[9.08] Pytasz i wiesz - zwroty na Allegro

[mr_oma]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz!

W tym wątku na pytania dotyczące zwrotów na Allegro odpowie Ekspertka -Katarzyna Stasiuk. Znajdziecie tutaj też wszystkie pytania i odpowiedzi jakie pojawią się podczas webinaru, aby zawsze mieć je pod ręką.

@k_stasiuk w Allegro pracuje ponad 4 lata. Na co dzień wspiera naszych sprzedających w rozwoju na Allegro i Allegro Lokalnie. Pomaga w rozwiązywaniu spraw pozakupowych, m.in. w Dyskusjach czy komentarzach. Wyjaśnia naszym partnerom, jakie są ich prawa, ale też obowiązki wynikające z przepisów Kodeksu Cywilnego oraz Ustawy o prawach konsumenta.

Zachęcamy do zadawania pytań!

Mamy od Was bardzo dużo pytań, dlatego poprosimy o cierpliwość. W ciągu najbliższych dni będziemy publikować pytania i odpowiedzi z webinaru. 

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Jak postąpić w przypadku odesłania przez Klienta (w teorii w ramach zwrotu konsumenckiego) otwartych perfum (oryginalnie zafoliowany kartonik)? Klient tłumaczy, że otworzył kartonik w celu sprawdzenia zapachu (co oznacza, że produkt był użyty). Czy mam obowiązek przyjąć taki "zwrot"?

[k_stasiuk]

W mojej ocenie tak.

Perfumy nawet jeśli będą doręczone w zapieczętowanym opakowaniu tj. w zafoliowanym pudełku, to ich otwarcie i nawet wypróbowanie nie będzie wpływało niekorzystnie na zdrowie i nie będzie niekorzystne ze względów higienicznych.

Co więcej, takie psikniecie w celu sprawdzenia zapachu nie będzie wykraczało poza czynności konieczne do sprawdzenia charakteru, cech perfum.

Oczywiście w razie zniszczenia czy przekroczenia uprawnienia do sprawdzenia towaru, klient będzie ponosił odpowiedzialność względem sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy, ale prawo do odstąpienia od umowy, której przedmiotem były perfumy, będzie klientowi przysługiwało.

[RED]

@k_stasiuk 

Co więcej, takie psikniecie w celu sprawdzenia zapachu nie będzie wykraczało poza czynności konieczne do sprawdzenia charakteru, cech perfum.

przecież to czynność

podobna do ugryzienia bułki czy posmakowania za darmo cukierków sklepie

-------------------------------

logicznym jest tutaj wniosek, że

psiknięcie perfumami obniża wartość towaru

bo towaru po psiknieciu jest mniej

więc towar nie nadaje się do ponownej sprzedaży jako nowy

[k_stasiuk]

@RED decyzja dotycząca powołania się na art. 34 pkt. 4 należy do sprzedającego. Jeśli sprzedający uzna, że towar stracił na wartości poprzez działanie kupującego jest to jego odpowiedzialność, czy było to zasadne, czy nie.

[RED]

@k_stasiuk dziękuje za refleksję z art. 34 pkt. 4 

bo taki zapis sugeruje coś innego

Co więcej, takie psikniecie w celu sprawdzenia zapachu nie będzie wykraczało poza czynności konieczne do sprawdzenia charakteru, cech perfum.

i wprowadza czytających w błąd

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Klient ma po odstąpieniu 14 dni na odesłanie towaru. Czy sprzedawca ma obowiązek przyjąć zwrot jeśli został wysłany przez klienta po upływie 14 dni?

[k_stasiuk]

Odstąpienie pozostaje wiążące nawet jeśli kupujący przekroczy termin na odesłanie towaru. Istotne jest też to, że jeśli kupujący odstępuje od umowy to tak naprawdę towar staje się własnością sprzedającego i jeśli kupujący nadal z niego korzysta i zwróci go po bardzo długim czasie, sprzedający może obarczyć go kosztem bezumownego korzystania z przedmiotu (o ile oczywiście towar był używany).

[centrumradosci]

Kupujący kupił zapieczętowaną (folią termokurczliwą) książkę, książka była nowa i nieużywana. Rozmyślił się z zakupu i w przeciągu 14 dni zwrócił bez podania przyczyny. Książka wróciła rozpakowana - można domyślać się, że książka została przeczytana i zwrócona. Czy w takiej sytuacji można odmówić zwrotu powołując się na fakt, że towar jest używany (rozpakowany) czy też należy wycenić wartość "używanej" książki i zwrócić klientowi kwotę tejże już używanej książki ?

[k_stasiuk]

@centrumradosci użycie książki nie wyklucza możliwości odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta (o ile oczywiście zakup jest konsumencki).

Skoro konsument złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy tzn., że umowę uznaje się za niezawartą. Kupujący nie jest już właścicielem książki. Jednocześnie skoro z niej korzystał, to jest on odpowiedzialny wobec sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy w związku z korzystaniem z niej w nieodpowiedni sposób. Ma prawo zbadać charakter, cechy i funkcjonowanie towaru w taki sposób, w jaki mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym. Nie może jednak używać rzeczy w sposób nieograniczony. Jeśli tak robi, przedsiębiorca ma prawo obciążyć go dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem wartości towaru. Oznacza to wycenę książki przez Państwa.

[centrumradosci]

w sklepie stacjonarnym ta sama książka też jest zafoliowana, ze względu na treść oraz charakter. Rozumiem, że mimo to kupujący ma prawo otworzyć książkę przeczytać zakończenie i odstąpić od umowy a my mamy prawo wycenić książke na podstawie tego czy nie została zabrudzona, pozginana oraz ewentualny koszt ponownego zafoliowania ?

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Kupujący odsyła towar 13 dnia po odstąpieniu od umowy. Ile mam dni na zapoznanie się ze zwrotem oraz podjęcie decyzji o zwrocie wpłaty?

[k_stasiuk]

Zakładam, że towar zostanie dostarczony już po terminie w jakim maksymalnie może dojść do zwrotu pieniędzy, dlatego rozliczenie takiego zwrotu w ramach odstąpienia powinno nastąpić niezwłocznie. W opisanym przypadku najlepiej aby odbyło się to w dniu odbioru przesyłki.

[centrumradosci]

Na webinarium było powiedziane, że najszybciej jak to możliwe jednocześnie sprawdzając stan zwrotu w możliwie najkrótszym czasie, jeżeli pamięć mnie nie myli, było wskazane dzień max 2 od odebrania zwrotu.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Kupujący odstępuje od umowy - czeka 14 dni na odesłanie. Odsyła produkt po 14 dniach, towar idzie 7 dni. Ile jest czasu na zwrot pieniędzy?

[k_stasiuk]

Zgodnie z Polityką zwrotów na Allegro i tym samym pkt. 5.12 Regulaminu Allegro, kupujący powinien otrzymać zwrot pieniędzy w ciągu 7 dni kalendarzowych, licząc od dnia otrzymania zwracanego Towaru przez Sprzedającego, jednak nie później niż 14 dni od chwili złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Jeśli towar dotrze już po terminie w jakim maksymalnie może dojść do zwrotu pieniędzy, rozliczenie takiego zwrotu w ramach odstąpienia powinno nastąpić niezwłocznie. W opisanym przypadku powinno odbyć się to w dniu odbioru przesyłki.

[centrumradosci]

Na webinarium było powiedziane, że najszybciej jak to możliwe jednocześnie sprawdzając stan zwrotu w możliwie najkrótszym czasie, jeżeli pamięć mnie nie myli, było wskazane dzień max 2 od odebrania zwrotu..

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Od kiedy liczony jest czas odesłania towaru przez klienta? Od momentu zgłoszenia zwrotu?  Decyduje czas nadania czy dotarcia przesyłki zwrotnej aby dokonać zwrotu pieniędzy

[k_stasiuk]

Po złożonym oświadczeniu o odstąpieniu od umowy, konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

Czas z kolei na zwrot pieniędzy, zgodnie z pkt. 5.12 Regulaminu Allegro, to 7 dni kalendarzowych, licząc od dnia otrzymania zwracanego Towaru przez Sprzedającego, jednak nie później niż 14 dni od chwili złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez kupującego.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
A co jeśli klient zgłasza zwrot towaru ale zmienia zdanie i jednak nie odsyła towaru, albo podaje nr konta i upiera się, że chce zwrot na konto a nie zwrot środków przez allegro - co w takiej sytuacji z terminem 7 dni na zwrot środków?

[k_stasiuk]

Jeśli kupujący zgłosił chęć zwrotu towaru w ramach odstąpienia od umowy, to strony umowy zawsze mogą porozumieć się w kwestii anulowania zgłoszenia odesłania takiego towaru.

Z kolei zwrot pieniędzy powinien nastąpić  przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny  sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami. Więc jeśli kupujący poprosi o zwrot pieniędzy na inny numer konta niż podał w formularzu zwrotu towaru, wówczas należy taki zwrot zgodnie z prośbą kupującego.