie są bardzo przydatne, ale nie zawsze tak jest, że my sprzedający mamy na coś wpływ.