[9.08] Pytasz i wiesz - zwroty na Allegro

[mr_oma]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz!

W tym wątku na pytania dotyczące zwrotów na Allegro odpowie Ekspertka -Katarzyna Stasiuk. Znajdziecie tutaj też wszystkie pytania i odpowiedzi jakie pojawią się podczas webinaru, aby zawsze mieć je pod ręką.

@k_stasiuk w Allegro pracuje ponad 4 lata. Na co dzień wspiera naszych sprzedających w rozwoju na Allegro i Allegro Lokalnie. Pomaga w rozwiązywaniu spraw pozakupowych, m.in. w Dyskusjach czy komentarzach. Wyjaśnia naszym partnerom, jakie są ich prawa, ale też obowiązki wynikające z przepisów Kodeksu Cywilnego oraz Ustawy o prawach konsumenta.

Zachęcamy do zadawania pytań!

Mamy od Was bardzo dużo pytań, dlatego poprosimy o cierpliwość. W ciągu najbliższych dni będziemy publikować pytania i odpowiedzi z webinaru. 

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Kupujący odstąpił od umowy ale nie odesłał towaru w terminie 14 dni - następnie kontaktuje się z nami , że paczka została zagubiona przez przewoźnika po sprawdzeniu nie ma takiego zgłoszenia u przewoźnika i domaga się zwrotu od nas.

[k_stasiuk]

Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta, sprzedający ma prawo wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu odbioru towaru. Zatem jeśli kupujący nie odesłał towaru, to można wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Nigdzie w przepisach nie podanego terminu na zwrot pieniędzy od faktycznego otrzymania towaru. Co jeśli klient odesłał towar po terminie 14 dni i domaga się zwrotu już?

[k_stasiuk]

Zgodnie z Art. 32. 1 Ustawy o prawach konsumenta wskazuje, że przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy zwrócić wszystkie dokonane przez konsumenta płatności. Trzeba jednak pamiętać, że na Allegro.pl obowiązuje Polityka zwrotów, która skraca terminu na zwrot pieniędzy  pkt. 5.12 Regulaminu.

Z kolei Konsument jest zobowiązany odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Odesłanie towaru po terminie 14 dni nie powoduje unieważnienia złożonego wcześniej odstąpienia.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy możemy zaczekać ze zwrotem pieniędzy do czasu odesłania przez klienta (firmę) podpisanej faktury korekty? Nasza księgowość tego wymaga.

[k_stasiuk]

W tej sprawie prosze o dodatkową konsultację z doradcą podatkowym,czy na pewno podpisanie korekty jest niezbędne.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy konsumentowi przysługuje prawo zwrotu kosztów dostarczenia do niego dwóch nabytych od sprzedawcy towarów w sytuacji, w której odstępuje on od umowy w odniesieniu do jednego z nich?

[k_stasiuk]

Jeśli kupujący zwraca część towaru, a koszt przesyłki nie był uzależniony od ilości towaru w paczce (bez względu na to czy zakupiłby 1 przedmiot czy 3 cena była taka sama 9 zł), sprzedający nie jest zobowiązany zwracać Kupującemu kosztów przesyłki.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Klient ma prawo do dokonania zwrotu produktu, jednakże nie powinien on korzystać z niego w inny sposób aniżeli zrobiłby to w sklepie stacjonarnym (przetestowanie). Czy możemy odmówić przyjęcia zwrotu ze względu na użycie, które doprowadziło do znacznej lub całkowitej utraty wartości produktu? Jak?

[k_stasiuk]

Rzeczywiście, Konsument jest odpowiedzialny wobec sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy w związku z korzystaniem z niej w nieodpowiedni sposób. Ma prawo zbadać charakter, cechy i funkcjonowanie towaru w taki sposób, w jaki mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym. Nie może jednak używać rzeczy w sposób nieograniczony. Jeśli tak robi, przedsiębiorca ma prawo obciążyć go dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem wartości towaru.

Natomiast w mojej opinii każdy towar posiada wartość, nawet materiału z którego został zbudowany, dlatego warto taki towar np. wystawić na licytację i za jaką kwotę się sprzeda, taką można zwrócić kupującemu.

[centrumradosci]

Wystawienie takiego przedmiotu na licytację jest chyba na szkodę kupującego, gdyż sprzedający ma 7dni na zwrot wpłaty, nie dłużej niż 14 od dnia zgłoszenia odstąpienia. Czy w sytuacji kiedy wymagana jest "wycena" aktualnej wartości przedmiotu, który stracił na wartości jest jakaś podstawa prawna wstrzymująca procedurę zwrotu kupującemu tak by móc "wycenić" przedmiot? 1dniowa licytacja za pewne skończy się brakiem ofert zakupu lub zakupem za "1zł" przy bardzo drogich przedmiotach na pewno jest to działanie na niekorzyść kupującego.

[k_stasiuk]

@centrumradosci jeśli sprzedający nie jest w stanie określić samodzielnie wartości towaru, może skorzystać z opcji licytacji, jednocześnie to sprzedający musi kontrolować czas w jakim ma wykonać zwrot pieniędzy. Jeśli czas licytacji jest za długi, sprzedający musi albo samodzielnie wycenić produkt, albo znaleźć inne rozwiązanie, które nie spowoduje wydłużenia czasu w jakim kupujący powinien otrzymać zwrot pieniędzy.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy można zwrócić towar, który został wyprodukowany wg specyfikacji konsumenta lub był wyraźnie zindywidualizowany (np. meble na wymiar, garnitur szyty na miarę, biżuteria z wygrawerowaniem)?

[k_stasiuk]

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość jest w niektórych sytuacjach niedozwolone lub ograniczone (zgodnie z art. 38 ustawy o prawach konsumenta). Dotyczy to np. umów:

• w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb – np. zamówienie w e-sklepie koszulki z zaprojektowanym przez siebie nadrukiem, meble na wymiar, garnitur szyty na miarę, biżuteria z wygrawerowaniem.

Ważne, aby ta informacja była w ofercie, w warunkach zwrotu zgodnie z obowiązkiem informacyjnym przedsiębiorcy wobec konsumenta.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Jak rozwiązać problem zwrotu, kiedy klient zwraca produkt niekompletny lub inny niż zakupił?

[k_stasiuk]

Zgodnie z Art. 31. Skutki odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa

1. W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą.

Oznacza to, że wszystko co było przedmiotem zawartej umowy, kupujący powinien zwrócić. Jeśli odesłany towar był niekompletny, należy skontaktować się z kupującym i wezwać go do dosłania brkaującego elementu. Do momentu, aż przedmiot zawartej umowy nie będzie kompletny, sprzedający może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy. Można też porozumieć się z kupującym i np. ustalić jaka jest wartość brakującego elementu i za porozumieniem stron wykonać zwrot pomniejszony.

Jeśli odesłany towar jest “inny” niż przedmiot zawartej umowy, bo np, kupujący pomylił się i odesłał nie ten towar, wówczas podobnie jak w przypadku towaru niekompletnego należy skontaktować się z kupującym, aby odesłał prawidłowy towar, ponieważ do czasu aż on nie dojdzie nie musicie Państwo wykonywać zwrotu pieniędzy.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Klient zgłasza zwrot, ale odsyła produkt dopiero np. po 2 miesiącach - sprzedawca musi przyjąć zwrot zgodnie z przepisami. Co jako sprzedawca możemy zrobić za "utracony" czas bez produktu?

[k_stasiuk]

Odstąpienie pozostaje wiążące nawet jeśli kupujący przekroczy termin na odesłanie towaru. Istotne jest też to, że jeśli kupujący odstępuje od umowy to tak naprawdę towar staje się własnością sprzedającego i jeśli kupujący nadal z niego korzysta i zwróci go po bardzo długim czasie, sprzedający może obarczyć go kosztem bezumownego korzystania z przedmiotu (o ile oczywiście towar był używany). W przypadku innych strat, jak “czas” to należałoby na pewno wykazać szkodę i na drodze sądowej oczekiwać od kupującego naprawy tej szkody.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Przy odstąpieniu od umowy, mamy 14 dni na zwrot środków. A co w sytuacji, gdy klient nigdy nie odeśle nam towaru?

[k_stasiuk]

Sprzedawca musi niezwłocznie – nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia – zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności,w tym koszty dostarczenia towaru. Dodać należy, że sprzedając na Allegro, obowiązuje termin 7 dni na zwrot pieniędzy, który liczy się od momentu kiedy przesyłka została odebrana przez sprzedającego.

Zgodnie z art. 32 pkt. 3 ustawy o prawach konsument, przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania zwracanej rzeczy, dlatego jeśli kupujący nie odesłał towaru, wstrzymujecie się Państwo ze zwrotem pieniędzy.