[21.04] Zapytaj eksperta - uproszczony zwrot towaru

[nat_not]

Jeszcze w tym roku ujednolicimy zasady zwrotu towaru w Allegro. Chcemy zagwarantować kupującym jasne warunki oraz szybki zwrot wpłaty we wszystkich transakcjach z przedsiębiorcami. Sprzedającym udostępnimy narzędzia, które usprawnią cały proces. Dzięki nim zaoszczędzisz czas na rozwój swojego biznesu.

Zapytaj Eksperta

Obawiasz się zmiany? Niepotrzebnie! Nasze rozwiązania sprawią, że obsługa transakcji stanie się jeszcze łatwiejsza, a klienci rzadziej będą oczekiwać od Ciebie pomocy. Taka wizja Cię nie przekonuje? Dostrzegasz zagrożenia? Masz pytania?

Już w środę 21.04.2021 r. wszystkie Twoje wątpliwości pomoże rozwiać Ekspertka Allegro - Kasia Stasiuk, która na co dzień zajmuje się posprzedażowym wsparciem partnerów.

Zapoznaj się ze szczegółami zapowiadanej zmiany, a pytania i opinie zamieszczaj bezpośrednio pod tym postem. Nie pozostawimy Cię bez odpowiedzi!

Wspólne zasady zwrotu we wszystkich ofertach Allegro

W październiku 2021 klienci otrzymają od nas zbiór zasad i wskazówek o zwrocie towaru na Allegro. Dowiedzą się z nich między innymi: 

• ile mają czasu na zwrot towaru 
• jak poprawnie zapakować przedmioty i odesłać do Ciebie
• kiedy dostaną zwrot wpłaty. 

Dzięki Polityce zwrotu towaru kupujący będą wiedzieli, jak postępować w przypadku rezygnacji z zakupu, ale i czego powinni oczekiwać od Ciebie.

Wprowadzenie jednolitych zasad zwrotu towaru będzie możliwe jedynie przy Twojej współpracy. W kolejnych miesiącach od czerwca do października 2021 zapewnimy Ci narzędzia i rozwiązania techniczne, z pomocą których zadbasz o:

1. dostosowanie warunków zwrotu w ofertach do Polityki zwrotu towaru
2. dopełnienie terminów na zwrot wpłaty:
• do 7 dni kalendarzowych (licząc od dnia, w którym otrzymasz przesyłkę) -  przy odstąpieniu od umowy 
• 14 dni kalendarzowych (od wysłania przez klienta Formularza zwrotu towaru)  w przypadku wady produktu – na podjęcie decyzji reklamacyjnej i – w przypadku jej uznania – niezwłoczny zwrot środków do kupującego
• do 2 dni roboczych w przypadku anulowania zakupu
3. rozwiązywanie spraw kupujących w terminach, które wprowadzimy w drugiej połowie tego roku:
• 7 dni – to czas na zwrot pieniędzy lub podanie numeru nadanej przesyłki, gdy upłynie ustalony przez Ciebie termin na dostarczenie towaru  
• 14 dni – to czas na wydanie decyzji, gdy kupujący zareklamuje towar.

Nowa wersja formularza do konfiguracji warunków zwrotu

Od lipca w zakładce Warunki zwrotów udostępnimy nową wersję formularza. Określisz w nim warunki zwrotu w swoich ofertach. Dzięki temu będą one zgodne ze standardami Polityki zwrotów na Allegro. 

Obsługa zwrotu w jednym miejscu 

Od czerwca do sierpnia 2021 będziemy rozbudowywać zakładkę Zwroty. Znajdziesz w niej wszystkie informacje o danym zwrocie i jego poszczególnych etapach. W nowej wersji Zwrotów: 

• dodamy wyszukiwarkę, dzięki której znajdziesz konkretny zwrot towaru po: numerze paczki, powodzie zwrotu towaru, statusie zwrotu, metodzie zwrotu towaru
• podejmiesz decyzję o kwocie zwrotu
• zobaczysz status wniosku o rabat transakcyjny dla danego zamówienia
• zobaczysz status przesyłki zwrotnej, jak i status zwrotu wpłaty do kupującego
• obsłużysz wiele zwrotów jednocześnie
• wydrukujesz formularz zwrotu wypełniony przez kupującego.
  

Rozwój automatycznych rozwiązań

Nadal będziemy też rozwijać rozwiązania, które już znasz:

• automatyczny zwrot wpłaty dla kupującego 
• automatyczny rabat transakcyjny bez wypełniania wniosku

Wprowadzimy też nowe jak rezerwacja kwoty w Allegro Finanse na poczet przyszłych zwrotów wpłat. 

Dziękujemy za wszystkie pytania! Poniżej znajdziecie zapis sesji oraz odpowiedzi Ekspertki Allegro. 

[FashionFormat]

"Sugestię dotyczącą automatycznej oceny w przypadku braku zastrzeżeń ze strony kupującego (w terminie 14-30 dni), przekażę do odpowiedniej osoby. Dziękuję za nią:)"

- tak, to dobry pomysł

[mix-mce]

allegro nigdy się nie zgodzi na jakiekolwiek ocenianie kupujących, dla nich to byłby wizerunkowy strzał w kolano. Kupujący na allegro może wszystko tylko nie może być oceniany bo by jeszcze się przestraszył i przestał tu kupować.

[k_stasiuk]

@Cyberkey_pl jeśli w ramach odstąpienia otrzymasz towar, który nie nadaje się do ponownej odsprzedaży, nosi ślady użytkowania to jak najbardziej masz prawo do obniżenia wartości zwrotu do klienta. W tej kwestii nic się nie zmienia. 

Dziękuję za sugestię dotyczącą wystawiania gwiazdek kupującym, natomiast na ten moment nie planujemy wracać do wystawiania ocen kupującym.

[mix-mce]

Czy allegro mogło by w końcu dać sprzedającym możliwość decydowania czy mogą czy nie muszą przyjmować zwroty od firm?

Przypominam że odstąpienie od umowy dotyczy tylko konsumentów a w allegro nie ważne czy faktura czy nie odstąpienia lecą tak samo. A niech tylko ktoś spróbuje odmówić przyjęcia to od razu negatyw którego nawet usuwać nie można bo zgodny z regulaminem.

[k_stasiuk]

@mix-mce jeśli chodzi o zakupy niekonsumenckie to zgodnie z przepisami tylko Ty decydujesz o przyjęciu, bądź odrzuceniu odstąpienia.
Warto jednak pamiętać, że od 1 stycznia 2021 r. przedsiębiorcy, którzy prowadzą jednoosobową działalność gospodarczą zyskali prawa konsumenta, jeśli zakup nie ma charakteru zawodowego. 

Nie mamy możliwości zweryfikowania, czy dany zakup nie był konsumencki, czy doszło do zakupu przez spółkę, czy przez jednoosobową działalność gospodarczą, a tym samym zablokowania możliwości wypełnienia formularza zwrotu Allegro.

Dodam również, że blokada formularza zwrotu towaru Allegro np. dla firm nie spowoduje, że taki kupujący nie złoży oświadczenia o odstąpieniu poza Allegro. Ocenę również może wystawić, niezależnie od tego w jaki sposób będzie chciał poinformować o swojej rezygnacji i jaka będzie Twoja decyzja.

W sytuacji wystawienia negatywnego komentarza, warto najpierw skontaktować się z kupującym i dowiedzieć się, co wg. niego wpłynęło na taką ocenę. Jeśli jednak według Ciebie wystawiona opinia narusza zasady, to skontaktuj się z nami, abyśmy mogli zweryfikować komentarz.

[mix-mce]

@k_stasiuk Może allegro nie ma możliwości ale to nie znaczy że musicie wymuszać na sprzedających takie samo traktowanie osób fizycznych i firm.

Możliwość zablokowania formularza zwrotów zawsze jest lepsza niż brak tej możliwości. W obecnej sytuacji przyjmowanie zwrotów jest odgórnie przez was narzucone bez względu na okoliczności bo kupujący może zgłosić zwrot i odesłać towar w ciągu minut.

Ocenę może wystawić także jak nie opłaci czy nie odbierze paczki więc to żaden argument.

[mm-computers]

dopełnienie terminów na zwrot wpłaty:

• 14 dni kalendarzowych (od wysłania przez klienta Formularza zwrotu towaru)  w przypadku wady produktu – na podjęcie decyzji reklamacyjnej i – w przypadku jej uznania – niezwłoczny zwrot środków do kupującego

Termin 14 dni powinien biec od chwili otrzymania zwrotu/reklamowanego towaru. Przy w/w zapisie termin biegnie od chwili wypełnienia Formularza zwrotu towaru. Kupujący często wypełniają formularz, po czym odsyłają towar po kilkunastu dniach, nierzadko po miesiącu i dłużej. Druga sprawa - Kupujący często wypełniają błędnie formularz zwrotu, podając uszkodzenie/niesprawność towaru jako powód. W przypadku np. części komputerowych/samochodowych 90% zwrotów z powodów "towar niezgodny z opisem / nie działa, niesprawny" okazuje się po prostu zakupem przez pomyłkę - bez uprzedniego sprawdzenia przez Kupujących numerów części i/lub kompatybilności zakupionych elementów.

[absolut2005]

-- do 7 dni kalendarzowych (licząc od dnia, w którym otrzymasz przesyłkę) - przy odstąpieniu od umowy

..... ale zaraz, zaraz... przecież według ustawy jest na to 14 dni...  - to nie przejdzie, a jak tak przymusicie sprzedających to zabierze Wam się do wiadomo czego Rzecznik Małych i Średnich Przedsiębiorców, bo na pewno dostanie mnóstwo skarg

[Kaliope_Brzeg]

@absolut2005 

Czytaj dokładnie. 7 dni od dnia w którym otrzymasz przesyłkę. Do mnie klienci zwroty wysyłają z reguły w ostatnim możliwym dniu, więc miło słyszeć że mam jeszcze 7 dni na zwrot wpłaty . Zawsze czytałam tutaj że ma być NIEZWŁOCZNIE po otrzymaniu towaru 😂

[absolut2005]

Czytam bardzo dokładnie. Teraz masz 14 dni na zwrot od dnia odebrania przesyłki.

Nie mylić czasu na zgłoszenie przez kupującego (14dni), czasu na dostarczenie fizyczne przez kupującego (14 lub 30 dni, już nie pamiętam) i 14 dni na zwrot środków od odebrania przesyłki zwrotnej przez sprzedającego.

Z tego co rozumiem ten ostatni termin allegro chce skrócić do 7 dni, co jest niezgodne z ustawą.

Jeżeli oddajesz od razu od odebrania przesyłki to fajnie, ale masz na to 14 dni.

Przy opieszałości klientów (odsyłają w ostatnim dniu) my też odkładamy do kolejki i czeka sobie do 10/14 dnia. W sumie jest to prawie miesiąc i jest to zgodne z przepisami. Wielokrotnie kupujący zakładali nam spór i po wyjaśnieniu terminów allegro też przytakiwało i nakazywało kupującym cierpliwość.

[Kaliope_Brzeg]

@absolut2005   Coś Ci się pozajączkowało 😊  Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić pieniądze w 14-dniowym terminie liczonym od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Może się wstrzymać do dnia otrzymania towaru.

[absolut2005]

Proponuję douczyć się przed wygłaszanie nieprawdziwych opinii.

Sprzedający ma obowiązek zwrócić środki niezwłocznie lecz nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania "fizycznie" zwrotu.

Chcesz powiedzieć, że zwracasz środki kupującym jeszcze przed otrzymaniem "fizycznie" produktu bo po poinformowaniu Cię odesłanie zajęło 30dni, czyli według Twojej wiedzy już po 14 dniach oddajesz kasę o towaru brak ?

Poczytaj dokładnie, a nie tylko to co wyświetla ci skrócony wynik wyszukiwania Google, bo to nie google stanowi prawo, ani innych forumowych doradców.

[absolut2005]

Wiem że wszędzie piszą 14 dni od otrzymania oświadczenia, ale diabeł tkwi w szczegółach.

Bo w ustawie jest dalej napisane:

"Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić mu wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Przedsiębiorca może wstrzymać się z dokonaniem wypłaty do momentu otrzymania rzeczy z powrotem bądź do otrzymania dowodu wysyłki."

I to jest to.

[absolut2005]

https://konsument.gov.pl/zakupy-na-odleglosc-prawa-konsumenta/

[konto zamknięte]

@absolut2005 brawo, olśnienia doznałeś 😁 jeszcze postaraj się przeczytać ten fragment ustawy ze zrozumieniem.

[Kaliope_Brzeg]

@absolut2005  

Czyli już nie twierdzisz, że jestem niedouczona i czytam tylko nagłówki w internetach a sprzedający ma 14 dni od dnia otrzymania towaru?  To miło z Twojej strony 😂

[mix-mce]

Przedsiębiorca może jeszcze się wstrzymać z wypłatą do czasu sprawdzenia czy towar nie nosi śladów nieuzasadnionego użycia wykraczającego poza normalne. Nie jest natomiast określony termin jak szybko ma się z tym uporać, a już na pewno nie jest napisane że musi to być w ten sam dzień w którym otrzymał towar.

[FashionFormat]

No właśnie, co z produktami, które kupujący ewidentnie używali?

Mieliśmy sytuację gdzie Klientka odesłała bluzkę, która była bez metek (metki oderwane leżały w paczce), ponadto bluzka "śmierdziała" perfumami, czyli ewidentnie była używana (nawet się nie pofatygowała, aby bluzkę wyprać..)

Po kontakcie telefonicznym z klientką i próbie wyjaśnienia tej sytuacji zostaliśmy potraktowani przez Nią.. bardzo niemiło..
Stwierdziła, że to Ona jest klientem a klient jest PANEM, a my nie mamy nic do gadania... Odgrażała się, że wystawi negatywny komentarz jeśli nie zwrócimy pieniędzy.
Zwróciliśmy, bo nie mamy czasu na takie "przepychanki", jednak ta klientka już u nas nic nie kupi - została dopisana na czarną listę.


Powinniśmy mieć możliwość oceny stanu produktu, który wrócił od klienta, oraz wystawienia oceny dla Kupującego (jak to miało miejsce kilka-kilkanaście lat temu).
Lub np. po otrzymaniu towaru, oceniamy jaki jest jego stan i na tej podstawie zaznaczamy jaki procent kwoty należy zwrócić kupującemu - opierając się na faktycznym stanie, nie będzie to działało niekorzystnie, ponieważ nam przecież również zależy, aby taki klient do nas wrócił, więc obu stronom zależy na jak najbardziej pomyślnym załatwieniu takiego zwrotu.

Bez takich narzędzi kupujący czują się bezkarni, dlatego traktują nas (sprzedawców) w taki niemiły sposób.

[k_stasiuk]

@FashionFormat jeśli w ramach odstąpienia otrzymasz towar, który nie nadaje się do ponownej odsprzedaży, nosi ślady użytkowania, to jak najbardziej masz prawo do obniżenia wartości zwrotu dla Klienta. W tej kwestii nic się nie zmienia. 

Na ten moment nie planujemy oceniania Kupujących, niemniej dziękuję za sugestie;)

Natomiast jeśli uważasz, że wystawiony komentarz narusza Regulamin, to proszę skontaktuj się z nami, abyśmy mogli to dla Ciebie zweryfikować.

[k_stasiuk]

@absolut2005 @Kaliope_Brzeg @konto zamknięte @mix-mce 

Art. 32 [1-3] ustawy o prawach konsumenta mówi:

”Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić mu wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Przedsiębiorca może wstrzymać się z dokonaniem wypłaty do momentu otrzymania rzeczy z powrotem bądź do otrzymania dowodu wysyłki”

Zatem zgodnie z powyższym wyznaczamy termin do 7 dni kalendarzowych przy odstąpieniu na podjęcie decyzji o zwrocie środków, ale jednocześnie sprzedający nie może przekraczać terminu 14 dni o których mówi ustawa. Z naszej strony wyznaczamy standardy w ramach obowiązujących przepisów. Dodam, że czas 7 dni liczymy od dnia odebrania przez sprzedającego przesyłki. Zatem nie wydłużamy terminu na zwrot środków przy odstąpieniu, tylko chcemy go skracać, ponieważ szybki zwrot środków do kupującego ma znaczący wpływ na jego doświadczenie zakupowe i kolejne zakupy na Allegro. Planujemy też nagradzać za szybkie zwrotu wpłat, ale o szczegółach jeszcze będziemy informować;)