[9.08] Pytasz i wiesz - zwroty na Allegro

[mr_oma]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz!

W tym wątku na pytania dotyczące zwrotów na Allegro odpowie Ekspertka -Katarzyna Stasiuk. Znajdziecie tutaj też wszystkie pytania i odpowiedzi jakie pojawią się podczas webinaru, aby zawsze mieć je pod ręką.

@k_stasiuk w Allegro pracuje ponad 4 lata. Na co dzień wspiera naszych sprzedających w rozwoju na Allegro i Allegro Lokalnie. Pomaga w rozwiązywaniu spraw pozakupowych, m.in. w Dyskusjach czy komentarzach. Wyjaśnia naszym partnerom, jakie są ich prawa, ale też obowiązki wynikające z przepisów Kodeksu Cywilnego oraz Ustawy o prawach konsumenta.

Zachęcamy do zadawania pytań!

Mamy od Was bardzo dużo pytań, dlatego poprosimy o cierpliwość. W ciągu najbliższych dni będziemy publikować pytania i odpowiedzi z webinaru. 

[centrumradosci]

Klient zakupił towar, towar nie został odebrany. Towar wrócił, z klientem nie ma kontaktu od ponad 6mc. Czy towar może być wystawiony ponownie, na poczet "kosztów magazynowych" ?

[k_stasiuk]

@centrumradosci zawierając umowę sprzedaży kupujący zobowiązuje się nie tylko do zapłaty ceny ale również do odebrania zakupionej rzeczy. Z kolei sprzedawca jest obowiązany do przeniesienia własności oraz wydania przedmiotu sprzedaży.

Jeżeli kupujący dopuścił się zwłoki w odebraniu rzeczy, sprzedawca może oddać rzecz na przechowanie na koszt i niebezpieczeństwo kupującego. Oprócz tego sprzedawca ma możliwość sprzedać rzecz na rachunek kupującego, powinien jednak wyznaczyć mu dodatkowy termin do jej odebrania.W sytuacji, kiedy towar pozostaje nieodebrany a kupujący jeszcze nie uiścił ceny sprzedawcy przysługuje roszczenie o jej zapłatę. Wtedy też możliwe jest skierowanie do sądu pozwu o zapłatę. Dodatkowo może również dochodzić naprawienia szkody wyrządzonej przez zwłokę swojego kontrahenta oraz odebrania przez kupującego towaru. 

W sytuacji, gdy kupujący uiścił już cenę, sprzedawca może ją zatrzymać. 

Inną możliwość daje sprzedawcy art. 491 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z nim w przypadku zwłoki będzie on mógł, po uprzednim wyznaczeniu kupującemu dodatkowego terminu, odstąpić od umowy.

W takiej sytuacji będzie musiał jednak zwrócić drugiej stronie wszystko, co otrzymał od niej na mocy umowy, a sam będzie mógł się domagać odszkodowania za szkody wynikłe z niewykonania zobowiązania.

W sytuacji odstąpienia od umowy sprzedawca będzie musiał zwrócić zapłaconą cenę, jeżeli kupujący ją uiścił. W przypadku szkód będzie miał prawo dochodzić odszkodowania od kupującego.

[centrumradosci]

Dziękuję za odpowiedź. Jak widać z wypowiedzi, sprzedający musi walczyć na drodze sądowej o jakiekolwiek zadość uczynienie, i narażenie na straty - A klient jak zwykle może się nieprzejmować. No ale znamy stanowisko UOKIK, kupujący jest słabszą stroną podczas zawierania umowy na odległość.

[centrumradosci]

Klient zamówił 2 przedmioty, po to by użyć Smarta, następnie za darmo (smart) zwraca jeden towar. Sprzedający pokrywa koszty wysyłki SMART ponieważ pokrywa ją sprzedawca. Czy zwrot można obniżyć o koszt smarta, który się nie należy przy wysyłce tylko 1 produktu ?

[k_stasiuk]

@centrumradosci jeśli dojdzie do odstąpienia od umowy na podstawie Ustawy o prawach konsumenta to zgodnie z treścią tej ustawy konsument ponosi jedynie koszty odesłania towaru (koszt zwrotu towaru) i nie można go obciążać żadnymi dodatkowymi kosztami, czyli kosztem dopłaty do Smart.

[centrumradosci]

Ale czy na pewno? Naraża w ten sposób sprzedawce na straty (to sprzedawca płaci Allegro za to że klient zamówił produkty w SMART).

Rozumiemy, że na podstawie ustawoy o prawach konsumenta, nie mamy prawa "obciązyć" klienta dodatkowymi kosztami, natomiast wydaje się zasadne tak jak w przypadku pomniejszenia wartości zwrotu czy też, nieodebrania paczki - może również (tak nam się wydaje) dochodzić naprawienia szkody wyrządzonej przez kupującego gdyż korzystając z promocji którego organizatorem jest Allegro, przenosi koszty tej promocji na sprzedającego, a później niejako łamie zasady owego regulaminu (którego autorem jest Allegro, a nie sprzedający).

[centrumradosci]

Dlaczego kupujący po odstąpieniu od umowy/zwrotu ma prawo ocenić sprzedającego skoro nie finalnie nie dochodzi o transakcji ? Są przypadki nadużyć ze strony kupujących ponieważ wiedzą że wpływają oni na fikcyjne statystyki allegro, i wymuszają niejednokrotnie gratisy/upusty. Od problemów podczas zwrotu jest dyskusja która moderuje allegro, nie słupki % w jakości sprzedaży

[k_stasiuk]

@centrumradosci skutkiem prawnym odstąpienia od umowy jest to, że do niej nie doszło, natomiast zgodnie ze stanem faktycznym zawarcie takiej umowy miało miejsce (wystąpiły określone okoliczności, kontakt między stronami itp.) i dlatego też umożliwiamy kupującemu wystawienie oceny do takiej transakcji. 

Możliwość wystawienia oceny w tej sytuacji nie stanowi naruszenia obowiązującego prawa.

Kupujący zatem nawet w przypadku odstąpienia, czy reklamacji ma możliwość oceny tego jak przebiegł zwrot towaru. Oczywiście zdaję sobie sprawę, że są sytuacje, gdzie mimo, iż Państwo postępują zgodnie z przepisami, kupujący nadal może być niezadowolony i wystawić negatywną ocenę. W takiej sytuacji proszę zgłosić do weryfikacji wystawiony komentarz. Zaznaczam jednak, że usunięcie komentarza może nastąpić tylko jeśli kupujący narusza nasz Regulamin.

[centrumradosci]

Czyli jeżeli oświadcza nieprawdę w negatywnym komentarzu, mimo iż np. dyskusja wskazuje zupełnie coś innego - gdyby Allegro częściej stawało po stronie Sprzedających jesteśmy pewnie, że możliwość wystawienia opini przy zwrocie nie robiła by tutaj problemu dla sprzedających. Należy jednak pamiętać, że nie za każdym sprzedającym stoi wielka korporacja czy monopol, który może pozwolić sobie na 100? 200? negatywnych opinii kiedy sprzedaż ma na poziomie setek tysięcy lub ma możliwość takowe opinie moderować.

[RED]

skutkiem prawnym odstąpienia od umowy jest to, że do niej nie doszło, natomiast zgodnie ze stanem faktycznym zawarcie takiej umowy miało miejsce (wystąpiły określone okoliczności, kontakt między stronami itp.) i dlatego też umożliwiamy kupującemu wystawienie oceny do takiej transakcji.

Regulamin allegro nie mówi o możliwości wystawiania komentarza do okoliczności transakcji

w sytuacji gdy wg prawa jej nie było

Przepisy prawa są w tej sytuacji jasne - jest odstąpienie od umowy - umowy nie było

Serwis narusza prawa konsumenta sugerując że jest inaczej

i jak to się ma do art 30 ust 4 ustawy konsumenckiej - punktu o którym allegro jakoś nie wspomina w

swoim serwisie, pomijając go w systemie transakcji

[centrumradosci]

Czy planujecie uruchomić "Program Ochrony Sprzedającego" ? Chcemy edukować kupujących, nadawać im negatywy kiedy trzeba, by Allegro przestrzegało innych sprzedających przed kupującym nadużywającym przywilejów nadanym przez Allegro.

[k_stasiuk]

@centrumradosci obecnie pracujemy nad dodatkowymi rozwiązaniami wspierającymi sprzedających na Allegro. Liczę, że uda się wypracować satysfakcjonujące narzędzia, które będą w większym stopniu pomagać w sytuacjach tego wymagających. Jeśli macie Państwo sugestie, uwagi, jak według Państwa taki program miałby wyglądać, zachęcam do podzielenia się opinią.

[centrumradosci]

Porgram ochrony sprzedających padła na webinarze, i dla tego też wkleiliśmy go tutaj. Zdecydowanie narzędzia monitorujące czy dany klient zwracał poprawnie już rzeczy - tak by zweryfikować czy nadużywa SMARTa to "omijania" kosztów płatności i narażania sprzedawce na koszty. Możliwość "ukrycia"/wykluczenia komentarza, który jest kwestią sporu kupującego vs sprzedającego na platformie allegro - wiele razy ktoś wystawia negatywa tylko dlatego że ma takie widzimisie, natomiast weryfikacja, dochodzenia prawdy po stronie Allegro trwa pewien skończony czas, natomiast w tym czasie taka ocena negatywnie wpływa na jakośc sprzedaży i ZDECYDOWANIe odbija się na wynikach sprzedaży - skutukjąc tym, że nieżyczliwy klient/konkurencja może zdecydowanie wpłynąć na wyniki innych mniejszych konkurentów - ewidentnie widać w tym miejscu brak zabezpieczenia interesów małych sprzedawców.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Co z klientem, który zamawia towar u nas aby otrzymać go szybko (wysyłka do 16:00), a później zwraca bo u innego sprzedawcy dostał taniej? Czy można oznaczyć produkt np. naklejką na opakowaniu lub pieczęcią UV i odmówić zwrotu jeśli zwracany przedmiot nie pochodzi z naszej dystrybucji?

[k_stasiuk]

Jeśli kupujący odsyła towar w ramach odstąpienia, ale nie jest to przedmiot zawartej wcześniej umowy, należy skontaktować się z kupującym i wezwać go do odbioru niewłaściwego towaru i tym samym poinformować, że oczekujecie Państwo na dosłania prawidłowego. Do momentu, aż nie otrzymacie Państwo towaru, który był przedmiotem zawartej umowy możecie się wstrzymać ze zwrotem pieniędzy.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Klienci często kupując w ramach Smart, odmawiają przyjęcia paczki u kuriera i twierdzą, że przecież zwrot jest za darmo. Czy planują Państwo edukować Klientów w tym temacie?

[k_stasiuk]

Jeśli kupujący odstąpił od umowy, czy to przed wysyłką, czy to po wysyłce nie jest już właścicielem tego towaru, więc nie musi go odbierać. Musi się jednak liczyć z tym, że przy odstąpieniu od umowy koszt zwrotu towaru jest po jego stronie, zatem ostatecznie kupujący z tego powodu otrzyma mniejszy zwrot. 

Dodam, że w przypadku przesyłek Allegro Inpost i Allegro One - przewoźnicy nie naliczają dodatkowego kosztu za brak odbioru paczki. 

Jeśli chodzi o kwestię edukacji kupujących, to służą temu nasze artykuły Pomocy, jednocześnie nie wykluczamy innych form edukacji zgodnych oczywiście z prawem konsumenta. 

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Klient błędnie zapakował towar do zwrotu, przez co produkt został uszkodzony. Kto za to odpowiada?

[k_stasiuk]

Za prawidłowe zabezpieczenie przesyłki na czas transportu odpowiada kupujący. Zwracamy na to uwagę w Polityce zwrotów. 

Nie ma tu zastosowania art. 34 p. 4. Ustaw o prawach konsumenta: Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.

Formalnie, jeśli towar został w jakiś sposób uszkodzony podczas przesyłki, sprzedający nie może po prostu obniżyć kwoty zwrotu.

Jeśli zarysowania powstały w wyniku niedostatecznego zabezpieczenia towaru na czas przesyłki, wówczas sprzedający może domagać się od kupującego naprawienia szkody w wyniku nienależytego wykonania zobowiązania.

Tutaj dobrze by było gdyby sprzedający złożył reklamację do przewoźnika i jeśli ten ją odrzucił jako powód wskazując niepoprawne zabezpieczenie towaru na czas przesyłki, wówczas sprzedający będzie miał podstawę do domagania się naprawienia szkody od kupującego.