[21.04] Zapytaj eksperta - uproszczony zwrot towaru

[nat_not]

Jeszcze w tym roku ujednolicimy zasady zwrotu towaru w Allegro. Chcemy zagwarantować kupującym jasne warunki oraz szybki zwrot wpłaty we wszystkich transakcjach z przedsiębiorcami. Sprzedającym udostępnimy narzędzia, które usprawnią cały proces. Dzięki nim zaoszczędzisz czas na rozwój swojego biznesu.

Zapytaj Eksperta

Obawiasz się zmiany? Niepotrzebnie! Nasze rozwiązania sprawią, że obsługa transakcji stanie się jeszcze łatwiejsza, a klienci rzadziej będą oczekiwać od Ciebie pomocy. Taka wizja Cię nie przekonuje? Dostrzegasz zagrożenia? Masz pytania?

Już w środę 21.04.2021 r. wszystkie Twoje wątpliwości pomoże rozwiać Ekspertka Allegro - Kasia Stasiuk, która na co dzień zajmuje się posprzedażowym wsparciem partnerów.

Zapoznaj się ze szczegółami zapowiadanej zmiany, a pytania i opinie zamieszczaj bezpośrednio pod tym postem. Nie pozostawimy Cię bez odpowiedzi!

Wspólne zasady zwrotu we wszystkich ofertach Allegro

W październiku 2021 klienci otrzymają od nas zbiór zasad i wskazówek o zwrocie towaru na Allegro. Dowiedzą się z nich między innymi: 

• ile mają czasu na zwrot towaru 
• jak poprawnie zapakować przedmioty i odesłać do Ciebie
• kiedy dostaną zwrot wpłaty. 

Dzięki Polityce zwrotu towaru kupujący będą wiedzieli, jak postępować w przypadku rezygnacji z zakupu, ale i czego powinni oczekiwać od Ciebie.

Wprowadzenie jednolitych zasad zwrotu towaru będzie możliwe jedynie przy Twojej współpracy. W kolejnych miesiącach od czerwca do października 2021 zapewnimy Ci narzędzia i rozwiązania techniczne, z pomocą których zadbasz o:

1. dostosowanie warunków zwrotu w ofertach do Polityki zwrotu towaru
2. dopełnienie terminów na zwrot wpłaty:
• do 7 dni kalendarzowych (licząc od dnia, w którym otrzymasz przesyłkę) -  przy odstąpieniu od umowy 
• 14 dni kalendarzowych (od wysłania przez klienta Formularza zwrotu towaru)  w przypadku wady produktu – na podjęcie decyzji reklamacyjnej i – w przypadku jej uznania – niezwłoczny zwrot środków do kupującego
• do 2 dni roboczych w przypadku anulowania zakupu
3. rozwiązywanie spraw kupujących w terminach, które wprowadzimy w drugiej połowie tego roku:
• 7 dni – to czas na zwrot pieniędzy lub podanie numeru nadanej przesyłki, gdy upłynie ustalony przez Ciebie termin na dostarczenie towaru  
• 14 dni – to czas na wydanie decyzji, gdy kupujący zareklamuje towar.

Nowa wersja formularza do konfiguracji warunków zwrotu

Od lipca w zakładce Warunki zwrotów udostępnimy nową wersję formularza. Określisz w nim warunki zwrotu w swoich ofertach. Dzięki temu będą one zgodne ze standardami Polityki zwrotów na Allegro. 

Obsługa zwrotu w jednym miejscu 

Od czerwca do sierpnia 2021 będziemy rozbudowywać zakładkę Zwroty. Znajdziesz w niej wszystkie informacje o danym zwrocie i jego poszczególnych etapach. W nowej wersji Zwrotów: 

• dodamy wyszukiwarkę, dzięki której znajdziesz konkretny zwrot towaru po: numerze paczki, powodzie zwrotu towaru, statusie zwrotu, metodzie zwrotu towaru
• podejmiesz decyzję o kwocie zwrotu
• zobaczysz status wniosku o rabat transakcyjny dla danego zamówienia
• zobaczysz status przesyłki zwrotnej, jak i status zwrotu wpłaty do kupującego
• obsłużysz wiele zwrotów jednocześnie
• wydrukujesz formularz zwrotu wypełniony przez kupującego.
  

Rozwój automatycznych rozwiązań

Nadal będziemy też rozwijać rozwiązania, które już znasz:

• automatyczny zwrot wpłaty dla kupującego 
• automatyczny rabat transakcyjny bez wypełniania wniosku

Wprowadzimy też nowe jak rezerwacja kwoty w Allegro Finanse na poczet przyszłych zwrotów wpłat. 

Dziękujemy za wszystkie pytania! Poniżej znajdziecie zapis sesji oraz odpowiedzi Ekspertki Allegro. 

[FashionFormat]

"•dopełnienie terminów na zwrot wpłaty:

◦w przypadku anulowania zakupu – będziesz mieć do 2 dni roboczych na zwrot pieniędzy, licząc od dnia anulowania

◦przy odstąpieniu od umowy – będziesz mieć do 7 dni kalendarzowych – licząc od dnia, w którym otrzymasz przesyłkę zwrotną

◦w przypadku wady produktu – będziesz mieć 14 dni kalendarzowych (od wysłania przez klienta Formularza zwrotu towaru) na podjęcie decyzji reklamacyjnej i – w przypadku jej uznania – zwrot środków do kupującego"

no to już wiemy, że każdy kupujący będzie odstępował od umowy, nawet w przypadku jeśli produkt będzie wadliwy...
- po to, aby otrzymać zwrot do 7 dni

[FashionFormat]

P.S.
◦w przypadku wady produktu – będziesz mieć 14 dni kalendarzowych (od wysłania przez klienta Formularza zwrotu towaru) na podjęcie decyzji reklamacyjnej i – w przypadku jej uznania – zwrot środków do kupującego"

- nic nowego - 14 dni kalendarzowych mamy na USTOSUNKOWANIE się do reklamacji

[k_stasiuk]

@FashionFormat w Polityce zwrotów jasno określiliśmy które powody dotyczą wad produktu, a które odstąpienia.

Jeśli kupujący odstąpi od umowy, a odesłany towar będzie nosił ślady użytkowania, wówczas tak jak dotychczas, masz możliwość obciążenia kupującego kosztami o jakie towar stracił na wartości.

Gdyby na przykład doszło do sytuacji, gdzie kupujący odsyła towar, który nie był przedmiotem waszej umowy, wówczas w zakładce “Zwroty” będziesz miał opcję “odmowy” zwrotu środków wraz z możliwością uzasadnienia tej decyzji. Zatem ostatecznie kupujący powinien zwrócić Tobie towar, który był przedmiotem Waszej umowy.

[mikeza]

@Kaliope_Brzeg to może być dobre rozwiązanie, szczególnie ten zwrot sugerujący otrzymanie fizyczne produktu - paczki.

Tak swoją drogą ten co pisał ustawę musiał być niespełna rozumu, żeby wrzucić tam tekst dotyczący okresu zwrotu pieniędzy uzależniony od momentu zgłoszenia chęci zwrotu. W moim przypadku 50% "odstąpień od umowy" nie dochodzi do skutku. Dokładnie nie otrzymuję nigdy zwracanego towaru. Według ustawodawcy powinienem zwrócić za te zwroty kasę, a co potem ?? zostać bez towaru i pieniędzy 🙂

[k_stasiuk]

@mm-computers jeśli kupujący odsyła towar z powodu wady produktu to czas na rozpatrzenie reklamacji biegnie od dnia jej złożenia, nie od dnia odebrania towaru ( art. 561[5] Kodeksu Cywilnego). Stąd taka, a nie inna informacja w Polityce zwrotów na Allegro.

W Polityce zwrotu również informujemy, że w sytuacji kiedy kupujący zdecyduje się na złożenie reklamacji, wypełniając formularz zwrotu Allegro oczekuje on całkowitego bądź częściowego zwrotu środków za towar. W Polityce wyjaśniamy kupującemu, że jeśli chce wymiany, naprawy to powinien skontaktować się z Tobą korzystając z danych, które znajdzie w zakładce “Reklamacja” w Twojej ofercie.

Pamiętaj, że decyzja reklamacyjna należy tylko i wyłącznie do Ciebie (oczywiście decyzję reklamacyjną należy uzasadnić kupującemu). Tutaj nic się nie zmienia. Masz prawo odrzucić roszczenie kupującego, bądź zaproponować kupującemu wymianę albo naprawę towaru.

Dla wielu sprzedających łatwiej jest przy uznanej reklamacji zwrócić środki, bądź obniżyć cenę niż towar wymienić, naprawić. 

Wspomniałeś, że kupujący wybierają błędne powody zwrotu towarów. W Polityce zwrotu określiliśmy jakie to są powody odstąpienia, a jakie reklamacji, aby właśnie minimalizować sytuacje, kiedy kupujący omyłkowo zaznacza niewłaściwy powód zwrotu. 

Stworzyliśmy Politykę zwrotu, aby w jednym miejscu zarówno kupujący jak i sprzedający mieli określone zasady zwrotów towarów. Tym samym chcemy eliminować niejasności przy zwrotach oraz wyznaczać wysokie standardy obsługi na Allegro.

[mix-mce]

@k_stasiukDla wielu sprzedających łatwiej jest uznać reklamację niż toczyć boje z kupującym i wami o usunięcie negatywnego komentarza który kupujący niezwłocznie wystawi. Tutaj nie ma innych powodów.

Nie wiem dlaczego kupujący mieli by bardziej wybierać "pomyłka przy zakupie" niż "niezgodność z opisem", to tylko sugestie które kupujący zazwyczaj ignoruje.

[pinsplash]

@k_stasiuk Dla wielu sprzedających łatwiej jest przy uznanej reklamacji zwrócić środki, bądź obniżyć cenę niż towar wymienić, naprawić.  Poległaś niestety 🙂

Na jakiej podstawie tak twierdzisz? Bo chyba nie na podstawie danych Allegro gdzie wymuszanie zwrotu reklamacyjnego jest nagminne ( bo wystawię negatyw, bo dam po gwiazdkach - mnie Allegro poprze a Ty będziesz miał przechlapane)

[pinsplash]

Wprowadzimy też nowe jak rezerwacja kwoty w Allegro Finanse na poczet przyszłych zwrotów wpłat. 

TO JEST NIEBEZPIECZNE !!!!! - znaczy co będziecie blokować jakąś część pieniędzy sprzedającego " a nóż ktoś wystąpi o zwrot"? A jak zablokujecie i nikt nie wystąpi przez miesiąc/kwartał/rok? To co dacie procenty??

[konto zamknięte]

@pinsplash dobre pytanie 👍 ja ostatni zwrot miałam w grudniu. 😏

[mm-computers]

Raczej chodzi o możliwość ustalenia przez Sprzedawcę, jaką kwotę PayU powinno zostawić "dyżurną". Reszta będzie wypłacana automatycznie.

Mam nadzieję...

[konto zamknięte]

@mm-computers może lepiej niech Allegro umożliwi doładowanie salda, blokowanie pieniędzy nie jest dobrym pomysłem i raczej nie ma umocowania w prawie.

[mm-computers]

Faktycznie, to lepsze rozwiązanie.

[k_stasiuk]

@konto zamknięte dziękuję za Twój głos:) Cały czas pracujemy nad tym, aby zapewnić jak najszybsze i najsprawniejsze procesowanie zwrotów przez Allegro Finanse.

Dodam, że możliwość rezerwacji wybranej kwoty na Allegro Finanse ma być właśnie formą zabezpieczenia się na wypadek sytuacji kiedy kupujący zwróci Tobie towar, a na Allegro Finanse nie masz już środków do zwrotu wpłaty. 

Zwrot środków kupującemu przez Allegro Finanse jest jednym z warunków przyznania automatycznie rabatu transakcyjnego, dlatego rezerwacja środków na Allegro Finanse może ułatwić otrzymanie takiego rabatu:), a tym samym zmniejszyć Twój wysiłek i skrócić czas jaki poświęcasz na obsługę zwrotów.

Jeśli chodzi o kwestie prawne, to zapewniam, że w tak istotnych decyzjach dotyczących finansów zawsze współpracujemy z Działem Prawnym Allegro.

[k_stasiuk]

@mm-computers dokładnie tak:)  

Damy możliwość rezerwacji konkretnej kwoty na Allegro Finanse. Pozostała kwota będzie oczywiście do wypłaty. Rezerwacja wybranej kwoty na Allegro Finanse będzie dobrowolną decyzją. Ta opcja ma być rozwiązaniem dla sytuacji kiedy dochodzi np. do odstąpienia, a Ty jako sprzedający nie masz już dostępnych środków w Allegro Finanse (doszło do ich wypłaty).

[annas14-firma]

@pinsplash Jeżeli Allegro zechce powielić mechanizm zabezpieczeń kwot na zwroty (refund i chargebacks) stosowany przez pośredników w płatnościach, to kwota zatrzymania stanowi procent wartości transakcji (zwykle 5-10%) i jest zwracana po 3-6 miesiącach. Zwykle jest to negocjowane i zależy od poziomu zwrotów liczonego w okresach kwartalnych. Czasami jest to kwota ryczałtowa (stały depozyt), ale to działa tylko przy stabilnych obrotach.

Przechowywanie środków klientów wymaga jednak posiadania odpowiednich licencji Nadzory Finansowego. Allegro Finance jest zarejestrowane jako MIP Mała instytucje płatnicza (ograniczenie obrotu miesięcznego i ilości środków przechowywanych dla jednego klienta) ale może to robić przez PayU lub P24.

Tak czy siak, to przecież zwiększy zadowolenie klientów,

[pinsplash]

@annas14-firma @RED Allegro już dawno ogłisiło ze ma w planach zasilanie AF tak więc przejdą "poziom wyżej" ( podejrzewam ze PayU jakoś to ogarnie). Natomiast takie blokowanie jest groźne również dlatego ze nie znamy zasad. Ale nie podoba mi się osądzanie "na zapas" - na pewno coś się stanie to musimy mieć pieniądze sprzedajacego". Jak dodasz do tego sytiację ( jak widać na forum częstą) że Kupujacy ma dwa razy wysłany przedmiot, przedmiot i pieniądze itp... To allegro mówi : "Krzystasz z allegro - przygotuj się na straty, masz rację ale my nie zabezpieczamy Sprzedajacych - jedyna droga to sąd"

[sprzedaz_on-line]

Ja tam się cieszę, że idzie w stronę innego portalu na A, bo jeśli będą dążyć do podobnego rozwiązania finansowego to nie będzie już tak łatwo wejść na rynek komuś "z ulicy", a dzięki temu być może w końcu skończy się era spółek z o.o. bankrutujących co pół roku i jadących na zerowych marżach.

[k_stasiuk]

@sprzedaz_on-line dziękuję za Twoją opinie;)

[k_stasiuk]

@pinsplash jeśli Twoje pytanie dotyczy rezerwowania kwoty na Allegro Finanse na poczet przyszłych zwrotów to ta kwestia będzie Twoją dobrowolną decyzją. 

Jako sprzedający sam będziesz decydował jaką kwotę pozostawić na Allegro Finanse.

Zdecydowaliśmy się na wprowadzenie tej funkcjonalności po waszych sugestiach, w których zwróciliście uwagę na brak możliwości zwrotu wpłat kupującym z powodu braku środków na Allegro Finanse.

Jeśli natomiast miałeś na myśli zgodę na automatyczny zwrot wpłaty kupującemu, to również jest to Twoja dobrowolna decyzja. Jeśli zdecydujesz się na automatyczne zwroty wpłat  to blokada środków na poczet konkretnego zwrotu następuje dopiero wtedy kiedy kupujący nada do Ciebie paczkę. Blokada ma zabezpieczyć środki na poczet tego zwrotu i jeśli nie będziesz miał żadnych zastrzeżeń do odesłanego towaru, wówczas nic nie musisz robić, zwrot nastąpi automatycznie po 7, bądź 14 dniach kalendarzowych. Co jest również ważne, to to, że opcja automatycznych zwrotów wpłat będzie możliwa w sytuacji kiedy posiadamy status zwrotu towaru od przewoźnika.

Takie automatyczne rozwiązanie ma zmniejszyć Twój wysiłek przy obsłudze zwrotów:)

Zapewniam również, że przy planowanych zmianach zawsze współpracujemy z Działem Prawnym Allegro.

[pinsplash]

@k_stasiuk A co jak będzie automatyczny zwrot a paczka zaginie?