[9.08] Pytasz i wiesz - zwroty na Allegro

[mr_oma]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz!

W tym wątku na pytania dotyczące zwrotów na Allegro odpowie Ekspertka -Katarzyna Stasiuk. Znajdziecie tutaj też wszystkie pytania i odpowiedzi jakie pojawią się podczas webinaru, aby zawsze mieć je pod ręką.

@k_stasiuk w Allegro pracuje ponad 4 lata. Na co dzień wspiera naszych sprzedających w rozwoju na Allegro i Allegro Lokalnie. Pomaga w rozwiązywaniu spraw pozakupowych, m.in. w Dyskusjach czy komentarzach. Wyjaśnia naszym partnerom, jakie są ich prawa, ale też obowiązki wynikające z przepisów Kodeksu Cywilnego oraz Ustawy o prawach konsumenta.

Zachęcamy do zadawania pytań!

Mamy od Was bardzo dużo pytań, dlatego poprosimy o cierpliwość. W ciągu najbliższych dni będziemy publikować pytania i odpowiedzi z webinaru. 

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy zwroty SMART podchodzą pod "najtańszą" opcję zwrotów dostępną dla klientów Allegro? Czyli jeżeli klient kupił produkt ze SMART (dostawa=0zł) to nie muszę oddawać mu za wysyłkę przy zwrocie?

[k_stasiuk]

Tutaj należy rozróżnić dwie sytuacje:

a) zamówienie kupującego było w Smart, kupujący więc nie zapłacił za dostawę, zwrot miał również za darmo, dlatego zwraca się kupującemu tylko koszt towaru

b) jeśli oferta była oznaczona Smart, ale kupujący Smarta nie miał, wówczas Smart nie może być najtańszym sposobem dostarczenia, ponieważ kupujący z niego nie skorzystał.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Podczas przesyłki zwrotnej klient nie zastosował odpowiedniego zabezpieczenia i przesyłka jest całkowicie zniszczona (spisujemy protokół, przesyłamy wszystkie dane do klienta, aby mógł złożyć reklamację) my musimy rozliczyć zwrot w ciągu 14 dni, a przewoźnik ma 30 dni na opinię. Co zrobić?

[k_stasiuk]

Sytuacja jest rzeczywiście kłopotliwa, jednocześnie skoro doszło do odstąpienia na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta, umowa jest rozwiązana i należy rozliczyć ten zwrot towaru z kupującym, zgodnie z ustawowymi terminami.

Formalnie, jeśli towar został w jakiś sposób uszkodzony podczas przesyłki, sprzedający nie może po prostu obniżyć kwoty zwrotu (zgodnie z art. 34 pkt. 4 ustawy o prawach konsumenta)..

Jeśli zniszczenia powstały w wyniku niedostatecznego zabezpieczenia towaru na czas przesyłki, wówczas sprzedający może domagać się od kupującego naprawienia szkody w wyniku nienależytego wykonania zobowiązania.

Tutaj dobrze by było gdyby sprzedający złożył reklamację przewoźnikowi i jeśli ten ją odrzucił jako powód wskazując niepoprawne zabezpieczenie towaru na czas przesyłki, wówczas sprzedający będzie miał podstawę do domagania się naprawienia szkody od kupującego.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy Allegro planuje wprowadzenie informacji widocznej dla kupujących i sprzedających mówiącej, że dany klient nagminnie nadużywa możliwości darmowych zwrotów - Allegro Smart?

[k_stasiuk]

Jest to bardzo wątpliwa propozycja do wprowadzenia. Zarówno na gruncie regulaminu Allegro, jak i prawnym. Kupujący nie narusza ani regulaminu, ani prawa częściowo odstępując od umowy. Niemniej monitorujemy tego typu zgłoszenia i mam nadzieję, że uda nam się wypracować zadowalające rozwiązanie dla obu stron.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy należy zwrócić środki klientowi, który odesłał towar bez paragonu?

[k_stasiuk]

Tak, ponieważ paragon może zostać zastąpiony innym potwierdzeniem np. mailami od Allegro.

Niżej wskazane adnotacje zostały wciągnięte do Rejestru Klauzul Niedozwolonych prowadzonego przez UOKiK:

"Reklamacje uwzględnione są tylko wraz z oryginalnym dowodem zakupu (paragonem fiskalnym lub fakturą VAT). W przypadku jego braku reklamacja nie zostanie uznana, a towar zostanie odesłany na koszt Klienta".

"Zwrot pieniędzy możliwy jest wyłącznie za okazaniem dowodu zakupu w postaci paragonu fiskalnego lub karnetu". Zatem wymóg paragonu jest klauzulą niedozwoloną.

Przepisy innych ustaw (np. skarbowe) w żadnym razie nie mogą być podstawą do ograniczania praw konsumenta. 

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Jak dokumentować zwrot fiskalny dla US, w przypadku gdy kupujący zagubił paragon? Jak udokumentować zwrot środków przez Allegro Pay dla US?

[k_stasiuk]

Jeśli chodzi o pierwszą część pytanie, to odpowiedź na to daje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Zgodnie ze stanowiskiem UOKiK (wyrażonym np. w decyzji z 4 maja 2015 r., nr RBG 7/2015), możemy użyć każdego dowodu poświadczającego zakup np. mail z potwierdzeniem złożenia i opłacenia zamówienia, wyciągu z rachunku bankowego. Dowodem mogą być także dane z systemu (w przypadku zakupów np. na Allegro) a nawet zeznania świadków.

W razie wątpliwości można sprawę skonsultować z Urzędem Skarbowym przedstawiając inną formę dokumentacji, czyli tę którą udostępnia Allegro. 

Jeśli chodzi  o drugą część pytania, to z zakładki Środki i historia operacji może wygenerować zestawienia wykonanych zwrotów. Można też skontaktować się z nami w tej sprawie i również pomożemy w uzyskaniu takiego potwierdzenia.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Zwroty rzeczy wykonanych na zamówienie to brak możliwości ich zwrotu - przepisy prawa. Mimo to Allegro w najgorszym wypadku klientowi, który otworzy dyskusję umożliwi wypłatę z POK bez obciążania sprzedawcy. Dlaczego nie ma ustawień aukcji, które nie pozwolą na zwroty przy takich zamówieniach?

[k_stasiuk]

To, czy komuś przysługuje odstąpienia na podstawie art. 27 reguluje ustawa o prawach konsumenta. Z naszej strony udostępniamy jedynie narzędzia z których każdy może skorzystać, ale nie ma takiego obowiązku. Nie każde też ograniczenie odstąpienia będzie miało moc prawną, np. w sytuacji kiedy kupujący nie otworzył zapieczętowanego towaru. Generalnie z naszej strony działamy edukacyjnie i informacyjnie, ponieważ w formularzu zwrotu towaru, jaki wypełnia kupujący, jest komunikat o wyłączeniu odstąpienia o ile sprzedający takowe zastosował w swojej ofercie. Jeśli wyłączenie jest zasadne, a kupujący mimo to odesłał towar, to sprzedający nie ma obowiązku przyjęcia takiego towaru.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Jak mam określić, czy zakup jednoosobowej działalności gospodarczej ma charakter zawodowy? Nie chce przyjmować odstąpienia od firm.

[k_stasiuk]

Zgodnie z art. 38a ustawy o prawach konsumenta prawo do odstąpienia stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.

CEIDG jest powszechnie dostępnym i darmowym źródłem informacji o przedsiębiorcach będących osobami fizycznymi. Ustalenia czy umowa ma dla przedsiębiorcy na prawach konsumenta zawodowy charakter należy dokonać przede wszystkim po kodach PKD oraz na podstawie treści umowy.

Umowy zawierane w związku z zawodowym charakterem to tylko te umowy, które związane są z branżą lub specjalizacją danego przedsiębiorcy. To umowy, na podstawie których przedsiębiorca świadczy to, co w rzeczywistości ma do zaoferowania klientowi.

PRZYKŁAD:

Pani Basia jest fryzjerką i prowadzi zakład fryzjerski w formie jednoosobowej działalności gospodarczej. Dokonuje zakupu drukarki na firmę i prosi o fakturę. Dokonany przez Panią Basię zakup nie jest związany z jej działalnością zawodową – jej specjalizacją czy branżą. Pani Basia będzie traktowana jako przedsiębiorca na prawach konsumenta.

Gdyby Pani Basia dokonała zakupu np. nożyczek do strzyżenia włosów, wówczas zakup miałby charakter zawodowy i Pani Basia nie miałaby praw konsumenta do odstąpienia.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Jak traktować zwroty od spółek z ograniczoną odpowiedzialnością, które zgodnie z przepisami nie mają prawa do zwrotów, a mimo to odstępują od umowy i odsyłają towar? Odmowa zwrotu wiąże się z komentarzem negatywnym i dyskusją. 

[k_stasiuk]

Jeżeli Kupujący zakupił towar na potrzeby prowadzonej działalności gospodarczej, przyjęcie odstąpienia  jest dobrowolne. 

Jeśli zatem nie ma zgody sprzedającego na przyjęcie odstąpienia, to tym samym nie musi przyjmować odesłanego towaru.

Z naszej strony w formularzu zwrotu, który wypełnia kupujący biorący fv informujemy o tym, komu przysługuje odstąpienie:

Zdaję sobie sprawę, że odmowa przyjęcia odstąpienia, nawet jeśli jest zasadna i zgodna z prawem, może wiązać się z negatywnym komentarzem, czy Dyskusją. Niestety nie ma jednego dobrego sposobu na uniknięcie negatywnego komentarza, czy otwarcia Dyskusji. W obu sytuacjach zawsze można nas poprosić o pomoc i w ramach naszych możliwości będziemy interweniować.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Klient musi rozciąć opakowanie, aby wyjąć produkt. Czy zwrócony, otwarty w ten sposób produkt sprzedawca musi przyjąć jako zwrot?

[k_stasiuk]

Tak, chyba, że towar podlegał pod wyłączenie odstąpienia o czym była mowa w ofercie (otwarto zapieczętowanie opakowanie).

Jeśli towar nie podlegał pod żadne wyłączenie odstąpienia, wówczas nie ma podstaw do nie przyjęcia zwrotu towaru w ramach odstąpienia.

[kostas11]

Skoro skróciliście regulaminem sprzedającym czas na zwrot kasy do 2 dni przy anulowaniu i do 7 dni od otrzymania towaru, to może skrócimy czas kupującym na odesłanie do 3 dni ???

[k_stasiuk]

@kostas11 dziękuję za sugestię, jednocześnie należy pamiętać, że konsument jest prawnie bardziej chroniony niż przedsiębiorca. W mojej opinii skrócenie mu czasu na odesłanie towaru byłoby naruszeniem jego praw, na co z kolei na pewno zwóciłby uwagę UOKIK.

Natomiast szybki zwrot środków do kupującego ma ogromny wpływ na to, czy taki klient wróci. Dodatkowo pamiętajmy, że przepisy mówią w pierwszej kolejności o “niezwłocznym”zwrocie pieniędzy, więc termin jaki wyznaczamy kreuje standardy w ramach tych przepisów.